【正文】 涂改較多的預訂需根據(jù)預訂內(nèi)容重新填寫； 2) 若預訂客人較多或姓名較長，預訂單上的客人姓名欄中寫不完時 ，將客人姓名抄于另一張紙上，與預訂單裝訂在一起，并在備注欄注明“附客人名單”； 3) 需重新入住的散客預訂，根據(jù)預訂的抵店日期分別填寫預訂單； 4) 客人的訂房傳真、回復傳真按順序裝訂于預訂單后； 5) VIP 客人的預訂在 VIP 欄中注明接待規(guī)格； 6) 若當日客情緊張，需預訂中心排房的，先及時將房號通知總臺進行控制，再填寫到預訂單； 7) 次日凌晨時前入住的預訂，預訂單上的抵店日期填寫為當日，并在抵店時間中注明實際抵達日期及時間； 8) 預訂單的備注欄填寫內(nèi)容主要有以下幾點： a) 客人對房間的特殊要求； b) 需請總臺與客人確認的內(nèi)容或通知其他人的內(nèi)容 ； c) 預訂更改的信息，通知和更改人； 9）營銷部預訂單的管理要求 a) 接受營銷部送來的預訂單時，先要核對房源是否充足，有無特殊要求，聯(lián)系方式及房間的保留時間等，均無疑問時方可簽收。 3. 回復傳真確認 1) 傳真應(yīng)在收到當日予以回復，對加急傳真應(yīng)予以立即回復； 2) 以電腦的標準格式將客人的姓名、抵離日期、房間類型及數(shù)量、房價以及 所需特殊服務(wù)在傳真件上注明； 3) 經(jīng)打印傳真確認件，并認真進行檢查，確保無誤后回傳給訂房人； 4) 對于詢問 酒店 情況的傳真，應(yīng)在回復后將傳真件與回復件裝訂后留存以備用。 4. 復述預訂內(nèi)容同訂房人核實 1) 將主要內(nèi)容簡潔地復述，并提醒訂房人是否有其它要求?？腿诵彰麜鴮懻_，外文名需問明姓與名的順序，并按照姓前名后的順序書寫； 2) 客人所需的房間類型、數(shù)量、價格，并主動向客人推銷早餐； 3) 客人的抵離日期 和離店日期； 4) 客人的公司名稱，若是我店的協(xié)議單位，確認客人身份后可按照協(xié)議價格執(zhí)行，并向訂房人說明。在回答客人問題時要求迅速、準確、不得含糊其辭。 0接受預訂程序 目 標：規(guī)范接待員的工作程序 內(nèi) 容： (一 ) 接受電話預訂程序 1. 接聽電話 1) 電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，用中文致問候語，并報出崗位名稱，即： Reception.您好，前臺 當一人在崗，而兩部電話同時響： a) 若一部為內(nèi)線電話 ，一部為外線電話時，先接聽內(nèi)線電話，請其他崗位人員掛機稍等，再按程序接聽外線電話； b) 若兩部電話全為外線電話，則接聽起其中一部，向客致歉，請其稍等，然后接聽另一部。 (二 ) 介紹房間的價格： 1. 為客 人報房價時應(yīng)選擇由“ 低到高 報價法”。房間面積為 30 平方，床型是 2M，此類房間共有 87 間， 3F— 13F房間尾數(shù)為雙數(shù)的房間， 7. 單 B：房間朝 北，玻璃隔斷式衛(wèi)生間，配有 34 寸海信液晶數(shù)字電視，房間電話有償付費可打國內(nèi)國際長話，客人自帶電腦可免費上網(wǎng)，家居設(shè)備有電熱水壺等。房間分布在 3F— 房型 2. 套 B：房間朝北，房間為一室一廳一衛(wèi)帶開放式廚房，同樣配有 34 寸液晶數(shù)字電視和 25 寸彩電，海爾分體式空調(diào)，客人自帶電腦可免費上網(wǎng)，房間電話有償可達國內(nèi)國際長話，家居設(shè)備有：電熱水壺，體重秤等，床型是 2M，房間面積為 50 平方，此類房間共有 11 間，房間分布在 3F— 房型 3. 