【正文】 種類，更改抵離店日期或做候補預訂，必要時可根據(jù)授權(quán)或經(jīng)請示上級主動提供房間免費升級?！?如系本人進店洽談，除做上述表示外，還應禮貌地送別客人。4） 客人接受更改預訂建議，按一般預訂程序操作；如客人接受候補預訂建議，應向客人說明如店方未給予對方通知，則候補預訂不予保證，同時填寫客房預訂單，加蓋“候補預訂”印章，并輸入計算機。3）與本預訂所設計相關(guān)部門提出書面取消文件送達各部門。3）提前在電腦中BLOCK一定的房量，以備在住房率高時，為無預訂或臨時增加預訂作用。⑴、由銷售部填寫《VIP賓客接待通知單》呈報總經(jīng)辦審批；⑵、由酒店執(zhí)行總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷售經(jīng)理根據(jù)客人標準確定接待等級。（3）客房部： a、提前兩小時按接待標準布置好房間；b、仔細檢查所要入住房間各項設備是否齊全和正常（如：空調(diào)、燈光、冷熱水、電話、電視、遙控等）；c、要對房間進行重點清潔，及時更換各類印刷品、易耗品及相關(guān)貴賓用品。（1）前廳部： a、在接到VIP正在抵達途中的報告后，由大堂副理根據(jù)接待標準通知酒店管理層提前10分鐘在酒店門口迎接，同時通知客房部準備歡迎茶，并把房門打開； b、當VIP抵達時，大堂副理上前迎接并引薦代表酒店方面的人員與VIP認識；c、負責VIP的入住登記工作，登記要求：貴賓在房間辦理手續(xù)，如是國內(nèi)客人，填寫國內(nèi)賓客登記卡，如是國外客人，填寫國外賓客入住登記卡（一式兩聯(lián)）； d、負責VIP的行李接送工作；e、根據(jù)接待標準由相關(guān)領(lǐng)導及大堂副理陪同客人乘電梯至入住的客房；（2）客房部：a、由樓層領(lǐng)班和服務員在樓層電梯口提前列隊歡迎； b、樓層服務員在客人抵達房間前打開房門，并將房門虛掩，做好相應的接待準備工作。（2）前廳部：使用規(guī)范用語做好VIP的叫醒服務，兩次叫醒：一次電腦、一次人工。（2）前廳部：a、由大堂副理通知相關(guān)送行人員提前10分鐘至大堂等候； b、安排行李員提前10分鐘至VIP房間收取行李。（1）銷售部：a、做好資料、圖片的存檔工作。（1）所有信息發(fā)布必須準確、及時；（2）各部門按照要求提前做好各項準備工作； （3）對所有客人姓名、相貌、職位、稱呼必須清楚，接待時按其職位稱呼，保證禮儀、禮貌接待用語的規(guī)范；（4）整個接待過程確保和每個人打招呼不少于3次；（5）各部門在接待過程中發(fā)現(xiàn)問題應及時溝通協(xié)調(diào)，并及時調(diào)整工作布署；（6）總經(jīng)辦編寫新聞稿經(jīng)酒店總經(jīng)理審核后送至相關(guān)媒體機構(gòu)播報。 應根據(jù)客人的喜好進行安排。 宴請超出的標準應及時補單由銷售總監(jiān)、總經(jīng)理批準后交財務部。在與客人達成初步意向后，報銷售部總監(jiān)審批。辦理進駐相關(guān)手續(xù)1) 與客人確認電表度數(shù)，將寫字間鑰匙及《租戶手冊》交與客戶；2) 將房產(chǎn)接收單、租客登記記錄、租戶電話線路申請單、公司名牌記錄申請單交與客戶填寫并負責回收；3) 通知美工做該寫字間公司名牌；4) 通知工程部為該寫字間公司安裝電話；建立租戶租檔案在落實上述單據(jù)內(nèi)容后，將上述單據(jù)存入租戶檔案。