【正文】 頁數(shù)Pages:主旨Subject:歡送VIP客人 準(zhǔn)備 ：30之前準(zhǔn)備好離店VIP客人信息。從以下幾個(gè)途徑收集VIP客的離店時(shí)間，做好VIP的退房跟進(jìn)服務(wù)： 《當(dāng)日行將離店客人報(bào)表》，將VIP客人的房號(hào)標(biāo)明； ，將VIP的送機(jī)時(shí)間在《當(dāng)日行將離店客人報(bào)表》上注明； ，將VIP客人的起飛時(shí)間在《當(dāng)日行將離店客人報(bào)表》上注明，并按國(guó)內(nèi)航班提前一小時(shí)，國(guó)際航班提前兩小時(shí)離店來安排送客準(zhǔn)備； . 4查找叫早記錄，與《當(dāng)日行將離店客人報(bào)表》中VIP客人信息核對(duì)，如當(dāng)天退房的VIP客人有叫早服務(wù)，要準(zhǔn)備在半小時(shí)到一小時(shí)等候送客人。 ，是否要求提供送機(jī)服務(wù)； ； ； 。 迎接VIP 2 1當(dāng)客人前來退房時(shí)，稱呼客人，與客人溝通中要關(guān)心客人在住期間的感受：“工作進(jìn)行得順利嗎？”“在住期間生活還適應(yīng)嗎？”“這里的飲食還習(xí)慣嗎？”等； ，要向客人表示祝賀； ，可問客人：“有沒有什么可以讓我?guī)湍龅?？”“并歡迎客人下次公務(wù)期間人住酒店； ； ：“我等您再次光臨噢！”； ，并揮手告別。發(fā)出From審核Recheck標(biāo)準(zhǔn)Approve發(fā)出日期Issue Date生效日期Inure Date前廳大堂副理房務(wù)總監(jiān)總經(jīng)理制度與程序部門Dept：前廳部編號(hào)NO：頁數(shù)Pages:主旨Subject:免費(fèi)房的申請(qǐng)程序 程序：酒店免費(fèi)房使用對(duì)象：外地酒店的總經(jīng)理、副總經(jīng)理、旅行社總經(jīng)理、副總經(jīng)理、與酒店業(yè)務(wù)往來公司之高層管理人員、業(yè)主接待的人員、獎(jiǎng)勵(lì)用房等； 由申請(qǐng)人填寫免費(fèi)房構(gòu)訂房單，并交相關(guān)部門總監(jiān)審核后交總經(jīng)理批準(zhǔn)； 訂房單上應(yīng)注明使用的原因，使用人的職位，井注明入住期限、房類及其余費(fèi)用的處理，以便房務(wù)部安排； 免費(fèi)房的有效批準(zhǔn)人為：董事長(zhǎng)、總經(jīng)理； 任何免費(fèi)房均需有簽批后的訂房單，大堂副理、收銀員應(yīng)即時(shí)跟催； 接待處打印免費(fèi)房報(bào)表，分發(fā)總經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)； 在每日收入報(bào)告中計(jì)算住房率，但不計(jì)入收入。發(fā)出From審核Recheck標(biāo)準(zhǔn)Approve發(fā)出日期Issue Date生效日期Inure Date前廳大堂副理房務(wù)總監(jiān)總經(jīng)理制度與程序部門Dept：前廳部編號(hào)NO：頁數(shù)Pages:主旨Subject:客人投資訴的處理 準(zhǔn)備 ； ：客房升級(jí)、免費(fèi)餐券、水果、鮮花、免費(fèi)早餐、費(fèi)用打折等； ：客人滿意而酒店支出最少。 投訴的三種方式 ： ； ； 。 ，應(yīng)在第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)； ，了解事情的來龍去脈。 傾聽 ； ，無論真假都須表示理解接受和安慰，絕對(duì)不允許與客人爭(zhēng)論，站在客人立場(chǎng)表示理解其感受，了解其意向； ，應(yīng)將其與其他顧客分開，以免影響其他客人； ，可使投訴者說話速度放慢，并使之感到酒店對(duì)此投訴的重視。 判斷處理 ，明確指出投訴者問題所在，恰到好處地回答顧客的投訴，如有可能，提供其選擇機(jī)會(huì)； 。 道歉 ； ； 。 