標 A：房間朝南，墻體隔斷式衛(wèi)生間，配有 34 寸海信液晶數(shù)字電視，房間電話有償付費可打國內(nèi)國際長話，客人自帶電腦可免費上網(wǎng)，家居設(shè)備有電熱水壺等。 02 大堂空調(diào) 使用規(guī)范 1. 冷熱風開啟月段： 夏季（冷風）開啟月份： 6 月 1 日 10 月 31 日 冬季（熱風）開啟月 份： 12 月 1 日 2 月 28 日 2. 溫度設(shè)定： 夏季： 26 攝氏度 冬季： 20 攝氏度 3. 風力設(shè)定： 酒店大堂根據(jù)溫度調(diào)節(jié)設(shè)定“頁數(shù)” 4. 開啟時間： 大堂： 6： 3023： 30 商務(wù)中心： 8： 0020： 00（暫定） 5. 面板管理： 大堂： 6 號空調(diào)由前臺員工負責開關(guān)， 4 號由領(lǐng)班根據(jù)室內(nèi)溫度決定 開關(guān) ，如圖 16 休息區(qū)： 號空調(diào)由禮賓及禮賓領(lǐng)班負責開關(guān)，根據(jù)室內(nèi)溫度決定，如圖17 (一 ) 商務(wù)中心空調(diào)暫行管理辦法 1. 室外溫度高于 40 度時予以開啟使用 2. 當室外溫度高于 30 度、低于 40 度時使用空調(diào)扇或風扇代替 3. 有客人在 辦公或上網(wǎng)時可按上述空調(diào)相關(guān)規(guī)定開啟使用 (二 ) 特殊情況由值班經(jīng)理決定是否提前或推遲開啟、關(guān)閉 (三 ) 自文件發(fā)放之日起嚴格執(zhí)行，空調(diào)未按規(guī)定開啟或關(guān)閉無明顯特殊情況，當日內(nèi)當班員工第一次口頭警告并處以罰金 10 元，第二次書面警告處以罰金 20 元并連同量刑處理部門主管，部門內(nèi)部通報批評，當日第三次或當月累計三次及以上處以罰金 100 元并酒店通報批評，同時連同量刑逐級處理至部門經(jīng)理；當月累計三次以上責成該員工脫崗培訓，部門主管及經(jīng)理嚴重警告，級距工資下調(diào)一級。 儀容儀表： 在大堂當值的所有員工都應(yīng)保持整潔的儀表，男員工頭發(fā)長度不得遮住耳朵和后衣領(lǐng)，不準留胡須和長指甲；女員工不準濃妝艷抹，不準戴耳環(huán)和涂指甲油，男女員工一律不準留奇異發(fā)型。”聲音要清晰 仔細聆聽客人所講問題，必要時請客人重復某些細節(jié)或聽不清楚之處，并做記錄 若能立即 回答問題，及時給客人以滿意的答復，并詢問：“先生，您聽清楚了嗎？” 若需進一步查證，請客人稍等在撥或留下電話，查證后立即答復客人，客人有疑問，繼續(xù)查證 查詢 總臺要經(jīng)常接待非住店客人的查詢，查找住店客人的有關(guān)情況。這種結(jié)算方式必須由 酒店 與有關(guān)公司、客戶預先簽訂協(xié)議作為依據(jù)，客人也需持有公司的有關(guān)證明文件或 酒店 發(fā)出的有關(guān)憑證（如本 酒店 可簽章百合卡），才可被允許以這種方式結(jié)帳。若屬客人自理的帳目，則請團隊組員用現(xiàn)金自付。每班下班前應(yīng)將收銀員收入日報表、現(xiàn)金及支票等交領(lǐng)班復核無誤后，再一起裝入繳款袋封好，簽字后放入保險柜內(nèi)，由次日的總收銀員取走。檢查即將離店客人的帳單，核實客人的帳卡，同時檢查有無即將離店客人的留言、郵件，總機有無客人還未入帳的長途電話費用等； 客人前來結(jié)帳，應(yīng)問清客人是否要退房。