【正文】 潔人員決不可以將鑰匙交給無關(guān)人員和外來人員，更不可以交給被飯店辭退或已調(diào)出飯店的人員使用。服務(wù)員如到食堂用餐或離崗辦事，應(yīng)將本工作區(qū)的鑰匙交服務(wù)臺和當班主管。⑥客人如將鑰匙忘在房內(nèi)或?qū)㈣€匙丟失，確認是本樓客人時方可為其開門，無法確認時，一定要與前臺聯(lián)系，經(jīng)前臺確認無疑后，方可為其開門進入?？腿舜_將鑰匙丟失時，應(yīng)立即報告客房主管和保衛(wèi)部門，同時客房部應(yīng)通知工程部門迅速在短時內(nèi)更換安全門鎖。⑦客人報失物品和錢財時，一定要在問明情況后，及時向客房部報告。⑧工程部各工種人員進入住客房維修時，客房服務(wù)員要陪同進入，維修后退出，同時進行登記備查。⑨晚間為客人開夜床時，最好兩人同時進入客房進行操作，并做好登記，以免發(fā)生其他問題。（二）做好防盜工作 （1）在客房樓層盜竊分子的種類①社會上不法分子喬裝成住店客人、或裝成客人的朋友、或有關(guān)工作人員混入客房作案。②住店客人中的不良分子作案。 ③客人引入房間的游娼作案。④員工監(jiān)守自盜作案。（2）客人報失后應(yīng)采取的措施①客人報失后應(yīng)首先問清客人丟失和被盜的是錢是物，數(shù)量、特征以及具體時間。②問清丟失前最后見到所失錢物的時間，失前房間來過什么人或去過何處。③客人報失后，應(yīng)立即如實地向客房部報告。④客人報失后，不要在客人面前隨便表態(tài)，也不要無根據(jù)地進行所謂分析判斷，以免造成內(nèi)部思想混亂。⑤事發(fā)后，要安慰客人并表示積極為其查找，同時應(yīng)提醒客人再好好回憶，認真查找，并提供線索，以防誤報。⑥重大案件，應(yīng)向保安部門和公安部門提供有關(guān)情況，積極配合工作。⑦注意保護好現(xiàn)場，任何人員不得進入被盜客房現(xiàn)場。二十一、如何提高服務(wù)員的效率（一）總臺服務(wù)員的服務(wù)效率客人在總臺服務(wù)吧等候接待的時間——客人一旦步入總臺，不管是辦理遷入登記下榻，還是有事問詢，總臺接待人員必須在60秒內(nèi)問候客人，歡迎客人的到來，否則便是缺乏服務(wù)禮節(jié)；客人辦理遷入登記的時間——總臺服務(wù)員不僅要熱情為客人辦理下榻手續(xù)，還要遵守服務(wù)效率時間，即為客人辦理遷入手續(xù)所用的時間限定為2分鐘；客人遷出結(jié)帳時間——為客人辦理遷出結(jié)帳及其收款手續(xù)，限定高效率服務(wù)時間為1分鐘；電話服務(wù)——客人往來酒店之間的電話交際，要在電話鈴三響之內(nèi)給予回答，接通。注意：總臺必須有24小時的電話服務(wù)（二）客房服務(wù)員的服務(wù)效率客房服務(wù)員每人每天要負責整理1618間客房（國際酒店業(yè)標準），我國酒店客房服務(wù)員每人每天負責整理1015間客房；客房服務(wù)員整理1間客房的時間為2530分鐘，同時要達到整潔、舒適、方便、安全標準；客人臨時需要的浴巾、加床等額外服務(wù)，要在客人呼叫開始10分鐘之內(nèi)送進客人房間。（三）餐廳服務(wù)員的服務(wù)效率客人等候點菜的時間——當客人步入餐廳就坐以后，餐廳服務(wù)員最遲要在2分鐘之內(nèi)前來接待客人，為客人點菜；點菜服務(wù)到桌的時間——當客人點菜以后，客人點的第一道菜點要及時服務(wù)到桌，早餐10分鐘，午、晚餐均為15分鐘；餐廳服務(wù)員每人每天要負責完成4050名客人的點菜送餐服務(wù)；清理餐桌——客人就完餐并離開餐桌，服務(wù)員要在4分鐘之內(nèi)完成清桌，并做到重新擺臺；送餐服務(wù)——客人在客房內(nèi)用電話點菜用餐，其菜點要及時送進客人的房間，早餐送餐服務(wù)為25分鐘；午餐送餐服務(wù)為30分鐘；注：服務(wù)員不僅要注意服務(wù)效率，也要兼顧服務(wù)質(zhì)量，這里要提醒注意的是：不要盲目追求效率，而忽略服務(wù)質(zhì)量。