【正文】 （七 ）銷售部印章的管理規(guī)定1）銷售部的印章，由部門文員負(fù)責(zé)保管；2）部門在簽署協(xié)議、發(fā)放通知、發(fā)傳真時需使用部門印章，由部門經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后使用。 每次與新客戶簽訂住房協(xié)議、客房（寫字樓）租賃合同等，必須事先先向銷售部經(jīng)理匯報，得到批準(zhǔn)后，方可正式簽訂。銷售部的工作特點是個人獨立外出，“單兵作戰(zhàn)”，所以，除對每位銷售經(jīng)理和銷售代表的酒店產(chǎn)品知識、文化程度、工作經(jīng)驗、語言表達能力、公關(guān)能力、溝通技巧方面有很高要求外，還必須嚴(yán)格遵守紀(jì)律，定期匯報工作。指明上個月取得的銷售業(yè)績和存在的問題，明確月的銷售任務(wù)、團隊散客的控制比例、平均房價標(biāo)準(zhǔn)等。（四）銷售部例會制度 1）市場銷售分析例會每月召開一次。 資料分類： 1）宣傳資料類 2）經(jīng)營表格類 3）協(xié)議、合同書類 4）業(yè)務(wù)通訊類 5）內(nèi)部通知、啟事、文件類 6）客戶檔案類 7）重點客戶檔案類 8）團隊客人類 9）零散客人類 10）長包客人類11）其它 建立資料檔案： 銷售部應(yīng)建立客戶資料檔案柜，選用抽屜式檔案柜，經(jīng)常查用的檔案以字母順序或其它索引方法排列。部門業(yè)務(wù)檔案管理 1）部門內(nèi)部往來的傳真、信件、有關(guān)文件、資料及預(yù)訂表、統(tǒng)計資料等； 2）導(dǎo)游帶團情況表。 補休、事假必須提前報總監(jiān)審批，嚴(yán)禁先休后報，病假必須出示有效假條。 不許在當(dāng)值班對面和大堂沙發(fā)坐等候客人和陪客人聊天。離開酒店必須經(jīng)經(jīng)理同意。每日外出銷售必須先到部門報到，經(jīng)經(jīng)理同意后方可外出。 接待客戶時要注意自已的著裝儀表、言行舉止，給客戶留下好印象。 接待過程中主動協(xié)調(diào)好同有關(guān)部門的關(guān)系，共同做好接待工作。 對于新客戶或重點客戶，銷售人員應(yīng)報告部門總監(jiān)或分管副總、總經(jīng)理，必要時請他們參加會見，使會見的效果更好，也增強銷售人員信心。辦理租后事宜1) 租戶在辦理完退租手續(xù)后，負(fù)責(zé)將該寫字間的鑰匙收回，存入寫字間鑰匙保管箱。二十五、寫字間退租工作程序程 序標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求了解客戶退租情況1) 寫字樓合同到期或客人提出退租，銷售部報總監(jiān)批準(zhǔn)后與客戶確認(rèn)退租時間；2) 通知財務(wù)部、工程部該租戶的具體退租日期。重大節(jié)日的拜訪、禮品的贈送及宴請1） 由酒店主管副總帶隊或銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)向客戶進行的拜訪或禮品的贈送。為客戶入住做相關(guān)的準(zhǔn)備工作1) 在得到財務(wù)部的保證金確認(rèn)后，通知相關(guān)部門，該寫字間已進入待租狀態(tài)；2) 通知工程部，檢查并記錄該寫字間的設(shè)備設(shè)施是否已具備出租狀態(tài)；3) 通知工程部，在客戶進駐前與客戶確認(rèn)并抄錄下該寫字間的電表度數(shù)并反饋給銷售部；4) 通知客房部對該寫字間進行相應(yīng)整理；5) 通知保衛(wèi)部對該寫字間裝修工程進行相關(guān)證件的辦理工作。2) 報價。 簽帳單并將宴請申請單附在一起交給收銀員。 提前通知有關(guān)部門宴請安排，做好必要的準(zhǔn)備工作。