【正文】 道等，加深對方印象。 八、初次來訪客戶接待程 序標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求說 明迎接問候1） 對客戶來訪要友好、熱情禮貌，主動起立問候，視情況給予適當(dāng)招待；2） 視每一位來訪人為可能的潛在客戶，表示歡迎；3） 問明來訪意圖并請其到適當(dāng)?shù)攸c洽談，洽談地點不得影響他人工作秩序。訪問洽談1） 選擇一個好的談話切入點，引起對方交談興趣；以時事、對方利益、優(yōu)點、興趣等為主題；2） 詢問對方對酒店的選擇依據(jù)、消費感受、今后希望、意見等；3） 恰當(dāng)?shù)亟榻B本酒店產(chǎn)品、證明能為其所需要。周詳計劃、準(zhǔn)備1） 詳細分析擬拜訪對象的需求、希望、購買習(xí)慣、決策人、購買方式等信息；2） 列出拜訪洽談要點、注意事項、目標(biāo)等；3） 備好各種有關(guān)數(shù)據(jù)、圖片、宣傳資料等。登記跟蹤1） 對發(fā)出的信函進行登記，月末統(tǒng)計；2） 回收反饋信息并向上級匯報。擬定信函1） 針對促銷的細分市場的要求和特點分別擬定專用信函，信函要體現(xiàn)酒店特色、形象；2） 信函應(yīng)文字精練、語氣親切、篇幅簡短、重點突出、強調(diào)給顧客的利益；3） 信函應(yīng)附上回函、預(yù)訂單、協(xié)議書、酒店簡介、小冊子、個人名片及信簽、郵票等，方便顧客購買；4） 應(yīng)打印精美、編排得當(dāng)。 六、信函促銷程 序標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求選擇潛在顧客1） 參見電話推銷；2） 選擇適宜信函促銷的客戶，便于客戶仔細考慮，避免立即回絕。充分準(zhǔn)備1） 確定電話促銷目標(biāo)；2） 準(zhǔn)備好書面談話提綱、要點；3） 掌握競爭對手的資料和優(yōu)缺點；4） 盡可能考慮全顧客的各種需要、希望、擔(dān)心和可能提出的各種問題電話洽談1） 找到適當(dāng)?shù)娜?，選擇合適的時機；2） 首先自我介紹并簡要說明目的；3） 始終注意禮節(jié)禮貌、語音、語速，語氣要和藹、謙虛，適當(dāng)幽默；4） 多強調(diào)能給予顧客的利益，不避諱本酒店的收益；5） 判斷對方態(tài)度，揣摩對方心理；6） 不輕易打斷對方談話，并做好記錄；7） 所有的答復(fù)均應(yīng)簡練、正確、清楚；8） 電話時間不宜過長，結(jié)束前均應(yīng)表示感謝，并盡可能簡要總結(jié)本次談話中共同點。調(diào)整與更新銷售渠道1） 根據(jù)市場變化和發(fā)展調(diào)整或更新銷售渠道，包括：增減成員、增減渠道、全面調(diào)整；2） 根據(jù)渠道成員的表現(xiàn)，調(diào)換個別成員；3） 所有調(diào)整應(yīng)事先進行經(jīng)濟效益和影響分析，慎重而行。建立銷售網(wǎng)絡(luò)1） 與選定的中間商聯(lián)絡(luò)、談判，介紹酒店產(chǎn)品，協(xié)商促銷辦法，并簽定協(xié)議；2） 建立各目標(biāo)市場渠道成員名錄，并存檔。產(chǎn)品定格1) 掌握基本的訂價策略，根據(jù)選定的訂價目標(biāo)和方法，進行訂價；2) 分析價格對顧客和競爭對手的影響；3) 考慮國家法令，行業(yè)協(xié)會約定等因素。 三、產(chǎn)品訂價程 序標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求確定訂價目標(biāo)與總經(jīng)理、分管副總、財務(wù)分管副總面談，確保訂價目標(biāo)與總目標(biāo)一致，要做到：1） 了解酒店總目標(biāo)；2） 確定訂價導(dǎo)向；3） 準(zhǔn)備好市場調(diào)研資料，并提前交有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審閱。