對一地一些直接到總臺辦理入住登記手續(xù)的 VIP客人，應(yīng)十分熱情地表示歡迎，并告知他們是酒店的 VIP 客人，將由大堂值班經(jīng)理直接帶上房 將大堂值班經(jīng)理介紹給 VIP 客人，并將事先準備好的登記表、房卡 、鑰匙交大堂值班經(jīng)理，由其直接帶客人到房間辦理入住登記手續(xù)。注意檢查下列有關(guān)內(nèi)容：客人姓名、酒店名稱、房間類型、居住天數(shù)、抵店日期、用餐安排及訂房憑證發(fā)放單位的印章等 以下程序與預訂客人的入住程序相同 無預訂客人的入住登記 接 待員面帶微笑，主動用敬語向客人問好，問明客人來意 當問明客人是無預訂的以后，禮貌地詢問其住房要求，如所需的房間類型、價格要求和住店天數(shù)等，并根據(jù)酒店當時客房的使用情況及預訂的排房情況，判斷能否滿足客人的要求，熱情地向客人推薦酒店現(xiàn)有可出租的房間類型及房價 若能滿足客人要求，請客人填寫空白住宿登記表，必要時，接待員應(yīng)盡量協(xié)助客人填寫登記表的有關(guān)內(nèi)容，以便縮短辦理入住登記的時間，提高工作效率 客人填寫完住宿登記表，接待員向客人道謝，收回并檢查登記表的每項內(nèi)容，并認真核對其證件 在客人填寫 登記表的同時，接待員應(yīng)根據(jù)客人的愿望和酒店可售房的情況，進行排房、定價 收回登記表后，接待員認真填寫接待員填寫部分的內(nèi)容 與客人確認付款方式、房間類型、房價及住店天數(shù)等 填寫住房卡，請客人簽名并介紹其用途及注意事項 制作磁卡鑰匙告，知早餐時間和地點，指引電梯方向 將登記信息輸入電腦，完成登記 VIP 客人入住登記 準備工作。住宿登記單一式兩聯(lián)：第一聯(lián)與客人的帳單放在一起交收款處，第二聯(lián)用作報當?shù)嘏沙鏊? 客人填寫完畢，向客人道謝，收回并檢查登記表的內(nèi)容并認真核對證件。 1 為客人提供打印、傳真、復印等服務(wù)。 1 合理、高效、有針對性地為客人分房。 閱讀及填寫工作交班本，保證酒店服務(wù)的連續(xù)性。 與 同事及其他部門保持良好的工作協(xié)作關(guān)系。 6. 性格活潑，思維敏捷，理解能力和自控能力強，善于應(yīng)變。 2. 了解旅游景點及娛樂等方面的知識和信息。 0前廳總臺領(lǐng)班崗位職責 職位名稱 前廳 領(lǐng)班 所屬部門 前廳部 直屬上級 前廳部 領(lǐng)班 崗位職位 領(lǐng) 班 直接下級 員工 編 制 2 人 （一） 前廳總臺領(lǐng)班的任職要求 身體健康，相貌端正，身高：男 米以上，女 米以上。 16. 審閱批示主管工作日志 (五 ) 權(quán)限 ： 1. 開據(jù)質(zhì)檢罰單權(quán) 100 元以內(nèi)； 2. 對客用品價值 200 元以內(nèi)免賠權(quán) 。 12. 根據(jù)權(quán)限處理投訴，維護賓客關(guān)系融洽 。 8. 全面掌握酒店預訂，經(jīng)營狀況，合理安排部署各項工作 。 4. 負責制訂工作計劃及總結(jié)。 (四 ) 職責范圍 1. 接受酒店總經(jīng)理領(lǐng)導，認真貫徹酒店經(jīng)營管理的方針、政策和規(guī)定。具體來說，前廳部的任務(wù)包括以下內(nèi)容： 銷售客房 提供各種綜合服務(wù) 提供信息服務(wù) 協(xié)調(diào)對客服務(wù) 控制客房狀況 負責管理客賬 建立客史檔案 0前廳部的業(yè)務(wù)特點 接觸面廣，要求 24 小時運轉(zhuǎn)，全面對客服務(wù) 接待服務(wù)廣泛，業(yè)務(wù)復雜，專業(yè)技術(shù)性強，人員素質(zhì)要求高 信息量大、變化快，要求高效運轉(zhuǎn) 服務(wù)方式靈活多樣，妥善處理各種關(guān)系 展示酒店形象，具有較強 