【正文】 待標準操作程序部門： 前廳部 崗位：前臺接待職位：前臺接待員 編號： 21工作職責(zé)：掛賬程序（第1頁，共2頁）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺程序內(nèi)容及標準目的問候詢問客人房號，收取房卡。通知查房。取出入住登記卡。詢問客人是否使用過房間酒水。查看電腦及登記卡的標注。打印賬單檢查公司信函及旅行社憑證。微笑地問候，說：“早上好/下午好/晚上好，先生/女士。我能幫助您嗎？”保持身體正直和目光接觸。禮貌地得到客人的房號，說：“XX先生/女士，請問您的房號是多少？請給我您的房卡好嗎？” 在《退房記錄本》上記錄好房號，通知客房部查房。到登記卡掛夾箱取出入住登記卡、預(yù)訂單、訂房憑證等。禮貌地問候客人，說：“XX先生/女士，請問您使用過房間內(nèi)的酒水嗎？”如果使用，輸入電腦。付款方式已顯示在電腦及客人的入住登記卡上。打印出客人賬單，供客人查閱，說：“先生/女士，這是您的賬單，請查閱后簽字?！碑?dāng)客人檢查賬單時，賓客服務(wù)員需仔細迅速地檢查預(yù)訂單、公司信函及旅行社憑證。a)對于公司信函，需檢查如下各項：＊客人姓名＊抵達/啟程時間＊房間類型/房價＊付款申明（公司將付其部分費用還是全額費用）＊公司授權(quán)人的簽名＊公司印章b)對于旅行憑證，需檢查如下各項：＊旅行社全名主動問候客人體現(xiàn)我們真誠質(zhì)樸及彬彬有禮，追求完美，持之以恒。養(yǎng)成用讀卡器的好習(xí)慣。避免客人啟程之后未收取費用，禮貌的方式體現(xiàn)出我們對客人的彬彬有禮及尊重倍至。讓客人檢查，避免任何爭議。注意房價保密的問題。省時。制訂人： 批準人： 職位： 簽字/日期：職位：簽字/日期： 前臺接待標準操作程序部門： 前廳部 崗位：前臺接待職位：前臺接待員 編號：21工作職責(zé)：掛賬程序（第2頁，共2頁）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺程序內(nèi)容及標準目的通過電腦檢查A/R號碼邀請客人在賬單上簽字＊客人姓名＊抵達/啟程時間＊房間類型/房價＊膳食安排＊旅行社印章＊付款聲明通過電腦檢查是否已經(jīng)由財務(wù)部經(jīng)理設(shè)置好A/R號碼。如果沒有A/R號碼，立即與財務(wù)部經(jīng)理聯(lián)系；如果不能馬上聯(lián)系到，需向大堂副理匯報。禮貌地邀請客人在賬單上簽名，如果是通過旅行社訂房，客人只需簽字并支付雜項費用。接待員需對房費進行保密。所有的掛賬需由信貸部經(jīng)理檢查及批準；在批準后，由信貸部經(jīng)理告之A/R號碼。所有的掛賬需有簽名承認（旅行社預(yù)定除外）。制訂人： 批準人： 職位：簽字/日期：職位： 簽字/日期： 前臺接待標準操作程序部門： 前廳部 崗位：前臺接待職位：前臺接待員 編號： 22工作職責(zé)：團隊結(jié)賬前的準備工作（第1頁，共1頁）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺程序內(nèi)容及標準目的查閱團隊信息。給相關(guān)部門打印團隊報表。檢查小賬單是否齊全。注意各部門的溝通協(xié)調(diào)。提前檢查第二天即將結(jié)賬的團隊情況，檢查房間數(shù)、房價、轉(zhuǎn)帳路徑、免費房數(shù)量、用餐類型、時間、地點、人數(shù)及結(jié)賬方式等?！∪绻硤F設(shè)定了叫醒時間，需打印出此團的團隊報表，送至總機，標明叫醒時間。如果某團設(shè)定了下行李時間，需打印出團隊報表，送至禮賓部，標明下行李時間。如果某團設(shè)定了結(jié)賬查房時間，需打印出團隊報表，送至客房部，標明可查房時間。打印團隊報表送至此團隊即將用餐的餐廳，以方便餐廳提前做好準備?！『藢﹄娔X，檢查是否所有的小賬單都已訂在團單上，如果丟失，及時從財務(wù)部取得復(fù)印件?？词欠裼休^早結(jié)賬的團隊的客人，確保有足夠的早班的服務(wù)員當(dāng)班。如果團隊信息有所更改，及時通知各相關(guān)部門。得到精確信息，提供精確服務(wù)?！　　　∫詡淇腿藦?fù)查，預(yù)期客人的期望，提供優(yōu)秀服務(wù)，令客人感到滿意。