【正文】 協(xié)助?！嵝奄e客保存好水單，如果賓客本地貨幣有剩余，請(qǐng)其到當(dāng)?shù)刂袊?guó)銀行兌換回外幣。外幣兌換的最高額度為每位每天不超過(guò)2000元人民幣。—續(xù)交金額：每日房費(fèi)*房間數(shù)*續(xù)住天數(shù)*。與飯店沒(méi)有信用協(xié)議的客人入住必須收取押金?！獙⑹跈?quán)單商戶聯(lián)留存附在《登記單》上?！谒?chǔ)值卡時(shí)要注意賓客儲(chǔ)值卡的余額，避免出現(xiàn)刷卡數(shù)額錯(cuò)誤的現(xiàn)象?！绻e客使用銀聯(lián)卡、信用卡提取現(xiàn)金必須加收服務(wù)費(fèi)，內(nèi)卡收取2%服務(wù)費(fèi)、外卡收取4%服務(wù)費(fèi)準(zhǔn)備：東營(yíng)藍(lán)海御華大飯店前廳部批準(zhǔn)簽名/日期簽名/日期東營(yíng)藍(lán)海御華大飯店前臺(tái)操作標(biāo)準(zhǔn)部門: 房務(wù)部—前臺(tái)工作崗位: 前臺(tái)接待員任務(wù)編碼: BHG122DFD024任務(wù): 散客退房設(shè)備要求:工作項(xiàng)目操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)站位迎賓確認(rèn)房號(hào)系統(tǒng)報(bào)退房詢問(wèn)有無(wú)商品消費(fèi)確認(rèn)付費(fèi)方式—客人走向前臺(tái)時(shí)應(yīng)立刻微笑、問(wèn)候，并15度屈體致意。如需要，馬上通知禮賓部安排?？腿私Y(jié)賬程序必須在3分鐘內(nèi)完成，結(jié)賬程序必須準(zhǔn)確和高效。—結(jié)賬代碼使用準(zhǔn)確。謝謝！”“XX先生/女士，我們提示您一下，根據(jù)國(guó)家稅務(wù)局的相關(guān)規(guī)定，發(fā)票一旦刮獎(jiǎng)，便無(wú)法退票。(如押金單、其它部門轉(zhuǎn)入的賬單等)—自行檢查賬單?！儐?wèn)賓客房間有無(wú)商品消費(fèi)，如果有消費(fèi)要立刻入賬。—如果賓客用另外的信用卡結(jié)賬，拿到信用卡后，鑒別真?zhèn)?，直接刷消費(fèi)即可；原押金授權(quán)卡單取消?！兄x賓客的光臨并預(yù)?？腿寺猛居淇臁！藢?duì)押金單簽字和結(jié)賬單簽字是否相符?！厥馇闆r必須經(jīng)財(cái)務(wù)總監(jiān)同意。—給賓客打印賬單，請(qǐng)其簽字，保留賓客簽字賬單?！朔亢?，總臺(tái)將具體的消費(fèi)明細(xì)金額填寫在《招待單》上，由總臺(tái)員工簽字后，同結(jié)賬賬單訂在一起，上交財(cái)務(wù)部?！绻e客雜費(fèi)自付，按照正常結(jié)賬手續(xù)進(jìn)行，打印余額為零的賬單給賓客簽字確認(rèn)。且前臺(tái)必須得到預(yù)訂人的簽字掛賬同意；或者前臺(tái)收到相關(guān)實(shí)體市場(chǎng)銷售人員對(duì)該客戶的擔(dān)保函，方可同意讓客人掛賬?！缰笨梢越邮? 應(yīng)仔細(xì)核查票面各項(xiàng)內(nèi)容(日期、簽發(fā)行公章、法人章、公司財(cái)務(wù)章、條碼等), 填寫金額及背書, 并請(qǐng)客人核對(duì)?！儐?wèn)賓客是否還用現(xiàn)金方式結(jié)賬。核對(duì)卡單簽字與信用卡背面簽字是否一致?！藢?duì)授權(quán)是否充足，通常賓客入住時(shí)已經(jīng)要過(guò)授權(quán)，在登記卡上面會(huì)有相應(yīng)的記錄?！陔娔X系統(tǒng)中點(diǎn)擊“查房”，同時(shí)在電腦中看到賓客姓名需進(jìn)行姓氏稱呼?！?0度屈體致意，歡迎賓客再次光臨酒店。語(yǔ)言：“請(qǐng)問(wèn)XX先生/女士您的發(fā)票項(xiàng)目怎么開(kāi)？我們可以開(kāi)具的項(xiàng)目有XX?！