【正文】 給對方留下良好形象?！?如系本人進店洽談，除做上述表示外，還應禮貌地送別客人。婉辭預訂時，應感謝對方預訂，并說明酒店滿房原因，確實無空房提供，表示惋惜，建議對方更改抵店日期，如其不能更改，建議做候補預訂，一旦有取消或提前退房，酒店立即通知訂房人。1） 在客人預訂要求無法滿足時，應向客人建議選擇其它的房間種類，更改抵離店日期或做候補預訂，必要時可根據(jù)授權或經(jīng)請示上級主動提供房間免費升級。5）原預訂有接站、訂餐等特殊要求的，在預訂取消的同時及時通知有關部門。3）如電話通知取消，應記錄通知人的姓名、電話、通知時間和取消原因；如函電通知取消，應將取消函件與原訂單合訂。1）詢問住客姓名、原訂入住日期。5） 如更改涉及接站、餐飲安排等特殊要求，要將詳細更改信息書面通知禮賓部和餐飲部等有關部門、人員。4） 如房間狀況允許更改，將對方姓名及聯(lián)系電話，連同需更改事項,記錄在更改客房預訂單。2）在計算機中查找原訂房資料?！? 當天新增、更改、取消車輛預訂，必須立即通知前廳部和禮賓部。◆ 問清客人姓名、人數(shù)、公司名、并確認用車地點?！? 如情況不允許，則向客人建議其它房號，并告訴客人如其第一選擇的房號在客人抵達前空出，我們也將為其保留該房號。如情況允許，應答應客人，并把該房號記入客房預訂單。5）銷售人員在訂單上注明已付賬項及方式。3）通過可掛帳公司進行擔保。 1）用現(xiàn)金作為保證金。8) 每日接收的當日訂房函件，最遲應兩小時內答復客人；每日接收的預定次日或隔日的訂房函件盡量在當天答復客人。6) 如果沒有客人要求的房型，建議客人選擇其它房型或幫客人做候補訂房。4) 凡有接站要求的，須將航班號（車次）、抵港（站）時間、客人姓名、人數(shù)及公司名稱詳細資料與訂房信息一同填入客房預訂單。2) 對客人訂房表示感謝。如有合同，注明公司名稱及合同號。4）如有空房，應詢問預訂賓客姓名、性別、國籍、具體抵離日期、交通工具、付款方式、預訂人姓名、單位、電話及傳真號碼，是否要求預訂車輛、接站（說明收費標準，并詢問具體到達時間），說明房間保留時間，將上述資料填寫客房預訂單并簽名。2）詢問客人所需房間種類、數(shù)量和抵離酒店日期。定期整理根據(jù)客戶情況、市場情況及酒店情況的變更，對客戶檔案進行重新篩選、調整、歸類，一般每季度進行一次。補充完善1) 將新客戶檔案進行編號，并編入已有檔案庫中，建立索引號；2) 注意歸類正確，及時調整；3) 將客戶變化資料進行相應補充或調整。送行和跟蹤反饋1) 為客人離店提供協(xié)調服務和方便，如：票務、結帳、車輛等，親自或電話送行；2) 記錄本次消費情況，記入客戶檔案并存檔。安置客人1) 迅速協(xié)助客人辦理有關住店手續(xù)，對重要客人應通知前廳部提前準備或到客房中為客人辦理入住手續(xù)；2) 陪同客人到準備好的客房或餐廳，并向客人介紹有關服務和設施情況；3) 盡快告別，并留下聯(lián)系辦法，利于客人自由活動或休息。十七、客戶到店接待程 序標 準 與 要 求事前準備與協(xié)調1) 掌握客人到店時間、客人特點和特殊要求等；2) 重要客人應以書面?zhèn)渫问街辽偬崆?4小時通知各部；3) 提前一天了解協(xié)調有關部門準備情況，進行檢查、督促、通報?；貜痛_認1) 以最快速度回復客人，急件應立即回復，一般均應當日回復；2) 使用標準格式和通用縮寫方式；3) 如無法滿足客人，應致歉并提供客人其他選擇或主動聯(lián)系其他酒店。 十六、傳真預訂程 序標 準 與 要 求接收傳真1) 收到傳真后，進行登記；2) 仔細閱讀，了解客戶要求；3) 判斷客戶對酒店的重要程度。告別、致謝1) 感謝客人預訂，并向客人保證執(zhí)行預訂，提供優(yōu)質服務；2) 祝愿客人旅途順意。填寫《電話預訂單》 若客人決定預訂，即開始填寫《電話預訂單》，要求：1) 項目齊全、字跡清楚、表達準確；2) 注明客人選擇的付款方式，抵離店時間、房間保留等，并將酒店有關政策、規(guī)定向客人事先做必要的提醒和說明；3) 詢問客人有關預訂單內外的其他特殊要求。聆聽要求1) 聽取并記錄客人的預訂要求；2) 詢問客人表達不清楚之處以及未表達的關鍵事項；3) 必要時簡要總結客人的意見，請客人確認；4) 掌握客人要求后簡要復述，請客人確認。售后服務與總結1) 給團隊中重要客人、領隊或全陪定期郵寄酒店的新信息并在特定時間（如客人生日、公共假日、傳統(tǒng)節(jié)日等）表示問候；2) 向有關陪同、領隊和旅游中介單位及時征詢意見表示致謝；3) 及時總結銷售與接待活動。