【正文】 人未到原因。（5）保安部：根據《VIP賓客接待通知單》提前預留好車位，并安排人員指揮引領車隊停于酒店大堂正門，協(xié)助車輛停泊。（2）前廳部：將VIP之詳細資料及“住店意見表”等特別情況上報總經理。為客戶入住做相關的準備工作1) 在得到財務部的保證金確認后，通知相關部門，該寫字間已進入待租狀態(tài)；2) 通知工程部，檢查并記錄該寫字間的設備設施是否已具備出租狀態(tài)；3) 通知工程部，在客戶進駐前與客戶確認并抄錄下該寫字間的電表度數并反饋給銷售部；4) 通知客房部對該寫字間進行相應整理；5) 通知保衛(wèi)部對該寫字間裝修工程進行相關證件的辦理工作。 對于新客戶或重點客戶，銷售人員應報告部門總監(jiān)或分管副總、總經理，必要時請他們參加會見，使會見的效果更好，也增強銷售人員信心。離開酒店必須經經理同意。 資料分類： 1）宣傳資料類 2）經營表格類 3）協(xié)議、合同書類 4）業(yè)務通訊類 5）內部通知、啟事、文件類 6）客戶檔案類 7）重點客戶檔案類 8）團隊客人類 9）零散客人類 10）長包客人類11）其它 建立資料檔案： 銷售部應建立客戶資料檔案柜，選用抽屜式檔案柜，經常查用的檔案以字母順序或其它索引方法排列。 每次與新客戶簽訂住房協(xié)議、客房（寫字樓）租賃合同等，必須事先先向銷售部經理匯報，得到批準后，方可正式簽訂。銷售部的工作特點是個人獨立外出，“單兵作戰(zhàn)”，所以，除對每位銷售經理和銷售代表的酒店產品知識、文化程度、工作經驗、語言表達能力、公關能力、溝通技巧方面有很高要求外，還必須嚴格遵守紀律，定期匯報工作。部門業(yè)務檔案管理 1）部門內部往來的傳真、信件、有關文件、資料及預訂表、統(tǒng)計資料等； 2）導游帶團情況表。每日外出銷售必須先到部門報到，經經理同意后方可外出。辦理租后事宜1) 租戶在辦理完退租手續(xù)后，負責將該寫字間的鑰匙收回，存入寫字間鑰匙保管箱。2) 報價。（4）保安部：負責維持好門口秩序，引導車輛停于酒點大堂正門前接送VIP，并作好車輛疏導工作。（2）前廳部： a、根據《VIP賓客接待通知單》提前分配好房間并通知相關部門；b、若所分配的房間原有客人還未退房，應立即聯(lián)系是否要換房；c、記錄VIP客人有關信息、特殊要求等；d、在客人到店前四小時內做好房卡、總經理致意卡及名片等的準備工作；e、測試每一間房門鑰匙可否正常使用；f、做好VIP客人的房號保密工作。如有必要可向客人提供其他可供選擇的酒店電話或傳真號碼。按客人要求時予以書面確認更改。2）用信用卡作擔保。十九、預訂部工作程序程 序標 準 與 要 求1）電話在三聲之內接聽，向客人問好。述預訂內容1) 將記錄的預訂內容逐一復述；2) 注意客人姓名、抵店時間、付款方式、特殊要求等，切勿有誤。 填寫預訂單1） 注明從什么時間起開始封鎖客人所需要的房間，將預訂單送至前廳部；2） 正式通知前廳部、客房部、工程部等有關部門，在客人入住前將客房準備就緒。 十、商務銷售程 序標 準 與 要 求制定銷售計劃1） 定期翻閱客戶檔案和商務客戶銷售網絡名單；2） 提前一周制定下周銷售計劃；3） 提前一天預約所拜訪的客戶。 七、登門拜訪銷售程 序標 準 與 要 求確定拜訪對象1） 參見電話推銷；2） 適當調查有關拜訪對象（包括個人與組織）的特點和情況。制作營銷計劃1） 營銷計劃在內容上包括：概述、目標、形勢分析、營銷方案、行動方案、費用預算、控制辦法等；2） 計劃應有控制地向有關人員公布，總體計劃要保密存檔。制定營銷目標1） 根據收集的信息與營銷形勢擬定營銷目標，報上級審定；營銷目標應在初步估算和歷年實際情況的基礎上擬定，并應做到細化到每月、每個細分市場或每個營銷渠道；2） 營銷目標應包括以下內容：A、酒店銷售總額B、酒店平均客房出租率C、酒店平均房價D、酒店寫字間平均出租率E、酒店寫字間平均價格F、酒店各主要細分市場應實現的份額與增長率G、與上一計劃期相比，營銷費用增加與營銷額增加之比H、與上一計劃期相比，收益增長目標。擬定信函1） 針對促銷的細分市場的要求和特點分別擬定專用信函，信函要體現酒店特色、形象；2） 信函應文字精練、語氣親切、篇幅簡短、重點突出、強調給顧客的利益；3） 信函應附上回函、預訂單、協(xié)議書、酒店簡介、小冊子、個人名片及信簽、郵票等，方便顧客購買；4） 應打印精美、編排得當。