【正文】 完成”進(jìn)行操作。（對(duì)于部分外卡撤銷不掉的，經(jīng)過(guò)客人同意可以采用“一分錢預(yù)授權(quán)完成”）—員工在賓客入住時(shí)根據(jù)客人入住天數(shù)，并詢問(wèn)其有無(wú)其它消費(fèi)后確認(rèn)授權(quán)金額，避免因金額不足導(dǎo)致賓客不能簽字掛房賬或多次刷卡，造成客人投訴?！A(yù)授權(quán)卡單必須在30天內(nèi)做“預(yù)授權(quán)完成”處理，以保障授權(quán)金額的有效?！芭_(tái)員工負(fù)責(zé)為賓客辦理藍(lán)海集團(tuán)儲(chǔ)值卡充值業(yè)務(wù)?！渲到痤~在5000元以內(nèi)時(shí)，24小時(shí)之后相應(yīng)充值金額到賬；5000元以上時(shí)，總臺(tái)人員現(xiàn)場(chǎng)第一時(shí)間將相應(yīng)金額沖入賓客的儲(chǔ)值卡中?！e客使用儲(chǔ)值卡預(yù)交押金時(shí)，可做儲(chǔ)值卡授權(quán)處理；結(jié)賬時(shí)做消費(fèi)處理?！谒?chǔ)值卡時(shí)要注意賓客儲(chǔ)值卡的余額，避免出現(xiàn)刷卡數(shù)額錯(cuò)誤的現(xiàn)象。核對(duì)卡單商戶聯(lián)簽字與信用卡后的簽字筆跡是否相符。準(zhǔn)備：東營(yíng)藍(lán)海御華大飯店前廳部批準(zhǔn)簽名/日期簽名/日期工作項(xiàng)目操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)銀聯(lián)卡、信用卡提現(xiàn)—原則上酒店不允許賓客刷卡提現(xiàn)。如遇特殊原因?qū)е沦e客執(zhí)意要求在總臺(tái)刷卡取現(xiàn)，則前臺(tái)服務(wù)員必須獲得當(dāng)班大堂副理、前廳經(jīng)理同意后，方可操作?！F(xiàn)金支出最多為300元人民幣，當(dāng)班大堂副理同意即可，如果超出必須由酒店財(cái)務(wù)總監(jiān)或總經(jīng)理同意?！娔X系統(tǒng)可根據(jù)輸入指令自動(dòng)打印現(xiàn)金支出賬單?！e客必須在支出賬單上簽字確認(rèn)?！绻e客使用銀聯(lián)卡、信用卡提取現(xiàn)金必須加收服務(wù)費(fèi)，內(nèi)卡收取2%服務(wù)費(fèi)、外卡收取4%服務(wù)費(fèi)準(zhǔn)備：東營(yíng)藍(lán)海御華大飯店前廳部批準(zhǔn)簽名/日期簽名/日期東營(yíng)藍(lán)海御華大飯店前臺(tái)操作標(biāo)準(zhǔn)部門: 房務(wù)部—前臺(tái)工作崗位: 前臺(tái)接待員任務(wù)編碼: BHG122DFD024任務(wù): 散客退房設(shè)備要求:工作項(xiàng)目操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)站位迎賓確認(rèn)房號(hào)系統(tǒng)報(bào)退房詢問(wèn)有無(wú)商品消費(fèi)確認(rèn)付費(fèi)方式—客人走向前臺(tái)時(shí)應(yīng)立刻微笑、問(wèn)候，并15度屈體致意?！缰揽腿诵帐希瑒t需用姓氏稱呼客人。語(yǔ)言：上午/中午/下午/晚上好，先生/女士，請(qǐng)問(wèn)退房嗎？”—詢問(wèn)賓客房號(hào)及登記房間的賓客姓名?！邮芊靠?，并在鑰匙系統(tǒng)內(nèi)讀取房卡，核對(duì)是否一致?！_認(rèn)信息無(wú)誤后，在電腦系統(tǒng)中點(diǎn)擊“查房”，同時(shí)在電腦中看到賓客姓名需進(jìn)行姓氏稱呼?！儐?wèn)賓客房間有無(wú)商品消費(fèi)。若有則按照客人說(shuō)明的進(jìn)行掛賬；若無(wú)，則請(qǐng)客人稍等，馬上為其結(jié)賬。