駲z查押金單中的賓客姓名、房號(hào)、抵離日期、簽字是否一致?！袢绻Y(jié)賬金額超過(guò)授權(quán)金額，須將登記時(shí)做的授權(quán)完成，剩余金額則直接刷消費(fèi)即可。若有則按照客人說(shuō)明的進(jìn)行掛賬；若無(wú)，則請(qǐng)客人稍等，馬上為其結(jié)賬?！娔X系統(tǒng)可根據(jù)輸入指令自動(dòng)打印現(xiàn)金支出賬單?！渲到痤~在5000元以內(nèi)時(shí)，24小時(shí)之后相應(yīng)充值金額到賬；5000元以上時(shí)，總臺(tái)人員現(xiàn)場(chǎng)第一時(shí)間將相應(yīng)金額沖入賓客的儲(chǔ)值卡中。—請(qǐng)賓客在商戶聯(lián)上簽字確認(rèn)，酒店留商戶聯(lián)?！魹楫惖貙?shí)體訂房，請(qǐng)相應(yīng)銷售人員重新發(fā)單保函。—押金催收?qǐng)?bào)表設(shè)置準(zhǔn)確， “房費(fèi)天數(shù)”按“”設(shè)置。酒店內(nèi)不提供人民幣兌換外幣的服務(wù)?！妩c(diǎn)相應(yīng)的人民幣?！?dāng)賓客要求兌換外幣時(shí)，向其出示兌換牌價(jià)?！獙⒈ｋU(xiǎn)箱總匙放回鑰匙箱，并鎖好鑰匙箱。—在《保險(xiǎn)箱使用登記卡》上注明保險(xiǎn)箱號(hào)碼。準(zhǔn)備：東營(yíng)藍(lán)海御華大飯店前廳部批準(zhǔn)簽名/日期簽名/日期東營(yíng)藍(lán)海御華大飯店前臺(tái)操作標(biāo)準(zhǔn)部門: 房務(wù)部—前臺(tái)工作崗位: 前臺(tái)接待員任務(wù)編碼: BHG122DFD020任務(wù): 保險(xiǎn)箱使用程序設(shè)備要求:保險(xiǎn)箱工作項(xiàng)目操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)確認(rèn)賓客身份填寫登記卡說(shuō)明保險(xiǎn)箱使用規(guī)定存放物品說(shuō)明鑰匙使用要求—當(dāng)賓客申請(qǐng)保險(xiǎn)箱時(shí)，禮貌詢問(wèn)賓客姓名和房間號(hào)碼，在電腦內(nèi)核對(duì)客人是否是住店賓客，并請(qǐng)賓客出示有效身份證件與電腦系統(tǒng)進(jìn)行核對(duì)?！挥善渌块T處理的需求必須記錄在《交接班記錄》上：●接受客人要求的日期和時(shí)間●客人要求的內(nèi)容●轉(zhuǎn)達(dá)到相關(guān)部門的時(shí)間●負(fù)責(zé)處理員工的姓名●事后跟進(jìn)，保證客人的要求被落實(shí)—當(dāng)接受客人要求時(shí)，仔細(xì)聆聽(tīng)并思考如何解決。前廳部員工都有責(zé)任獲得，執(zhí)行，上報(bào)客人的反饋。語(yǔ)言：XX先生/女士，非常感謝您的建議，我們會(huì)認(rèn)真研究，并向上級(jí)匯報(bào)。避免當(dāng)著訪客的面給住客打電話確認(rèn)。語(yǔ)言：“XX先生/女士，早上好/下午好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”—確認(rèn)來(lái)訪者姓名、單位信息，并做好記錄。掛 賬：與訂房人溝通、確認(rèn)，達(dá)成一致。因房間設(shè)備故障而換房時(shí)，一定要再次確認(rèn)所換房間的設(shè)備可正常使用?！陔娔X系統(tǒng)內(nèi)及時(shí)更改房態(tài)。語(yǔ)言：“早上/下午/晚上好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以忙您？”—賓客提出換房要求，要詢問(wèn)換房的原因。必要時(shí)通知大堂副理進(jìn)行處理。）—前臺(tái)接待領(lǐng)班和接待員為解決客人的質(zhì)疑或禰補(bǔ)一些工作中的失誤，有時(shí)需要主動(dòng)為客人免費(fèi)升級(jí)，情況緊急時(shí)可先行操作，隨后向大堂副理匯報(bào)。