（2）前廳部：將VIP之詳細(xì)資料及“住店意見表”等特別情況上報總經(jīng)理。（4）保安部：負(fù)責(zé)維持好門口秩序，引導(dǎo)車輛停于酒點大堂正門前接送VIP，并作好車輛疏導(dǎo)工作。（1）銷售部：a、協(xié)助核對VIP在店帳務(wù)情況，落實清楚VIP費用的結(jié)算方式；b、準(zhǔn)確落實客人的離店時間，并通知相關(guān)部門作好相應(yīng)離店準(zhǔn)備工作。（1）銷售部：a、負(fù)責(zé)賓客在店協(xié)調(diào)及時解決各類問題； b、落實賓客次日的叫醒時間、用餐要求與具體開餐時間及活動安排，并及時通知相關(guān)部門。（5）保安部：根據(jù)《VIP賓客接待通知單》提前預(yù)留好車位，并安排人員指揮引領(lǐng)車隊停于酒店大堂正門，協(xié)助車輛停泊。（2）前廳部： a、根據(jù)《VIP賓客接待通知單》提前分配好房間并通知相關(guān)部門；b、若所分配的房間原有客人還未退房，應(yīng)立即聯(lián)系是否要換房；c、記錄VIP客人有關(guān)信息、特殊要求等；d、在客人到店前四小時內(nèi)做好房卡、總經(jīng)理致意卡及名片等的準(zhǔn)備工作；e、測試每一間房門鑰匙可否正常使用；f、做好VIP客人的房號保密工作。1. VIP等級的劃分A級：VIP，中外國家領(lǐng)導(dǎo)人、各部委以上政府官員、國內(nèi)外知名人士；B級：VIP（A），省級主要領(lǐng)導(dǎo)、廳級以上政府官員、省級旅游行業(yè)官員及社會名流；C級：VIP（B）：市、縣級主要領(lǐng)導(dǎo)、本地名流、酒店邀請的同行業(yè)總經(jīng)理；D級：散客VIP：對酒店有突出貢獻及帶來相當(dāng)客源的個人、酒店邀請的客人。2）當(dāng)住房率超出85％，查詢預(yù)訂日期預(yù)定，有問題的找相關(guān)人員確認(rèn)，并上報部門總監(jiān)。2）未到客人如屬銷售部訂房，本部門應(yīng)立即通知相關(guān)銷售經(jīng)理與客戶聯(lián)絡(luò)，落實客人未到原因。如有必要可向客人提供其他可供選擇的酒店電話或傳真號碼。3） ◆ 如系電話預(yù)訂，要立即做上述表示。7） 對客人取消預(yù)訂表示惋惜，并歡迎下次選擇我酒店。2）在計算機中查找原訂房資料。按客人要求時予以書面確認(rèn)更改。1）詢問住客姓名、原訂入住日期。2）訂車 ◆ 就客人目的地，先向客人報價。1） 預(yù)留客房◆ 如客人預(yù)訂要求指定房號，必須認(rèn)真查看計算機該房號的入住情況。2）用信用卡作擔(dān)保。7) 書面對外報價或確認(rèn)訂房必須使用酒店規(guī)定的格式，準(zhǔn)確無誤方可發(fā)送。3) 根據(jù)需要向客人發(fā)出書面確認(rèn)。注意字跡清晰、項目完整。十九、預(yù)訂部工作程序程 序標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求1）電話在三聲之內(nèi)接聽，向客人問好。 十八、客戶檔案管理程 序標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求及時建檔1) 分門別類，建立不同類型客戶檔案；2) 在客戶簽約或消費后及時建立檔案；3) 檔案應(yīng)使用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)填寫；4) 有關(guān)信息同時存入電腦信息庫。