補(bǔ)償，針對(duì)實(shí)際情況給客人適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償； ，請(qǐng)示上級(jí)該如何處理； ，應(yīng)及時(shí)聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門處理，并盡量在最短時(shí)間內(nèi)給客人以明確答復(fù)。處理結(jié)果，及時(shí)將結(jié)果反饋給客人，以表示酒店對(duì)客人的重視；，表示歡迎客人提出意見，使酒店在客人心目中留下美好印象。記錄，并呈報(bào)總經(jīng)理。發(fā)出From審核Recheck標(biāo)準(zhǔn)Approve發(fā)出日期Issue Date生效日期Inure Date前廳大堂副理房務(wù)總監(jiān)總經(jīng)理制度與程序部門Dept：前廳部編號(hào)NO：頁數(shù)Pages:主旨Subject:處理客人遺留物 處理客人遺留物（以客房遺留為例）客房部若在客人離店后在房間發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品會(huì)通知大堂副理，大堂副理在接到此類電話后，應(yīng)了解以下內(nèi)容：客人的房號(hào)、姓名、在住時(shí)間。物品的特征及數(shù)量。發(fā)現(xiàn)的員工和通知人的姓名或工號(hào)?？腿私Y(jié)帳時(shí)間和有關(guān)聯(lián)系電話。對(duì)于上述內(nèi)容做好詳細(xì)記錄，備查。 （一）客人報(bào)失情況后，首先安慰客人，表示同情。（先生/小姐，您先別急，如果我們發(fā)現(xiàn)了，一定會(huì)為您保存好的。） （二）詳細(xì)了解客人的房號(hào)、姓名、及具體在店時(shí)間。用餐客人則問清餐廳包間名稱。 （三）請(qǐng)客人說明物品的特征并回憶物品放置的具體位置。 （四）根據(jù)客人提供的資料馬上查看交接記錄，如有：立即答復(fù)客人。詢問客人領(lǐng)取的方式及時(shí)間并提醒客人領(lǐng)取攜帶身份證。請(qǐng)客人留下聯(lián)系電話方便聯(lián)系。 等待客人領(lǐng)取。如果是他人代領(lǐng)，需仔細(xì)詢問帶領(lǐng)人的外貌特征及身份證號(hào)碼。如果可能， 可請(qǐng)代領(lǐng)人攜帶客人身份證來取?？腿祟I(lǐng)取時(shí)：禮貌的請(qǐng)客人出示證件，認(rèn)真核對(duì)。填寫《遺失物品領(lǐng)取單》并請(qǐng)客人簽名確認(rèn)。請(qǐng)客人核收物品。與客人道別，將單據(jù)存檔。沒有客人查找的物品：請(qǐng)客人留下聯(lián)系電話，查詢后薦給客人答復(fù)。立即打電話去客房部房務(wù)中心查看是否已經(jīng)有客人所報(bào)失能物品。將查詢晴況盡快通知客人，提醒客人再回憶一下是否可能遺失往其他地方。記下客人的詳細(xì)資料，以便今后如果發(fā)現(xiàn)該失物時(shí)再跟客人聯(lián)系。 發(fā)出From審核Recheck標(biāo)準(zhǔn)Approve發(fā)出日期Issue Date生效日期Inure Date前廳大堂副理房務(wù)總監(jiān)總經(jīng)理制度與程序部門Dept：前廳部編號(hào)NO：頁數(shù)Pages:主旨Subject:物品失竊處理 l、客人物品失竊的通知，應(yīng)仔細(xì)詢問客人失竊物品的詳細(xì)描述、時(shí)間、地點(diǎn)等事項(xiàng)。 查找電腦掌握客人的資料，及時(shí)向值班經(jīng)理、保安部匯報(bào)，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。 大堂副理與保安部經(jīng)理、值班經(jīng)理一起前往現(xiàn)場(chǎng)觀看，安慰客人，對(duì)客人表示理解。 了解事情經(jīng)過，做書面記錄。 提醒客人是否將物品放錯(cuò)地方，并詢問客人是否有任何線索可提供。 征求客人是否愿意我們幫他在房間再找一遍。如發(fā)現(xiàn)屬客人疏忽，將物品放錯(cuò)了地方，提示客人要妥善保管，與客人熱情道別，做好記錄。 如果客人財(cái)物仍末找到，詢問客人是否需要報(bào)案。