酒店禮遇性升級(jí)：—酒店針對(duì)某一時(shí)間、特定客戶給予禮遇性升級(jí)，按照正常手續(xù)給客人辦理升級(jí)入住手續(xù)，并請(qǐng)大堂副理簽字確認(rèn)?！ㄖY賓部將行李送到房間。—查看晚到預(yù)訂未鎖房的房間有無(wú)OK房，并第一時(shí)間為客人調(diào)配房間?！挥锌偨?jīng)理批準(zhǔn)或提供總經(jīng)理、集團(tuán)辦公室主任簽字的《免費(fèi)房申請(qǐng)單》后才可開(kāi)房間?！獙?duì)于一些VIP客戶、大客戶、重要領(lǐng)導(dǎo)的日用房，客人入住后要第一時(shí)間快速反饋至服務(wù)中心，由服務(wù)中心向客房做好客戶信息的傳達(dá)，做好后續(xù)的跟進(jìn)?！獜?fù)印《團(tuán)隊(duì)分房表》，分送至各崗位：禮賓部（負(fù)責(zé)出行李）、服務(wù)中心（負(fù)責(zé)叫早及第二天的查房）?！獔F(tuán)隊(duì)客人如集中入住，可在客人的房卡套中放入一張關(guān)于酒店及房間介紹的卡片，以方便客人對(duì)酒店和房間的了解。每發(fā)放一把房卡均要做好登記，并請(qǐng)房卡領(lǐng)取人在《團(tuán)隊(duì)分房表》上簽字確認(rèn)，并留下聯(lián)系方式。登記前必須做充分準(zhǔn)備?！獙⒎峙浜梅块g的團(tuán)隊(duì)的信息通知相關(guān)客房、禮賓等部門，以便相關(guān)部門做好提前準(zhǔn)備工作。準(zhǔn)備：藍(lán)海御華大飯店前廳部批準(zhǔn)簽名/日期簽名/日期東營(yíng)藍(lán)海御華大飯店前臺(tái)操作標(biāo)準(zhǔn)部門: 房務(wù)部—前臺(tái)工作崗位: 前臺(tái)接待員任務(wù)編碼: BHG122DFD008任務(wù): 預(yù)抵團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備設(shè)備要求:工作項(xiàng)目操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)接收?qǐng)F(tuán)隊(duì)信息分配團(tuán)隊(duì)用房將團(tuán)隊(duì)信息傳遞至相關(guān)崗位房卡準(zhǔn)備準(zhǔn)備接待臺(tái)及相關(guān)物品—通過(guò)與酒店銷售人員和預(yù)訂部的溝通確認(rèn)，提前一天獲知團(tuán)隊(duì)信息：包括團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)間、離店時(shí)間、房間的數(shù)量、房間價(jià)格、行李到達(dá)時(shí)間、用餐情況、會(huì)務(wù)組、負(fù)責(zé)人、付款方式、有無(wú)特殊需求等相關(guān)信息。—請(qǐng)賓客在《臨時(shí)住宿登記單》和押金單據(jù)上簽字確認(rèn)?！袢绻e客未攜帶會(huì)員卡，則通過(guò)會(huì)員查詢系統(tǒng)輸入賓客身份證號(hào)查詢會(huì)員檔案。如果不清楚客人姓名應(yīng)詢問(wèn)客人。—如果客人事先沒(méi)有申請(qǐng)掛賬，而結(jié)賬時(shí)才提出此類要求：●前臺(tái)需立即通過(guò)系統(tǒng)查詢核對(duì)客人是否為有效的簽字掛賬公司和有效簽字人，如是，則可讓客人簽字掛賬?！匀胱⊙航鹦问绞褂脮r(shí)，可通過(guò)電腦系統(tǒng)凍結(jié)并開(kāi)取押金單。（酒店設(shè)定的免押賓客除外）語(yǔ)言：“XX先生/女士，請(qǐng)問(wèn)押金怎樣支付呢？為了方便您在酒店內(nèi)的消費(fèi)，收取您XX元押金，您看可以嗎？”—通過(guò)POS機(jī)進(jìn)行預(yù)授權(quán)凍結(jié)押金，獲取授權(quán)號(hào)碼和金額等信息，錄入西軟系統(tǒng)?！