【正文】 客人的陳述，也不能隨意辯解，即使是客人不合理的投訴，也應(yīng)做到有禮有節(jié)，應(yīng)站在客人的立場上接受投訴。投訴原則：一、客人永遠(yuǎn)是對的。二、如果客人錯(cuò)了，請參照第一條。投訴的類型： 對設(shè)備的投訴，如空調(diào)、熱水。照明。電梯等。 對服務(wù)態(tài)度的投訴，如粗魯?shù)恼Z言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)、冷冰冰的態(tài)度、若無其事、愛理不理的接待方式等。 對服務(wù)質(zhì)量的投訴，如開重房/開錯(cuò)房，叫醒服務(wù)遺忘或不準(zhǔn)時(shí)、入住登記慢、結(jié)賬慢或不準(zhǔn)確、沒發(fā)票、查房結(jié)果失誤等。 對異常事件投訴，如無法買到機(jī)票、車票、臨時(shí)停水停電等。處理投訴程序： 認(rèn)真聆聽；保持冷靜；賠禮道歉；記錄要點(diǎn)；采取措施；檢查落實(shí)；總結(jié)工作十二、接待服務(wù)入住登記是前臺(tái)接待服務(wù)中比較繁雜和重要后勤工作和，它不僅戰(zhàn)勝的時(shí)間長，而且直接影響客人的第一印象，大多數(shù)客人經(jīng)過緊張的旅途，到酒店時(shí)都希望盡快得到自己滿意的房間，進(jìn)房休息，作為服務(wù)員，應(yīng)在保證服務(wù)質(zhì)量前提下，盡是縮短辦理入住登記的時(shí)間，按照接待程序做到準(zhǔn)確、快捷和有條不紊。一般登記中容易出現(xiàn)的問題有：（1） 繁忙時(shí)，客人等候辦理入住登記的時(shí)間過久，以致引起抱怨；（2） 客人暫時(shí)不能入房；（3） 酒店提供的客房類型及價(jià)格客人的要求不符。（4） 客人不肯出示證件登記。 （5）客人不肯交押金。 如客人選擇現(xiàn)金付款，應(yīng)根據(jù)客人選擇的房類、房數(shù)、住宿時(shí)間長短的大致金額來收取客人的住店押金，但一定要保證余額充足，押金不少于一天房租+300元。在收取押金時(shí)，要實(shí)行唱收唱付制（即在收到押金時(shí)要對客人說“收了您XX元押金”，交收據(jù)遞給客人時(shí)要說“這是您XX元的押金單，請收好”），收據(jù)上大小寫要一致，并交客人的姓名、房號(hào)、日期、房價(jià)等資料填寫清楚。如是免費(fèi)房，必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可，在客人入住前將房內(nèi)所有的消費(fèi)品撤出。單據(jù)要有同意人的簽名。如是掛帳房，必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可，但帳單上必須有客人的簽名確認(rèn)。支票、匯票等付款方式在我店一般不能接受，只能公司領(lǐng)導(dǎo)同意后并經(jīng)財(cái)務(wù)核對無誤后方能受理。入住登記程序：面帶微笑向客人問好：“您好，請問是否住房”－向客人介紹房間－確定房間種類、房價(jià)、住宿天數(shù)－請客人出示有效證件－迅速填寫《國內(nèi)旅客住宿登記表》－確認(rèn)是否有貴重物品保管，并請客人簽名－請客人交雙倍房租作為押金，并開收據(jù)－開住房卡，取下《住宿登記表》、收據(jù)第二聯(lián)給客人－示意客人坐電梯上樓層－通知樓層開房－即時(shí)將客人資料輸入電腦更改房態(tài)。注意：（1）、制作房卡時(shí)需注意，根據(jù)客人所交的押金到期日為止。（2）、要與客人講清房間號(hào)碼，并指示電梯方向。（3）、開房時(shí)切記通知樓層，以便樓層臺(tái)班可以在服務(wù)臺(tái)迎接客人。并樓層需更改房態(tài)。住宿期間出現(xiàn)的問題（投訴）有：（1）對訂票或其他委托代辦服務(wù)不滿； （2）總機(jī)電話轉(zhuǎn)接、留言、叫醒服務(wù)令客人不滿；（3）騷擾電話令客人不滿； （4）問詢服務(wù)不能滿足客人的需要；（5）前臺(tái)催收押金令客人不滿； （6）客人要求換房，未給予明確答復(fù)或落實(shí)。（7）房間衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)。 （8）房間配備物品不齊全。