預訂變更1) 根據(jù)預訂更改傳真，與原始預訂單比照，分析更改事項；2) 如更改內容不涉及用房數(shù)增減、抵離日期，應立即回傳確認；如更改內容涉及用房數(shù)和日期，則按本程序1和2 確認或婉拒；3) 更改“團隊訂房統(tǒng)計表”中有關數(shù)據(jù)，填寫“團隊更改預訂單”，將來函、復函、更改單附在原始訂單上，送回前廳；4) 非可更改范圍的事項，據(jù)訂房協(xié)議有關條款處理取消預訂1) 根據(jù)中間商發(fā)來的取消單，與前廳核對無誤后整理存檔；2) 填寫取消預定單，經(jīng)部門經(jīng)理審核同意，以傳真形式發(fā)出，原稿存檔；3) 在“團隊預訂統(tǒng)計表”上減出該團預訂的房間數(shù)；4) 所有資料送預訂部，并在“預定流量表”做減出。確認預訂1) 填寫“確認預訂單”，含：房間種類、房間數(shù)量、房間價格、早餐價格、團隊和陪同人數(shù)、抵離日期以及特殊要求等；2) 銷售部總監(jiān)審批簽字；3) 用傳真發(fā)給對方，確認時間不超過24小時。團隊中間商管理1) 每月末統(tǒng)計該中間商輸送團量，排出名次，進行比較；2) 每三個月進行中間商客流量比較分析，必要時對該中間商修訂或取消優(yōu)惠政策；3) 根據(jù)各方途徑，了解中間商信息，保持聯(lián)系。拜訪、促銷1) 與選擇的目標旅游中介進行電話、信函等聯(lián)絡；2) 對重點旅行社派員拜訪，促銷；3) 邀請有關旅行社人員到店訪問和試行消費；4) 主動征詢旅游中介的意見，推薦大廈服務產(chǎn)品，提供目標市場需要的信息、資料、宣傳品等；5) 特殊情況及重要旅行中介由部門經(jīng)理親自拜訪。立客戶檔案客人開房以后，建立長住客戶卡，詳細記錄客人的姓名、年齡、生日、特殊喜好、公司名稱、公司地址、護照或身份證號碼等內容，以備向客人提供各種服務。與客戶簽訂合同1） 提供規(guī)定格式的“客房租賃合同”，做好客戶的解釋工作；2） 合同原件一式二份，一份存財務，一份存客戶，兩份復印件，其一存總辦，另一存銷售部。能滿足的要求，向客戶確認，不能滿足的要求要婉言向客戶解釋清楚，并向客戶提示補償辦法；2） 報價。會議接待1） 根據(jù)會議級別、標準、要求的內容填寫“會議預訂單”，派發(fā)各部門，要求各部門協(xié)助做好準備；2） 晨會上提前通報信息，安排各部門配合；3） 會前一天檢查會議設施布置是否符合要求；4） 會前1小時確認客戶對會議的滿意程度；5） 會中會后保持與客戶的接觸，隨時了解客戶的需求變化，并做好協(xié)調工作。簽訂用房協(xié)議與已經(jīng)達成意向的客戶單位具體協(xié)商，明確會議時間、人數(shù)、用房數(shù)量、用餐標準、接待要求等，簽訂會議協(xié)議。十一、會議銷售程 序標 準 與 要 求聯(lián)系客戶1） 外出聯(lián)絡：根據(jù)自已分管的市場范圍、客戶情況及市場信息，主動上門聯(lián)系推銷，選擇有意在酒店舉辦會議的客戶單位，推銷酒店產(chǎn)品，達成意向。跟蹤服務1） 客人住店期間保持與領隊或當?shù)亟哟说穆?lián)系，了解住店反映；2） 對客人的正當要求盡可能滿足，主動協(xié)助與有關部門協(xié)調，對客人的無理或過分要求予以解釋，處理好客我及中間商三方關系；3） 客人離店時盡可能與客人話別，并在離店后進行相應的情感服務，如定期或在節(jié)日、紀念日等寄送小禮品、信函等。接受預訂1） 接收商務客戶發(fā)來的傳真、信函或電話預訂，復核其要求；2） 迅速查閱客戶預訂協(xié)議和訂期內酒店相應服務預訂情況；3） 按預訂單項目要求逐一詢問并確認其要求和細節(jié)。拜訪客戶1） 事先準備好資料、名片等；2） 人員拜訪前檢查個人儀容儀表是否妥當并準時到達；3） 通過電話、傳真、郵件等形式進行經(jīng)常性、禮節(jié)性問候拜訪，保持密切關系；4） 在拜訪中，表示對客戶的關注和情感，及時傳遞酒店最新產(chǎn)品信息，捕捉和了解客戶近期的潛在與現(xiàn)實的消費需要。參觀總結1） 了解并記錄客戶感受和意見，補充正面信息；2） 爭取客戶訂單或訂購意向；3） 向有關領導或部門反饋參觀意見。準備工作1） 準備好酒店的各種針對性宣傳資料和名片；2） 客人抵達前15分鐘在前臺領取房卡，如事先無約，可電話通知前臺準備，即時領取，務必事先確認客房為空房。擬定重要客戶參觀方案1） 針對客戶情況擬定參觀項目、線路、形式、時間等；2） 對重要客戶詳細擬定有關項目的具體要求；3） 重要參觀活動計劃應以書面形式報上級。 熱情送客視情況送到電梯口或大堂門口，舉止言談保持禮貌熱情。介紹酒店產(chǎn)品1） 針對來訪人員的希望、要求，介紹本店產(chǎn)品能為客戶帶來的效用；2） 針對來訪人員的擔心、顧慮介紹本店的承諾，保證條件等，努力消除對方的顧慮；3） 必要時請客人參觀酒店有關設施，展示有關報道、圖片資料、事跡報