獙⑽木摺⒂∨_(tái)等物品根據(jù)部門規(guī)范整齊擺放于相應(yīng)位置。—保證獲得客人付賬方式，并修改付賬代碼?！腿诵畔⒃诳腿巳胱『蟊仨毤皶r(shí)輸入電腦。語(yǔ)言：XX先生/女士，這是您的房卡，您的房間在商務(wù)/會(huì)議樓XX樓XX房間，請(qǐng)收好。如是支票，可由財(cái)務(wù)出納處理。檢查客人證件的有效期并確認(rèn)是本人登記。●核對(duì)客人出示的身份證是否為本人身證件（必須使用本人證件登記），核對(duì)無(wú)誤后為客人辦理入住。如查詢不到，應(yīng)進(jìn)一步與賓客確認(rèn)訂房人姓名、公司名稱、抵店時(shí)間及聯(lián)系方式等信息；如仍查詢不到，應(yīng)立即確認(rèn)賓客需求并安排房間，隨后及時(shí)上報(bào)主管協(xié)助處理?！袷熘睦峡蛻艨芍苯訄?zhí)行協(xié)議房?jī)r(jià)?！袢鏕RO不在現(xiàn)場(chǎng)或不方便時(shí)，則由另外不忙的前臺(tái)接待員提供歡迎服務(wù)?！榭搭A(yù)抵賓客有無(wú)留言、傳真、遺留或轉(zhuǎn)交事宜，如有需提前將文件或物品準(zhǔn)備到位，并在系統(tǒng)“備注”中說(shuō)明，確保賓客登記時(shí)及時(shí)告知賓客?！袢鐭o(wú)法同時(shí)滿足賓客的所有需求時(shí)，則根據(jù)客史檔案優(yōu)先滿足賓客最為關(guān)注的特殊需求?！駡F(tuán)隊(duì)房盡可能安排在同一樓層或相近樓層?！榭串?dāng)日預(yù)離情況，了解當(dāng)日可用房狀態(tài)，方便根據(jù)賓客喜好安排房間?！媪私忸A(yù)訂散客的抵店日期、離店日期、預(yù)計(jì)到店時(shí)間、特殊要求?！獙㈩I(lǐng)用的備用金放在備用金抽屜內(nèi)，離開(kāi)總臺(tái)時(shí)要第一時(shí)間鎖好備用金抽屜。—前臺(tái)備用金班組負(fù)責(zé)人到酒店財(cái)務(wù)室負(fù)責(zé)領(lǐng)取?！型鈬?guó)客人的資料都要當(dāng)班接待員工輸入與公安局外管 處聯(lián)網(wǎng)電腦（包括：香港、澳門及臺(tái)灣客人）并第一時(shí)間上傳。準(zhǔn)備：東營(yíng)藍(lán)海御華大飯店前廳部批準(zhǔn)：簽名/日期簽名/日期東營(yíng)藍(lán)海御華大飯店前臺(tái)操作標(biāo)準(zhǔn)部門: 房務(wù)部—前臺(tái)工作崗位: 前臺(tái)接待員任務(wù)編碼: BHG122DFD002任務(wù): 外管條例設(shè)備要求:工作項(xiàng)目操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)證件有效性確認(rèn)住店客人信息上傳其它情況處理—前臺(tái)員工熟知住店客人實(shí)名登記政策，遵循“一客一登記”治安條例要求。—每個(gè)人的工號(hào)、密碼只能本人使用。—為了保證電腦的運(yùn)行速度及防止他人誤用非本人工號(hào)進(jìn)行操作，每次離開(kāi)電腦時(shí)必須退出系統(tǒng)，并按指定的按鍵鎖好電腦?！嚓P(guān)過(guò)期的證件需客人到當(dāng)?shù)赝夤芴庌k理延期后方可入住?！邪l(fā)生在飯店的涉外事件及治安檢查第一時(shí)間通知保安部經(jīng)理或值班經(jīng)理。—根據(jù)次日離店退款的情況，及時(shí)做好次日備用金的補(bǔ)充。—由于結(jié)賬退款等原因造成當(dāng)班次投款為負(fù)，當(dāng)班次前臺(tái)員工及時(shí)向領(lǐng)班申請(qǐng)補(bǔ)領(lǐng)備用金?！裆习啻谓哟龁T下班前打印當(dāng)日預(yù)抵賓客列表，并將有特殊需求的賓客進(jìn)行備注，一并交接給下班次接待員?！袢缳e客抵店時(shí)間不夠明確，及時(shí)與客房預(yù)訂進(jìn)行溝通確認(rèn)?！