如客人同意，由保安部指派專人陪同客人最近的派出所報(bào)案。 如客人要求賠償，向客人解釋，如果沒有充分的證據(jù)可以證明是由于酒店的過失造成的損失，酒店不對(duì)任何在客房?jī)?nèi)遺失的財(cái)務(wù)做出賠償。最后告訴客人我們將會(huì)對(duì)有關(guān)的員工進(jìn)行調(diào)查， 一旦有進(jìn)展或結(jié)果則馬上通知客人， 如果客人在房間遺失的是信用卡、護(hù)照或是機(jī)票，大堂副理應(yīng)幫助客人與相關(guān)機(jī)構(gòu)聯(lián)系報(bào)失。 如果酒店已經(jīng)決定對(duì)客人做出賠償，必須讓客人在賠償單上簽字。 1做好情況的書面記錄，并輸入該客人的電腦客史檔案中。發(fā)出From審核Recheck標(biāo)準(zhǔn)Approve發(fā)出日期Issue Date生效日期Inure Date前廳大堂副理房務(wù)總監(jiān)總經(jīng)理制度與程序部門Dept：前廳部編號(hào)NO：頁數(shù)Pages:主旨Subject:處理不受歡迎的人衣衫不整的人：禮貌勸阻，告知酒店的有關(guān)規(guī)定。（對(duì)不起，先生，請(qǐng)您換雙鞋子/穿上外套好嗎？謝謝合作）帶寵物的客人：禮貌勸阻，告知酒店相關(guān)規(guī)定。（對(duì)不起，先生/小姐，根據(jù)酒店相關(guān)規(guī)定，帶寵 物不能進(jìn)店謝謝您的配合?。┥裰静磺逭撸憾Y貌勸阻，帶領(lǐng)其出店，通知禮賓注意。必要時(shí)通知保安部。有意破壞者：及時(shí)勸阻，視情況是否需賠償，了解其是否為住店客人、姓名、房號(hào)等。告知其要承擔(dān)的后果。通知相關(guān)崗位注意此人，記錄客史。若需賠償，同“處理客人損壞酒店財(cái)物”程序。過渡激動(dòng)的人：通知值班經(jīng)理。保持鎮(zhèn)定、靈活對(duì)待。言談委婉，避免沖動(dòng)或情緒激動(dòng)。做到隨機(jī)應(yīng)變，強(qiáng)調(diào)雙方統(tǒng)一的正確觀點(diǎn)而不指出一方的對(duì)錯(cuò)。必要時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，交由保安部采取強(qiáng)制措施。發(fā)出From審核Recheck標(biāo)準(zhǔn)Approve發(fā)出日期Issue Date生效日期Inure Date前廳大堂副理房務(wù)總監(jiān)總經(jīng)理制度與程序部門Dept：前廳部編號(hào)NO：頁數(shù)Pages:主旨Subject:客人損壞酒店財(cái)物的處理調(diào)查 接到客房部通知客人損壞酒店財(cái)物的報(bào)告后，親自檢查被損物品，與客人核實(shí)情況。查閱價(jià)格 查閱被損物品的賠償價(jià)格。索賠 直接與客人聯(lián)系，有禮貌地講明酒店制度并要求賠償。被損物品物件小、價(jià)值少可及時(shí)彌補(bǔ)的處理(1)向損壞者表明酒店將保留向其索賠之權(quán)利，或及時(shí)判斷賠償金額，或付現(xiàn)金、或打入房賬并填寫賠償單；(2)若客人不在場(chǎng)時(shí)先打入其房賬并填寫賠償單，再留言請(qǐng)其與大堂副理聯(lián)系，由大堂副理向其解釋說明；(3)用相機(jī)拍攝現(xiàn)場(chǎng)。被損物品物件大價(jià)值或無法及時(shí)彌補(bǔ)的處理。，通知工程人員劍現(xiàn)場(chǎng)判斷及時(shí)拆換或封鎖現(xiàn)場(chǎng)危險(xiǎn)區(qū)；，或第一時(shí)間判斷金額和索賠，或付現(xiàn)金或打入房賬，填 寫賠償單；，連同現(xiàn)場(chǎng)照片呈交管理層及有關(guān)部門；客人離店后的處理若客人已離開酒店而找不到當(dāng)事人向其索賠，須記錄事情經(jīng)過于日志向上級(jí)匯報(bào)。善后工作。發(fā)出From審核Recheck標(biāo)準(zhǔn)Approve發(fā)出日期Issue Date生效日期Inure Date前廳大堂副理房務(wù)總監(jiān)總經(jīng)理制度與程序部門Dept：前廳部編號(hào)NO：頁數(shù)Pages:主旨Subject:客人物品丟失的處理接到客人反映丟失事件向客人表示歉意，并記錄發(fā)生地點(diǎn)和丟失物品。