在服務(wù)中，服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量同等重要，缺少其中一項的服務(wù)，都不能算是好的服務(wù)。二十二、如何滿足客人需求服務(wù)的心理（一）客人有哪些心理需要（1）求干凈的心理住客對自己所租用的房間的衛(wèi)生狀況是非常關(guān)心的，因為酒店的客房為成千上萬的人所使用，在此當中各種人都有，可能有的客人患有傳染??；客人希望酒店客房的用具是清潔衛(wèi)生的，特別是容易傳染病的用具，如茶杯、馬列桶等，他們都希望能嚴格消毒，保證干凈。（2）求舒適的心理旅客因各種原因遠離家鄉(xiāng)，來到一個陌生的地主，環(huán)境、氣候、生活習慣的改變令他們有生疏感，這時他們都希望酒店的客房能讓他們感到舒適、愜意，從而產(chǎn)生“家外之家”的輕松感。（3）求方便的心理旅客住在酒店客房，都希望生活上十分方便，要求酒店設(shè)備齊全，服務(wù)項目完善，需要洗衣只要填張單將衣物放進洗衣部；有什么問題要問，只需向服務(wù)臺打個電話就行。需要什么打個電話就能送到房間，一切都像在家中一樣方便。（4）求安全的心理旅客住進客房，希望酒店能保障他的財產(chǎn)和人身的安全，不希望自己的錢財丟失、被盜；不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去；不希望發(fā)生火災(zāi)或其他意外事故。①萬一出現(xiàn)火災(zāi)則希望服務(wù)員能及時采取措施、保障其人身及財物安全；②客人還希望在自己喝醉酒、有病或出現(xiàn)危險情況時，服務(wù)員能及時采取措施，保障自己的人身安全，不出危險。（5）求尊重的心理客人希望自己是酒店和服務(wù)員歡迎的人，希望見到服務(wù)員熱情的笑臉，希望自己被尊重，希望服務(wù)員能尊重自己的人格，尊重自己對房間的使用權(quán)，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人、尊重自己的生活習慣、信仰等。二十三、怎樣滿足客人的心理需求（1）為了滿足客人求干凈的心理，我們要搞好客房的清潔衛(wèi)生，嚴格按服務(wù)規(guī)程操作，對直接與客人接觸的水杯、洗臉盆、抽水馬桶等，要嚴格消毒。（2）為滿足客人求舒適的心理，要為他們創(chuàng)造一個舒適、安靜的休息環(huán)境。服務(wù)時做到“三輕”（走路輕、說話輕、動作輕），經(jīng)常檢查房間設(shè)備的運行情況，保證客人休息時有舒適的床鋪、被褥，有溫度適宜、空氣清新的安靜環(huán)境。（3）為滿足客人求方便的心理，服務(wù)員工作要主動、周到，在可能的情況下，盡量地、熱情地滿足客人提出的要求，還要按規(guī)定配齊房間的生活日用品、文具用品等，使他們感到在我們酒店一切都很方便、順心。（4）為滿足客人求安全的心理，服務(wù)員應(yīng)有較強的安全意識，配合保安人員防止不法分子進入客房偷竊客人的物品。注：①在收拾房間時不能亂動客人的貴重物品，除丟在廢紙簍里邊的東西外，不能隨便扔掉客人的東西，以免誤會。②對醉酒客人要采取合理措施，對生病客人要與醫(yī)療室聯(lián)系或送附近醫(yī)院診治。③出現(xiàn)火災(zāi)等突發(fā)事件時，一定要先為客人著想，將客人轉(zhuǎn)移到安全地方，保證客人的生命安全。④對客人的情況，不隨便泄露給外人，以免發(fā)生意外。（5）為了滿足客人求尊重的心理，服務(wù)員應(yīng)做到以下幾點：①對客人要使用尊稱，使用禮貌用語。