【正文】 與 要 求事前準備與協(xié)調(diào)1) 掌握客人到店時間、客人特點和特殊要求等；2) 重要客人應以書面?zhèn)渫问街辽偬崆?4小時通知各部；3) 提前一天了解協(xié)調(diào)有關(guān)部門準備情況，進行檢查、督促、通報。定期整理根據(jù)客戶情況、市場情況及酒店情況的變更，對客戶檔案進行重新篩選、調(diào)整、歸類，一般每季度進行一次。2) 對客人訂房表示感謝。 1）用現(xiàn)金作為保證金。◆ 如情況不允許，則向客人建議其它房號，并告訴客人如其第一選擇的房號在客人抵達前空出，我們也將為其保留該房號。4） 如房間狀況允許更改，將對方姓名及聯(lián)系電話，連同需更改事項,記錄在更改客房預訂單。5）原預訂有接站、訂餐等特殊要求的，在預訂取消的同時及時通知有關(guān)部門。無論口頭或函件謝絕客人預訂，都要熱情禮貌，措辭懇切，給對方留下良好形象。1）定時檢查住房率，及時通知銷售部住房率較高的日期。（1）銷售部： a、提前落實賓客到店的時間、人數(shù)、所帶車輛的數(shù)量、到達酒店的路線及在酒店的行進路線并通知相關(guān)部門；b、提前兩小時檢查房間設施是否完好，鮮花、水果、歡迎卡等是否擺放到位；c、提前兩小時按照賓客要求安排好用餐地點、時間、人數(shù)、標準及其他特殊要求等；d、根據(jù)接待規(guī)格準備接待簽名桌及所需物品。（4）銷售部：負責簽字留念及拍照，并負責協(xié)調(diào)跟辦未盡事宜。（3）財務部：a、把VIP的所有帳單提前準備好，結(jié)算清楚，并復核檢查； b、為VIP提供迅速、準確的結(jié)帳服務。 提前擬定一個宴請的計劃、標準及理由并填寫宴請單交由銷售總監(jiān)和總經(jīng)理批準。二十三、寫字間推銷、入住工作程序程 序標 準 與 要 求了解客戶用房要求1) 請客人參觀寫字間，確定客戶需要的寫字間種類、能滿足的要求，向客戶確認，不能滿足的要求要婉言向客戶解釋清楚。每月發(fā)放寫字樓客人意見調(diào)查表1） 由銷售部客戶關(guān)系協(xié)調(diào)員或部門經(jīng)理負責發(fā)放及收回。5) 結(jié)算完畢后，通知工程部收回大廈為該租戶提供的相關(guān)物品（如電話機等）；6) 通知租戶辦理雜物遷出單，租戶在搬運物品出門時交與保衛(wèi)部。如情況緊急，事前來不及請示，事后應及時報告，并補辦審批手續(xù)。部門員工應按酒店規(guī)定上班時間提前到崗，規(guī)定下班時間后下崗，上、下崗必須打卡。 因工作需要在酒店餐廳陪客戶用餐須提前報總監(jiān)審批，憑書面用餐單用餐，不許先斬后奏。大型活動檔案管理 1）對某些企業(yè)在本酒店的大型活動舉辦情況整理并制定檔案； 2) 記錄下活動舉辦時間、費用、規(guī)模、人數(shù)、菜單、舉辦原因、特殊要求等；3）交文員存檔并保管。 資料的保管和使用： 1）公用資料，不涉及保守商業(yè)機密的資料，如宣傳冊、內(nèi)部報表等由銷售經(jīng)理領取、保管和使用； 2）合同書副本、協(xié)議書等文件由秘書保管，本部人員查閱在當天必須歸還，不得帶出辦公室； 3）外部門人員借閱有關(guān)資料，須本部門經(jīng)理認可，并辦理借閱手續(xù)，重要資料必須當晚歸還。（五）銷售部工作匯報制度 重視工作匯報。12）每人所創(chuàng)純利潤。 （六）銷售部工作業(yè)績考核制度 A、每月定期對本部門員工進行逐級考核； 1）銷售主管考核銷售代表； 2）銷售部經(jīng)理考核銷售主管； 3）分管副總考核銷售部經(jīng)理。4）市場銷售分析例會紀要由銷售部秘書打印發(fā)送各有關(guān)部門，例會形成決議，由各部門立即執(zhí)行。 客戶檔案內(nèi)容包括：客戶抵離店日期、住房種類、所住房號、生日、實收房價、特殊愛好、禁忌、投訴、宴請次數(shù)、規(guī)格等。有事補休要將手上工作交待給指定同事，在有自聯(lián)團和跟辦活動期間，不許補休。 上崗必須穿工服，工服必須整潔；外出銷售可穿便服，在酒店值守應立即換上工服。每年定期有計劃地宴請大廈的客戶，隨時保持密切聯(lián)系，加強信息反饋。 接待重要客人須備齊有關(guān)文件資料，根據(jù)政府有關(guān)規(guī)定、指示和客人的身份，制訂好接待計劃或填寫重要客人接待計劃表，報總經(jīng)理批準后嚴格實施；在接待過程中必須嚴格遵守外事接待紀律和酒店有關(guān)規(guī)定，自覺維護國家的尊嚴和酒店的聲譽。辦理退租1) 確認工程部是否已將該寫字間電表準確數(shù)字抄報財務部；2) 在租戶退租前一天，會同工程部一同檢查寫字間內(nèi)設備設施狀況，如有損壞，則由工程部根據(jù)酒店規(guī)定的價格出具賠償單；3) 在租戶確認賠償單后，將其報送財務部。