2） 宴請主要是在酒店每年舉行的客戶答謝宴會上進行的。辦理退租1) 確認工程部是否已將該寫字間電表準確數(shù)字抄報財務部；2) 在租戶退租前一天，會同工程部一同檢查寫字間內(nèi)設備設施狀況，如有損壞，則由工程部根據(jù)酒店規(guī)定的價格出具賠償單；3) 在租戶確認賠償單后，將其報送財務部。2) 通知客房部清潔該寫字間，將其恢復到可參觀狀態(tài)。 接待重要客人須備齊有關(guān)文件資料，根據(jù)政府有關(guān)規(guī)定、指示和客人的身份，制訂好接待計劃或填寫重要客人接待計劃表，報總經(jīng)理批準后嚴格實施；在接待過程中必須嚴格遵守外事接待紀律和酒店有關(guān)規(guī)定，自覺維護國家的尊嚴和酒店的聲譽。 對客戶要表示重視，銷售人員必須按約定的時間提前十分鐘在大堂迎候客人。每年定期有計劃地宴請大廈的客戶，隨時保持密切聯(lián)系，加強信息反饋。如由于工作不能及時打卡，須于次工作日一早報部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理在考勤卡上簽字認可，過后不補。 上崗必須穿工服，工服必須整潔；外出銷售可穿便服，在酒店值守應立即換上工服。 注意禮貌用語，接電話先說“您好，銷售部”。有事補休要將手上工作交待給指定同事，在有自聯(lián)團和跟辦活動期間，不許補休。記錄導游每日帶團情況、接待計劃、團隊人數(shù)、組團單位、付款情況行程安排、用餐及用戶情況、客人意見等； 3）銷售人員外出銷售時做好工作日記，填寫銷售情況表，在每周一上報經(jīng)理； 4）記下每次銷售去向，聯(lián)系單位，該單位聯(lián)系人，所做的銷售工作，銷售成果及所征詢的意見； 5）有關(guān)資料應定期整理，匯總上報經(jīng)理室。 客戶檔案內(nèi)容包括：客戶抵離店日期、住房種類、所住房號、生日、實收房價、特殊愛好、禁忌、投訴、宴請次數(shù)、規(guī)格等。 2）參加人員為：總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、財務部經(jīng)理、銷售主管、前廳主管以上人員。4）市場銷售分析例會紀要由銷售部秘書打印發(fā)送各有關(guān)部門，例會形成決議，由各部門立即執(zhí)行。 每月底，銷售經(jīng)理要寫出月度工作總結(jié)和下一月的工作計劃，上報部門經(jīng)理。 （六）銷售部工作業(yè)績考核制度 A、每月定期對本部門員工進行逐級考核； 1）銷售主管考核銷售代表； 2）銷售部經(jīng)理考核銷售主管； 3）分管副總考核銷售部經(jīng)理。36 / 36。12）每人所創(chuàng)純利潤。 銷售經(jīng)理和銷售代表每次外出銷售，都必須填寫銷售報告表。（五）銷售部工作匯報制度 重視工作匯報。同類酒店的出租率、平均房租、市場銷售情況和市場競爭動態(tài)； d、由銷售部經(jīng)理匯報并分析上月酒店客源構(gòu)成、消費結(jié)構(gòu)、平均房租、存在的問題和原因； e、由分管銷售的副總經(jīng)理分析上月以來的市場動向、特點、趨勢、酒店市場銷售策略和價格是否與市場競爭相適應，存在問題，如何調(diào)整，下月具體實施措施； f、總經(jīng)理或分管副總匯總，提出指導性意見。 