【正文】 i) 接待員應該通知值班的大堂經(jīng)理房間更換時候客人不在房內(nèi)。f) 填寫房間變換通知單并簽名，轉(zhuǎn)交到前臺，退還舊的鑰匙卡。b) 帶上行李推車去客房。E. 與領隊查明收取行李的總件數(shù)，并讓領隊簽名認可。A. 客人的姓名及房號B. 離店日期C. 旅行社名稱i) 行李部領班將做的：A. 在團隊行李單上寫上備注，目的是為了與團隊的領隊再一次確認。f) 如果房間里的行李沒有捆好，那么行李員應該做以下的事情：A. 不要單獨呆在客人房間里。然而人員的需求要受到收取行李時間限制。2) PROCEDURES程序 ：a) 在團隊離店前，禮賓臺要準備一份團隊名單表。m) 在送完行李之后，在行李標簽上做好分配的各自房間的標記。i) 把行李堆積在手推車里并且準備送往客房。e) 把行李整齊、有秩序地放在安排好的區(qū)域并且在每件行李上貼標簽。 主題：團隊入住行李處理1) POLICY政策：客人的行李應以一種恰當且有效地方式被送到客房，并且保持做好恰當?shù)挠涗洝) 如果沒有，和客人確認一下他（她）想要安排什么作為離店的交通工具到達目的地。3) 如果客人不在房間里，行李員將會請客房服務員去開門，檢查一下客房，客人沒有留下任何其它的物品。2) 在一些場合，客人的電梯將會被鎖住并且由一名行李員照顧著，為客人到他（她）們樓層而服務。n) 把行李放置好之后，從樓梯返回大堂。謝謝您）j) 帶上有標簽的行李，乘上電梯到客房。g) 在登記完之后，接待員要將行李收據(jù)貼在入住單上并且轉(zhuǎn)交給行李員。（如果是出租車）c) 和客人確認行李的總數(shù)，如果有易碎物品需特別留意。8) 遇有長期無人領取的行李時，應報告部門經(jīng)理。5) 客人寄存行李的同時，行李員要認真檢查每件行李是否已上鎖，并告訴客人行李內(nèi)不能放入貴重物品或易燃、易爆、化學腐蝕劑、劇毒品、槍支彈藥等。2) 住店客人寄存行李，要讓客人把寄存卡填寫齊全，并簽上本人姓名，然后把寄存卡的上聯(lián)交給客人，提醒客人注意保存，以便取行李時出示。3) 請客人清點要搬的行李及其它物品，將它們小心地裝上行李車。216。216。 依照團號、團名及房間號碼到樓層收取行李。m) 送完行李后應將送入每間房間的行李件數(shù)準確登記在團隊入店登記單上，并核對總數(shù)是否同剛?cè)氲陼r一致。i) 將行李平穩(wěn)擺放在行李車上，不得過高，注意不能損壞客人和酒店財物。e) 分完房后，要迅速地把客人的行李送到房間去，并保證不出現(xiàn)差錯，下樓時使用服務電梯。 團體行李服務程序及要求1) 入店a) 團隊行李到店時，行李生要與送行李的來人清點行李件數(shù)，檢查行李的破損情況，然后把團隊進店表填寫齊全，寫明交接情況，最后請來人簽字證實，并通知團隊陪同及領隊。b) 當接到電話通知去客房為離店的客人拎行李時，應問清客人的房間號碼，迅速趕到客人房間。f) 隨客人進入房間后，將行李放在行李架上或按客人吩咐的地方，然后向客人介紹房內(nèi)設施及使用方法。途中，要熱情主動地向客人介紹酒店設施，若客人有事先到別處，行李員要先把行李送到房間，這時一定要確保行李所送房間準確無誤。17) 報表完成后，白色一聯(lián)連著各項消費的原始憑證上交財務，綠單一聯(lián)放總臺妥善保管。13) 原則上在收銀員封完其當班時所有退房收入后，剩余干收銀抽屜中的，備用金應是：￥。（金額、付款方式。7) 客人如對帳單有任何疑問，收銀員則應耐心地對其進行解釋，切不可行可含糊其辭或不耐煩地摧促客人。要一聲不吭讓客人誤會你的等侯是乎視與耽誤他。 退房流程：1) 向客人索回紅色一聯(lián)的按金單，并根據(jù)此聯(lián)找出相應的綠聯(lián)收據(jù)單，對照無誤后，方可進行結(jié)算。6) 按正常程序拿授權(quán)或查止付名單。2) 收取客人押金或刷卡。選定房間待客人選定房型并與客人落實房價、房數(shù)后，在電腦中進行房間預留。客人領取完畢后寄存卡上下聯(lián)交予行李員；轉(zhuǎn)交單上下聯(lián)釘在一起存檔，并在轉(zhuǎn)交登記本上做好記錄，簽上經(jīng)手人名字。與客人確認轉(zhuǎn)交或寄存物品的內(nèi)容，是否有貴重物品、易碎物品、易腐蝕物品及危險品（這些物品都不能轉(zhuǎn)交或寄存），請客人如實在表格上填寫，表格一式兩份（要求注明清楚取物人、留物人、雙方電話及物品清單，并說明清楚保管期限為一個月。電腦中check in房間并在名字上標明空房費，這樣就能區(qū)分是住人房還是空房。電腦中快速登記主單并check in房間。 會議團隊的入住標準程 序標 準根據(jù)訂單及傳真檢查電腦中所預訂房數(shù)及房價是否準確，在電腦中進行排房，制作鑰匙并準備好房卡。對酒店VIP 賓客、住店超過5次的?？涂梢暻闆r給予15：00以前的遲退房優(yōu)惠，不在范圍之內(nèi)的，酒店將加收半日房租，18：00后將加收全天房租。根據(jù)客人的要求在電腦中找出符合客人要求的房間并進行預留（若出現(xiàn)房價差異應事先向客人說明）。根據(jù)訂單準確修改司陪、8免半或16免1房價。根據(jù)導游提供的信息找出相應團隊，與導游核對用房數(shù)。