【正文】 散客及宴會、會議等服務(wù)項目的銷售工作，按要求及時填寫《預(yù)訂單》與《宴會、會議預(yù)訂單》，做好接待準備及服務(wù)工作?！　　　　《?、工作程序與標(biāo)準（一）政企市場通用接待工作程序與標(biāo)準（同歐美市場通用工作程序與標(biāo)準）（二）婚宴接待的工作程序與標(biāo)準程 序標(biāo) 準與客人協(xié)商后，制定《宴會、會議活動通知單》① 客人選定婚宴場地后，須幫助客人交納場地預(yù)訂金；② 立即提交餐飲娛樂部宴會、會議預(yù)訂中心的《宴會、會議預(yù)訂單》，須注明婚宴的時間、人數(shù)、地點以及價格等，以便餐飲娛樂部提前安排場地；③ 須同客人簽訂《婚宴協(xié)議書》，并注明婚宴的各項細節(jié)；④ 須與客人協(xié)商婚宴菜單；⑤ 以上各項工作準備就緒后，須至少提前三天制定《宴會、會議活動通知單》，要求如下：、時間、地點以及人數(shù)；；；。三、質(zhì)量記錄 （一）《合同評審記錄》（同旅行社市場）（二）《合同更改通知書》（同旅行社市場）（三）《宴會、會議預(yù)訂單》（同旅行社市場）（四）《宴會、會議通知單》（同日韓市場）第七節(jié) 廣告策劃主要負責(zé)酒店的對外宣傳以及活動策劃工作；負責(zé)酒店對外宣傳品以及內(nèi)部其它裝飾宣傳品的設(shè)計制作工作。 與國內(nèi)外的新聞媒體保持良好的關(guān)系。 負責(zé)重大宴會會場的布置，大型廣告的設(shè)計、制造等。將文案和計劃傳達給各媒體及宣傳品制作公司，聯(lián)系落實實施細則；修改、確認媒體廣告草稿及宣傳品樣稿，呈市場營銷部經(jīng)理確認后，報相關(guān)部門負責(zé)人和總經(jīng)理確認；各方確認后，與廣告公司簽訂制作合同，預(yù)付廣告款，發(fā)布；須與各媒體積極聯(lián)系，確保廣告方案及時、準確地實施?！竟ぷ鲀?nèi)容】 做全年市場分析、預(yù)測和措施建議； 與酒店同行和旅游局等密切聯(lián)系，收集相關(guān)信息； 注意收集酒店內(nèi)部（其它部門、銷售人員）各種信息； 每月作市場營銷部市場綜合分析報告及提出相應(yīng)措施，供領(lǐng)導(dǎo)參考； 完成市場營銷部經(jīng)理交辦的其它工作。① 每月定期對上月酒店的經(jīng)營情況進行分析，主要包括：住房率、房價以及各項經(jīng)營指標(biāo)；② 對市場營銷部的銷售業(yè)績進行詳細的統(tǒng)計、總結(jié)，并將其它競爭酒店的經(jīng)營情況總結(jié)成《市場營銷報告》；③ 對其它競爭酒店的經(jīng)營情況進行分析列表。 完成每周一次的十天預(yù)報表，定時將客人預(yù)訂情況通知酒店各相關(guān)部門。 將散客、團隊的預(yù)訂輸入電腦。聆聽客人預(yù)訂要求① 確認客人預(yù)訂日期；② 查看電腦可出租房狀態(tài)。（二）傳真預(yù)訂程 序標(biāo) 準接收傳真預(yù)訂信息① 仔細閱讀傳真內(nèi)容；② 準確掌握房間狀況及市場信息。確認取消預(yù)訂記錄取消預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)系電話。 The hotel provides daily shuttle service from and to the airport, picking up guests by flights. ● 酒店亦代為安排計程車接送。172 / 31。 *若無確切抵店時間，預(yù)訂客房僅保留至當(dāng)日下午6時。更改預(yù)訂完成① 須感謝客人的及時通知；② 須感謝客人的理解與支持(未確認時)。復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容① 時間、航班；② 房間種類、房價；③ 客人姓名；④ 特殊要求。二、工作程序與標(biāo)準（一）電話預(yù)訂程 序標(biāo) 準接電話鈴響三聲之內(nèi)須接起電話?！竟ぷ鲀?nèi)容】 按標(biāo)準接聽電話，回復(fù)預(yù)訂信件、傳真等。 檢查下屬儀容儀表、行為規(guī)范及出勤，安排下屬班次，布置工作任務(wù)，督導(dǎo)預(yù)訂員的日常工作，保證預(yù)訂工作各環(huán)節(jié)的運作通暢。① 每周定期對旅游市場中其它競爭酒店的經(jīng)營情況進行分析總結(jié)；② 對于其它酒店的周經(jīng)營情況匯報需要掌握：周平均出租率、平均房價以及散客、團隊的比例情況。