采取措施；，負(fù)責(zé)翻譯；；，請(qǐng)客人填寫丟失報(bào)告并簽字；丟失報(bào)告的處理，則不能簽字；，可將丟失報(bào)告復(fù)印交給客人保存；、駐店經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)和保衛(wèi)部門各送一份丟失報(bào)告復(fù)印件；。記錄。聯(lián)絡(luò)隨時(shí)與保安部聯(lián)系，了解事態(tài)進(jìn)展?fàn)顩r以便及時(shí)將結(jié)果通知客人。報(bào)警，而客人堅(jiān)持要求賠償時(shí)，向客人解釋在客人住房登記住房卡上，已注明酒店不給丟失賠償?shù)恼撸?，可?qǐng)示當(dāng)日行政總值及安保經(jīng)理后，協(xié)助客人報(bào)警。，須全力協(xié)助警察的調(diào)查，并在日志上詳細(xì)記錄。發(fā)出From審核Recheck標(biāo)準(zhǔn)Approve發(fā)出日期Issue Date生效日期Inure Date前廳大堂副理房務(wù)總監(jiān)總經(jīng)理制度與程序部門Dept：前廳部編號(hào)NO：頁數(shù)Pages:主旨Subject:客人受傷事件的處理前往現(xiàn)場(chǎng)；：，建議傷者前往醫(yī)院接受進(jìn)一步檢查；，安排能與客人進(jìn)行語言溝通的酒店人員陪同傷者去醫(yī)院就診。填寫受傷報(bào)告，包括：發(fā)生地點(diǎn)、時(shí)間、受傷人員情況、證人等詳細(xì)資料；、財(cái)務(wù)總監(jiān)，并根據(jù)發(fā)生地點(diǎn)分別上交給房務(wù)總監(jiān)、工程總監(jiān)、餐飲總監(jiān)和保安部經(jīng)理。聯(lián)絡(luò)：，隨時(shí)掌握客人傷情，保證酒店領(lǐng)導(dǎo)了解最新狀態(tài)。提供幫助與有關(guān)部門合作，為傷者提供一切酒店能夠給予的幫助，如客用品和食品等。記錄；，但不能給客人。發(fā)出From審核Recheck標(biāo)準(zhǔn)Approve發(fā)出日期Issue Date生效日期Inure Date前廳大堂副理房務(wù)總監(jiān)總經(jīng)理制度與程序部門Dept：前廳部編號(hào)NO：頁數(shù)Pages:主旨Subject:逾期及催款處理檢查逾期報(bào)表：00時(shí)，早班大堂副理接到總臺(tái)送來的逾期房報(bào)表后，應(yīng)認(rèn)真檢查客人資料，按照既不使房費(fèi)虛增、又不使酒店客房資源閑置的原則，根據(jù)具體情況作出相應(yīng)處理。，通過查找《預(yù)訂單》、訂房人、聯(lián)系電話看等方式努力聯(lián)系到住客或知情人員向其確認(rèn)是否續(xù)住。、無行李卻又聯(lián)系不到的客人的房間以‘‘暫結(jié)保留”為宜，也可根據(jù)當(dāng)天客房的頂訂狀況、開房時(shí)間、押金狀況和此客人過往的結(jié)賬習(xí)慣作出不予以保留的決定。，應(yīng)根據(jù)具體物拈的種類、數(shù)量、位置等判斷是客人的行李還是客人離店時(shí)遺留或遺棄的物品，進(jìn)而作出是否結(jié)出的冼定。逾期房結(jié)出的賬日處理，由人堂副理在結(jié)賬單上簽名證明。：押信用卡的房間不必保留后由總臺(tái)填寫金額交財(cái)務(wù)：押現(xiàn)金的房間不必保留后將消費(fèi)款交財(cái)務(wù)，余款存于總臺(tái)待客人來?。灰炎麟x店時(shí)付款擔(dān)?；蛴傻谌烁犊畹膭t聯(lián)系其擔(dān)保人落實(shí)費(fèi)用。，通宵班期間保持關(guān)注，對(duì)到第二天仍役有來辦理相應(yīng)手續(xù)的房間，早班應(yīng)根據(jù)情況判斷客人是否外宿，并根據(jù)房間行李狀況作出相應(yīng)處理，如發(fā)現(xiàn)有跑賬情況應(yīng)馬上匯報(bào)上級(jí)處理。催款工作：00時(shí)，大堂