【正文】 在推銷房間過程中， 堅持由低價向高價報，由普通房向豪華高檔客房推銷， 不得一味求高價而喪失客源； 4) 若客 人由于行程未定或價格等原因猶豫不決時，應建議訂房人根據(jù)大致抵離日期將房間預訂好或委婉地詢問客人的聯(lián)系電話，在適當時間去電聯(lián)系。最好的處理 方法是請其中一位客人留下聯(lián)系電話，待處理完電話后速與其聯(lián)系，詢問客人致電事宜。 3. 若客人對選擇何種房間猶豫不定，可建議客人先參觀房間，請大堂副理帶其參觀房間再作決定。房間基本配置齊全，包括寬帶接入、國內(nèi) /國際電話、迷你吧及冰箱。房間面積為 30 平方，床型是 2M 兩張；，此類房間共有 28 間， 14F— 18F 房間尾數(shù)為單數(shù)的房間； 5. 標 C：房間朝南，墻體隔斷式衛(wèi)生間，配有 34 寸海信液晶數(shù)字電視，房間電話有償付費可打國內(nèi)國際長話，客人自帶電腦可免費上網(wǎng)，家居設備有電熱水壺等。電話有償可打國內(nèi)國際長途電話。 9) 任何戴工作牌的人員進入大堂不準抽煙，不準吃東西； 10) 不是大堂當值的其他工作服的員工，除必要的公務處，不得在大堂逗留； 11) 任何員工不準在大堂內(nèi)高聲談笑 12) 大堂內(nèi)的任何設施未經(jīng)許可不準移動或搬走 大堂賓客秩序相關規(guī)定 衣衫不整謝絕入內(nèi) 大堂內(nèi)賓客不可大吼大叫，發(fā)現(xiàn)酒店人員均有責任維護大堂的秩序和安靜或立即通知大堂相關人員立即處理解決 大堂休息區(qū)禁止打牌 .玩游戲 .睡覺等姿勢不雅影響酒店形象的行為 （二）大堂物品維護標準： 1. 督導公共區(qū)域?qū)头盏男l(wèi)生狀況； a) 大堂地面要保持干凈 、光亮； b) 綠色植物茂盛、有形狀； c) 大堂客用衛(wèi)生間地面無水漬、無異味，客用品配備齊全； 更多免費酒店快速盈利教程 更多免費酒店快速盈利教程 d) 大堂對這各服務的崗位要保持干凈、整流、美觀； e) 公共域的標識牌整齊、完好； f) 電梯內(nèi)外無浮灰，干凈光亮； g) 大堂內(nèi)垃圾筒表面光亮、無污漬，沙盤里煙頭不超過三根，必須更換，沙發(fā)、茶幾光亮整齊，煙缸無煙頭； h) 大堂裝飾物、告示牌、行李車保持干凈、整潔光亮、無破損； i) 大堂玻璃門窗明亮、干凈； j) 大堂頂棚無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)。若有這樣的查詢，問詢員應問清來訪者的姓名與住店客人的關系等，然后打電話到被查詢的住客房間，經(jīng)住客允許后，才能讓來訪者到房間找住店客人。經(jīng)客人確認保險箱已鎖好后，將其中一把鑰匙連同寄存單的第二聯(lián)交給客人保管，另一把鑰匙則留寄存處 中途，客人若需開啟保險箱，必須請客人出示寄存單的第二聯(lián)和鑰匙，并在寄存單相關欄內(nèi)簽字認可 客人終止存放時，應向客人收回寄存單和保險箱鑰匙，并請客人在終止欄內(nèi)注明終止日期、姓名 保險箱的負責人不在場時，任何人都不得打開保險箱。真假現(xiàn)鈔可先根據(jù)紙質(zhì)的手感來區(qū)分，一旦發(fā)現(xiàn)手感較差者，在仔細檢查紙幣上的標志（水?。┦欠袂逦?，如仍無法辨別，則用驗鈔機檢查防偽標志來判定 信用卡結帳 1）有預授權的→讓客人先出示信用卡→根據(jù)原先 的預授權卡單上的內(nèi)容在 POS 機上進行預授權完成操作，具體操作如下：按確認→選擇“ 4”預授權→選擇“ 4”預授權完成結算→刷卡→輸入原預授權卡單上的授權號→輸入實際消費金額（必須小于等于原預授權金額） 2）無預授權直接消費的：按確認→選擇“ 1”消費→刷卡→輸入消費金額（按“ 0”推進位數(shù)）→最終確認→打印卡單→商戶聯(lián)我們留作存根→持卡人聯(lián)給客人留底→將商戶聯(lián)與登記單及賬單訂在一起 3）有預授權，但持卡人不在現(xiàn)場，需做預授權完成的：按確認→選擇“ 4”預授權→選擇“ 4”預授權完成結算→手工輸入卡號→輸入原預授權卡單上 的授權號→輸入實際消費金額→打印出商戶聯(lián)與登記單訂在一起，持卡人存根聯(lián)放指定位置 4）有預授權，但客人要求 ○ 1 取消原預授權→按確認→選擇“ 4”預授權 →選擇“ 5”預授權撤銷→輸入主管密碼 123456→刷卡→輸入有效期→原授權號碼→原授權金額→確認→打印卡單 ○ 2 換卡直接消費，新卡消費的操作程序如上 2） 轉(zhuǎn)帳 步驟 /內(nèi)容 標 準 轉(zhuǎn)帳及內(nèi)部轉(zhuǎn)賬 客人結帳時，要求將其房間的帳（甲帳）轉(zhuǎn)入未離店的客人房中（乙?guī)ぃ┮黄鸾Y算。