【正文】 絕；3） 對準備或有可能預訂酒店服務的來客訪問要立即做好記錄準備。 爭取訂單1） 在適當時機，請客人進行預訂或?qū)⒕频觐A訂單、個人名片等交給客人；2） 如來人猶豫，不宜過急，進一步協(xié)商。 九、陪同客戶參觀酒店程 序標 準 與 要 求掌握客戶情況1） 了解客戶參觀的原因和對酒店產(chǎn)品的知曉程度；2） 了解客戶對酒店產(chǎn)品的期望和關注重點；3） 了解客戶對酒店的重視程度。聯(lián)系有關部門和人員1） 視情況將參觀方案上報或通知有關部門負責人，以便各部門配合，對有關人員通報重要參觀人員的姓名、身份、屆時注意事項等；2） 確保有關人員和準備活動到位，為贏得顧客打好基礎。陪同參觀并介紹1） 簡要告知客戶參觀項目、路線、時間安排；2） 一般順序為客房、餐廳、會議室及康樂設施；3） 行走中順便介紹緊急出口、應急燈、滅火設備等及其準確位置；4） 帶顧客參觀過程中要準確進行介紹，突出大廈產(chǎn)品的特點、優(yōu)勢，并注意交換意見；5） 必要時，參觀結束后在大堂吧稍休息，以便交流和進一步洽商；6） 送客，感謝客人光臨。 十、商務銷售程 序標 準 與 要 求制定銷售計劃1） 定期翻閱客戶檔案和商務客戶銷售網(wǎng)絡名單；2） 提前一周制定下周銷售計劃；3） 提前一天預約所拜訪的客戶。爭取預訂1） 推薦適合客戶需要的產(chǎn)品，體現(xiàn)本酒店產(chǎn)品的優(yōu)點和獨特性；2） 闡明產(chǎn)品對客戶的利益及需要的滿足效果，引導客戶選擇產(chǎn)品，簽定協(xié)議。預訂單處理1） 將有關預訂內(nèi)容通知財務、前廳、客房等相關部門和有關人員；2） 注明客人是否回頭客或重點客、個人特殊需求；3） 將預訂單資料合訂并存檔。及時總結1） 在部門會議上總結，特別重要情況在經(jīng)理晨會、辦公會上反映；2） 明確今后應進一步改善之處；3） 將有關資料存檔。2） 接待客戶：對主動上門聯(lián)系會議的客戶單位，主動迎接，了解意向和要求，帶領客人參觀酒店設施，主動推銷，達成意向。做好用房與設備使用安排1） 根據(jù)協(xié)議商定的房間數(shù)量和類別，填寫訂房統(tǒng)計表；2） 根據(jù)協(xié)議商定的預訂方式，做好預訂工作。十二、長住戶客房銷售程 序標 準 與 要 求了解客戶用房要求1） 請客人參觀各類客房，確定客戶需要的房間種類。 在與客人達成初步意向后，報銷售部總監(jiān)審批。 填寫預訂單1） 注明從什么時間起開始封鎖客人所需要的房間，將預訂單送至前廳部；2） 正式通知前廳部、客房部、工程部等有關部門，在客人入住前將客房準備就緒。十三、團隊市場銷售工作程 序標 準 與 要 求 旅行社訂房中心等中間商1) 掌握目標市場的情況；2) 掌握各旅游中間商的市場營銷能力；3) 根據(jù)信譽、實力、市場聲譽，選擇適合的旅游中間商。簽訂合作協(xié)議1) 根據(jù)酒店訂房協(xié)議規(guī)定的內(nèi)容，逐一討論，商定協(xié)議條款；2) 簽訂協(xié)議后應及時入檔、登記和統(tǒng)計。 十四、團隊預訂程序程序標準與要求接受預訂1) 接收中間商發(fā)來的訂房傳真，并檢查有關項目是否齊全，填寫清楚；2) 檢查預訂是否符合雙方用房協(xié)議；3) 檢查、詢問客人是否曾在本店入??；4) 查閱“預訂流量表”和“團隊訂房統(tǒng)計表”，根據(jù)酒店房態(tài)，盡快給予預訂確認或婉拒回復；5) 超越權限的預訂，應就有關內(nèi)容請示上級并與對方協(xié)商，決定確認或婉拒。預訂單據(jù)處理1) 填寫“團隊預訂單”，并在“團隊訂房統(tǒng)計表”上注明；2) 將中間商的訂單、酒店的確認單、團隊預定單裝訂在一起送前廳，前廳收單后，統(tǒng)計房數(shù)，按抵達日期存檔；3) 團隊抵達前24小時與中間商進行最后確認。接待服務1) 提前檢查有關部門接待準備情況，檢查客房、入住登記表、鑰匙、特別服務項目，確保萬無一失；2) 重要團隊應在晨會上通報，由部門總監(jiān)或分管副總迎接；3) 團隊抵店后，協(xié)助領隊或地陪聯(lián)系落實入住、就餐及特殊服務要求等事項；4) 與有關人員保持24小時聯(lián)系，妥善處理投訴；5) 必要時在團隊離店前提前到收銀處協(xié)助結帳，同時與客人一一話別，并邀請其再次光臨。十五、電話預定程序程 序標 準 與 要 求接聽電話1) 在鈴響三聲內(nèi)必須接聽；2) 向?qū)Ψ街卵詥柡?