【正文】 種類，更改抵離店日期或做候補(bǔ)預(yù)訂，必要時(shí)可根據(jù)授權(quán)或經(jīng)請示上級主動(dòng)提供房間免費(fèi)升級。◆ 如系本人進(jìn)店洽談，除做上述表示外，還應(yīng)禮貌地送別客人。4） 客人接受更改預(yù)訂建議，按一般預(yù)訂程序操作；如客人接受候補(bǔ)預(yù)訂建議，應(yīng)向客人說明如店方未給予對方通知，則候補(bǔ)預(yù)訂不予保證，同時(shí)填寫客房預(yù)訂單，加蓋“候補(bǔ)預(yù)訂”印章，并輸入計(jì)算機(jī)。3）與本預(yù)訂所設(shè)計(jì)相關(guān)部門提出書面取消文件送達(dá)各部門。3）提前在電腦中BLOCK一定的房量，以備在住房率高時(shí)，為無預(yù)訂或臨時(shí)增加預(yù)訂作用。⑴、由銷售部填寫《VIP賓客接待通知單》呈報(bào)總經(jīng)辦審批；⑵、由酒店執(zhí)行總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷售經(jīng)理根據(jù)客人標(biāo)準(zhǔn)確定接待等級。（3）客房部： a、提前兩小時(shí)按接待標(biāo)準(zhǔn)布置好房間；b、仔細(xì)檢查所要入住房間各項(xiàng)設(shè)備是否齊全和正常（如：空調(diào)、燈光、冷熱水、電話、電視、遙控等）；c、要對房間進(jìn)行重點(diǎn)清潔，及時(shí)更換各類印刷品、易耗品及相關(guān)貴賓用品。（1）前廳部： a、在接到VIP正在抵達(dá)途中的報(bào)告后，由大堂副理根據(jù)接待標(biāo)準(zhǔn)通知酒店管理層提前10分鐘在酒店門口迎接，同時(shí)通知客房部準(zhǔn)備歡迎茶，并把房門打開； b、當(dāng)VIP抵達(dá)時(shí)，大堂副理上前迎接并引薦代表酒店方面的人員與VIP認(rèn)識；c、負(fù)責(zé)VIP的入住登記工作，登記要求：貴賓在房間辦理手續(xù)，如是國內(nèi)客人，填寫國內(nèi)賓客登記卡，如是國外客人，填寫國外賓客入住登記卡（一式兩聯(lián)）； d、負(fù)責(zé)VIP的行李接送工作；e、根據(jù)接待標(biāo)準(zhǔn)由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及大堂副理陪同客人乘電梯至入住的客房；（2）客房部：a、由樓層領(lǐng)班和服務(wù)員在樓層電梯口提前列隊(duì)歡迎； b、樓層服務(wù)員在客人抵達(dá)房間前打開房門，并將房門虛掩，做好相應(yīng)的接待準(zhǔn)備工作。（2）前廳部：使用規(guī)范用語做好VIP的叫醒服務(wù)，兩次叫醒：一次電腦、一次人工。（2）前廳部：a、由大堂副理通知相關(guān)送行人員提前10分鐘至大堂等候； b、安排行李員提前10分鐘至VIP房間收取行李。（1）銷售部：a、做好資料、圖片的存檔工作。（1）所有信息發(fā)布必須準(zhǔn)確、及時(shí)；（2）各部門按照要求提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作； （3）對所有客人姓名、相貌、職位、稱呼必須清楚，接待時(shí)按其職位稱呼，保證禮儀、禮貌接待用語的規(guī)范；（4）整個(gè)接待過程確保和每個(gè)人打招呼不少于3次；（5）各部門在接待過程中發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)溝通協(xié)調(diào)，并及時(shí)調(diào)整工作布署；（6）總經(jīng)辦編寫新聞稿經(jīng)酒店總經(jīng)理審核后送至相關(guān)媒體機(jī)構(gòu)播報(bào)。 應(yīng)根據(jù)客人的喜好進(jìn)行安排。 宴請超出的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)及時(shí)補(bǔ)單由銷售總監(jiān)、總經(jīng)理批準(zhǔn)后交財(cái)務(wù)部。在與客人達(dá)成初步意向后，報(bào)銷售部總監(jiān)審批。辦理進(jìn)駐相關(guān)手續(xù)1) 與客人確認(rèn)電表度數(shù)，將寫字間鑰匙及《租戶手冊》交與客戶；2) 將房產(chǎn)接收單、租客登記記錄、租戶電話線路申請單、公司名牌記錄申請單交與客戶填寫并負(fù)責(zé)回收；3) 通知美工做該寫字間公司名牌；4) 通知工程部為該寫字間公司安裝電話；建立租戶租檔案在落實(shí)上述單據(jù)內(nèi)容后，將上述單據(jù)存入租戶檔案。