【正文】 殊信息 1) 當日停電 2) 當日停水 3) 酒店內(nèi)工程施工計劃 4) 電梯維修工作 5) 其它可能影響經(jīng)營活動的計劃 6) 鑒于市場定位，執(zhí)行目標客戶群的服務流程質(zhì)量標 準； 7) 鑒于目標客戶群，落實各崗位修改一化服務的手段，并不斷完善； 21. 每天檢查稽核下列報表： 1) 全店營業(yè)日報表 2) 現(xiàn)住客人一覽表 3) 免費 /自用房一覽表 4) 待修房報表 5) 銷售情況客房報表 6) 特殊帳戶一覽表 22. 掌握以下定義： VIP 等級設置及執(zhí)行規(guī)格 ： 政府機關及企事業(yè)的單位和個人為酒店創(chuàng)造一定價值或為酒店聲譽起到一定影響的人 ： 一次入住酒店天數(shù)達一個月以上的客人 ： 連續(xù)性三個月每月入住酒店三次以上（包含三次）的客人 ： 持有酒店會員卡或酒店同意享受折扣入住酒店的客人 更多免費酒店快速盈利教程 更多免費酒店快速盈利教程 23. 掌握以下政策以便實施： 1) 大客戶維系政策 2) VIP 接待政策 3) 價格政策體系 4) 折扣政策 5) 信用政策 24. 掌握如下信息： 1) 昨日營收、出租率、平均房價 2) 當日預訂出租率、平均房價 3) 明日散客平均房價 4) 當日預訂排房 5) 當日在店、抵店的 VIP 6) 當日在店的大客戶 7) 當日在店大型會議、團隊 8) 當日在店?？? 9) 當日自用房房態(tài) 25. 如下情況中須親自參與服務： 1) 結(jié)帳高峰時 2) 入住高峰時 3) 大型會議、團隊抵離店時 4) 其它必要時 (二 ) 權限 1. 有對前廳領班任免的建議權； 2. 有對所屬崗位人員的崗位調(diào)動建議權； 3. 簽批前臺沖減帳目 100 元內(nèi)； 4. 有協(xié)議房價權限。 3. 有對所屬崗位人員的崗位調(diào)動權； 更多免費酒店快速盈利教程 更多免費酒店快速盈利教程 4. 有對前廳領班主管任免權； 0前廳主管崗位職責說明 職位名稱 前廳主管 所屬部門 前廳部 直屬上級 前廳部經(jīng)理 崗位職位 主 管 直接下級 領班 .員工 編 制 1 人 （一） 前廳主管的任職要求 1）酒店管理相關專業(yè)畢業(yè)，具備良好的組織、協(xié)調(diào)能力，能獨立處理酒店事務； 2）辦公自動化熟練，能快速熟練處理一般電子文檔； 3）品正貌端，星級酒店客房部、前廳工作 2 年以上管理、實操經(jīng)驗，了解酒店各部門的運作； 4）具備良好的服務意識及心態(tài)。 15. 組織、主持每周主管例會，聽取匯報，布置工作，解決工作難題。 13. 熟悉酒店的市場宣傳，目標客戶群，開展以下工作。 11. 對員工素質(zhì)，服務水準，工作效率等負有管理和培訓責任。 9. 督際下屬部門主管人員，委派工作任務，交待各項責任并及時獲得下級人員執(zhí)行情況的信息，以便及時調(diào)整各項工作部署。 7. 全面負責部門的安全、消防工作。 5. 監(jiān)督主管培訓員工，使部門整體具有良好的服務技能；激勵員工，使其保持高度的工作積極性；督導員工，保證部門各服務崗位的正常運轉(zhuǎn) 。帶領部門全體員工，完成酒店下達的各項指標。 2. 通盤掌握酒店客房的數(shù)量和性質(zhì)及部門內(nèi)所有設施的服務功能。 (三 ) 工作要求 主持前廳部的全面工作，溝通與其他部門的聯(lián)系，切實搞好客房預訂、日常接待和信息管理等方面的工作，根據(jù)總體管理方針，對前廳部提出科學的管理方法，保證前廳各部位高效一流的服務水平。 (二 ) 工作目的 實施管理工作目標，準確理解經(jīng)營方針、政策、指標和考核標準等，并及時組織落實、下達給各部位，檢查貫徹執(zhí)行情況。 前 廳部是酒店的營業(yè)窗口，反映酒店的整體服務質(zhì)量 前廳部是酒店信息中心和對客服務協(xié)調(diào)中心 前廳部是酒店的代表，是建立良好賓客關系的重要環(huán)節(jié) 前廳部是酒店的門面，對于客人及社會公眾形成深刻的第一印象及酒店整體印象起著重要作用 前廳部的銷售業(yè)績，直接關系到酒店的經(jīng)濟效益 0前廳部的任務 前廳部的基本任務就是最大限度地推銷客房商品及酒店其他產(chǎn)品，并協(xié)調(diào)酒店各部門，向客人提供滿意的服務，使酒店獲得理想的經(jīng)濟效益和社會效益。因此，酒店前廳部對服務人員的素質(zhì)要求較高，要求能夠為客人提供準確高效的服務。前廳部是酒店對外的“窗口 ”，是酒店的“大腦”、“神經(jīng)中樞”，是聯(lián)系賓客關系的“橋梁和紐帶”，也是酒店管理的關鍵部位，其運行的好壞直接影響到酒店的整體服務質(zhì)量、管理水平、經(jīng)濟效益和市場形象。前廳是每一位客人抵達、離開酒店的必經(jīng)之地，是酒店對客服務開始和最終完成的場所，也是客人形成對酒店的第一印象和最后印象之處。 更多免費酒店快速盈利教程 更多免費酒店快速盈利教程 前廳部運營手冊 目 錄 一、前廳部概述 ....................................... 3 0前廳部的地位和作用 ....................................................................................................... 3 0前廳部的任務 ................................................................................................................... 3 0前廳部的業(yè)務特點 ........................................................................................................... 3 二、前廳部組織構(gòu)架 ................................... 4 三、前廳部崗位職責 ................................... 5 0前廳部經(jīng)理崗位職責 ....................................................................................................... 5 0前廳主管崗位職責說明 ................................................................................................... 