資料的保管和使用： 1）公用資料，不涉及保守商業(yè)機密的資料，如宣傳冊、內(nèi)部報表等由銷售經(jīng)理領(lǐng)取、保管和使用； 2）合同書副本、協(xié)議書等文件由秘書保管，本部人員查閱在當天必須歸還，不得帶出辦公室； 3）外部門人員借閱有關(guān)資料，須本部門經(jīng)理認可，并辦理借閱手續(xù)，重要資料必須當晚歸還。做好資料管理有利于提高工作效率，適應市場競爭。大型活動檔案管理 1）對某些企業(yè)在本酒店的大型活動舉辦情況整理并制定檔案； 2) 記錄下活動舉辦時間、費用、規(guī)模、人數(shù)、菜單、舉辦原因、特殊要求等；3）交文員存檔并保管。 如無緊急事情不許在辦公室打私人電話，接聽私人電話時間不許超過三分鐘。 因工作需要在酒店餐廳陪客戶用餐須提前報總監(jiān)審批，憑書面用餐單用餐，不許先斬后奏。 離開部門去其他部門辦事，需將所去位置告知其他同事。部門員工應按酒店規(guī)定上班時間提前到崗，規(guī)定下班時間后下崗，上、下崗必須打卡。 接待客戶的時間安排要充裕，不能因工作繁忙而借故離開，這是接待客戶中絕對不應有的做法。如情況緊急，事前來不及請示，事后應及時報告，并補辦審批手續(xù)。銷售部管理制度一、銷售部客戶接待制度 每次接待客戶，應視其身份、來訪目的確定接待的規(guī)格和參觀的范圍，均應精心策劃，對談話的主題、客戶可能的問題與應答做好準備，并安排好店內(nèi)參觀事宜。5) 結(jié)算完畢后，通知工程部收回大廈為該租戶提供的相關(guān)物品（如電話機等）；6) 通知租戶辦理雜物遷出單，租戶在搬運物品出門時交與保衛(wèi)部。2） 做好相關(guān)的宣傳工作，對防范的不足之處給予及時的指出和配合糾正。每月發(fā)放寫字樓客人意見調(diào)查表1） 由銷售部客戶關(guān)系協(xié)調(diào)員或部門經(jīng)理負責發(fā)放及收回。收取保證金合同簽訂后協(xié)助客戶向酒店財務部交納保證金。二十三、寫字間推銷、入住工作程序程 序標 準 與 要 求了解客戶用房要求1) 請客人參觀寫字間，確定客戶需要的寫字間種類、能滿足的要求，向客戶確認，不能滿足的要求要婉言向客戶解釋清楚。 感謝客人的光臨。 提前擬定一個宴請的計劃、標準及理由并填寫宴請單交由銷售總監(jiān)和總經(jīng)理批準。c、對有新聞價值的接待活動，可撰寫新聞稿送新聞單位。（3）財務部：a、把VIP的所有帳單提前準備好，結(jié)算清楚，并復核檢查； b、為VIP提供迅速、準確的結(jié)帳服務。（4）保安部：a、在值勤時需著正裝、禮賓手套，規(guī)范巡視；b、巡視大廳，VIP所住樓層，避免閑雜人員進入；c、對VIP所住樓層進行重點監(jiān)控，保障客人的人身及財產(chǎn)安全。（4）銷售部：負責簽字留念及拍照，并負責協(xié)調(diào)跟辦未盡事宜。（4）工程部：提前三小時協(xié)助檢查客房、包間及相應公共區(qū)域的設施情況，及時檢修有問題的設施、設備。（1）銷售部： a、提前落實賓客到店的時間、人數(shù)、所帶車輛的數(shù)量、到達酒店的路線及在酒店的行進路線并通知相關(guān)部門；b、提前兩小時檢查房間設施是否完好，鮮花、水果、歡迎卡等是否擺放到位；c、提前兩小時按照賓客要求安排好用餐地點、時間、人數(shù)、標準及其他特殊要求等；d、根據(jù)接待規(guī)格準備接待簽名桌及所需物品。5）加強預訂工作的檢查，避免錯誤地存放預訂資料，對預訂地變更及取消地受理工作應予重視。1）定時檢查住房率，及時通知銷售部住房率較高的日期