2） 宴請主要是在酒店每年舉行的客戶答謝宴會(huì)上進(jìn)行的。辦理退租1) 確認(rèn)工程部是否已將該寫字間電表準(zhǔn)確數(shù)字抄報(bào)財(cái)務(wù)部；2) 在租戶退租前一天，會(huì)同工程部一同檢查寫字間內(nèi)設(shè)備設(shè)施狀況，如有損壞，則由工程部根據(jù)酒店規(guī)定的價(jià)格出具賠償單；3) 在租戶確認(rèn)賠償單后，將其報(bào)送財(cái)務(wù)部。2) 通知客房部清潔該寫字間，將其恢復(fù)到可參觀狀態(tài)。 接待重要客人須備齊有關(guān)文件資料，根據(jù)政府有關(guān)規(guī)定、指示和客人的身份，制訂好接待計(jì)劃或填寫重要客人接待計(jì)劃表，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后嚴(yán)格實(shí)施；在接待過程中必須嚴(yán)格遵守外事接待紀(jì)律和酒店有關(guān)規(guī)定，自覺維護(hù)國家的尊嚴(yán)和酒店的聲譽(yù)。 對客戶要表示重視，銷售人員必須按約定的時(shí)間提前十分鐘在大堂迎候客人。每年定期有計(jì)劃地宴請大廈的客戶，隨時(shí)保持密切聯(lián)系，加強(qiáng)信息反饋。如由于工作不能及時(shí)打卡，須于次工作日一早報(bào)部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理在考勤卡上簽字認(rèn)可，過后不補(bǔ)。 上崗必須穿工服，工服必須整潔；外出銷售可穿便服，在酒店值守應(yīng)立即換上工服。 注意禮貌用語，接電話先說“您好，銷售部”。有事補(bǔ)休要將手上工作交待給指定同事，在有自聯(lián)團(tuán)和跟辦活動(dòng)期間，不許補(bǔ)休。記錄導(dǎo)游每日帶團(tuán)情況、接待計(jì)劃、團(tuán)隊(duì)人數(shù)、組團(tuán)單位、付款情況行程安排、用餐及用戶情況、客人意見等； 3）銷售人員外出銷售時(shí)做好工作日記，填寫銷售情況表，在每周一上報(bào)經(jīng)理； 4）記下每次銷售去向，聯(lián)系單位，該單位聯(lián)系人，所做的銷售工作，銷售成果及所征詢的意見； 5）有關(guān)資料應(yīng)定期整理，匯總上報(bào)經(jīng)理室。 客戶檔案內(nèi)容包括：客戶抵離店日期、住房種類、所住房號、生日、實(shí)收房價(jià)、特殊愛好、禁忌、投訴、宴請次數(shù)、規(guī)格等。 2）參加人員為：總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理、銷售主管、前廳主管以上人員。4）市場銷售分析例會(huì)紀(jì)要由銷售部秘書打印發(fā)送各有關(guān)部門，例會(huì)形成決議，由各部門立即執(zhí)行。 每月底，銷售經(jīng)理要寫出月度工作總結(jié)和下一月的工作計(jì)劃，上報(bào)部門經(jīng)理。 （六）銷售部工作業(yè)績考核制度 A、每月定期對本部門員工進(jìn)行逐級考核； 1）銷售主管考核銷售代表； 2）銷售部經(jīng)理考核銷售主管； 3）分管副總考核銷售部經(jīng)理。36 / 36。12）每人所創(chuàng)純利潤。 銷售經(jīng)理和銷售代表每次外出銷售，都必須填寫銷售報(bào)告表。（五）銷售部工作匯報(bào)制度 重視工作匯報(bào)。同類酒店的出租率、平均房租、市場銷售情況和市場競爭動(dòng)態(tài)； d、由銷售部經(jīng)理匯報(bào)并分析上月酒店客源構(gòu)成、消費(fèi)結(jié)構(gòu)、平均房租、存在的問題和原因； e、由分管銷售的副總經(jīng)理分析上月以來的市場動(dòng)向、特點(diǎn)、趨勢、酒店市場銷售策略和價(jià)格是否與市場競爭相適應(yīng)，存在問題，如何調(diào)整，下月具體實(shí)施措施； f、總經(jīng)理或分管副總匯總，提出指導(dǎo)性意見。 資料的保管和使用： 1）公用資料，不涉及保守商業(yè)機(jī)密的資料，如宣傳冊、內(nèi)部報(bào)表等由銷售經(jīng)理領(lǐng)取、保管和使用； 2）合同書副本、協(xié)議書等文件由秘書保管，本部人員查閱在當(dāng)天必須歸還，不得帶出辦公室； 3）外部門人員借閱有關(guān)資料，須本部門經(jīng)理認(rèn)可，并辦理借閱手續(xù)，重要資料必須當(dāng)晚歸還。