確定營銷控制方法1） 確定營銷方案的目標(biāo)、考核標(biāo)準(zhǔn)和辦法；2） 確定收集營銷活動實際進展情況信息的程序、規(guī)定和制度。制定營銷目標(biāo)1） 根據(jù)收集的信息與營銷形勢擬定營銷目標(biāo)，報上級審定；營銷目標(biāo)應(yīng)在初步估算和歷年實際情況的基礎(chǔ)上擬定，并應(yīng)做到細化到每月、每個細分市場或每個營銷渠道；2） 營銷目標(biāo)應(yīng)包括以下內(nèi)容：A、酒店銷售總額B、酒店平均客房出租率C、酒店平均房價D、酒店寫字間平均出租率E、酒店寫字間平均價格F、酒店各主要細分市場應(yīng)實現(xiàn)的份額與增長率G、與上一計劃期相比，營銷費用增加與營銷額增加之比H、與上一計劃期相比，收益增長目標(biāo)。2） 收集信息的渠道：A、與分管副總面談；B、開相關(guān)人員分析會議；C、將所有信息形成文字。撰寫市場調(diào)研報告1) 按要求及時撰寫報告；2) 報告應(yīng)項目齊全、資料有據(jù)、分析得當(dāng)、提出建議；3) 報告交上級審閱并存檔。銷售部工作程序一、市場調(diào)研程 序標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求確定調(diào)研主題1) 根據(jù)酒店日常營業(yè)狀況，分析存在的問題，通過數(shù)字分析、賓客意見表、投訴記錄、日常觀察等了解；2) 掌握酒店業(yè)經(jīng)營變化的新形勢和動向；3) 部門開會研討；4) 市場調(diào)研主題應(yīng)對酒店經(jīng)營有密切關(guān)系。制定市場調(diào)研計劃1) 會同有關(guān)人員充分協(xié)商討論后擬定計劃；2) 計劃內(nèi)容應(yīng)包括：調(diào)研題目、目的、參加人員、方式（途徑、步驟）、時間、費用等并附調(diào)查問題、表格等；3) 做好費用預(yù)算和調(diào)查問題表格設(shè)計；4) 將計劃報上級審閱；實施市場調(diào)研計劃1) 制定調(diào)研時間進度表，進行必要的人員分工和指導(dǎo)；2) 督促各參加人員按計劃開展調(diào)研信息搜集分析，并及時了解進展情況；3) 要求調(diào)研人員注意調(diào)研方法，并做好調(diào)研記錄；4) 按時匯報調(diào)研結(jié)果，提交報告。 二、制訂營銷計劃程 序標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求收集信息1) 收集信息應(yīng)包括以下內(nèi)容：A、 了解酒店經(jīng)營方針、目標(biāo)；B、 了解酒店內(nèi)部經(jīng)營的優(yōu)勢劣勢；C、 了解客源市場的現(xiàn)狀與變化趨勢；D、 了解競爭對手的現(xiàn)狀與變化趨勢。分析營銷形勢 進行市場機會與市場威脅分析，應(yīng)包括：1） 酒店服務(wù)項目、功能、質(zhì)量與特色；2） 酒店服務(wù)項目適應(yīng)的細分市場及比例、競爭優(yōu)勢；3） 酒店服務(wù)項目的不足，分析改進可能及程度；4） 酒店長期存在的問題；5） 酒店主要競爭對手的主要優(yōu)勢與弱點；6） 本地旅游市場和酒店業(yè)未來一年至三年的變化趨勢預(yù)測。制定營銷方案1） 針對營銷目標(biāo)，在產(chǎn)品、價格、促銷和渠道等方面提出具體的策略、舉措和辦法，必要時在方案中注明注意事項和要求，以防意外；2） 為每項營銷活動確定具體的執(zhí)行人、執(zhí)行時間表、費用預(yù)算等；3） 營銷方案要報上級審閱并充分討論后確定。