—利用等待查房的時(shí)間，詢問(wèn)賓客是否需要出租車服務(wù)。如需要，馬上通知禮賓部安排?！裆虅?wù)樓、行政樓、會(huì)員VIP客人，可實(shí)施免查房?！駮?huì)議樓、散客、有不良客史記錄的客人需查房?！儐?wèn)賓客的結(jié)賬方式。語(yǔ)言：“請(qǐng)問(wèn)XX先生/女士您還是用XX方式結(jié)賬嗎？”信用卡結(jié)賬●如果賓客使用入住時(shí)刷過(guò)的信用卡/儲(chǔ)值卡付賬，有禮貌地請(qǐng)賓客再次出示信用卡/儲(chǔ)值卡。（儲(chǔ)值卡需收回預(yù)收押金單）●核對(duì)授權(quán)是否充足，通常賓客入住時(shí)已經(jīng)要過(guò)授權(quán)，在登記卡上面會(huì)有相應(yīng)的記錄。●如果結(jié)賬金額超過(guò)授權(quán)金額，須將登記時(shí)做的授權(quán)完成，剩余金額則直接刷消費(fèi)即可?！袢绻e客用另外的信用卡/儲(chǔ)值卡結(jié)賬，拿到信用卡/儲(chǔ)值卡后，鑒別真?zhèn)危苯铀⑾M(fèi)即可，原授權(quán)卡單撤銷?？腿私Y(jié)賬程序必須在3分鐘內(nèi)完成，結(jié)賬程序必須準(zhǔn)確和高效。臨別時(shí)要預(yù)祝客人旅途愉快?？衫貌榉繒r(shí)間征詢客人意見(jiàn)，并將不滿意見(jiàn)立即反饋至大堂副理進(jìn)行解決。如果訂房人要求房?jī)r(jià)保密時(shí)，其它客人詢問(wèn)時(shí)應(yīng)請(qǐng)客人聯(lián)系付費(fèi)人或告知酒店柜臺(tái)價(jià)格。準(zhǔn)備：東營(yíng)藍(lán)海御華大飯店前廳部批準(zhǔn)簽名/日期簽名/日期工作項(xiàng)目操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)打印賬單異議賬務(wù)開取發(fā)票下一站預(yù)訂●核對(duì)卡單上簽字和信用卡/儲(chǔ)值卡預(yù)授單上的簽字是否相符。現(xiàn)金結(jié)賬●確保押金單及時(shí)收回?！駲z查押金單中的賓客姓名、房號(hào)、抵離日期、簽字是否一致?！蛴≠e客消費(fèi)賬單并請(qǐng)賓客簽字，保留賓客簽字賬單?！Y(jié)賬代碼使用準(zhǔn)確。—如果賓客對(duì)賬目有任何疑問(wèn)，要出示相關(guān)的入賬憑證。—如果賬目發(fā)生錯(cuò)誤或入錯(cuò)賬，對(duì)于金額人民幣100元以內(nèi)當(dāng)班大堂副理有權(quán)直接減免；300元以內(nèi)房務(wù)總監(jiān)有權(quán)直接減免；300元以上需上報(bào)分管副總或酒店總經(jīng)理請(qǐng)示減免?！儐?wèn)賓客是否需要開取發(fā)票及開取的項(xiàng)目。如不需要發(fā)票時(shí)，需向賓客解釋酒店發(fā)票過(guò)時(shí)便不能再進(jìn)行開啟。—提示賓客發(fā)票一旦刮獎(jiǎng)，便無(wú)法退票。語(yǔ)言：“請(qǐng)問(wèn)XX先生/女士您的發(fā)票項(xiàng)目怎么開？我們可以開具的項(xiàng)目有XX?！薄癤X先生/女士，根據(jù)國(guó)家稅務(wù)局的相關(guān)規(guī)定，酒店發(fā)票過(guò)期是不能開取的。謝謝！”“XX先生/女士，我們提示您一下，根據(jù)國(guó)家稅務(wù)局的相關(guān)規(guī)定，發(fā)票一旦刮獎(jiǎng)，便無(wú)法退票。謝謝！”—詢問(wèn)客人是否需要水單，并將找零金額/預(yù)授權(quán)單、發(fā)票裝入結(jié)賬信封交給客人。語(yǔ)言：XX先生/女士，請(qǐng)問(wèn)是否需要給您打印一份水單呢？XX先生/女士，這是您的現(xiàn)金/卡單、發(fā)票和賬單，請(qǐng)您收好?！k理完結(jié)賬手續(xù)后主動(dòng)詢問(wèn)賓客下一站的行程。