【正文】 人未到原因。（5）保安部：根據(jù)《VIP賓客接待通知單》提前預(yù)留好車位，并安排人員指揮引領(lǐng)車隊停于酒店大堂正門，協(xié)助車輛停泊。（2）前廳部：將VIP之詳細資料及“住店意見表”等特別情況上報總經(jīng)理。為客戶入住做相關(guān)的準備工作1) 在得到財務(wù)部的保證金確認后，通知相關(guān)部門，該寫字間已進入待租狀態(tài)；2) 通知工程部，檢查并記錄該寫字間的設(shè)備設(shè)施是否已具備出租狀態(tài)；3) 通知工程部，在客戶進駐前與客戶確認并抄錄下該寫字間的電表度數(shù)并反饋給銷售部；4) 通知客房部對該寫字間進行相應(yīng)整理；5) 通知保衛(wèi)部對該寫字間裝修工程進行相關(guān)證件的辦理工作。 對于新客戶或重點客戶，銷售人員應(yīng)報告部門總監(jiān)或分管副總、總經(jīng)理，必要時請他們參加會見，使會見的效果更好，也增強銷售人員信心。離開酒店必須經(jīng)經(jīng)理同意。 資料分類： 1）宣傳資料類 2）經(jīng)營表格類 3）協(xié)議、合同書類 4）業(yè)務(wù)通訊類 5）內(nèi)部通知、啟事、文件類 6）客戶檔案類 7）重點客戶檔案類 8）團隊客人類 9）零散客人類 10）長包客人類11）其它 建立資料檔案： 銷售部應(yīng)建立客戶資料檔案柜，選用抽屜式檔案柜，經(jīng)常查用的檔案以字母順序或其它索引方法排列。 每次與新客戶簽訂住房協(xié)議、客房（寫字樓）租賃合同等，必須事先先向銷售部經(jīng)理匯報，得到批準后，方可正式簽訂。銷售部的工作特點是個人獨立外出，“單兵作戰(zhàn)”，所以，除對每位銷售經(jīng)理和銷售代表的酒店產(chǎn)品知識、文化程度、工作經(jīng)驗、語言表達能力、公關(guān)能力、溝通技巧方面有很高要求外，還必須嚴格遵守紀律，定期匯報工作。部門業(yè)務(wù)檔案管理 1）部門內(nèi)部往來的傳真、信件、有關(guān)文件、資料及預(yù)訂表、統(tǒng)計資料等； 2）導(dǎo)游帶團情況表。每日外出銷售必須先到部門報到，經(jīng)經(jīng)理同意后方可外出。辦理租后事宜1) 租戶在辦理完退租手續(xù)后，負責(zé)將該寫字間的鑰匙收回，存入寫字間鑰匙保管箱。2) 報價。（4）保安部：負責(zé)維持好門口秩序，引導(dǎo)車輛停于酒點大堂正門前接送VIP，并作好車輛疏導(dǎo)工作。（2）前廳部： a、根據(jù)《VIP賓客接待通知單》提前分配好房間并通知相關(guān)部門；b、若所分配的房間原有客人還未退房，應(yīng)立即聯(lián)系是否要換房；c、記錄VIP客人有關(guān)信息、特殊要求等；d、在客人到店前四小時內(nèi)做好房卡、總經(jīng)理致意卡及名片等的準備工作；e、測試每一間房門鑰匙可否正常使用；f、做好VIP客人的房號保密工作。如有必要可向客人提供其他可供選擇的酒店電話或傳真號碼。按客人要求時予以書面確認更改。2）用信用卡作擔(dān)保。十九、預(yù)訂部工作程序程 序標 準 與 要 求1）電話在三聲之內(nèi)接聽，向客人問好。述預(yù)訂內(nèi)容1) 將記錄的預(yù)訂內(nèi)容逐一復(fù)述；2) 注意客人姓名、抵店時間、付款方式、特殊要求等，切勿有誤。 填寫預(yù)訂單1） 注明從什么時間起開始封鎖客人所需要的房間，將預(yù)訂單送至前廳部；2） 正式通知前廳部、客房部、工程部等有關(guān)部門，在客人入住前將客房準備就緒。 