體現(xiàn)團隊合作精神，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。制訂人： 批準人： 職位： 簽字/日期：職位： 簽字/日期： 前臺接待標準操作程序部門： 前廳部 崗位：前臺接待職位：前臺接待員 編號： 23工作職責(zé)：團隊結(jié)賬程序（第1頁，共2頁）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺程序內(nèi)容及標準目的問候客人及團隊領(lǐng)隊詢問團隊客人姓名從團筐中取出團單及小賬單等單據(jù)。收集房卡。詢問客人是否使用過房間內(nèi)酒水。與團隊領(lǐng)隊確認主賬單。結(jié)賬。主動問候客人及團隊領(lǐng)隊，微笑地說：“早上好/下午好/晚上好，先生/女士，您是要結(jié)賬嗎?保持身體正直及目光接觸?！《Y貌地詢問團隊客人姓名，并確認團量、團名等相關(guān)內(nèi)容?！z查團隊的信息，供客人復(fù)查?！　⊥ㄟ^團隊領(lǐng)隊，禮貌地收回房卡。在《退房記錄本》上記錄好房號。　禮貌地詢問團隊領(lǐng)隊他的客人是否使用過房間內(nèi)的酒水，說：“ XX先生/女士，請問您的客人是否使用過房間內(nèi)的酒水？”如果使用，輸入電腦。如果雜費由客人自付，則打印出賬單讓客人簽字確認并結(jié)帳。如果雜費也由團隊統(tǒng)一支付，則打印出賬單讓客人簽字確認后轉(zhuǎn)賬至團隊主賬房。　團隊所有房間都已退房后，進入到團隊主賬房打印出房費賬單和雜費賬單（如果雜費也由團隊統(tǒng)一支付的話），禮貌地請團隊領(lǐng)隊確認賬單，說：“XX先生/女士，這是您這個團隊的賬單，請您核對以后簽字確認?！比绻麍F隊負責(zé)人準備當(dāng)場結(jié)賬的話，與其確認付款方式，將主賬房平賬并C/O。如果掛賬，團隊負責(zé)人簽字確認后的所有賬單及團單訂在一起轉(zhuǎn)交財務(wù)部，由財務(wù)部跟進追賬。主動問候客人，體現(xiàn)出我們彬彬有禮及真誠質(zhì)樸的服務(wù)。　　得到精確信息，提供精確服務(wù)。　　幫助團隊客人結(jié)賬，準備好所有的資料，以免客人復(fù)查。養(yǎng)成用讀卡器讀卡的好習(xí)慣?！”苊馕唇Y(jié)的費用，用我們禮貌地方式體現(xiàn)出我們的彬彬有禮及尊重倍至。　　確認好團隊領(lǐng)隊的身份，一般旅行團的房價必須對團隊客人保密。制訂人： 批準人： 職位： 簽字/日期：職位：簽字/日期： 前臺接待標準操作程序部門： 前廳部 崗位：前臺接待職位：前臺接待員 編號： 24工作職責(zé)：為餐廳收銀員查詢可掛賬額度的程序（第1頁，共1頁）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺程序內(nèi)容及標準目的當(dāng)接到餐廳服務(wù)員電話詢問是否可以簽單掛賬時。在電腦中檢查客人的信用額度。注意電腦中特殊標注。當(dāng)接到餐廳服務(wù)員電話詢問某房間是否可以簽單掛賬時，需詢問該服務(wù)員的姓名及餐廳名，詢問預(yù)掛賬金額?！z查客人預(yù)交的押金（現(xiàn)金或信用卡預(yù)授權(quán)）能否包括所有簽單消費及房費，如果金額充足則可以簽單掛賬，如果金額不充足，回復(fù)餐廳服務(wù)員客人押金不足，需補交押金后方可簽單掛賬，或在餐廳直接付現(xiàn)或刷卡結(jié)賬。當(dāng)替餐廳收銀員檢查客人信用情況時，需提醒他電腦中的特殊標注：貴賓客人客人的消費是入酒店賬征得飯店、管理部門及信貸經(jīng)理的同意，于結(jié)賬時付款?？腿说南M將由公司付賬等。核對客人信息及簽名等，防止掛賬掛錯房間，從而導(dǎo)致客人投訴。日常工作中，需特別注意特殊標注，因為這將涉及到飯店的名譽及收入，日常工作中需總是考慮到酒店的利益，提供持之以恒及精確的服務(wù)。制訂人： 批準人： 職位： 簽字/日期：職位：簽字/日期： 前臺接待標準操作程序部門： 前廳部 崗位：前臺接待職位：前臺接待員 編號： 25工作職責(zé)：電腦出現(xiàn)故障時的操作程序（第1頁，共1頁）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺程序內(nèi)容及標準目的及時通知各相關(guān)部門。