語(yǔ)言：請(qǐng)問(wèn)XX先生/女士您接下來(lái)的行程是到哪個(gè)城市呢？—如賓客出差城市有藍(lán)海集團(tuán)酒店，要向其推介集團(tuán)的酒店。語(yǔ)言：“我們集團(tuán)在東營(yíng)/濟(jì)南/青島/臨沂/上海地區(qū)有酒店，位于***區(qū)，是*星級(jí)酒店，請(qǐng)問(wèn)需要幫您預(yù)訂房間嗎？—如客人出差城市沒(méi)有藍(lán)海集團(tuán)酒店或沒(méi)有下一站出差意向，則向賓客表示祝福準(zhǔn)備：東營(yíng)藍(lán)海御華大飯店前廳部批準(zhǔn)簽名/日期簽名/日期工作項(xiàng)目操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)與客人禮貌道別整理賬單—感謝客人光臨東營(yíng)藍(lán)海御華大飯店并預(yù)祝客人旅途愉快?！?0度屈體致意，歡迎賓客再次光臨酒店。—按照不同的付賬方式將賓客賬單連同其它單據(jù)資料等有序的裝訂在一起。(如押金單、其它部門轉(zhuǎn)入的賬單等)—自行檢查賬單。檢查項(xiàng)目包括：房?jī)r(jià)、入住時(shí)間、客人簽字、押金錄入時(shí)間、核對(duì)押金單與退房賬單簽字是否相符、退房時(shí)間是否超時(shí)、擔(dān)保是否蓋擔(dān)保章并簽字、明細(xì)單是否齊全，發(fā)票底聯(lián)金額是否相符、減免權(quán)限是否正確等，依據(jù)《藍(lán)海集團(tuán)收銀內(nèi)控》操作?！獙?duì)于簽字掛賬類的客戶，需要將消費(fèi)明細(xì)賬單附在客人簽字賬單后面釘在一起，放在抽屜內(nèi)，班后轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)。準(zhǔn)備：東營(yíng)藍(lán)海御華大飯店前廳部批準(zhǔn)簽名/日期簽名/日期東營(yíng)藍(lán)海御華大飯店前臺(tái)操作標(biāo)準(zhǔn)部門: 房務(wù)部—前臺(tái)工作崗位: 前臺(tái)接待員任務(wù)編碼: BHG122DFD025任務(wù): 信用卡結(jié)賬程序設(shè)備要求:POS機(jī)工作項(xiàng)目操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)問(wèn)候賓客確認(rèn)房號(hào)系統(tǒng)報(bào)退房確認(rèn)賬單異議賬務(wù)的處理再次核對(duì)付款方式付款碼的使用開取發(fā)票—禮貌問(wèn)候賓客并使用姓氏稱呼。—核對(duì)房號(hào)并收回房間鑰匙?！阼€匙系統(tǒng)內(nèi)讀取房卡，進(jìn)一步核對(duì)房號(hào)、姓名是否一致?！陔娔X系統(tǒng)中點(diǎn)擊“查房”，同時(shí)在電腦中看到賓客姓名需進(jìn)行姓氏稱呼?！〕鲑e客登記單和授權(quán)進(jìn)行核對(duì)。—詢問(wèn)賓客房間有無(wú)商品消費(fèi)，如果有消費(fèi)要立刻入賬。—打印最新賬單請(qǐng)賓客核對(duì)。—如果賓客對(duì)賬目有任何疑問(wèn)，要出示相關(guān)的入賬憑證?！绻~目發(fā)生錯(cuò)誤或入錯(cuò)賬，要根據(jù)管理人員的相關(guān)沖減權(quán)限通知相關(guān)管理人員進(jìn)行簽字沖減?！儐?wèn)賓客用何種方式付賬?！绻腿耸褂萌胱r(shí)刷過(guò)的信用卡付賬，有禮貌地請(qǐng)賓客再次出示信用卡?！藢?duì)授權(quán)是否充足，通常賓客入住時(shí)已經(jīng)要過(guò)授權(quán)，在登記卡上面會(huì)有相應(yīng)的記錄。—如果結(jié)賬金額超過(guò)授權(quán)金額，須將登記時(shí)做的授權(quán)完成，剩余金額則直接刷消費(fèi)即可。