【正文】 完成”進行操作。（對于部分外卡撤銷不掉的，經(jīng)過客人同意可以采用“一分錢預授權(quán)完成”）—員工在賓客入住時根據(jù)客人入住天數(shù)，并詢問其有無其它消費后確認授權(quán)金額，避免因金額不足導致賓客不能簽字掛房賬或多次刷卡，造成客人投訴。—預授權(quán)卡單必須在30天內(nèi)做“預授權(quán)完成”處理，以保障授權(quán)金額的有效?！芭_員工負責為賓客辦理藍海集團儲值卡充值業(yè)務?！渲到痤~在5000元以內(nèi)時，24小時之后相應充值金額到賬；5000元以上時，總臺人員現(xiàn)場第一時間將相應金額沖入賓客的儲值卡中?！e客使用儲值卡預交押金時，可做儲值卡授權(quán)處理；結(jié)賬時做消費處理?！谒χ悼〞r要注意賓客儲值卡的余額，避免出現(xiàn)刷卡數(shù)額錯誤的現(xiàn)象。核對卡單商戶聯(lián)簽字與信用卡后的簽字筆跡是否相符。準備：東營藍海御華大飯店前廳部批準簽名/日期簽名/日期工作項目操作標準注意事項銀聯(lián)卡、信用卡提現(xiàn)—原則上酒店不允許賓客刷卡提現(xiàn)。如遇特殊原因?qū)е沦e客執(zhí)意要求在總臺刷卡取現(xiàn)，則前臺服務員必須獲得當班大堂副理、前廳經(jīng)理同意后，方可操作?！F(xiàn)金支出最多為300元人民幣，當班大堂副理同意即可，如果超出必須由酒店財務總監(jiān)或總經(jīng)理同意?！娔X系統(tǒng)可根據(jù)輸入指令自動打印現(xiàn)金支出賬單。—賓客必須在支出賬單上簽字確認。—如果賓客使用銀聯(lián)卡、信用卡提取現(xiàn)金必須加收服務費，內(nèi)卡收取2%服務費、外卡收取4%服務費準備：東營藍海御華大飯店前廳部批準簽名/日期簽名/日期東營藍海御華大飯店前臺操作標準部門: 房務部—前臺工作崗位: 前臺接待員任務編碼: BHG122DFD024任務: 散客退房設(shè)備要求:工作項目操作標準注意事項站位迎賓確認房號系統(tǒng)報退房詢問有無商品消費確認付費方式—客人走向前臺時應立刻微笑、問候，并15度屈體致意?！缰揽腿诵帐希瑒t需用姓氏稱呼客人。語言：上午/中午/下午/晚上好，先生/女士，請問退房嗎？”—詢問賓客房號及登記房間的賓客姓名。—接受房卡，并在鑰匙系統(tǒng)內(nèi)讀取房卡，核對是否一致?！_認信息無誤后，在電腦系統(tǒng)中點擊“查房”，同時在電腦中看到賓客姓名需進行姓氏稱呼?！儐栙e客房間有無商品消費。若有則按照客人說明的進行掛賬；若無，則請客人稍等，馬上為其結(jié)賬。—利用等待查房的時間，詢問賓客是否需要出租車服務。如需要，馬上通知禮賓部安排?！裆虅諛?、行政樓、會員VIP客人，可實施免查房?！駮h樓、散客、有不良客史記錄的客人需查房?！儐栙e客的結(jié)賬方式。語言：“請問XX先生/女士您還是用XX方式結(jié)賬嗎？”信用卡結(jié)賬●如果賓客使用入住時刷過的信用卡/儲值卡付賬，有禮貌地請賓客再次出示信用卡/儲值卡。（儲值卡需收回預收押金單）●核對授權(quán)是否充足，通常賓客入住時已經(jīng)要過授權(quán)，在登記卡上面會有相應的記錄。●如果結(jié)賬金額超過授權(quán)金額，須將登記時做的授權(quán)完成，剩余金額則直接刷消費即可。