十、商務(wù)銷售程 序標 準 與 要 求制定銷售計劃1） 定期翻閱客戶檔案和商務(wù)客戶銷售網(wǎng)絡(luò)名單；2） 提前一周制定下周銷售計劃；3） 提前一天預(yù)約所拜訪的客戶。 七、登門拜訪銷售程 序標 準 與 要 求確定拜訪對象1） 參見電話推銷；2） 適當(dāng)調(diào)查有關(guān)拜訪對象（包括個人與組織）的特點和情況。制作營銷計劃1） 營銷計劃在內(nèi)容上包括：概述、目標、形勢分析、營銷方案、行動方案、費用預(yù)算、控制辦法等；2） 計劃應(yīng)有控制地向有關(guān)人員公布，總體計劃要保密存檔。制定營銷目標1） 根據(jù)收集的信息與營銷形勢擬定營銷目標，報上級審定；營銷目標應(yīng)在初步估算和歷年實際情況的基礎(chǔ)上擬定，并應(yīng)做到細化到每月、每個細分市場或每個營銷渠道；2） 營銷目標應(yīng)包括以下內(nèi)容：A、酒店銷售總額B、酒店平均客房出租率C、酒店平均房價D、酒店寫字間平均出租率E、酒店寫字間平均價格F、酒店各主要細分市場應(yīng)實現(xiàn)的份額與增長率G、與上一計劃期相比，營銷費用增加與營銷額增加之比H、與上一計劃期相比，收益增長目標。擬定信函1） 針對促銷的細分市場的要求和特點分別擬定專用信函，信函要體現(xiàn)酒店特色、形象；2） 信函應(yīng)文字精練、語氣親切、篇幅簡短、重點突出、強調(diào)給顧客的利益；3） 信函應(yīng)附上回函、預(yù)訂單、協(xié)議書、酒店簡介、小冊子、個人名片及信簽、郵票等，方便顧客購買；4） 應(yīng)打印精美、編排得當(dāng)。準備工作1） 準備好酒店的各種針對性宣傳資料和名片；2） 客人抵達前15分鐘在前臺領(lǐng)取房卡，如事先無約，可電話通知前臺準備，即時領(lǐng)取，務(wù)必事先確認客房為空房。能滿足的要求，向客戶確認，不能滿足的要求要婉言向客戶解釋清楚，并向客戶提示補償辦法；2） 報價。聆聽要求1) 聽取并記錄客人的預(yù)訂要求；2) 詢問客人表達不清楚之處以及未表達的關(guān)鍵事項；3) 必要時簡要總結(jié)客人的意見，請客人確認；4) 掌握客人要求后簡要復(fù)述，請客人確認。補充完善1) 將新客戶檔案進行編號，并編入已有檔案庫中，建立索引號；2) 注意歸類正確，及時調(diào)整；3) 將客戶變化資料進行相應(yīng)補充或調(diào)整。8) 每日接收的當(dāng)日訂房函件，最遲應(yīng)兩小時內(nèi)答復(fù)客人；每日接收的預(yù)定次日或隔日的訂房函件盡量在當(dāng)天答復(fù)客人。2）在計算機中查找原訂房資料。◆ 如系本人進店洽談，除做上述表示外，還應(yīng)禮貌地送別客人。⑴、由銷售部填寫《VIP賓客接待通知單》呈報總經(jīng)辦審批；⑵、由酒店執(zhí)行總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷售經(jīng)理根據(jù)客人標準確定接待等級。（2）前廳部：a、由大堂副理通知相關(guān)送行人員提前10分鐘至大堂等候； b、安排行李員提前10分鐘至VIP房間收取行李。 宴請超出的標準應(yīng)及時補單由銷售總監(jiān)、總經(jīng)理批準后交財務(wù)部。