—如果賓客用另外的信用卡結(jié)賬，拿到信用卡后，鑒別真?zhèn)?，直接刷消費(fèi)即可；原押金授權(quán)卡單取消?！藢?duì)卡單上簽字和信用卡預(yù)留簽字是否相符?！孟鄳?yīng)信用卡代碼結(jié)賬，請(qǐng)賓客在卡單和賬單上簽字?！儐?wèn)賓客是否需要開取發(fā)票，及開取發(fā)票的項(xiàng)目?？腿私Y(jié)賬程序必須在3分鐘內(nèi)完成，結(jié)賬程序必須準(zhǔn)確和高效。臨別時(shí)要預(yù)?？腿寺猛居淇臁：藢?duì)卡單簽字與信用卡背面簽字是否一致。準(zhǔn)備：東營(yíng)藍(lán)海御華大飯店前廳部批準(zhǔn)簽名/日期簽名/日期工作項(xiàng)目操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)賓客聯(lián)賬單的處理結(jié)賬單的處理—將信用卡持卡人留存聯(lián)、發(fā)票、賬單裝入結(jié)賬信封，交給賓客并和客人道別?！兄x賓客的光臨并預(yù)?？腿寺猛居淇臁！獙⒖▎畏湃雮溆媒鸪閷狭舸?，登記單、賬單、以及其它單據(jù)訂在一起放入抽屜以備平賬用。準(zhǔn)備：東營(yíng)藍(lán)海御華大飯店前廳部批準(zhǔn)簽名/日期簽名/日期東營(yíng)藍(lán)海御華大飯店前臺(tái)操作標(biāo)準(zhǔn)部門: 房務(wù)部—前臺(tái)工作崗位: 前臺(tái)接待員任務(wù)編碼: BHG122DFD026任務(wù): 現(xiàn)金結(jié)賬程序設(shè)備要求:工作項(xiàng)目操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)—按照正常結(jié)賬服務(wù)程序進(jìn)行?！_保押金單的及時(shí)收回。—拿出賓客登記單和押金單進(jìn)行核對(duì)，確保簽名的一致；押金單丟失時(shí)要復(fù)印客人身份證件并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)?！绻e客對(duì)賬目有任何疑問(wèn)，要出示相關(guān)的入賬憑證?！儐?wèn)賓客是否還用現(xiàn)金方式結(jié)賬?！谩艾F(xiàn)金”代碼結(jié)賬，打印賬單請(qǐng)賓客簽字確認(rèn)?！藢?duì)押金單簽字和結(jié)賬單簽字是否相符?！獙⑹Ｓ嗔沐X找給賓客，請(qǐng)其當(dāng)面點(diǎn)清確認(rèn)?！诮Y(jié)賬過(guò)程中如果賓客有一些有關(guān)飯店服務(wù)方面的意見(jiàn)向大堂副理或前廳部經(jīng)理匯報(bào)?？腿私Y(jié)賬程序必須在3分鐘內(nèi)完成，結(jié)賬程序必須準(zhǔn)確、高效。臨別時(shí)要預(yù)祝賓客旅途愉快。準(zhǔn)備：東營(yíng)藍(lán)海御華大飯店前廳部批準(zhǔn)簽名/日期簽名/日期東營(yíng)藍(lán)海御華大飯店前臺(tái)操作標(biāo)準(zhǔn)部門: 房務(wù)部—前臺(tái)工作崗位: 前臺(tái)接待員任務(wù)編碼: BHG122DFD027任務(wù): 公司支票結(jié)賬程序設(shè)備要求:工作項(xiàng)目操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)—按照正常結(jié)賬服務(wù)程序進(jìn)行?！缰笨梢越邮? 應(yīng)仔細(xì)核查票面各項(xiàng)內(nèi)容(日期、簽發(fā)行公章、法人章、公司財(cái)務(wù)章、條碼等), 填寫金額及背書, 并請(qǐng)客人核對(duì)。—在接受支票時(shí)必須核對(duì)可接受支票公司名單，未被列入名單內(nèi)的公司應(yīng)禮貌地拒絕客人要求，建議賓客使用其它可接受的付款方式?！厥馇闆r必須經(jīng)財(cái)務(wù)總監(jiān)同意?！