三、質(zhì)量記錄《酒店宣傳促銷品記錄》青 島 海 天 大 酒 店 有 限 公 司酒 店 宣 傳 促 銷 品 記 錄 編號：序號內(nèi)容日期形式媒體記錄日期登記人備注第八節(jié) 市場分析部 主要負責(zé)酒店業(yè)市場分析，對本酒店的銷售經(jīng)營情況以及其它競爭酒店情況進行分析總結(jié)。制定廣告宣傳計劃(媒體形式、日期、版面/時間段、價格、廣告/委托公司、聯(lián)系電話等)；須根據(jù)廣告的性質(zhì)以及具體要求，制定、修訂適宜的宣傳計劃。（二）美工【工作關(guān)系】直接上級：廣告策劃主管內(nèi)部聯(lián)系：行政辦公室、餐飲娛樂部、計劃財務(wù)部、人力資源部、采購部、工程部等外部聯(lián)系：廣告策劃公司、廣告制作公司【崗位描述】 具體負責(zé)酒店美術(shù)設(shè)計與制作的有關(guān)工作。 管理本崗位員工的工作表現(xiàn)，協(xié)調(diào)本崗位員工的工作關(guān)系。接待過程① 婚禮賓客到達之前，須提前擺好臺。【任職資格】性別：男女不限 學(xué)歷：大專以上 工作經(jīng)驗：（1）具有一至兩年市場銷售的工作經(jīng)驗，熟悉各個環(huán)節(jié)的工作；（2）具有較強的社會活動能力、協(xié)調(diào)能力和實際工作能力，并善于與人溝通；（3）及時地了解市場變化和客人要求，并及時地向領(lǐng)導(dǎo)匯報，以調(diào)整銷售策略。（二）銷售代表【工作關(guān)系】直接上級：政企市場主管內(nèi)部聯(lián)系：行政辦公室、餐飲娛樂部、計劃財務(wù)部、人力資源部、采購部、工程部等外部聯(lián)系：各大公司、辦事處、政府機關(guān)等【崗位描述】 負責(zé)與客戶保持聯(lián)絡(luò)，發(fā)掘潛在客戶，擴大企業(yè)市場范圍，為客戶提供服務(wù)。 收集客戶對酒店的反映，并及時上報市場營銷部經(jīng)理，反饋至相關(guān)部門，以便改進工作。④ 會議全部結(jié)束后，須同會務(wù)組負責(zé)人共同查閱賬單，并聽取賓客對此接待活動的反映及目前存在的問題。(5)綠化部須做好會議廳、休息廳的清潔衛(wèi)生，準備好充足的鮮花，以備會議期間使用。體能要求：身體健康知識技能：（1）具有旅游市場學(xué)、營銷學(xué)等知識；對歐美文化、歷史熟悉、精通；（2）熟悉本崗位的工作職責(zé)、程序、標(biāo)準；（3）外語考核（英語）達到酒店標(biāo)準A級。【工作內(nèi)容】經(jīng)常訪問客戶，按時統(tǒng)計、分析收集的資料，及時提交訪問報告；根據(jù)市場需求，確認潛在賓客及其需求，做好銷售工作。根據(jù)酒店價格政策確定銷售價格，參與與客戶的談判工作。處理投訴① 接到客人投訴，首先耐心聽取客人的意見；② 然后向客人道歉；③ 向有關(guān)部門了解和反饋引起投訴的原因及真相，并對此事及時處理和采取補救辦法；④ 答復(fù)客人對此事的處理結(jié)果；⑤ 若客人仍不滿意，上報酒店高級管理層出面解決，直至客人滿意為止。體能要求：身體健康知識技能：（1）熟悉旅游市場，具有旅游市場學(xué)、營銷學(xué)等知識；（2）熟悉本崗位的工作職責(zé)、程序、標(biāo)準； （3）外語考核達到酒店標(biāo)準A級。（二）銷售代表【工作關(guān)系】直接上級：日韓市場主管內(nèi)部聯(lián)系：行政辦公室、餐飲娛樂部、計劃財務(wù)部、人力資源部、采購部、工程部等外部聯(lián)系：日本、韓國各大公司、辦事處、政府機關(guān)等【崗位描述】 負責(zé)與客戶保持聯(lián)絡(luò)，發(fā)掘潛在客戶，擴大企業(yè)市場范圍，為客戶提供服務(wù)。 協(xié)調(diào)好與酒店其它有關(guān)部門的關(guān)系，做好對客人的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。 對酒店租賃場所進行定期的服務(wù)監(jiān)督、檢查工作，并做好相應(yīng)記錄。若有“匯憑”或“Rooming List”須隨通知書附上。二、工作程序與標(biāo)準程 序標(biāo) 準電話或傳真接收團隊詢價① 須做到說話語氣、語音和藹、熱情；② 問明團隊預(yù)訂的內(nèi)容，耐心、細致地予以解答，并合理報價；③ 問明客戶姓名、單位、聯(lián)系電話、傳真，并做好記錄；④ 兩小時內(nèi)完成書面報價，并傳真給客戶；⑤ 傳真發(fā)出后，兩小時內(nèi)打電話與客戶聯(lián)系，詢問報價是否滿意；⑥ 三天后電話詢問報價，并隔一段時間打電話與客戶聯(lián)系一次，直至收到團隊預(yù)訂。 