【正文】 為VIP提供迅速、準(zhǔn)確的結(jié)帳服務(wù)。（4）保安部：負(fù)責(zé)維持好門(mén)口秩序，引導(dǎo)車(chē)輛停于酒點(diǎn)大堂正門(mén)前接送VIP，并作好車(chē)輛疏導(dǎo)工作。（1）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部：a、做好資料、圖片的存檔工作。b、適時(shí)與客人聯(lián)絡(luò)，增進(jìn)彼此友誼。c、對(duì)有新聞價(jià)值的接待活動(dòng)，可撰寫(xiě)新聞稿送新聞單位。（2）前廳部：將VIP之詳細(xì)資料及“住店意見(jiàn)表”等特別情況上報(bào)總經(jīng)理。（1）所有信息發(fā)布必須準(zhǔn)確、及時(shí)；（2）各部門(mén)按照要求提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作； （3）對(duì)所有客人姓名、相貌、職位、稱(chēng)呼必須清楚，接待時(shí)按其職位稱(chēng)呼，保證禮儀、禮貌接待用語(yǔ)的規(guī)范；（4）整個(gè)接待過(guò)程確保和每個(gè)人打招呼不少于3次；（5）各部門(mén)在接待過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)溝通協(xié)調(diào)，并及時(shí)調(diào)整工作布署；（6）總經(jīng)辦編寫(xiě)新聞稿經(jīng)酒店總經(jīng)理審核后送至相關(guān)媒體機(jī)構(gòu)播報(bào)。宴請(qǐng)政策及程序 明確被請(qǐng)人的身份，及客戶下一步的的消費(fèi)潛力。 提前擬定一個(gè)宴請(qǐng)的計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)及理由并填寫(xiě)宴請(qǐng)單交由銷(xiāo)售部經(jīng)理和總經(jīng)理批準(zhǔn)。 提前通知有關(guān)部門(mén)宴請(qǐng)安排，做好必要的準(zhǔn)備工作。 應(yīng)根據(jù)客人的喜好進(jìn)行安排。 明確招待目的并力爭(zhēng)通過(guò)宴請(qǐng)促成目的的實(shí)現(xiàn)。 感謝客人的光臨。 簽帳單并將宴請(qǐng)申請(qǐng)單附在一起交給收銀員。 宴請(qǐng)超出的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)及時(shí)補(bǔ)單由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理、總經(jīng)理批準(zhǔn)后交財(cái)務(wù)部。 與被宴請(qǐng)人保持聯(lián)絡(luò)，以有利于今后業(yè)務(wù)的發(fā)展。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部管理制度一、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部客戶接待制度 每次接待客戶，應(yīng)視其身份、來(lái)訪目的確定接待的規(guī)格和參觀的范圍，均應(yīng)精心策劃，對(duì)談話的主題、客戶可能的問(wèn)題與應(yīng)答做好準(zhǔn)備，并安排好店內(nèi)參觀事宜。 對(duì)于新客戶或重點(diǎn)客戶，銷(xiāo)售人員應(yīng)報(bào)告部門(mén)總監(jiān)或分管副總、總經(jīng)理，必要時(shí)請(qǐng)他們參加會(huì)見(jiàn)，使會(huì)見(jiàn)的效果更好，也增強(qiáng)銷(xiāo)售人員信心。 接待重要客人須備齊有關(guān)文件資料，根據(jù)政府有關(guān)規(guī)定、指示和客人的身份，制訂好接待計(jì)劃或填寫(xiě)重要客人接待計(jì)劃表，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后嚴(yán)格實(shí)施；在接待過(guò)程中必須嚴(yán)格遵守外事接待紀(jì)律和酒店有關(guān)規(guī)定，自覺(jué)維護(hù)國(guó)家的尊嚴(yán)和酒店的聲譽(yù)。 情況有變化必須及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)，不得擅作主張更改接待計(jì)劃。如情況緊急，事前來(lái)不及請(qǐng)示，事后應(yīng)及時(shí)報(bào)告，并補(bǔ)辦審批手續(xù)。 