②要記住客人的名字，并隨時使用姓氏去稱呼他們。③尊重客人對房間的使用權(quán) 。 ④尊重客人的生活習慣、習俗。⑤尊重有生理缺陷的客人。 ⑥尊重有過失的客人。 ⑦尊重來訪住客的客人。二十四、如何做一名合格的酒店員工？（一）酒店員工對服務(wù)工作應(yīng)有的認識和態(tài)度充分認識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識。對酒店來說，經(jīng)營是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。酒店是服務(wù)性行業(yè)，主要是靠接待顧客，為顧客提供多功能的服務(wù)，使顧客感到親切、舒適、方便、安全，有一種“賓至如歸|的感受。顧客才會多次光顧。顧客是酒店“真正的‘老板’”，“顧客至上”是酒店必須遵循的宗旨。“顧客至上”體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識。員工在對客服務(wù)中要以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求為標準，按規(guī)范提供服務(wù)，留意客人的言談舉止，觀察客人神態(tài)表情，分析客人服務(wù)的需求，及時滿足客人潛在需求。要記住每次客人的呼喚不是一次麻煩，而是給了你一次服務(wù)的機會，我們要善于抓住這次機會，提供令客人滿意的服務(wù)，形成良好的服務(wù)意識。（二）正確看待服務(wù)為清潔工作，培養(yǎng)樂業(yè)敬業(yè)的奉獻精神服務(wù)和清潔是服務(wù)不可缺少的工作。有些人員對此存在著不正確的想法和看法。他們認為服務(wù)工作是伺候的事“人家坐著我站著，人家吃著我看著，人家玩著我干著”認為整日打掃衛(wèi)生，與拖把、抹布、盤子打交道，把清潔衛(wèi)生看成瑣碎枯燥的重復勞動。這樣會影響服務(wù)質(zhì)量，必須認識到服務(wù)是酒店的本質(zhì)工作，在酒店從事服務(wù)、清潔工作。這只是社會分工的不同，并無高低貴賤之分。在酒店做服務(wù)員、清潔員，但到了工作場所以外的消費聲全我們也是顧客，正所謂人人為我，我為人人，服務(wù)工作需具備一定的知識和技巧，具備業(yè)務(wù)知識和操作技巧，否則，會有意無意得罪客人，造成顧客的不滿。清潔工作也是如此，它不僅包括清潔衛(wèi)生，同時也對設(shè)備的保養(yǎng)、正確使用酒店設(shè)備及愛護，合理折舊，處長設(shè)備的使用壽命，降低成本，增加效益。（三）通過服務(wù)工作可實現(xiàn)多層次的需求與顧客、同事打交道，積累工作經(jīng)驗，培養(yǎng)人際關(guān)系能力，開拓視野，豐富知識，增長才干，為今后的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。（四）嚴格要求自己，努力做好服務(wù)工作作為酒店的一份子，在自己的崗位上，不僅代表自己，更代表著酒店，代表酒店的質(zhì)量、形象。時刻記?。壕频瓴荒芤蛭叶軗p，而要通過我的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人贊美酒店；積極、主動、熱情、耐心、周到、高效率地按酒店程序服務(wù)；靈活處理發(fā)生的問題，自己不能處理的，要報告上一級領(lǐng)導處理，要認識到酒店服務(wù)無小事，一些看起來不重要的事情可能對客人十分重要，可能會影響客人對我們酒店的評價，因此我們必須采取認真的態(tài)度，把每一件事做好；酒店服務(wù)是部門與部門之間互相協(xié)作共同完成的，客人要求服務(wù)時，不能因不屬于自己的份內(nèi)事南昌把客人推來推去。