●如果賓客用另外的信用卡/儲值卡結(jié)賬，拿到信用卡/儲值卡后，鑒別真?zhèn)?，直接刷消費即可，原授權(quán)卡單撤銷?？腿私Y(jié)賬程序必須在3分鐘內(nèi)完成，結(jié)賬程序必須準確和高效。臨別時要預?？腿寺猛居淇??？衫貌榉繒r間征詢客人意見，并將不滿意見立即反饋至大堂副理進行解決。如果訂房人要求房價保密時，其它客人詢問時應請客人聯(lián)系付費人或告知酒店柜臺價格。準備：東營藍海御華大飯店前廳部批準簽名/日期簽名/日期工作項目操作標準注意事項打印賬單異議賬務開取發(fā)票下一站預訂●核對卡單上簽字和信用卡/儲值卡預授單上的簽字是否相符?，F(xiàn)金結(jié)賬●確保押金單及時收回。●檢查押金單中的賓客姓名、房號、抵離日期、簽字是否一致?！蛴≠e客消費賬單并請賓客簽字，保留賓客簽字賬單?！Y(jié)賬代碼使用準確?！绻e客對賬目有任何疑問，要出示相關(guān)的入賬憑證?！绻~目發(fā)生錯誤或入錯賬，對于金額人民幣100元以內(nèi)當班大堂副理有權(quán)直接減免；300元以內(nèi)房務總監(jiān)有權(quán)直接減免；300元以上需上報分管副總或酒店總經(jīng)理請示減免?！儐栙e客是否需要開取發(fā)票及開取的項目。如不需要發(fā)票時，需向賓客解釋酒店發(fā)票過時便不能再進行開啟?！崾举e客發(fā)票一旦刮獎，便無法退票。語言：“請問XX先生/女士您的發(fā)票項目怎么開？我們可以開具的項目有XX?！薄癤X先生/女士，根據(jù)國家稅務局的相關(guān)規(guī)定，酒店發(fā)票過期是不能開取的。謝謝！”“XX先生/女士，我們提示您一下，根據(jù)國家稅務局的相關(guān)規(guī)定，發(fā)票一旦刮獎，便無法退票。謝謝！”—詢問客人是否需要水單，并將找零金額/預授權(quán)單、發(fā)票裝入結(jié)賬信封交給客人。語言：XX先生/女士，請問是否需要給您打印一份水單呢？XX先生/女士，這是您的現(xiàn)金/卡單、發(fā)票和賬單，請您收好。—辦理完結(jié)賬手續(xù)后主動詢問賓客下一站的行程。語言：請問XX先生/女士您接下來的行程是到哪個城市呢？—如賓客出差城市有藍海集團酒店，要向其推介集團的酒店。語言：“我們集團在東營/濟南/青島/臨沂/上海地區(qū)有酒店，位于***區(qū)，是*星級酒店，請問需要幫您預訂房間嗎？—如客人出差城市沒有藍海集團酒店或沒有下一站出差意向，則向賓客表示祝福準備：東營藍海御華大飯店前廳部批準簽名/日期簽名/日期工作項目操作標準注意事項與客人禮貌道別整理賬單—感謝客人光臨東營藍海御華大飯店并預?？腿寺猛居淇??！?0度屈體致意，歡迎賓客再次光臨酒店?！凑詹煌母顿~方式將賓客賬單連同其它單據(jù)資料等有序的裝訂在一起。(如押金單、其它部門轉(zhuǎn)入的賬單等)—自行檢查賬單。檢查項目包括：房價、入住時間、客人簽字、押金錄入時間、核對押金單與退房賬單簽字是否相符、退房時間是否超時、擔保是否蓋擔保章并簽字、明細單是否齊全，發(fā)票底聯(lián)金額是否相符、減免權(quán)限是否正確等，依據(jù)《藍海集團收銀內(nèi)控》操作。—對于簽字掛賬類的客戶，需要將消費明細賬單附在客人簽字賬單后面釘在一起，放在抽屜內(nèi)，班后轉(zhuǎn)交財務。