打印出《平賬報表》，又名Balance Report打印以下報表送至酒店各相關(guān)部門。與總機及客房部保持聯(lián)系。確保入住登記及退房賬單等資料的準確裝訂。在各相關(guān)報表上做好標記。在電腦中更新信息。前臺接待如果發(fā)現(xiàn)電腦有異?，F(xiàn)象，立即打電話通知電腦部，同時通知當(dāng)班大堂副理。不管電腦這時出沒出現(xiàn)故障，首先打印出一份平賬報表?！∪绻娔X部通知稍后要關(guān)閉電腦以供檢修，立即給酒店各相關(guān)部門打印以下報表：*預(yù)抵客人報表（前臺、客房部各一份）*在住客人名單by name（前臺、總機、客房部各一份）*在住客人名單by number（前臺、總機、客房部各一份）*Trace Report（前臺一份）*可用房報表（前臺、客房部各一份）　*預(yù)退房名單（前臺、客房部各一份）　入住、結(jié)賬及換房需及時通知客房部和總機，以便客房部房態(tài)的準確和總機接線員的開關(guān)電話線路，隨時與各相關(guān)部門保持聯(lián)系。凡在電腦不可用期間辦理入住及退房的登記卡、賬單、押金收據(jù)、卡單、發(fā)票等要每筆正確有序的裝訂在一起。*在電腦不可用期間凡辦理入住的房號應(yīng)及時在《可用房報表》上劃去。*已結(jié)賬房間應(yīng)在《平賬報表》上進行標注。系統(tǒng)恢復(fù)使用后，立即把系統(tǒng)不可用期間發(fā)生的入住及退房在電腦中補操作。第一時間匯報問題，確保對客服務(wù)的正常進行?！》乐闺娔X真的出現(xiàn)故障時，可通過此報表辦理結(jié)賬手續(xù)?！〈_保在無法使用電腦的情況下,依舊能夠利用報表為客人辦理正常的入住及退房手續(xù)?！　　　　　　　∨c相關(guān)部門保持聯(lián)系，確保我們持之以恒的服務(wù)?！　∵m當(dāng)在入住登記卡及結(jié)賬單上做好標注，以備電腦恢復(fù)使用后立即在電腦中結(jié)賬及辦理入住。防止重復(fù)入住現(xiàn)象的發(fā)生，以免客人投訴。防止系統(tǒng)恢復(fù)使用后忘記在電腦中結(jié)賬，導(dǎo)致虛滾房費。認真仔細地在電腦中補辦入住及結(jié)賬手續(xù)，必要時與客房部等相關(guān)部門再次核對房號。制訂人： 批準人： 職位： 簽字/日期：職位： 簽字/日期： 前臺接待標準操作程序部門： 前廳部 崗位：前臺接待職位：前臺接待員 編號： 26工作職責(zé)：減帳程序（第1頁，共1頁）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺程序內(nèi)容及標準目的取得經(jīng)理的同意簽字把沖減及折扣輸入電腦打印出賬單保存在減賬之前，需得到當(dāng)值大堂副理、申請減賬部門的部門經(jīng)理或前廳副經(jīng)理、前廳經(jīng)理或酒店總經(jīng)理的簽字同意。仔細填寫沖減單，尤其要完整清晰地描述沖減原因。沖減單上需有以下人員簽字：　*減賬批準人（大堂副理、申請減賬部門的部門經(jīng)理、前廳經(jīng)理、酒店總經(jīng)理）*前臺執(zhí)行沖減的員工　　　迅速地將減賬輸入電腦系統(tǒng)。　　打印出顯示沖減原因的賬單。　　將客人的結(jié)賬單、住宿登記卡及所有必要的賬單一起遞交給財務(wù)部。減賬金額的權(quán)限按酒店規(guī)定內(nèi)容執(zhí)行。減賬應(yīng)征得經(jīng)理的同意。任何沖減及折扣都需有書面證明。取得經(jīng)理的書面批準和進一步跟蹤。更新信息。賬單與沖減單訂在一起交至財務(wù)部供日后參考。供財務(wù)部檢查及存檔。制訂人： 批準人： 職位： 簽字/日期： 職位：簽字/日期： 前臺接待標準操作程序部門： 前廳部 崗位：前臺接待職位：前臺接待員 編號： 27工作職責(zé)：問候及歡迎VIP客人（第1頁，共1頁）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺程序內(nèi)容及標準目的與機場及禮賓部保持聯(lián)系確保在客人抵店前10分鐘在大堂等候。確保行李員在附近，幫助客人提行李?？腿艘坏诌_車道入口處，立即致意。核實抵達時間得到預(yù)定車單及交通種類　如果是行政樓層客人，則需通知行政樓層接待員手持房卡及歡迎