準備工作1） 準備好酒店的各種針對性宣傳資料和名片；2） 客人抵達前15分鐘在前臺領取房卡，如事先無約，可電話通知前臺準備，即時領取，務必事先確認客房為空房。能滿足的要求，向客戶確認，不能滿足的要求要婉言向客戶解釋清楚，并向客戶提示補償辦法；2） 報價。聆聽要求1) 聽取并記錄客人的預訂要求；2) 詢問客人表達不清楚之處以及未表達的關鍵事項；3) 必要時簡要總結客人的意見，請客人確認；4) 掌握客人要求后簡要復述，請客人確認。補充完善1) 將新客戶檔案進行編號，并編入已有檔案庫中，建立索引號；2) 注意歸類正確，及時調整；3) 將客戶變化資料進行相應補充或調整。8) 每日接收的當日訂房函件，最遲應兩小時內答復客人；每日接收的預定次日或隔日的訂房函件盡量在當天答復客人。2）在計算機中查找原訂房資料?！?如系本人進店洽談，除做上述表示外，還應禮貌地送別客人。⑴、由銷售部填寫《VIP賓客接待通知單》呈報總經辦審批；⑵、由酒店執(zhí)行總經理、副總經理、銷售經理根據客人標準確定接待等級。（2）前廳部：a、由大堂副理通知相關送行人員提前10分鐘至大堂等候； b、安排行李員提前10分鐘至VIP房間收取行李。 宴請超出的標準應及時補單由銷售總監(jiān)、總經理批準后交財務部。辦理退租1) 確認工程部是否已將該寫字間電表準確數字抄報財務部；2) 在租戶退租前一天，會同工程部一同檢查寫字間內設備設施狀況，如有損壞，則由工程部根據酒店規(guī)定的價格出具賠償單；3) 在租戶確認賠償單后，將其報送財務部。每年定期有計劃地宴請大廈的客戶，隨時保持密切聯(lián)系，加強信息反饋。有事補休要將手上工作交待給指定同事，在有自聯(lián)團和跟辦活動期間，不許補休。4）市場銷售分析例會紀要由銷售部秘書打印發(fā)送各有關部門，例會形成決議，由各部門立即執(zhí)行。12）每人所創(chuàng)純利潤。 資料的保管和使用： 1）公用資料，不涉及保守商業(yè)機密的資料，如宣傳冊、內部報表等由銷售經理領取、保管和使用； 2）合同書副本、協(xié)議書等文件由秘書保管，本部人員查閱在當天必須歸還，不得帶出辦公室； 3）外部門人員借閱有關資料，須本部門經理認可，并辦理借閱手續(xù)，重要資料必須當晚歸還。 因工作需要在酒店餐廳陪客戶用餐須提前報總監(jiān)審批，憑書面用餐單用餐，不許先斬后奏。如情況緊急，事前來不及請示，事后應及時報告，并補辦審批手續(xù)。每月發(fā)放寫字樓客人意見調查表1） 由銷售部客戶關系協(xié)調員或部門經理負責發(fā)放及收回。 提前擬定一個宴請的計劃、標準及理由并填寫宴請單交由銷售總監(jiān)和總經理批準。（4）銷售部：負責簽字留念及拍照，并負責協(xié)調跟辦未盡事宜。1）定時檢查住房率，及時通知銷售部住房率較高的日期。5）原預訂有接站、訂餐等特殊要求的，在預訂取消的同時及時通知有關部門?！? 如情況不允許，則向客人建議其它房號，并告訴客人如其第一選擇的房號在客人抵達前空出，我們也將為其保留該房號。2) 對客人訂房表示感謝。十七、客戶到店接待程 序標 準 與 要 求事前準備與協(xié)調1) 掌握客人到店時間、客人特點和特殊要求等；2) 重要客人應以書面?zhèn)渫问街辽偬崆?4小時通知各部；3) 提前一天了解協(xié)調有關部門準備情況，進行檢查、督促、通報。確認預訂1) 填寫“確認預訂單”，含：房間種類、房間數量、房間價格、早餐價格、團隊和陪同人數、抵離日期以及特殊要求等；2) 銷售部總監(jiān)審批簽字；3) 用傳真發(fā)給對方，確認時間不超過24小時。十一、會議銷售程 序標 準 與 要 求聯(lián)系客戶1） 外出聯(lián)絡：根據自已分管的市場范圍、客戶情況及市場信息，主動上門聯(lián)系推銷，選擇有意在酒店舉辦會議的客戶單位，推銷酒店產品，達成意向。介紹酒店產品1） 針對來訪人員的希望、要求，介紹本店產品能為客戶帶來的效用；2） 針對來訪人員的擔心、顧慮介紹本店的承諾，保證條件等，努力消除對方的顧慮；3） 必要時請客人參觀酒店有關設施，展示有關報道、圖片資料、事跡報道等，加深對方印象。調整與更新銷售渠道1） 根據市場變化和發(fā)展調整或更新銷售渠道，包括：增減成員、增減渠道、全面調整；2） 根據渠道成員的表現，調換個別成員；3） 所