6 0前廳總臺領班崗位職責流程 ......................................................................................... 11 0總臺服務員崗位職責流程 ............................................................................................. 13 四、前廳部管理制度 .................................. 23 0大堂管理制度 ................................................................................................................. 23 0前廳部空調(diào)使用規(guī)范 ..................................................................................................... 23 0前廳部燈光使用規(guī)范 ..................................................................................................... 24 0前廳部介紹客房程序 ..................................................................................................... 26 0接受預訂程序 ................................................................................................................. 27 0入住登記程序 ................................................................................................................. 30 0換房的程序 ..................................................................................................................... 34 0續(xù)住的程序 ..................................................................................................................... 34 0前臺催帳程序 ................................................................................................................. 35 結(jié)帳 退房程序 ................................................................................................................. 36 1前廳賠償制度 ................................................................................................................. 38 1房卡管理制度 ................................................................................................................. 38 1查退房流程 ..................................................................................................................... 39 1簽單退房流程 ................................................................................................................. 41 1禮賓崗位職責流程 ......................................................................................................... 42 1商務中心崗位職責及程序 ............................................................................................. 48 1餐飲轉(zhuǎn)房賬程序 ............................................................................................................. 50 1早餐券收發(fā)流程 ............................................................................................................. 50 1遺留物品操作程序 ......................................................................................................... 51 突發(fā)事件處理程序 ......................................................................................................... 52 五、前廳部工作表格表單 .............................. 55 表 1：介紹客房明細圖 .......................................................................................................... 54 表 2：團隊登記單 .........