猇IP預(yù)訂：VIP客人享受優(yōu)先排房權(quán)，高規(guī)格VIP客人預(yù)訂可提前一天留房，切忌不要安排在團(tuán)隊(duì)房區(qū)域，房間位置的選擇側(cè)重安靜區(qū)域。影響性價(jià)比的因素：樓層高低、房間朝向、房間面積布局、噪音、室外景觀等。準(zhǔn)備：東營(yíng)藍(lán)海御華大飯店前廳部批準(zhǔn)：簽名/日期簽名/日期東營(yíng)藍(lán)海御華大飯店前臺(tái)操作標(biāo)準(zhǔn)部門: 房務(wù)部—前臺(tái)工作崗位: 前臺(tái)接待員任務(wù)編碼: BHG122DFD005任務(wù): 散客入住登記程序設(shè)備要求:電腦、POS機(jī)、身份證掃描儀、發(fā)卡機(jī)工作項(xiàng)目操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)禮貌問(wèn)候確認(rèn)是否有預(yù)訂確認(rèn)賓客需求—以標(biāo)準(zhǔn)站姿站位迎賓，賓客走向前臺(tái)時(shí)應(yīng)立刻微笑、問(wèn)候，并15度屈體致意?！袢糍e客有預(yù)訂，需核對(duì)預(yù)訂信息。語(yǔ)言：“先生/女士您好，請(qǐng)問(wèn)您公司全稱怎么拼寫，公司地址提供一下好嗎？幫您查詢一下貴公司的協(xié)議。這是會(huì)員手冊(cè)，如果您感興趣的話，可以看一下?！藢?duì)證件無(wú)誤后辦理登記入住手續(xù)，并將客人的身份證信息分別掃描輸入酒店系統(tǒng)及公安傳輸系統(tǒng)?！裥庞每?、儲(chǔ)值卡：確認(rèn)信用卡/儲(chǔ)值卡的有效性，并打印預(yù)授權(quán)水單/儲(chǔ)值卡押金單，并請(qǐng)客人在授權(quán)單上簽字確認(rèn)?！獪?zhǔn)備歡迎卡，寫明房號(hào)和抵離日期。如果只是在電腦內(nèi)的留言應(yīng)讀給客人并詢問(wèn)是否需要打印?！斎敕块g實(shí)際居住人數(shù)?！缬斜匾?，根據(jù)當(dāng)次收集的信息修改客人喜好和特殊要求代碼?！畹鸵杖≠e客一天的訂金，并在電腦“備注欄”內(nèi)注明清楚，以便第二天跟進(jìn)。—內(nèi)卡，預(yù)授權(quán)卡單必須在30天內(nèi)做“預(yù)授權(quán)完成”處理，以保障授權(quán)金額的有效?！穹怯行熨~公司，必須請(qǐng)客人現(xiàn)付，特殊情況上報(bào)大堂副理處理。語(yǔ)言：“XX先生/女士，請(qǐng)問(wèn)提前是否有預(yù)訂呢？”—詢問(wèn)客人房間需求信息，介紹房間及禮遇項(xiàng)目?！袢绻麜?huì)員卡消磁，無(wú)法通過(guò)刷卡器讀取會(huì)員卡信息時(shí)，則可通過(guò)手輸卡號(hào)確認(rèn)是否為會(huì)員本人；并立即為客人更換新卡?！獪?zhǔn)備歡迎卡并寫明房號(hào)和抵離日期，做好鑰匙然后放入歡迎卡內(nèi)。—團(tuán)隊(duì)客人抵店前，所有房間必須提前分配并做鎖房操作?！砂凑辗刻?hào)或小組分類制作房卡，并分類存放、標(biāo)識(shí)清晰。準(zhǔn)備：東營(yíng)藍(lán)海御華大飯店前廳部批準(zhǔn)：簽名/日期簽名/日期東營(yíng)藍(lán)海御華大飯店前臺(tái)操作標(biāo)準(zhǔn)部門: 房務(wù)部—前臺(tái)工作崗位: 前臺(tái)接待員任務(wù)編碼: BHG122DFD09任務(wù):團(tuán)隊(duì)登記入住設(shè)備要求:工作項(xiàng)目操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)禮貌問(wèn)候客人確認(rèn)客人信息記錄信息并發(fā)放房卡.收取押金介紹酒店相關(guān)信息禮貌道別—客人到達(dá)時(shí)，屈體15度禮貌問(wèn)候客人。