請客人出示有效證件并讓收銀協(xié)助收押金，電腦中準確錄入客人的資料并打印登記單請客人簽字，將客人證件掃描進公安局系統(tǒng)中，待收銀收完押金后將房卡及客人證件雙手遞給客人，并告知樓層及所在房號、退房時間、用早時間及地點、電梯方向并?？腿嗽诘暧淇臁８鶕?jù)客人的要求在電腦中對房號進行預訂，并將所預訂房號標注在訂單上，若安排的是空臟房，必須在訂單房號后注明VD狀態(tài)。銷售部送來的團隊單必須確認入住時間、酒吧、長途情況，提前2天通知房務中心 。（比如，知道退房時間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時不耽擱客人時間）3) 填單，驗證，分房請客人填寫住房登記單，如團隊是掛帳的可免去每人填單，由領隊統(tǒng)一簽單，統(tǒng)一清點房卡數(shù)，由領隊分發(fā)給隊員。b) 根據(jù)預訂單信息與客人核對人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐等。d) 一時無房間預排時，可暫時等候，但最遲應在客人抵達前（一小時）排出房間。有過生日的客人或VIP入住，要及時通知房務中心。同時，電腦上時間也要與此一致， 以方便樓層。會員卡、貴賓卡一般入住時出示有效，否則無效。5) 將證件，房卡，一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。3) 核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項或不詳?shù)那闆r，應詢問或根據(jù)證件補充完整?？蓭推渎?lián)系。b) 如正在處理手頭文件，應隨時留意客人的到達。4) 權(quán)限、價格執(zhí)行情況，設施設備及維修情況及衛(wèi)生及閱覽架陳列。 檢查日常工作。3) 當天客房銷售余缺情況等。4) 做好和財務核對工作，前臺遲付及客帳的處理。 b) 對于各分部出現(xiàn)的問題進行及時的糾正和處理；處理員工時必須保證公正。 b) 詢問客人對飯店設施及目前所提供服務是否滿意。 d) 在房間內(nèi)介紹房間設施及簡單的使用方法。 d) 需離開時，一定要將手中工作做完；如有緊急事情，一定要將手中未做完的工作向當值員工交代清。 d) 禮貌的向客人所要證件并雙手接送客人證件。 f) 不能處理的事情及時上報領導。 2) 處理投訴：a) 站好后面帶微笑與客人打招呼。n The name of relevant staff who was involved need be log down either. 所相關的部門及員工姓名也必須記錄n Any further follow up action need be done in the next shift should also be clearly logged. n 如需更進的事務也要記錄3) routing patrolling:日常巡邏a) day time patrolling, 白天巡邏am on day time duty(07:00—23:00) need patrol the areas of front office at least 1times a shift, after patrolling, following things need be log down: 早7點到晚11點之間每班至少巡邏前廳區(qū)域1次，需記錄：l patrol time, place, staff grooming, staff personal hygiene, service quality, staff discipline, unclean scenes 巡邏地點，時間，員工儀容儀表，員工個人衛(wèi)生，服務質(zhì)量，員工紀律，不清潔地點，l action has been taken to rectify the situation done by l Name of staff involved. 當事人姓名 l Suggestions regarding service or other related matters 對酒店服務和相關方面的建議b) night time patrolling 晚間巡邏(以酒店實際情況為準)over night shift am(23:0007:00)need making the patrolling in entire of the hotel which including internal area and external area 2 times. following things need observe and log down: 晚11點到次日7點之間，夜班大副必須巡邏整個酒店區(qū)域2次，并作好以下方面的觀察及記錄：l patrol time, patrol venue, unclean scenes, faulty lighting, malfunction facilities, staff discipline, service quality, 巡邏時間，地點，不清潔區(qū)，設備故障，不亮的燈，員工紀律，服務質(zhì)量，l al