獙⒏犊罘绞接谩爸薄贝a輸入電腦并將此房結(jié)賬。賓客用支票結(jié)賬的時(shí)候，要通知財(cái)務(wù)出納對(duì)支票進(jìn)行檢驗(yàn)真假。準(zhǔn)備：東營(yíng)藍(lán)海御華大飯店前廳部批準(zhǔn)簽名/日期簽名/日期東營(yíng)藍(lán)海御華大飯店前臺(tái)操作標(biāo)準(zhǔn)部門: 房務(wù)部—前臺(tái)工作崗位: 前臺(tái)接待員任務(wù)編碼: BHG122DFD028任務(wù): 公司掛賬結(jié)賬程序設(shè)備要求:工作項(xiàng)目操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)除以下幾點(diǎn)，其余按照正常結(jié)賬程序進(jìn)行：—如果賓客費(fèi)用由公司掛賬，檢查必須有有效的協(xié)議掛賬合同，是否與電腦系統(tǒng)中的掛賬單位相符?！绻e客事先沒(méi)有申請(qǐng)掛賬，而結(jié)賬時(shí)才提出此類要求：●前臺(tái)需立即通過(guò)系統(tǒng)查詢核對(duì)賓客是否為有效的簽字掛賬公司和有效簽字人，如是，則可讓賓客簽字掛賬?！袢缳e客為有效簽字掛賬公司，但不是有效簽字人，則禮貌的的請(qǐng)賓客稍等，立即聯(lián)系預(yù)訂人（預(yù)訂人必須為該公司的協(xié)議負(fù)責(zé)人或有效簽字人），詢問(wèn)是否可以簽字掛賬。且前臺(tái)必須得到預(yù)訂人的簽字掛賬同意；或者前臺(tái)收到相關(guān)實(shí)體市場(chǎng)銷售人員對(duì)該客戶的擔(dān)保函，方可同意讓客人掛賬?！穹怯行熨~公司，必須請(qǐng)賓客現(xiàn)付，特殊情況上報(bào)大堂服務(wù)處理?！o賓客打印賬單，請(qǐng)其簽字，保留賓客簽字賬單?！褂孟鄳?yīng)的結(jié)賬代碼，將房賬結(jié)掉。—將消費(fèi)明細(xì)賬單附在賓客簽字賬單后面釘在一起，放在抽屜內(nèi)以備平賬用。準(zhǔn)備：東營(yíng)藍(lán)海御華大飯店前廳部批準(zhǔn)簽名/日期簽名/日期東營(yíng)藍(lán)海御華大飯店前臺(tái)操作標(biāo)準(zhǔn)部門: 房務(wù)部—前臺(tái)工作崗位: 前臺(tái)接待員任務(wù)編碼: BHG122DFD029任務(wù): 免費(fèi)房結(jié)賬程序設(shè)備要求:工作項(xiàng)目操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)—按照正常退房程序進(jìn)行?！仨毟接屑瘓F(tuán)、酒店下發(fā)的招待單。—如果所有費(fèi)用免費(fèi)，要確保不收賓客費(fèi)用?！绻e客雜費(fèi)自付，按照正常結(jié)賬手續(xù)進(jìn)行，打印余額為零的賬單給賓客簽字確認(rèn)?！绻钦写浚枇私馐钦l(shuí)招待，哪個(gè)部門的招待?！朔亢?，總臺(tái)將具體的消費(fèi)明細(xì)金額填寫在《招待單》上，由總臺(tái)員工簽字后，同結(jié)賬賬單訂在一起，上交財(cái)務(wù)部。 不得向免費(fèi)房的賓客收取房費(fèi)，即使沒(méi)有費(fèi)用發(fā)生也需要在系統(tǒng)內(nèi)按照正常退房程序進(jìn)行。準(zhǔn)備：東營(yíng)藍(lán)海御華大飯店前廳部批準(zhǔn)簽名/日期簽名/日期東營(yíng)藍(lán)海御華大飯店前臺(tái)操作標(biāo)準(zhǔn)部門: 房務(wù)部—前臺(tái)工作崗位: 前臺(tái)接待員任務(wù)編碼: BHG122DFD030任務(wù): 同住客人結(jié)賬程序設(shè)備要求:工作項(xiàng)目操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)