接待過(guò)程中主動(dòng)協(xié)調(diào)好同有關(guān)部門(mén)的關(guān)系，共同做好接待工作。 對(duì)客戶要表示重視，銷(xiāo)售人員必須按約定的時(shí)間提前十分鐘在大堂迎候客人。 約見(jiàn)客戶一般安排在辦公室、咖啡廳或酒吧，接待客戶時(shí)要避免其它工作干擾，不允許出現(xiàn)讓客戶等待的現(xiàn)象。 接待客戶的時(shí)間安排要充裕，不能因工作繁忙而借故離開(kāi)，這是接待客戶中絕對(duì)不應(yīng)有的做法。 接待客戶時(shí)要注意自已的著裝儀表、言行舉止，給客戶留下好印象。每年定期有計(jì)劃地宴請(qǐng)大廈的客戶，隨時(shí)保持密切聯(lián)系，加強(qiáng)信息反饋。 二、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部日常管理制度 （一）考勤制度 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部的考勤由文員統(tǒng)一負(fù)責(zé)，應(yīng)按員工考勤卡嚴(yán)格統(tǒng)計(jì)考勤，每月及時(shí)報(bào)送人事部。部門(mén)員工應(yīng)按酒店規(guī)定上班時(shí)間提前到崗，規(guī)定下班時(shí)間后下崗，上、下崗必須打卡。每日外出銷(xiāo)售必須先到部門(mén)報(bào)到，經(jīng)經(jīng)理同意后方可外出。如由于工作不能及時(shí)打卡，須于次工作日一早報(bào)部門(mén)經(jīng)理，由部門(mén)經(jīng)理在考勤卡上簽字認(rèn)可，過(guò)后不補(bǔ)。 員工因病、因事不能上班者，事前向部門(mén)經(jīng)理請(qǐng)假并說(shuō)明原因。 離開(kāi)部門(mén)去其他部門(mén)辦事，需將所去位置告知其他同事。離開(kāi)酒店必須經(jīng)經(jīng)理同意。 上崗必須穿工服，工服必須整潔；外出銷(xiāo)售可穿便服，在酒店值守應(yīng)立即換上工服。 在酒店內(nèi)不陪同客人時(shí)，嚴(yán)禁使用客用電梯。 因工作需要在酒店餐廳陪客戶用餐須提前報(bào)總監(jiān)審批，憑書(shū)面用餐單用餐，不許先斬后奏。 注意禮貌用語(yǔ)，接電話先說(shuō)“您好，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部”。有客人主動(dòng)倒茶，遇見(jiàn)店領(lǐng)導(dǎo)和其它部門(mén)同事要主動(dòng)微笑問(wèn)好。 如無(wú)緊急事情不許在辦公室打私人電話，接聽(tīng)私人電話時(shí)間不許超過(guò)三分鐘。 補(bǔ)休、事假必須提前報(bào)總監(jiān)審批，嚴(yán)禁先休后報(bào)，病假必須出示有效假條。有事補(bǔ)休要將手上工作交待給指定同事，在有自聯(lián)團(tuán)和跟辦活動(dòng)期間，不許補(bǔ)休。（二）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部檔案管理制度客戶情況檔案 1）在本酒店消費(fèi)過(guò)并可能建立長(zhǎng)期業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶，建立客戶檔案登記表； 2）記錄下企業(yè)的名稱(chēng)、地點(diǎn)、產(chǎn)品、聯(lián)系人、信譽(yù)情況、有無(wú)協(xié)議關(guān)系，隨時(shí)記錄在酒店消費(fèi)及企業(yè)的重要活動(dòng)日；3）由文員存檔并保管，備日后查看。大型活動(dòng)檔案管理 1）對(duì)某些企業(yè)在本酒店的大型活動(dòng)舉辦情況整理并制定檔案； 2) 記錄下活動(dòng)舉辦時(shí)間、費(fèi)用、規(guī)模、人數(shù)、菜單、舉辦原因、特殊要求等；3）交文員存檔并保管。部門(mén)業(yè)務(wù)檔案管理 1）部門(mén)內(nèi)部往來(lái)的傳真、信件、有關(guān)文件、資料及預(yù)訂表、統(tǒng)計(jì)資料等； 2）導(dǎo)游帶團(tuán)情況表。