同事之間應(yīng)互相尊重、友好相處，互相幫助，互相配合，團結(jié)協(xié)作；做到愛一行、干一行、專一行；自覺維護酒店的形象，要通過自己的一言一行、一舉一動。去樹立和傳播酒店良好的形象。（五）具備的意志要求自覺性：善于觀察客人的心理特點，懂得從客人的神情和舉止，了解客人的需求，服務(wù)于客人開口之前，主動服務(wù)是要求有工作熱情與強烈的服務(wù)意識；自制力：是一種人人感情、行為的約束控制能力。當自己的心情不好時，不應(yīng)把情緒發(fā)匯到客人身上，做好自我調(diào)節(jié)，控制自己不要把不愉快帶給客人。禮貌地為客人做好服務(wù)。二十五、如何與賓客打招呼并非每位酒店的從業(yè)人員都已經(jīng)向賓客打招呼，盡管都知道其重要性 禮貌禮節(jié)是酒店的從業(yè)人員的最基本素質(zhì)要求：酒店人員必須認識到其所從事的行業(yè)是服務(wù)業(yè)，服務(wù)行業(yè)要求從業(yè)人員有禮貌，這是一個基本的素質(zhì)要求。常有員工提問，作為酒店的員工，必須具備哪些素質(zhì)？對人有禮貌禮節(jié)就是一項最基本的素質(zhì)。很多人無法理解服務(wù)的內(nèi)涵，認為賓客坐著，我們站著，賓客吃飯，員工吞口水，甚至員工說，我關(guān)鍵是做好本職工作就行了，管他是誰。有些客房人員說，我的工作就是做好房間的衛(wèi)生，讓客人住得舒適、干凈就行了，這樣回答沒錯，但客房人員還包括賓客的服務(wù)，幫助客人解決一些問題，包括對客人的禮貌禮節(jié)。 打招呼是有禮貌的一種外在表現(xiàn)：如何去表達有禮貌禮節(jié)呢？通過我們的打招呼，通過賓客傳達的語言、行動和各種姿勢等。每位員工其實都尊重客人，但卻沒有任何表示，沒有將此行為表現(xiàn)出來，可沒有表現(xiàn)出來，客人怎么會知道呢？ 打招呼代表我們對別人表示關(guān)注和尊敬：酒店從業(yè)人員的主動并非被動，酒店服務(wù)人員應(yīng)向客人主動熱情打招呼，像是熟人，像是朋友打招呼，這樣就把酒店對客人的這種關(guān)注與尊敬的態(tài)度表現(xiàn)出來。如果不給客人打招呼，就是不歡迎客人的舉止，這樣必然會影響客人對酒店的形象，就可能導致客人不回頭，這樣酒店就會損失客人損失生意。讓客人感受到真誠感受到我們的服務(wù)，爭取更多的回頭客。 打招呼是我們的工作職責與工作內(nèi)容：有的服務(wù)人員并不能很好地理解打招呼所代表的含義，認為是上級領(lǐng)導強加給他們的任務(wù)。在工作中經(jīng)常會遇到這樣的現(xiàn)象：其一是打招呼只是對客人的招呼而沒有向同事打招呼，此部分人員認為，服務(wù)人員必須尊敬客人，因為工資來源于客人，客人不來消費就沒有收入?？蓪ν麓蛘泻粲惺裁春媚兀壳懊嫣峒暗骄频晔欠?wù)性行業(yè)，酒店內(nèi)部同事之間相互尊敬，有利于創(chuàng)造一種和諧的酒店服務(wù)氛圍，有利于大家之間平等互助，增強凝聚力，同時這樣在感情化的工作環(huán)境在某些程度上維護了酒店人員的穩(wěn)定性。其二、有些員工反映，給一些同事打招呼沒有得到回應(yīng)，因此以后就不再給該同事打招呼了，打招呼是一種崗位職責，給別人打招呼是盡了自己的職責，如果因為別人沒有回應(yīng)而不給別人打招呼，那就等于沒有盡到自己的職責，至于別人如何，服務(wù)人員是無法改變的，故不必做太多奢求，自己做好，做好崗位職責。 如何打招呼：（第一關(guān)注：即當客人與服務(wù)人員的眼光接觸的那一瞬間那就是打招呼的最好時機。看到客人的第一時間就是打招呼，哪怕當時手中正在工作也要先與客人打招呼。）（1） 點頭 （2）微笑 （3 ）注視賓客 （4）身體傾斜 （5）放慢腳步23 / 23