辦理退租1) 確認工程部是否已將該寫字間電表準確數(shù)字抄報財務(wù)部；2) 在租戶退租前一天，會同工程部一同檢查寫字間內(nèi)設(shè)備設(shè)施狀況，如有損壞，則由工程部根據(jù)酒店規(guī)定的價格出具賠償單；3) 在租戶確認賠償單后，將其報送財務(wù)部。每年定期有計劃地宴請大廈的客戶，隨時保持密切聯(lián)系，加強信息反饋。有事補休要將手上工作交待給指定同事，在有自聯(lián)團和跟辦活動期間，不許補休。4）市場銷售分析例會紀要由銷售部秘書打印發(fā)送各有關(guān)部門，例會形成決議，由各部門立即執(zhí)行。12）每人所創(chuàng)純利潤。 資料的保管和使用： 1）公用資料，不涉及保守商業(yè)機密的資料，如宣傳冊、內(nèi)部報表等由銷售經(jīng)理領(lǐng)取、保管和使用； 2）合同書副本、協(xié)議書等文件由秘書保管，本部人員查閱在當(dāng)天必須歸還，不得帶出辦公室； 3）外部門人員借閱有關(guān)資料，須本部門經(jīng)理認可，并辦理借閱手續(xù)，重要資料必須當(dāng)晚歸還。 因工作需要在酒店餐廳陪客戶用餐須提前報總監(jiān)審批，憑書面用餐單用餐，不許先斬后奏。如情況緊急，事前來不及請示，事后應(yīng)及時報告，并補辦審批手續(xù)。每月發(fā)放寫字樓客人意見調(diào)查表1） 由銷售部客戶關(guān)系協(xié)調(diào)員或部門經(jīng)理負責(zé)發(fā)放及收回。 提前擬定一個宴請的計劃、標準及理由并填寫宴請單交由銷售總監(jiān)和總經(jīng)理批準。（4）銷售部：負責(zé)簽字留念及拍照，并負責(zé)協(xié)調(diào)跟辦未盡事宜。1）定時檢查住房率，及時通知銷售部住房率較高的日期。5）原預(yù)訂有接站、訂餐等特殊要求的，在預(yù)訂取消的同時及時通知有關(guān)部門。◆ 如情況不允許，則向客人建議其它房號，并告訴客人如其第一選擇的房號在客人抵達前空出，我們也將為其保留該房號。2) 對客人訂房表示感謝。十七、客戶到店接待程 序標 準 與 要 求事前準備與協(xié)調(diào)1) 掌握客人到店時間、客人特點和特殊要求等；2) 重要客人應(yīng)以書面?zhèn)渫问街辽偬崆?4小時通知各部；3) 提前一天了解協(xié)調(diào)有關(guān)部門準備情況，進行檢查、督促、通報。確認預(yù)訂1) 填寫“確認預(yù)訂單”，含：房間種類、房間數(shù)量、房間價格、早餐價格、團隊和陪同人數(shù)、抵離日期以及特殊要求等；2) 銷售部總監(jiān)審批簽字；3) 用傳真發(fā)給對方，確認時間不超過24小時。十一、會議銷售程 序標 準 與 要 求聯(lián)系客戶1） 外出聯(lián)絡(luò)：根據(jù)自已分管的市場范圍、客戶情況及市場信息，主動上門聯(lián)系推銷，選擇有意在酒店舉辦會議的客戶單位，推銷酒店產(chǎn)品，達成意向。介紹酒店產(chǎn)品1） 針對來訪人員的希望、要求，介紹本店產(chǎn)品能為客戶帶來的效用；2） 針對來訪人員的擔(dān)心、顧慮介紹本店的承諾，保證條件等，努力消除對方的顧慮；3） 必要時請客人參觀酒店有關(guān)設(shè)施，展示有關(guān)報道、圖片資料、事跡報道等，加深對方印象。調(diào)整與更新銷售渠道1） 根據(jù)市場變化和發(fā)展調(diào)整或更新銷售渠道，包括：增減成員、增減渠道、全面調(diào)整；2） 根據(jù)渠道成員的表現(xiàn)，調(diào)換個別成員；3） 所