【正文】 和情況。研究潛在顧客的需要1） 將擬進行信函促銷的客戶進行歸類；2） 分析每類客戶的需求特點和希望。 五、電話銷售程 序標 準 與 要 求發(fā)現(xiàn)潛在客戶根據(jù)有關人員或公司等的經(jīng)濟能力、需求、影響購買的因素、業(yè)務往來等進行篩選發(fā)現(xiàn)，注意從以下渠道獲取信息：1） 企業(yè)管理人員2） 本酒店消費者3） 供應商、中間商、旅游協(xié)會4） 報刊雜志、工商企業(yè)名錄5） 各種社交活動6） 及時篩選、建立潛在客戶名錄（地址）。 四、銷售渠道管理程 序標 準 與 要 求選擇銷售渠道1） 掌握各目標市場的消費者購買酒店產(chǎn)品時的主要渠道；2） 分析對比酒店與競爭對手的產(chǎn)品特點、實力和策略，確定酒店的營銷渠道類型；3） 運用經(jīng)濟效益、年輸送客源量、市場聲譽等評估各渠道質量，擇優(yōu)而定；4） 可選擇渠道包括：直銷、旅行社、訂房中心、協(xié)議單位、 航空公司、互聯(lián)網(wǎng)、同業(yè)單位等。制作營銷計劃1） 營銷計劃在內容上包括：概述、目標、形勢分析、營銷方案、行動方案、費用預算、控制辦法等；2） 計劃應有控制地向有關人員公布，總體計劃要保密存檔。分析營銷形勢 進行市場機會與市場威脅分析，應包括：1） 酒店服務項目、功能、質量與特色；2） 酒店服務項目適應的細分市場及比例、競爭優(yōu)勢；3） 酒店服務項目的不足，分析改進可能及程度；4） 酒店長期存在的問題；5） 酒店主要競爭對手的主要優(yōu)勢與弱點；6） 本地旅游市場和酒店業(yè)未來一年至三年的變化趨勢預測。制定市場調研計劃1) 會同有關人員充分協(xié)商討論后擬定計劃；2) 計劃內容應包括：調研題目、目的、參加人員、方式（途徑、步驟）、時間、費用等并附調查問題、表格等；3) 做好費用預算和調查問題表格設計；4) 將計劃報上級審閱；實施市場調研計劃1) 制定調研時間進度表，進行必要的人員分工和指導；2) 督促各參加人員按計劃開展調研信息搜集分析，并及時了解進展情況；3) 要求調研人員注意調研方法，并做好調研記錄；4) 按時匯報調研結果，提交報告。撰寫市場調研報告1) 按要求及時撰寫報告；2) 報告應項目齊全、資料有據(jù)、分析得當、提出建議；3) 報告交上級審閱并存檔。制定營銷目標1） 根據(jù)收集的信息與營銷形勢擬定營銷目標，報上級審定；營銷目標應在初步估算和歷年實際情況的基礎上擬定，并應做到細化到每月、每個細分市場或每個營銷渠道；2） 營銷目標應包括以下內容：A、酒店銷售總額B、酒店平均客房出租率C、酒店平均房價D、酒店寫字間平均出租率E、酒店寫字間平均價格F、酒店各主要細分市場應實現(xiàn)的份額與增長率G、與上一計劃期相比，營銷費用增加與營銷額增加之比H、與上一計劃期相比，收益增長目標。 三、產(chǎn)品訂價程 序標 準 與 要 求確定訂價目標與總經(jīng)理、分管副總、財務分管副總面談，確保訂價目標與總目標一致，要做到：1） 了解酒店總目標；2） 確定訂價導向；3） 準備好市場調研資料，并提前交有關領導審閱。建立銷售網(wǎng)絡1） 與選定的中間商聯(lián)絡、談判，介紹酒店產(chǎn)品，協(xié)商促銷辦法，并簽定協(xié)議；2） 建立各目標市場渠道成員名錄，并存檔。充分準備1） 確定電話促銷目標；2） 準備好書面談話提綱、要點；3） 掌握競爭對手的資料和優(yōu)缺點；4） 盡可能考慮全顧客的各種需要、希望、擔心和可能提出的各種問題電話洽談1） 找到適當?shù)娜?，選擇合適的時機；2） 首先自我介紹并簡要說明目的；3） 始終注意禮節(jié)禮貌、語音、語速，語氣要和藹、謙虛，適當幽默；4） 多強調能給予顧客的利益，不避諱本酒店的收益；5） 判斷對方態(tài)度，揣摩對方心理；6） 不輕易打斷對方談話，并做好記錄；7） 所有的答復均應簡練、正確、清楚；8） 電話時間不宜過長，結束前均應表示感謝，并盡可能簡要總結本次談話中共同點。擬定信函1） 針對促銷的細分市場的要求和特點分別擬定專用信函，信函要體現(xiàn)酒店特色、形象；2） 信函應文字精練、語氣親切、篇幅簡短、重點突出、強調給顧客的利益；3） 信函應附上回函、預訂單、協(xié)議書、酒店簡介、小冊子、個人名片及信簽、郵票等，方便顧客購買；4） 應打印精美、編排得當。周詳計劃、準備1） 詳細分析擬拜訪對象的需求、希望、購買習慣、決策人、購買方式等信息；2） 列出拜訪洽談要點、注意事項、目標等；3） 備好各種有關數(shù)據(jù)、圖片、宣傳資料等。 