負責(zé)團隊、散客及宴會、會議等服務(wù)項目的銷售工作，按要求及時填寫《預(yù)訂單》與《宴會、會議預(yù)訂單》，做好接待準備及服務(wù)工作。 負責(zé)監(jiān)督、檢查各團隊銷售代表完成團隊預(yù)訂的建檔、存檔工作，督導(dǎo)其注意隨時更新檔案材料，使其保持既有歷史資料，又有最新資料，以更有效地開展工作。一、崗位工作說明（一）旅行社市場主管【工作關(guān)系】直接上級：市場營銷部經(jīng)理直接下級：銷售代表內(nèi)部聯(lián)系：行政辦公室、餐飲娛樂部、計劃財務(wù)部、人力資源部、采購部、工程部等外部聯(lián)系：國內(nèi)、外各旅行社及各訂房中心【崗位描述】 管理、處理酒店旅行社市場的銷售及事務(wù)工作；負責(zé)團隊銷售、預(yù)訂及接待、協(xié)調(diào)工作。 根據(jù)經(jīng)理指示，安排本部門會議的時間、地點，并負責(zé)通知全體人員，做好會議記錄。 定期對下屬進行績效評估，按照獎懲標(biāo)準實施獎懲，并組織、落實員工的培訓(xùn)工作，提高銷售人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。體能要求：身體健康、精力充沛知識技能： (1) 熟悉旅游市場，具有旅游市場學(xué)、營銷學(xué)、社會學(xué)、酒店管理學(xué)等知識；(2) 熟悉酒店各部門的工作職責(zé)、程序、標(biāo)準；(3) 外語考核達到酒店標(biāo)準A級。 負責(zé)酒店年度市場計劃的起草，包括酒店市場銷售計劃、酒店廣告計劃、酒店宣傳推銷及公共關(guān)系的發(fā)展計劃。經(jīng) 理市場部副經(jīng)理政企組主管旅行社主管策劃組主管日韓組主管歐美組主管市場分析主管辦公室預(yù)訂部主管銷售代表銷售代表銷售代表銷售代表廣告 美策劃 工員兼職訓(xùn)導(dǎo)員內(nèi)勤預(yù)訂員第二節(jié) 市場營銷部辦公室市場營銷部辦公室是市場營銷部的行政管理中心，負責(zé)制定、修訂本部門的工作職責(zé)、程序、標(biāo)準和銷售計劃及目標(biāo)；負責(zé)監(jiān)督、檢查、考核各市場的銷售工作；負責(zé)對各市場的銷售人員進行業(yè)績評估等工作。第 三 章 市場營銷部操作實務(wù)市場營銷部在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，以擴大客源、增加酒店收益、保持五星級酒店形象為中心開展?fàn)I銷工作；市場營銷部同時還是酒店對外推銷和宣傳的窗口，是外聯(lián)和廣告宣傳的中樞部門。第一節(jié) 市場營銷部組織結(jié)構(gòu)圖市場營銷部設(shè)有辦公室、旅行社市場、日韓市場、歐美市場、政企市場、廣告策劃、市場分析以及預(yù)訂部。 負責(zé)市場開發(fā)，指導(dǎo)各經(jīng)營部門開發(fā)市場，不斷提高酒店的競爭力和影響力?！救温氋Y格】性別：男女不限 學(xué)歷：大專以上 工作經(jīng)驗：(1) 具有三至五年市場銷售的管理工作經(jīng)驗，熟悉酒店各個環(huán)節(jié)的工作；(2) 具有較強的社會活動能力、組織領(lǐng)導(dǎo)能力、協(xié)調(diào)能力和實際工作能力，并善于與人溝通；(3) 能夠根據(jù)市場變化和客人要求，及時調(diào)整銷售策略，制定、修訂合理的價格政策；(4) 善于指導(dǎo)和激勵下屬員工的工作和正確評估員工的工作表現(xiàn)，能夠有效地編制部門員工的培訓(xùn)計劃，并組織實施。 做出市場營銷部的工作預(yù)算，并負責(zé)預(yù)算的執(zhí)行。 接聽電話，并將電話轉(zhuǎn)接給相關(guān)銷售人員；銷售人員不在時，負責(zé)留言。(四) 兼職訓(xùn)導(dǎo)員【工作關(guān)系】直接上級：市場營銷部經(jīng)理、培訓(xùn)部主任、質(zhì)管部主任內(nèi)部聯(lián)系：培訓(xùn)部、質(zhì)管部、各部門訓(xùn)導(dǎo)員、部門各級人員 【崗位描述】 同質(zhì)管部兼職訓(xùn)導(dǎo)員【工作內(nèi)容】 同質(zhì)管部兼職訓(xùn)導(dǎo)員【任職資格】 同質(zhì)管部兼職訓(xùn)導(dǎo)員二、質(zhì)量記錄（一）《質(zhì)量計劃實施情況檢查記錄》青 島 海 天 大 酒 店 有 限 公 司質(zhì)量計劃實施情況檢查記錄 編號：質(zhì)量計劃名稱：計劃實施時間：計劃過程：