當團隊客人離店時，由總臺收銀提前半小時按團隊接待通知的要求作好帳單結算，開出總帳單。交帳單時先將帳單用帳單夾夾好，連同零錢一起雙手遞給客人，并微笑向客人致謝，歡迎客人再次光臨 在結帳過程中，收銀員可利用適當?shù)臋C會向客人介紹返回預訂服務 在離店客人的登記表上打上結帳時間。是否收費項目 迷你吧消費品，洗衣單，長途電話的承擔方 整個會議的有效簽單人，會議各人（重要客人）是否享有簽單權 餐廳用餐時間、桌數(shù)安排 檢查 落實房間預訂情況，有房間沖突的，提前做好調(diào)整工作 落實會場準備情況 落實餐廳預訂情況 接待 集中抵達的，大堂管理員提前 15 分鐘安排加人加崗迎接參會人員（有VIP 客人的，按 VIP 接待程序迎接） 安排人員疏散會議代表，保證大堂秩序井然，避免大堂擁擠嘈雜 督導行李員迅速準確地將行李送到客人房間 會議期間檢查 檢查用餐情況 檢查會場服務 檢查叫醒服務 提醒客人房門隨時關閉、注意安全 協(xié)調(diào)其它事宜 督導收銀處催收各處帳單，避免遺漏 收集客人意見 組織歡送客人儀式 換房服務： 步驟 /內(nèi)容 標 準 信息儲存 弄清換房的原因。所分房力求選擇同類房間中最好的，包括環(huán)境、房間保養(yǎng)等，同時提前準備好登記表、房卡、鑰匙，并與訂房單放在一起 接待員要熟記 VIP 客人的資料，如客人的姓名、身份、國籍、到達時間、費用、接待方式、單位及離店日期等 與客房部核對房間準備情況，如值班經(jīng)理有無檢查 過房間等 迎候客人。將信用卡單和登記單附在一起 如果用現(xiàn)金支付，填寫押金收據(jù)。 1 完成上級交辦的其他任務。 1 接受客人的換房、續(xù)住要求并及時準確地更改電腦記錄，通知相關部門。 接受客人的訂房要求，并完成填寫訂房表、確認預訂、保證預訂、控制預訂、匯總預訂、訂房核對、訂房資料的傳遞擴及存檔等訂房工作。 熟悉本酒店的各位大型會議、宴會及其他重要活動的情況，了解本市交通、商業(yè)、旅游、氣象、風俗等基本 情況以滿足客人的問訊要求。 熟悉本酒店的一切規(guī)章制度、服務標準和規(guī)程。 4. 良好的英語口語水平。 具有二年以上的 前廳總臺 服務工作經(jīng)歷。 （二） 崗位職責 1. 負責對所屬員工的操作技能、操作技巧、服務意識、職責道德的培訓，培養(yǎng)好麗登 國際酒店文化下的所屬員工熱情、高效、客人至上的服務精神； 2. 依照前廳員工行為規(guī)范的要求，督促所屬員工，逐步培養(yǎng)所屬員工四星級的酒店氣質(zhì)； 3. 對 前臺分解的經(jīng)營指標進行落實實施，對完成情況負直接責任； 4. 對直接下屬和前臺人員的培訓負直接責任； 5. 對所屬崗位員工的行為規(guī)范有監(jiān)督責任； 6. 對所屬崗位員工的工作質(zhì)量負直接責任； 7. 指導培訓下屬正確使用、維護和保養(yǎng)設施設備； 8. 監(jiān)督指導下屬員工的服務技能操作，及時解決員工在服務工作中的難題； 9. 對前臺客帳資料和客情檔案進行管理； 10. 落實部門經(jīng)理下達的與營銷部及財務部的溝通、聯(lián)絡的具體任務。 14. 落實、修正下屬崗位責任制、工作程序的標準 ， 負責對員工的工作表現(xiàn)進行考核評分，實施工資與工作狀況掛鉤。 10. 抽查部門員工業(yè)務知識，考核業(yè)務技巧。 6. 督導主管 .領班，員工保持整潔的儀容儀表，為賓客提供熱情周到的服務。通過 3. 對客房銷售的控制和合理分配，使酒店達到相對合理的出租率，獲得良好的房費收入。利用現(xiàn)代化的科學管理，為總經(jīng)理提供 及時、準確的信息，并對經(jīng)營管理工作的決策提出建議。前廳部在酒店的經(jīng)營管理中占有舉足輕重的地位，這與其業(yè)務復雜、接觸面廣的特點密切相關。前廳部是酒店經(jīng)營管理中的一個重要部門，是整個酒店服務工作的核心。 更多免費酒店快速盈利教程 更多免費酒店快速盈利教程 前廳部運營手冊 目 錄 一、前廳部概述 ....................................... 3 0前廳部的地位和作用 ....................................................................................................... 3 0前廳部的任務 ................................................................................................................... 3 0前廳部的業(yè)務特點 ........................................................................................................... 3 二、前廳部組織構架 ................................... 4 三、前廳部崗位職責 ................................... 5 0前廳部經(jīng)理崗位職責 ....................................................................................................... 5 0前廳主管崗位職責說明 ................................................................................................... 6 0前廳總臺領班崗位職責流程 ......................................................................................... 11 0總臺服務員崗位職責流程 ............................................................................................. 13 四、前廳部管理制度 .................................. 23 0大堂管理制度 ................................................................................................................. 23 0前廳部空調(diào)使用規(guī)范 ..................................................................................................... 23 0前廳部燈光使用規(guī)范 ..................................................................................................... 24 0前廳部介紹客房程序 ..................................................................................................... 26 0接受預訂程序 ................................................................................................................. 27 0入住登記程序 ................................................................................................................. 30 0換房的程序 ..................................................................................................................... 34 0續(xù)住的程序 ..................................................................................................................... 34 0前臺催帳程序 ................................................................................................................. 35 結帳 退房程序 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