準(zhǔn)時迎接客人1) 按約定在機場/碼頭或店門口迎接客人，熱情問候，要求：A、 至少提前10分鐘到達；B、 重要客人需有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出面迎接；2）重要客人到店后的有關(guān)手續(xù)、用品或禮儀鮮花等；3） 如不能親迎，應(yīng)電話問候或由他人轉(zhuǎn)告致意。查閱資料1) 根據(jù)傳真內(nèi)容查看客戶檔案，注意客戶是否有特殊要求，掌握酒店能滿足客人要求的程度；2) 查閱客人是否已有協(xié)議或曾住本店。述預(yù)訂內(nèi)容1) 將記錄的預(yù)訂內(nèi)容逐一復(fù)述；2) 注意客人姓名、抵店時間、付款方式、特殊要求等，切勿有誤。十五、電話預(yù)定程序程 序標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求接聽電話1) 在鈴響三聲內(nèi)必須接聽；2) 向?qū)Ψ街卵詥柡?，并自報部門名稱；3) 音質(zhì)清晰、語氣親切，并表示“很高興為您服務(wù)”。預(yù)訂單據(jù)處理1) 填寫“團隊預(yù)訂單”，并在“團隊訂房統(tǒng)計表”上注明；2) 將中間商的訂單、酒店的確認(rèn)單、團隊預(yù)定單裝訂在一起送前廳，前廳收單后，統(tǒng)計房數(shù)，按抵達日期存檔；3) 團隊抵達前24小時與中間商進行最后確認(rèn)。簽訂合作協(xié)議1) 根據(jù)酒店訂房協(xié)議規(guī)定的內(nèi)容，逐一討論，商定協(xié)議條款；2) 簽訂協(xié)議后應(yīng)及時入檔、登記和統(tǒng)計。 填寫預(yù)訂單1） 注明從什么時間起開始封鎖客人所需要的房間，將預(yù)訂單送至前廳部；2） 正式通知前廳部、客房部、工程部等有關(guān)部門，在客人入住前將客房準(zhǔn)備就緒。十二、長住戶客房銷售程 序標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求了解客戶用房要求1） 請客人參觀各類客房，確定客戶需要的房間種類。2） 接待客戶：對主動上門聯(lián)系會議的客戶單位，主動迎接，了解意向和要求，帶領(lǐng)客人參觀酒店設(shè)施，主動推銷，達成意向。預(yù)訂單處理1） 將有關(guān)預(yù)訂內(nèi)容通知財務(wù)、前廳、客房等相關(guān)部門和有關(guān)人員；2） 注明客人是否回頭客或重點客、個人特殊需求；3） 將預(yù)訂單資料合訂并存檔。 十、商務(wù)銷售程 序標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求制定銷售計劃1） 定期翻閱客戶檔案和商務(wù)客戶銷售網(wǎng)絡(luò)名單；2） 提前一周制定下周銷售計劃；3） 提前一天預(yù)約所拜訪的客戶。聯(lián)系有關(guān)部門和人員1） 視情況將參觀方案上報或通知有關(guān)部門負(fù)責(zé)人，以便各部門配合，對有關(guān)人員通報重要參觀人員的姓名、身份、屆時注意事項等；2） 確保有關(guān)人員和準(zhǔn)備活動到位，為贏得顧客打好基礎(chǔ)。 爭取訂單1） 在適當(dāng)時機，請客人進行預(yù)訂或?qū)⒕频觐A(yù)訂單、個人名片等交給客人；2） 如來人猶豫，不宜過急，進一步協(xié)商。善后事宜1） 結(jié)束前總結(jié)肯定性的洽談成果；2） 盡可能要求商定交易、簽訂協(xié)議，達到進一步接觸的目的；3） 結(jié)束后保持聯(lián)系并及時回復(fù)客戶異議疑問處理情況，進一步爭取訂單。 七、登門拜訪銷售程 序標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求確定拜訪對象1） 參見電話推銷；2） 適當(dāng)調(diào)查有關(guān)拜訪對象（包括個人與組織）的特點