記錄導(dǎo)游每日帶團(tuán)情況、接待計(jì)劃、團(tuán)隊(duì)人數(shù)、組團(tuán)單位、付款情況行程安排、用餐及用戶情況、客人意見(jiàn)等； 3）銷(xiāo)售人員外出銷(xiāo)售時(shí)做好工作日記，填寫(xiě)銷(xiāo)售情況表，在每周一上報(bào)經(jīng)理； 4）記下每次銷(xiāo)售去向，聯(lián)系單位，該單位聯(lián)系人，所做的銷(xiāo)售工作，銷(xiāo)售成果及所征詢的意見(jiàn)； 5）有關(guān)資料應(yīng)定期整理，匯總上報(bào)經(jīng)理室。（三）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部資料管理制度 資料管理內(nèi)容： 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部在日常業(yè)務(wù)活動(dòng)中所需使用資料主要包括：酒店基本情況介紹、宣傳小冊(cè)子、房?jī)r(jià)表、明信片、往來(lái)電傳、傳真、信件、訂房和寫(xiě)字樓租賃協(xié)議書(shū)及合同副本、客戶檔案、各種報(bào)表等等。做好資料管理有利于提高工作效率，適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。 資料分類(lèi)： 1）宣傳資料類(lèi) 2）經(jīng)營(yíng)表格類(lèi) 3）協(xié)議、合同書(shū)類(lèi) 4）業(yè)務(wù)通訊類(lèi) 5）內(nèi)部通知、啟事、文件類(lèi) 6）客戶檔案類(lèi) 7）重點(diǎn)客戶檔案類(lèi) 8）團(tuán)隊(duì)客人類(lèi) 9）零散客人類(lèi) 10）長(zhǎng)包客人類(lèi)11）其它 建立資料檔案： 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)建立客戶資料檔案柜，選用抽屜式檔案柜，經(jīng)常查用的檔案以字母順序或其它索引方法排列。 客戶檔案內(nèi)容包括：客戶抵離店日期、住房種類(lèi)、所住房號(hào)、生日、實(shí)收房?jī)r(jià)、特殊愛(ài)好、禁忌、投訴、宴請(qǐng)次數(shù)、規(guī)格等。 潛在客戶檔案內(nèi)容包括：公司名稱(chēng)、地址、背景、法人姓名、生日、個(gè)人愛(ài)好、拜訪次數(shù)、拜訪結(jié)果、需求和要求等。 資料的保管和使用： 1）公用資料，不涉及保守商業(yè)機(jī)密的資料，如宣傳冊(cè)、內(nèi)部報(bào)表等由銷(xiāo)售經(jīng)理領(lǐng)取、保管和使用； 2）合同書(shū)副本、協(xié)議書(shū)等文件由秘書(shū)保管，本部人員查閱在當(dāng)天必須歸還，不得帶出辦公室； 3）外部門(mén)人員借閱有關(guān)資料，須本部門(mén)經(jīng)理認(rèn)可，并辦理借閱手續(xù)，重要資料必須當(dāng)晚歸還。（四）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部例會(huì)制度 1）市場(chǎng)銷(xiāo)售分析例會(huì)每月召開(kāi)一次。 2）參加人員為：總經(jīng)理及各部門(mén)經(jīng)理。 3）內(nèi)容： a、總經(jīng)理檢查上月例會(huì)所作決定的落實(shí)情況、銷(xiāo)售任務(wù)完成情況； b、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理匯報(bào)上月的任務(wù)完成情況，提出工作中存在的問(wèn)題； c、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理報(bào)告市場(chǎng)狀況。同類(lèi)酒店的出租率、平均房租、市場(chǎng)銷(xiāo)售情況和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)； d、由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理匯報(bào)并分析上月酒店客源構(gòu)成、消費(fèi)結(jié)構(gòu)、平均房租、存在的問(wèn)題和原因； e、由總經(jīng)理分析上月以來(lái)的市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)、趨勢(shì)、酒店市場(chǎng)銷(xiāo)售策略和價(jià)格是否與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)相適應(yīng)，存在問(wèn)題，如何調(diào)整，下月具體實(shí)施措施； f、總經(jīng)理匯總，提出指導(dǎo)性意見(jiàn)。