（巾類、易耗品）十三、離店服務(wù)：客人離店前，必須在酒店所消費(fèi)的各項(xiàng)目進(jìn)行結(jié)算和付款，結(jié)賬時(shí)服務(wù)員應(yīng)做到“唱收唱付、準(zhǔn)、快”，并且，每班的收銀員將當(dāng)天的營業(yè)款編制報(bào)表，上交財(cái)務(wù)。離店過程中容易出現(xiàn)的：（1）收銀員結(jié)賬太慢； （2）客房服務(wù)員查房太慢；（3）客人不承認(rèn)某些消費(fèi)項(xiàng)目； （4）客人對某些消費(fèi)金額有異議；（5）客人不承認(rèn)自己需賠償或丟失物品的費(fèi)用；（6）沒有客人所需的發(fā)票。收到客人房卡、押金單退房時(shí)，仔細(xì)核對押金單上的名字與房號(hào)是否與電腦相符，通知樓層查房，同時(shí)清理客人帳單，核對消費(fèi)是否存在漏單、錯(cuò)單現(xiàn)象，如有應(yīng)及時(shí)補(bǔ)救，核對是否存在為其他房間代付款，根據(jù)樓層所報(bào)房態(tài)打印帳單，交給客人核對并簽名。然后結(jié)帳，退款時(shí)也應(yīng)做到唱收唱付（即“您總交XX元押金，消費(fèi)了XX元，現(xiàn)退您XX元，請收好” ）。注意：往往有代付款的現(xiàn)象，如在開房時(shí)有客人要求代付款的，但住宿登記表是另一個(gè)客人的證件登記的，押金單的的簽名應(yīng)“誰交錢誰簽名”。如客人押金單遺失應(yīng)根據(jù)押金單上的簽名出示證件確認(rèn)，并要求客人在帳單上注明“押金單遺失，帳已結(jié)清”字樣，并簽名確認(rèn)。免費(fèi)房與掛帳房也需客人在帳單上簽名確認(rèn)。確認(rèn)金額及退房時(shí)間。退房結(jié)賬程序：微笑向客人問好－收回押金收據(jù)－根據(jù)查房結(jié)果結(jié)賬－向客人出示住宿期間全部費(fèi)用賬單，并逐項(xiàng)解說－計(jì)算器復(fù)核－找贖－開具發(fā)票－詢問客人意見－歡送語－更改房態(tài)。 注意：（1） 收銀員在等候樓層報(bào)房態(tài)時(shí)，須對客人解釋：“請稍后，樓層現(xiàn)正在查房，或請客人在沙發(fā)等候，客人不愿在沙發(fā)等候時(shí)，可主動(dòng)與客人聊天（問客人入住情況）。（2） 服務(wù)員在查退房時(shí)，如發(fā)現(xiàn)客人損壞房間物品或發(fā)現(xiàn)房間物品數(shù)量不夠時(shí)，由樓層服務(wù)員通知樓層主管或領(lǐng)班確定賠償金額，后由服務(wù)員通知前臺(tái)。（3） 服務(wù)員在查退房時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有償物品包裝損壞，由樓層服務(wù)臺(tái)員通知樓層主管、領(lǐng)班來確定，后由服務(wù)員通知前臺(tái)。按正常來講：開封是視為使用。（4） 若一個(gè)樓層同時(shí)退幾間房的，應(yīng)按客人下去的先后進(jìn)行查房，以免先下去的客人在前臺(tái)等得過久。（5） 如遇到客人有遺留物品在房間，由樓層服用務(wù)員把物品送到前臺(tái)，交于客人。（6） 若同時(shí)有好多間房的客人在前臺(tái)等待退房時(shí)，樓層報(bào)哪間房態(tài)再收取那間房客人的押金單，以免人多時(shí)混亂而容易造成退錯(cuò)錢給客人，或押金單沒收而冒然將錢退給對方。（7） 若有客人同時(shí)開幾間房而是陸陸續(xù)續(xù)退房的，而帳務(wù)是在最后退房時(shí)一起結(jié)算的，這種情況要特別注意，每退一間房，退房的紅色帳單需與未結(jié)帳的帳單訂在一起，并且要交好班，以免在結(jié)算時(shí)將前面已退房的房間漏結(jié)算了。十四、對超限額管理： 開房時(shí)收雙倍金額作為押金 客人消費(fèi)時(shí)，要隨時(shí)查詢余額，發(fā)現(xiàn)有可能超支時(shí)，及時(shí)與客人聯(lián)系，請他去前臺(tái)支付不足金額，并適控消費(fèi)。 發(fā)現(xiàn)有逃賬或賬面金額出現(xiàn)欠款或?qū)懿桓顿~者，要立即匯報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)，以便及時(shí)決策避免更大的損失。 