準備：東營藍海御華大飯店前廳部批準簽名/日期簽名/日期東營藍海御華大飯店前臺操作標準部門: 房務部—前臺工作崗位: 前臺接待員任務編碼: BHG122DFD025任務: 信用卡結(jié)賬程序設(shè)備要求:POS機工作項目操作標準注意事項問候賓客確認房號系統(tǒng)報退房確認賬單異議賬務的處理再次核對付款方式付款碼的使用開取發(fā)票—禮貌問候賓客并使用姓氏稱呼?！藢Ψ刻柌⑹栈胤块g鑰匙。—在鑰匙系統(tǒng)內(nèi)讀取房卡，進一步核對房號、姓名是否一致。—在電腦系統(tǒng)中點擊“查房”，同時在電腦中看到賓客姓名需進行姓氏稱呼?！〕鲑e客登記單和授權(quán)進行核對。—詢問賓客房間有無商品消費，如果有消費要立刻入賬?！蛴∽钚沦~單請賓客核對?！绻e客對賬目有任何疑問，要出示相關(guān)的入賬憑證?！绻~目發(fā)生錯誤或入錯賬，要根據(jù)管理人員的相關(guān)沖減權(quán)限通知相關(guān)管理人員進行簽字沖減。—詢問賓客用何種方式付賬。—如果客人使用入住時刷過的信用卡付賬，有禮貌地請賓客再次出示信用卡?！藢κ跈?quán)是否充足，通常賓客入住時已經(jīng)要過授權(quán)，在登記卡上面會有相應的記錄。—如果結(jié)賬金額超過授權(quán)金額，須將登記時做的授權(quán)完成，剩余金額則直接刷消費即可?！绻e客用另外的信用卡結(jié)賬，拿到信用卡后，鑒別真?zhèn)?，直接刷消費即可；原押金授權(quán)卡單取消。—核對卡單上簽字和信用卡預留簽字是否相符。—用相應信用卡代碼結(jié)賬，請賓客在卡單和賬單上簽字?！儐栙e客是否需要開取發(fā)票，及開取發(fā)票的項目。客人結(jié)賬程序必須在3分鐘內(nèi)完成，結(jié)賬程序必須準確和高效。臨別時要預?？腿寺猛居淇臁：藢▎魏炞峙c信用卡背面簽字是否一致。準備：東營藍海御華大飯店前廳部批準簽名/日期簽名/日期工作項目操作標準注意事項賓客聯(lián)賬單的處理結(jié)賬單的處理—將信用卡持卡人留存聯(lián)、發(fā)票、賬單裝入結(jié)賬信封，交給賓客并和客人道別。—感謝賓客的光臨并預?？腿寺猛居淇??！獙⒖▎畏湃雮溆媒鸪閷狭舸?，登記單、賬單、以及其它單據(jù)訂在一起放入抽屜以備平賬用。準備：東營藍海御華大飯店前廳部批準簽名/日期簽名/日期東營藍海御華大飯店前臺操作標準部門: 房務部—前臺工作崗位: 前臺接待員任務編碼: BHG122DFD026任務: 現(xiàn)金結(jié)賬程序設(shè)備要求:工作項目操作標準注意事項—按照正常結(jié)賬服務程序進行?！_保押金單的及時收回。—拿出賓客登記單和押金單進行核對，確保簽名的一致；押金單丟失時要復印客人身份證件并請客人簽字確認?！绻e客對賬目有任何疑問，要出示相關(guān)的入賬憑證?！儐栙e客是否還用現(xiàn)金方式結(jié)賬?！谩艾F(xiàn)金”代碼結(jié)賬，打印賬單請賓客簽字確認。—核對押金單簽字和結(jié)賬單簽字是否相符?！獙⑹Ｓ嗔沐X找給賓客，請其當面點清確認?！诮Y(jié)賬過程中如果賓客有一些有關(guān)飯店服務方面的意見向大堂副理或前廳部經(jīng)理匯報?？