指明上個(gè)月取得的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和存在的問(wèn)題，明確月的銷(xiāo)售任務(wù)、團(tuán)隊(duì)散客的控制比例、平均房?jī)r(jià)標(biāo)準(zhǔn)等。4）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)分析例會(huì)紀(jì)要由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部文員打印發(fā)送各有關(guān)部門(mén)，例會(huì)形成決議，由各部門(mén)立即執(zhí)行。 B、 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)例會(huì) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部例會(huì)每周召開(kāi)一次，由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理主持，全體人員參加；市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理傳達(dá)酒店每周的例會(huì)精神、總經(jīng)理工作指示、酒店經(jīng)營(yíng)信息；檢查銷(xiāo)售指標(biāo)完成情況，評(píng)估上周促銷(xiāo)活動(dòng)成效，分析新市場(chǎng)拓展程度； 每位銷(xiāo)售經(jīng)理匯報(bào)上周工作、接近潛在客戶情況，提出工作中的問(wèn)題； 分析處理客人投訴，匯集客戶對(duì)酒店服務(wù)的需求，研究新的組合產(chǎn)品； 討論大型促銷(xiāo)活動(dòng)和重要客人接待方案； 由總經(jīng)理指示下周工作重點(diǎn)和任務(wù)指標(biāo)。（五）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部工作匯報(bào)制度 重視工作匯報(bào)。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部的工作特點(diǎn)是個(gè)人獨(dú)立外出，“單兵作戰(zhàn)”，所以，除對(duì)每位銷(xiāo)售經(jīng)理的酒店產(chǎn)品知識(shí)、文化程度、工作經(jīng)驗(yàn)、語(yǔ)言表達(dá)能力、公關(guān)能力、溝通技巧方面有很高要求外，還必須嚴(yán)格遵守紀(jì)律，定期匯報(bào)工作。 每月底，銷(xiāo)售經(jīng)理要寫(xiě)出月度工作總結(jié)和下一月的工作計(jì)劃，上報(bào)部門(mén)經(jīng)理。 每年年底，銷(xiāo)售經(jīng)理要寫(xiě)出年度工作總結(jié)和下一年度的工作計(jì)劃，上報(bào)部門(mén)經(jīng)理。 銷(xiāo)售經(jīng)理和銷(xiāo)售代表每次外出銷(xiāo)售，都必須填寫(xiě)銷(xiāo)售報(bào)告表。 每次與新客戶簽訂協(xié)議，必須事先先向市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理匯報(bào)，得到批準(zhǔn)后，方可正式簽訂。 （六）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部工作業(yè)績(jī)考核制度 考核內(nèi)容：業(yè)績(jī)考核和行政考核。 考核比例：業(yè)績(jī)考核占70%，行政考核占30%。業(yè)績(jī)考核內(nèi)容：1）、客房：會(huì)議團(tuán)隊(duì)、旅行社團(tuán)隊(duì)、協(xié)議散客、網(wǎng)絡(luò)訂房等一切由營(yíng)銷(xiāo)部進(jìn)行開(kāi)發(fā)、接待、維護(hù)的客人的用房。2）、餐飲：會(huì)議團(tuán)隊(duì)、旅行社團(tuán)隊(duì)、經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)部預(yù)訂的散客餐、協(xié)議客戶散客餐等一切由營(yíng)銷(xiāo)部進(jìn)行開(kāi)發(fā)、接待、維護(hù)的客人的用餐。備注：業(yè)績(jī)考核范疇不包括返傭金額。行政考核內(nèi)容： 出勤率、填表率、拜訪量、新簽協(xié)議數(shù)、工作總結(jié)及計(jì)劃。35