出現(xiàn)類似情況，各部門要密切配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同追賬，不要彼此推卸責(zé)任。十五、訂房服務(wù)：一般客人通過面談或電話訂房，分為團(tuán)體訂房或散客訂房，辦理訂房手續(xù)時(shí)，需確認(rèn)抵達(dá)日期、房間種類、住宿天數(shù)、房價(jià)、付款方式、定金、保留時(shí)間、客人聯(lián)系電話等。若是公司領(lǐng)導(dǎo)訂的，要問清楚是哪位客人入住，確認(rèn)付款方式（免費(fèi)、折頭價(jià)、掛帳），若是免費(fèi)房在客人入住前需將房內(nèi)的所有消費(fèi)品全部撤出。一般不認(rèn)可客人訂房時(shí)，過早承諾保留客人指定房號(hào)的房間，最好讓其客人到達(dá)后再告訴其房號(hào)。對訂房有不滿的原因有： 房間類型安排不妥，與訂房有出入。 對?？蜎]有分配給他已經(jīng)住習(xí)慣的房間3．重疊分房，造成客人進(jìn)房時(shí)房內(nèi)已有客人。超額訂房而未能給客人留房十六、接待、收銀注意事項(xiàng)： 交接班檢查電腦數(shù)據(jù)與賬單的數(shù)據(jù)是否吻合。 接到客人的金額必須檢驗(yàn)是否有假幣或殘缺，若發(fā)現(xiàn)有假幣或殘缺不全立即與客人對換。 客人交押金必須當(dāng)面點(diǎn)清楚，并保持清醒的頭腦按實(shí)收金額開收據(jù)，先收款再開收據(jù)。 賬單、發(fā)票、現(xiàn)金、酒水、鑰匙一定要當(dāng)面搞清楚，并交接好。 接待必須配合收銀做好退房、開房的一切工作。 開房時(shí)，在收銀不在的情況下，接待一定要點(diǎn)清楚客人所給的金額，并檢查清楚，認(rèn)真開好收據(jù)。 退房時(shí)要核對電腦中的折頭價(jià)、金額、住宿天數(shù)、姓名、房號(hào)是否與賬單的吻合。 嚴(yán)格按退房程序退房，打印退房清單。 嚴(yán)格按電腦規(guī)程輸資料、轉(zhuǎn)房。 嚴(yán)格按照開房程序?qū)娃k理入住登記，并認(rèn)真填好資料。1 清楚房態(tài)，以免開重房、開錯(cuò)房。1 對?？腿胱?，注意親疏有度，不要忽略角色關(guān)系。1 無論對客人或領(lǐng)導(dǎo)注意級別注意講話輕重。1 遇到客人余額不多時(shí)，應(yīng)立即催收客人押金。1 前臺(tái)現(xiàn)金未經(jīng)允許，任何人不能挪用。1 未經(jīng)允許，前臺(tái)電腦不準(zhǔn)做文職的工作。1 用餐時(shí)間，不準(zhǔn)在服務(wù)臺(tái)用餐。1 上班時(shí)間，要精神飽滿，嚴(yán)禁睡覺。1 上班時(shí)間，不準(zhǔn)吃東西，看雜志，打私人電話。 凡輸入電腦的資料、電腦打印的單據(jù)不可隨便更改。2 有叫醒服務(wù)的房間與樓層溝通好，準(zhǔn)時(shí)為客人叫醒。2 開發(fā)票時(shí)，要問清楚是否需填寫日期、單位，不得利用職務(wù)之便，為客人開多金額。嚴(yán)禁撕空白發(fā)票。2 交接班清楚明了，若在工作過程中，當(dāng)班出現(xiàn)問題當(dāng)班負(fù)責(zé)。注：每一位員工應(yīng)嚴(yán)格要求自己按規(guī)范操作，盡是發(fā)揮主觀獨(dú)立性處理每一個(gè)問題，有時(shí)候忽略一細(xì)節(jié)，看似沒有什么問題，或暫時(shí)沒有什么問題，但最終可能導(dǎo)致意想不到的后果。十七、前臺(tái)早、中。夜班的工作內(nèi)容：早班：（7：30—16：00） 與夜班交接班； 查看留言本、交班本是否有注意事項(xiàng)，處理未盡事項(xiàng)； 清點(diǎn)酒水、鑰匙、現(xiàn)金、發(fā)票等； 與樓層核對房態(tài)；與服務(wù)中心核對叫醒服務(wù)，為防有漏。 檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符，是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯(cuò)帳夾的現(xiàn)象。 對客辦理入住手續(xù)； 對客辦理離店手續(xù)； 嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話； 檢查是否有預(yù)訂房，分配預(yù)訂房的房間。 