腿私Y(jié)賬程序必須在3分鐘內(nèi)完成，結(jié)賬程序必須準確、高效。臨別時要預祝賓客旅途愉快。準備：東營藍海御華大飯店前廳部批準簽名/日期簽名/日期東營藍海御華大飯店前臺操作標準部門: 房務部—前臺工作崗位: 前臺接待員任務編碼: BHG122DFD027任務: 公司支票結(jié)賬程序設(shè)備要求:工作項目操作標準注意事項—按照正常結(jié)賬服務程序進行?！缰笨梢越邮? 應仔細核查票面各項內(nèi)容(日期、簽發(fā)行公章、法人章、公司財務章、條碼等), 填寫金額及背書, 并請客人核對?！诮邮苤睍r必須核對可接受支票公司名單，未被列入名單內(nèi)的公司應禮貌地拒絕客人要求，建議賓客使用其它可接受的付款方式。—特殊情況必須經(jīng)財務總監(jiān)同意。—將付款方式用“支票”代碼輸入電腦并將此房結(jié)賬。賓客用支票結(jié)賬的時候，要通知財務出納對支票進行檢驗真假。準備：東營藍海御華大飯店前廳部批準簽名/日期簽名/日期東營藍海御華大飯店前臺操作標準部門: 房務部—前臺工作崗位: 前臺接待員任務編碼: BHG122DFD028任務: 公司掛賬結(jié)賬程序設(shè)備要求:工作項目操作標準注意事項除以下幾點，其余按照正常結(jié)賬程序進行：—如果賓客費用由公司掛賬，檢查必須有有效的協(xié)議掛賬合同，是否與電腦系統(tǒng)中的掛賬單位相符?！绻e客事先沒有申請掛賬，而結(jié)賬時才提出此類要求：●前臺需立即通過系統(tǒng)查詢核對賓客是否為有效的簽字掛賬公司和有效簽字人，如是，則可讓賓客簽字掛賬。●如賓客為有效簽字掛賬公司，但不是有效簽字人，則禮貌的的請賓客稍等，立即聯(lián)系預訂人（預訂人必須為該公司的協(xié)議負責人或有效簽字人），詢問是否可以簽字掛賬。且前臺必須得到預訂人的簽字掛賬同意；或者前臺收到相關(guān)實體市場銷售人員對該客戶的擔保函，方可同意讓客人掛賬?！穹怯行熨~公司，必須請賓客現(xiàn)付，特殊情況上報大堂服務處理?！o賓客打印賬單，請其簽字，保留賓客簽字賬單?！褂孟鄳慕Y(jié)賬代碼，將房賬結(jié)掉?！獙⑾M明細賬單附在賓客簽字賬單后面釘在一起，放在抽屜內(nèi)以備平賬用。準備：東營藍海御華大飯店前廳部批準簽名/日期簽名/日期東營藍海御華大飯店前臺操作標準部門: 房務部—前臺工作崗位: 前臺接待員任務編碼: BHG122DFD029任務: 免費房結(jié)賬程序設(shè)備要求:工作項目操作標準注意事項—按照正常退房程序進行。—必須附有集團、酒店下發(fā)的招待單?！绻匈M用免費，要確保不收賓客費用?！绻e客雜費自付，按照正常結(jié)賬手續(xù)進行，打印余額為零的賬單給賓客簽字確認。—如果是招待房，需了解是誰招待，哪個部門的招待?！朔亢?，總臺將具體的消費明細金額填寫在《招待單》上，由總臺員工簽字后，同結(jié)賬賬單訂在一起，上交財務部。 不得向免費房的賓客收取房費，即使沒有費用發(fā)生也需要在系統(tǒng)內(nèi)按照正常退房程序進行。準備：東營藍海御華大飯店前廳部批準簽名/日期簽名/日期東營藍海御華大飯店前臺操作標準部門: 房務部—前臺工作崗位: 前臺接待員任務編碼: BHG122DFD030任務: 同住客人結(jié)賬程序設(shè)備要求:工作項目操作標準注意事項