辦理進駐相關(guān)手續(xù)1) 與客人確認電表度數(shù)，將寫字間鑰匙及《租戶手冊》交與客戶；2) 將房產(chǎn)接收單、租客登記記錄、租戶電話線路申請單、公司名牌記錄申請單交與客戶填寫并負責回收；3) 通知美工做該寫字間公司名牌；4) 通知工程部為該寫字間公司安裝電話；建立租戶租檔案在落實上述單據(jù)內(nèi)容后，將上述單據(jù)存入租戶檔案。 宴請超出的標準應及時補單由銷售總監(jiān)、總經(jīng)理批準后交財務部。（1）所有信息發(fā)布必須準確、及時；（2）各部門按照要求提前做好各項準備工作； （3）對所有客人姓名、相貌、職位、稱呼必須清楚，接待時按其職位稱呼，保證禮儀、禮貌接待用語的規(guī)范；（4）整個接待過程確保和每個人打招呼不少于3次；（5）各部門在接待過程中發(fā)現(xiàn)問題應及時溝通協(xié)調(diào)，并及時調(diào)整工作布署；（6）總經(jīng)辦編寫新聞稿經(jīng)酒店總經(jīng)理審核后送至相關(guān)媒體機構(gòu)播報。（2）前廳部：a、由大堂副理通知相關(guān)送行人員提前10分鐘至大堂等候； b、安排行李員提前10分鐘至VIP房間收取行李。（1）前廳部： a、在接到VIP正在抵達途中的報告后，由大堂副理根據(jù)接待標準通知酒店管理層提前10分鐘在酒店門口迎接，同時通知客房部準備歡迎茶，并把房門打開； b、當VIP抵達時，大堂副理上前迎接并引薦代表酒店方面的人員與VIP認識；c、負責VIP的入住登記工作，登記要求：貴賓在房間辦理手續(xù)，如是國內(nèi)客人，填寫國內(nèi)賓客登記卡，如是國外客人，填寫國外賓客入住登記卡（一式兩聯(lián)）； d、負責VIP的行李接送工作；e、根據(jù)接待標準由相關(guān)領導及大堂副理陪同客人乘電梯至入住的客房；（2）客房部：a、由樓層領班和服務員在樓層電梯口提前列隊歡迎； b、樓層服務員在客人抵達房間前打開房門，并將房門虛掩，做好相應的接待準備工作。⑴、由銷售部填寫《VIP賓客接待通知單》呈報總經(jīng)辦審批；⑵、由酒店執(zhí)行總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷售經(jīng)理根據(jù)客人標準確定接待等級。3）與本預訂所設計相關(guān)部門提出書面取消文件送達各部門?！?如系本人進店洽談，除做上述表示外，還應禮貌地送別客人。3）如電話通知取消，應記錄通知人的姓名、電話、通知時間和取消原因；如函電通知取消，應將取消函件與原訂單合訂。2）在計算機中查找原訂房資料。如情況允許，應答應客人，并把該房號記入客房預訂單。8) 每日接收的當日訂房函件，最遲應兩小時內(nèi)答復客人；每日接收的預定次日或隔日的訂房函件盡量在當天答復客人。如有合同，注明公司名稱及合同號。補充完善1) 將新客戶檔案進行編號，并編入已有檔案庫中，建立索引號；2) 注意歸類正確，及時調(diào)整；3) 將客戶變化資料進行相應補充或調(diào)整?；貜痛_認1) 以最快速度回復客人，急件應立即回復，一般均應當日回復；2) 使用標準格式和通用縮寫方式；3) 如無法滿足客人，應致歉并提供客人其他選擇或主動聯(lián)系其他酒店。聆聽要求1) 聽取并記錄客人的預訂要求；2) 詢問客人表達不清楚之處以及未表達的關(guān)鍵事項；3) 必要時簡要總結(jié)客人的意見，請客人確認；4) 掌握客人要求后簡要復述，請客人確認。團隊中間商管理1) 每月末統(tǒng)計該中間商輸送團量，排出名次，進行比較；2) 每三個月進行中間商客流量比較分析，必要時對該中間商修訂或取消優(yōu)惠政策；3) 根據(jù)各方途徑，了解中間商信息，保持聯(lián)系。能滿足的要求，向客戶確認，不能滿足的要求要婉言向客戶解釋清楚，并向客戶提示補償辦法；2） 報價。跟蹤服務1） 客人住店期間保持與領隊或當?shù)亟哟说穆?lián)系，了解住店反映；2） 對客人的正當要求盡可能滿足，主動協(xié)助與有關(guān)部門協(xié)調(diào)，對客人的無理或過分要求予以解釋，處理好客我及中間商三方關(guān)系；3） 客人離店時盡可能與客人話別，并在離店后進行相應的情感服務，如定期或在節(jié)日、紀念日等寄送小禮品、信函等。準備工作1） 準備好酒店的各種針對性宣傳資料和名片；2） 客人抵達前15分鐘在前臺領取房卡，如事先無約，可電話通知前臺準備，即時領取，務必事先確認客房為空房。 八、初次來訪客戶接待程 序標 準 與 要 求說 明迎接問候1） 對客戶來訪要友好、熱情禮貌，主動起立問候，視情況給予適當招待；2） 視每一位來訪人為可能的潛在客戶，表示歡迎；3） 問明來訪意圖并請其到適當?shù)攸c洽談，洽談地點不得影響他人工作秩序。擬定信函1） 針對促銷的細分市場的要求和特點分別擬定專用信函，信函要體現(xiàn)酒店特色、形象；2） 信函應文字精練、語氣親切、篇幅簡短、重點突出、強調(diào)給顧客的利益；3） 信函應附上回函、預訂單、協(xié)議書、酒店簡介、小冊子、個人名片及信簽、郵票等，方便顧客購買；4） 應打印精美、編排得當。建立銷售網(wǎng)絡1） 與選定的中間商聯(lián)絡、談