對應(yīng)在當(dāng)天12：00退房而未退房的客人，在11：30分向客人咨詢是否當(dāng)天退房，確定房態(tài)；1 下午13：00整理退房資料，在住宿單上寫退房時(shí)間；1 檢查當(dāng)天續(xù)住房賬務(wù)情況，若有押金不夠需及時(shí)催收；1 15：20分打印當(dāng)天需上交的報(bào)表——收銀報(bào)表、收銀繳款、退款報(bào)表，并上交當(dāng)天的營業(yè)額；1 檢查前臺(tái)的單據(jù)、文具用品、發(fā)票等是否需申領(lǐng)；1 準(zhǔn)備足夠的備用金（零錢）；1 與中班做好交接工作。中班：（15：30—00：00） 與早班交接班； 查看留言本、交班本是否有注意事項(xiàng)，處理未盡事項(xiàng)； 清點(diǎn)酒水、鑰匙、現(xiàn)金、發(fā)票等； 與樓層核對房態(tài)；與服務(wù)中心核對叫醒服務(wù)，為防有漏。 檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符，是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯(cuò)帳夾的現(xiàn)象。 對客辦理入住手續(xù)； 對客辦理離店手續(xù)； 嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話； 檢查是否有預(yù)訂房，分配預(yù)訂房的房間。21：00，在當(dāng)天本應(yīng)入住的預(yù)訂房，而到預(yù)留時(shí)間客人未到的，需致電與客人確認(rèn)；（注：根據(jù)當(dāng)時(shí)客房預(yù)訂情況而定）催交押金不足的房間，填寫催賬卡；（注：催收押金一般在晚上22：00前完成，太晚會(huì)打擾客人休息，若有特殊情況未能完成的，需交接下一班跟進(jìn)，并向當(dāng)值管理人員反映）1與夜班做好交接斑工作。夜班：（23：30—8：00） 與中班交接班； 查看留言本、交班本是否有注意事項(xiàng)，處理未盡事項(xiàng)； 清點(diǎn)酒水、鑰匙、現(xiàn)金、發(fā)票等； 與樓層核對房態(tài)；與服務(wù)中心核對叫醒服務(wù)，為防有漏。 檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符，賬單與賬單是否相符，賬單與電腦數(shù)據(jù)是否相符；是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯(cuò)帳夾的現(xiàn)象。 對客辦理入住手續(xù)； 對客辦理離店手續(xù)； 嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話； 對中班沒有催收到的押金，繼續(xù)跟進(jìn)； 將當(dāng)天的住客資料登記，并合計(jì)當(dāng)天總的開房數(shù)；1 特別注意大堂客人的進(jìn)出，注意是否有可疑人員出入；1 凌晨5：00做夜審，并打印客人列示報(bào)表、收銀報(bào)表、營業(yè)收入報(bào)表；1 以公用賬號(hào)身份登錄酒店系統(tǒng)軟件；1 打印公用賬號(hào)的收銀報(bào)表、繳款退款報(bào)表，并將當(dāng)班營業(yè)款投進(jìn)保險(xiǎn)柜；1 與早班做好交接班工作。十八、案例分析： 查房時(shí)發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)浴巾不見了，怎么辦？1） 婉轉(zhuǎn)提醒客人，查房時(shí)找不到浴巾，請客人幫助回憶放在哪里，也可以請客人協(xié)助服務(wù)員回房再次查找，同時(shí)讓服務(wù)員根據(jù)客人提供的線索再次查找。2） 委婉地提醒客人，是否存在著他的親友來訪時(shí)，無意帶走浴巾的可能性。 地毯燒了一個(gè)煙洞，怎么辦？告知客人，酒店查房是非常嚴(yán)格的，在上一個(gè)客人退房時(shí)和您入住前，服務(wù)員都經(jīng)過檢查，在房間物品沒有任何損壞的情況下，才讓您入住的，這個(gè)洞也許是您或您的朋友不經(jīng)意弄出來的，所以您并沒有注意到