八、初次來訪客戶接待程 序標 準 與 要 求說 明迎接問候1） 對客戶來訪要友好、熱情禮貌，主動起立問候，視情況給予適當招待；2） 視每一位來訪人為可能的潛在客戶，表示歡迎；3） 問明來訪意圖并請其到適當?shù)攸c洽談，洽談地點不得影響他人工作秩序。 熱情送客視情況送到電梯口或大堂門口，舉止言談保持禮貌熱情。準備工作1） 準備好酒店的各種針對性宣傳資料和名片；2） 客人抵達前15分鐘在前臺領取房卡，如事先無約，可電話通知前臺準備，即時領取，務必事先確認客房為空房。拜訪客戶1） 事先準備好資料、名片等；2） 人員拜訪前檢查個人儀容儀表是否妥當并準時到達；3） 通過電話、傳真、郵件等形式進行經(jīng)常性、禮節(jié)性問候拜訪，保持密切關系；4） 在拜訪中，表示對客戶的關注和情感，及時傳遞酒店最新產(chǎn)品信息，捕捉和了解客戶近期的潛在與現(xiàn)實的消費需要。跟蹤服務1） 客人住店期間保持與領隊或當?shù)亟哟说穆?lián)系，了解住店反映；2） 對客人的正當要求盡可能滿足，主動協(xié)助與有關部門協(xié)調，對客人的無理或過分要求予以解釋，處理好客我及中間商三方關系；3） 客人離店時盡可能與客人話別，并在離店后進行相應的情感服務，如定期或在節(jié)日、紀念日等寄送小禮品、信函等。簽訂用房協(xié)議與已經(jīng)達成意向的客戶單位具體協(xié)商，明確會議時間、人數(shù)、用房數(shù)量、用餐標準、接待要求等，簽訂會議協(xié)議。能滿足的要求，向客戶確認，不能滿足的要求要婉言向客戶解釋清楚，并向客戶提示補償辦法；2） 報價。立客戶檔案客人開房以后，建立長住客戶卡，詳細記錄客人的姓名、年齡、生日、特殊喜好、公司名稱、公司地址、護照或身份證號碼等內容，以備向客人提供各種服務。團隊中間商管理1) 每月末統(tǒng)計該中間商輸送團量，排出名次，進行比較；2) 每三個月進行中間商客流量比較分析，必要時對該中間商修訂或取消優(yōu)惠政策；3) 根據(jù)各方途徑，了解中間商信息，保持聯(lián)系。預訂變更1) 根據(jù)預訂更改傳真，與原始預訂單比照，分析更改事項；2) 如更改內容不涉及用房數(shù)增減、抵離日期，應立即回傳確認；如更改內容涉及用房數(shù)和日期，則按本程序1和2 確認或婉拒；3) 更改“團隊訂房統(tǒng)計表”中有關數(shù)據(jù)，填寫“團隊更改預訂單”，將來函、復函、更改單附在原始訂單上，送回前廳；4) 非可更改范圍的事項，據(jù)訂房協(xié)議有關條款處理取消預訂1) 根據(jù)中間商發(fā)來的取消單，與前廳核對無誤后整理存檔；2) 填寫取消預定單，經(jīng)部門經(jīng)理審核同意，以傳真形式發(fā)出，原稿存檔；3) 在“團隊預訂統(tǒng)計表”上減出該團預訂的房間數(shù)；4) 所有資料送預訂部，并在“預定流量表”做減出。聆聽要求1) 聽取并記錄客人的預訂要求；2) 詢問客人表達不清楚之處以及未表達的關鍵事項；3) 必要時簡要總結客人的意見，請客人確認；4) 掌握客人要求后簡要復述，請客人確認。告別、致謝1) 感謝客人預訂，并向客人保證執(zhí)行預訂，提供優(yōu)質服務；2) 祝愿客人旅途順意?；貜痛_認1) 以最快速度回復客人，急件應立即回復，一般均應當日回復；2) 使用標準格式和通用縮寫方式；3) 如無法滿足客人，應致歉并提供客人其他選擇或主動聯(lián)系其他酒店。安置客人1) 迅速協(xié)助客人辦理有關住店手續(xù)，對重要客人應通知前廳部提前準備或到客房中為客人辦理入住手續(xù)；2) 陪同客人到準備好的客房或餐廳，并向客人介紹有關服務和設施情況；3) 盡快告別，并留下聯(lián)系辦法，利于客人自由活動或休息。補充完善1) 將新客戶檔案進行編號，并編入已有檔案庫中，建立索引號；2) 注意歸類正確，及時調整；3) 將客戶變化資料進行相應補充或調整。2）詢問客人所需房間種類、數(shù)量和抵離酒店日期。如有合同，注明公司名稱及合同號。4) 凡有接站要求的，須將航班號（車次）、抵港（站）時間、客人姓名、人數(shù)及公司名稱詳細資料與訂房信息一同填入客房預訂單。8) 每日接收的當日訂房函件，最遲應兩小時內答復客人；每日接收的預定次日或隔日的訂房函件盡量在當天答復客人。3）通過可掛帳公司進行擔保。如情況允許，應答應客人，并把該房號記入客房預訂單?！? 問清客人姓名、人數(shù)、公司名、并確認用車地點。2）在計算機中查找原訂房資料。5） 如更改涉及接站、餐飲安排等特殊要求，要將詳細更改信息書面通知禮賓部和餐飲部等有關部門、人員。3）如電話通知取消，應記錄通知人的姓名、電話、通知時間和取消原因；如函電通知取消，應將取消函件與原訂單合訂。1） 在客人預訂要求無法滿足時，應向客人建議選擇其它的房間