制作營銷計劃1） 營銷計劃在內(nèi)容上包括：概述、目標(biāo)、形勢分析、營銷方案、行動方案、費用預(yù)算、控制辦法等；2） 計劃應(yīng)有控制地向有關(guān)人員公布，總體計劃要保密存檔。分析市場需求根據(jù)市場調(diào)研結(jié)果分析：1） 各服務(wù)項目的需求量及市場影響因素；2） 各服務(wù)項目需求價格彈性；3） 各服務(wù)項目的成本費用；4） 競爭對手的產(chǎn)品組合、質(zhì)量及價格。 四、銷售渠道管理程 序標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求選擇銷售渠道1） 掌握各目標(biāo)市場的消費者購買酒店產(chǎn)品時的主要渠道；2） 分析對比酒店與競爭對手的產(chǎn)品特點、實力和策略，確定酒店的營銷渠道類型；3） 運用經(jīng)濟效益、年輸送客源量、市場聲譽等評估各渠道質(zhì)量，擇優(yōu)而定；4） 可選擇渠道包括：直銷、旅行社、訂房中心、協(xié)議單位、 航空公司、互聯(lián)網(wǎng)、同業(yè)單位等。日常渠道管理1） 研究制定激勵政策，共同受益，銷售策略的變更至少提前一個月通知或據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r考慮預(yù)通知期；2） 嚴(yán)格而靈活執(zhí)行雙方協(xié)議，有禮有節(jié)；3） 每月評估各中間商和各渠道的銷售業(yè)績，分析得失原因，采取相應(yīng)措施；4） 及時向銷售網(wǎng)內(nèi)各渠道成員提供酒店最新動態(tài)、產(chǎn)品信息、宣傳資料及銷售策略變化；5） 每年定期召開不同地區(qū)或等級的重要客戶或中間商會議，進行聯(lián)誼；6） 如渠道成員有違規(guī)操作行為，應(yīng)及時制止和采取相應(yīng)措施保護酒店利益。 五、電話銷售程 序標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求發(fā)現(xiàn)潛在客戶根據(jù)有關(guān)人員或公司等的經(jīng)濟能力、需求、影響購買的因素、業(yè)務(wù)往來等進行篩選發(fā)現(xiàn)，注意從以下渠道獲取信息：1） 企業(yè)管理人員2） 本酒店消費者3） 供應(yīng)商、中間商、旅游協(xié)會4） 報刊雜志、工商企業(yè)名錄5） 各種社交活動6） 及時篩選、建立潛在客戶名錄（地址）。善后事宜1） 做好本次電話記錄，并總結(jié)得失；2） 擬定進一步接觸計劃和注意要點。研究潛在顧客的需要1） 將擬進行信函促銷的客戶進行歸類；2） 分析每類客戶的需求特點和希望。統(tǒng)一發(fā)函1） 統(tǒng)一由文員打印信封地址并做備份，便于查詢、分析、統(tǒng)計等；2） 統(tǒng)一投寄。 七、登門拜訪銷售程 序標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求確定拜訪對象1） 參見電話推銷；2） 適當(dāng)調(diào)查有關(guān)拜訪對象（包括個人與組織）的特點和情況。準(zhǔn)時赴約1） 提前電話約定時間，提前幾分鐘到達會面地點；2） 注意儀容儀表，做到大方整潔、樸實、協(xié)調(diào)；3） 雙方見面后首先主動、大方并有禮貌地自我介紹，并感謝對方給自己時間。善后事宜1） 結(jié)束前總結(jié)肯定性的洽談成果；2） 盡可能要求商定交易、簽訂協(xié)議，達到進一步接觸的目的；3） 結(jié)束后保持聯(lián)系并及時回復(fù)客戶異議疑問處理情況，進一步爭取訂單。對話要有保密意識；了解來訪人目的1） 對初次造訪人員請其詳細說明來訪目的，適當(dāng)提問，多聽少說，盡力準(zhǔn)確判斷和領(lǐng)會來訪者意圖、希望、要求、擔(dān)心以及實際購買能力等；2） 將來訪者介紹給適當(dāng)?shù)娜藛T接待或予以禮貌回