的政策性 二、前廳部組織構(gòu)架 前廳部經(jīng)理 (1 人 ) 大堂副理 /主管 (2 人 ) 前臺領(lǐng)班（ 2 人） 接待、收銀 (10 人 ) 商務(wù)中心（ 2 人） 禮賓（ 3 人） 三、前廳部崗位職責 0前廳部經(jīng)理崗位職責 職位名稱 前廳部經(jīng)理 所屬部門 前廳 直屬上級 房務(wù)總監(jiān) 崗位職位 經(jīng)理 直接下級 主管 編 制 1 人 (一 ) 前廳部經(jīng)理任職要求 大專以上學歷，英語良好， 35歲以下，在星級酒店工作叁年以上； 溝通能力強，具有團隊組織管理能力，具有做部門員工組織培訓、考核等能力； 具有豐富工作經(jīng)驗，具有推進和提升服務(wù)水平能力； 較強客戶 服務(wù) 意識 ，能夠很地處理各種復雜客戶投訴及爭端。 0前廳部的地位和作用 前廳部的地位和作用是與它所承擔的任務(wù)相聯(lián)系的，前廳部負擔著銷售客房及酒店其他產(chǎn)品的重任，對酒店市場形象、服務(wù)質(zhì)量乃至管理水平 和經(jīng)濟效益有至關(guān)重要的影響。前廳是客人與酒店接觸的主要場所，是協(xié)調(diào)酒店所有對客服務(wù)的部門，涉及酒店提供的對客服務(wù)的諸多內(nèi)容，要為客人提供客房預訂、入住登記、行李、電話、留言、問訊、票務(wù)、郵件、商務(wù)、外幣兌換、委托代辦、結(jié)帳離店等服務(wù)項目。前廳是每一位客 人抵達、離開酒店的必經(jīng)之地，是酒店對客服務(wù)開始和最終完成的場所，也是客人形成對酒店的第一印象和最后印象之處。因此，酒店前廳部對服務(wù)人員的素質(zhì)要求較高，要求能夠為客人提供準確高效的服務(wù)。 (二 ) 工作目的 實施管理工作目標，準確理解經(jīng)營方針、政策、指標和考核標準等，并及時組織落實、下達給各部位，檢查貫徹執(zhí)行情況。 2. 通盤掌 握 酒店 客房的數(shù)量和性質(zhì)及部門內(nèi)所有設(shè)施的服務(wù)功能。 5. 監(jiān)督主管培訓員工，使部門整體具有良好的服務(wù)技能；激勵員工，使其保持高度的工作積極性；督導員工，保證部門各服務(wù)崗位的正常運轉(zhuǎn) 。 9. 督際下屬部門主管人員，委派工作任 務(wù)，交待各項責任并及時獲得下級人員執(zhí)行情況的信息，以便及時調(diào)整各項工作部署。 13. 熟悉 酒店 的市場宣傳，目標客戶群，開展以下工作 。 3. 有對所屬崗位人員的崗位調(diào)動權(quán)； 4. 有對前廳領(lǐng)班 主管 任免權(quán)； 0前廳主管崗位職責說明 職位名稱 前廳主管 所屬部門 前廳部 直屬上級 前廳部經(jīng)理 崗位職位 主 管 直接下級 領(lǐng)班 .員工 編 制 1 人 （一） 前廳主管的任職要求 1）酒店管理相關(guān)專業(yè)畢業(yè)，具備良好的組織、協(xié)調(diào)能力，能獨立處理酒店事務(wù)； 2）辦公自動化熟練，能快速熟練處理一般電子文檔； 3）品正貌端，星級酒店客房部、前廳工作 2 年以上管理、實操經(jīng)驗，了解酒店各部門的運作； 4）具備良好的服務(wù)意識及心態(tài)。 具有中專畢業(yè)學歷或同等文化程度。 3. 能夠進行熟練的打字和計算機操作。 （二） 崗位職責 規(guī)范、快速、熱情、禮貌地幫助客人完成入住登記手續(xù)。 熟悉本酒店的各種服務(wù)設(shè)施的位置、經(jīng)營特色和營業(yè)時間。 及時、準確地核對房態(tài)，保證任何時間房態(tài)的準確性。 1 客人抵店前準備好重要客人、團體