，并自報部門名稱；3) 音質(zhì)清晰、語氣親切，并表示“很高興為您服務”。查詢回復1) 聆聽客人要求同時立即查詢有關服務預訂電腦資料，了解能否滿足客人預訂要求；2) 告知客人可以出售的相應產(chǎn)品和服務情況，并恰當介紹，突出有關信息、突出產(chǎn)品的特點及給客人利益，協(xié)助客人選擇；3) 無法完全滿足客人要求時，詢問客人是否可做部分變通處理，提出建議。述預訂內(nèi)容1) 將記錄的預訂內(nèi)容逐一復述；2) 注意客人姓名、抵店時間、付款方式、特殊要求等，切勿有誤?！峨娫掝A訂單》處理1) 記錄統(tǒng)計預訂單；2) 將有關信息通知有關部門；3) 《電話預訂單》存檔，以備使用。查閱資料1) 根據(jù)傳真內(nèi)容查看客戶檔案，注意客戶是否有特殊要求，掌握酒店能滿足客人要求的程度；2) 查閱客人是否已有協(xié)議或曾住本店。記錄存檔1） 將傳真來電與回電附在一起，并填好預訂單；2） 登記并將預訂單按日期歸檔。準時迎接客人1) 按約定在機場/碼頭或店門口迎接客人，熱情問候，要求：A、 至少提前10分鐘到達；B、 重要客人需有關領導出面迎接；2）重要客人到店后的有關手續(xù)、用品或禮儀鮮花等；3） 如不能親迎，應電話問候或由他人轉告致意。聯(lián)系溝通1) 適時拜訪或電話致意問候，了解客人消費感受；2) 及時妥善處理客人投訴，傾聽客人建議；3) 提供適當?shù)念~外委托服務。 十八、客戶檔案管理程 序標 準 與 要 求及時建檔1) 分門別類，建立不同類型客戶檔案；2) 在客戶簽約或消費后及時建立檔案；3) 檔案應使用統(tǒng)一標準填寫；4) 有關信息同時存入電腦信息庫。日常查閱1) 利用客戶檔案進行不定期客戶提醒和推銷；2) 列出本計劃期內(nèi)的拜訪和售后服務對象；3) 注意保密，嚴格執(zhí)行管理規(guī)定。十九、預訂部工作程序程 序標 準 與 要 求1）電話在三聲之內(nèi)接聽，向客人問好。3）查閱計算機，了解房間可出租狀況。注意字跡清晰、項目完整。1) 向客人復述上述內(nèi)容，以確保準確無誤。3) 根據(jù)需要向客人發(fā)出書面確認。5) 將確認的訂房單一聯(lián)交予前臺，另一聯(lián)同確認傳真放入當天訂房活頁夾。7) 書面對外報價或確認訂房必須使用酒店規(guī)定的格式，準確無誤方可發(fā)送。9) 每日接受的訂房，要在當天全部輸入計算機。2）用信用卡作擔保。4）其它方式保證金。1） 預留客房◆ 如客人預訂要求指定房號，必須認真查看計算機該房號的入住情況?！? 通知前廳部在計算機中預留該房號，并通知前廳接待領班。2）訂車 ◆ 就客人目的地，先向客人報價。◆ 在訂單上注明用車要求。1）詢問住客姓名、原訂入住日期。3）確認原預定的詳細資料無誤后詢問對方需要更改事項，根據(jù)客房出租情況，決定是否接受預訂更改。按客人要求時予以書面確認更改。6） 將原客房預訂單和新客房預訂單一起裝訂，按更改后的入住日期歸檔。2）在計算機中查找原訂房資料。4）核實后,在客房預訂單上加蓋“取消”印章送交前廳部。7） 對客人取消預訂表示惋惜，并歡迎下次選擇我酒店。2）在核實酒店確定無空房，訂房均已確認、預訂時間內(nèi)亦無客人提前離店的情況下，方可婉辭客人預訂。3） ◆ 如系電話預訂，要立即做上述表示?！?如系函件預訂，應于30分鐘內(nèi)回復客人，作上述表示。如有必要可向客人提供其他可供選擇的酒店電話或傳真號碼。5） 當可能接受候補訂房時，應立即通知訂房人予以確認。2）未到客人如屬銷售部訂房，本部門應立即通知相關銷售經(jīng)理與客戶聯(lián)絡，落實客人未到原因。4）將處理結果報告銷售總監(jiān)。2）當住房率超出85％，查詢預訂日期預定，有問題的找相關人員確認，并上報部門總監(jiān)。4）加強對預定員的培訓，提高其工作責任心和業(yè)務素質(zhì)，避免出現(xiàn)錯誤或遺漏。1. VIP等級的劃分A級：VIP，中外國家領導人、各部委以上政府官員、國內(nèi)外知名人士；B級：VIP（A），省級主要領導、廳級以上政府官員、省級旅游行業(yè)官員及社會名流；C級：VIP（B）：市、縣級主要領導、本地名流、酒店邀請的同行業(yè)總經(jīng)理；D級：散客VIP：對酒店有突出貢獻及帶來相當客源的個人、酒店邀請的客人。根據(jù)酒店實際標準制定A級：由總經(jīng)理攜酒店各部門經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、大堂副理在酒店門口迎候，酒店餐飲部門