做好資料管理有利于提高工作效率，適應(yīng)市場競爭。大型活動(dòng)檔案管理 1）對某些企業(yè)在本酒店的大型活動(dòng)舉辦情況整理并制定檔案； 2) 記錄下活動(dòng)舉辦時(shí)間、費(fèi)用、規(guī)模、人數(shù)、菜單、舉辦原因、特殊要求等；3）交文員存檔并保管。 如無緊急事情不許在辦公室打私人電話，接聽私人電話時(shí)間不許超過三分鐘。 因工作需要在酒店餐廳陪客戶用餐須提前報(bào)總監(jiān)審批，憑書面用餐單用餐，不許先斬后奏。 離開部門去其他部門辦事，需將所去位置告知其他同事。部門員工應(yīng)按酒店規(guī)定上班時(shí)間提前到崗，規(guī)定下班時(shí)間后下崗，上、下崗必須打卡。 接待客戶的時(shí)間安排要充裕，不能因工作繁忙而借故離開，這是接待客戶中絕對不應(yīng)有的做法。如情況緊急，事前來不及請示，事后應(yīng)及時(shí)報(bào)告，并補(bǔ)辦審批手續(xù)。銷售部管理制度一、銷售部客戶接待制度 每次接待客戶，應(yīng)視其身份、來訪目的確定接待的規(guī)格和參觀的范圍，均應(yīng)精心策劃，對談話的主題、客戶可能的問題與應(yīng)答做好準(zhǔn)備，并安排好店內(nèi)參觀事宜。5) 結(jié)算完畢后，通知工程部收回大廈為該租戶提供的相關(guān)物品（如電話機(jī)等）；6) 通知租戶辦理雜物遷出單，租戶在搬運(yùn)物品出門時(shí)交與保衛(wèi)部。2） 做好相關(guān)的宣傳工作，對防范的不足之處給予及時(shí)的指出和配合糾正。每月發(fā)放寫字樓客人意見調(diào)查表1） 由銷售部客戶關(guān)系協(xié)調(diào)員或部門經(jīng)理負(fù)責(zé)發(fā)放及收回。收取保證金合同簽訂后協(xié)助客戶向酒店財(cái)務(wù)部交納保證金。二十三、寫字間推銷、入住工作程序程 序標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求了解客戶用房要求1) 請客人參觀寫字間，確定客戶需要的寫字間種類、能滿足的要求，向客戶確認(rèn)，不能滿足的要求要婉言向客戶解釋清楚。 感謝客人的光臨。 提前擬定一個(gè)宴請的計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)及理由并填寫宴請單交由銷售總監(jiān)和總經(jīng)理批準(zhǔn)。c、對有新聞價(jià)值的接待活動(dòng)，可撰寫新聞稿送新聞單位。（3）財(cái)務(wù)部：a、把VIP的所有帳單提前準(zhǔn)備好，結(jié)算清楚，并復(fù)核檢查； b、為VIP提供迅速、準(zhǔn)確的結(jié)帳服務(wù)。（4）保安部：a、在值勤時(shí)需著正裝、禮賓手套，規(guī)范巡視；b、巡視大廳，VIP所住樓層，避免閑雜人員進(jìn)入；c、對VIP所住樓層進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控，保障客人的人身及財(cái)產(chǎn)安全。（4）銷售部：負(fù)責(zé)簽字留念及拍照，并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)跟辦未盡事宜。（4）工程部：提前三小時(shí)協(xié)助檢查客房、包間及相應(yīng)公共區(qū)域的設(shè)施情況，及時(shí)檢修有問題的設(shè)施、設(shè)備。（1）銷售部： a、提前落實(shí)賓客到店的時(shí)間、人數(shù)、所帶車輛的數(shù)量、到達(dá)酒店的路線及在酒店的行進(jìn)路線并通知相關(guān)部門；b、提前兩小時(shí)檢查房間設(shè)施是否完好，鮮花、水果、歡迎卡等是否擺放到位；c、提前兩小時(shí)按照賓客要求安排好用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)及其他特殊要求等；d、根據(jù)接待規(guī)格準(zhǔn)備接待簽名桌及所需物品。5）加強(qiáng)預(yù)訂工作的檢查，避免錯(cuò)誤地存放預(yù)訂資料，對預(yù)訂地變更及取消地受理工作應(yīng)予重視。1）定時(shí)檢查住房率，及時(shí)通知銷售部住房率較高的日期