【正文】 須得到旅行社的書(shū)面認(rèn)可；d) 免費(fèi)客人要求辦理延期時(shí)，須要得到總經(jīng)理或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字同意。仔細(xì)查看客人的信用保證方式：e) 付押金的客人須再付延期部分的押金；f) 壓信用卡的客人無(wú)須再次壓卡。辦理延期手續(xù)為換房續(xù)住的客人辦理?yè)Q房手續(xù)，見(jiàn)“處理客人換房要求”?？腿藶橛喎恐行拇犊?，則應(yīng)請(qǐng)客人與訂房中心聯(lián)系，注意房?jī)r(jià)保密。及時(shí)更改電腦中的離店日期；更改信息收回原鑰匙卡，并重新制作鑰匙卡和房卡。標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)程序20 ———— 處理客人換房要求 STANDARD OPERATION PROCEDURE區(qū)域 Section: 前臺(tái) 部門(mén) Department: 前廳部 主管 Dept. Head: 編號(hào) Ref: 頁(yè)數(shù) Page: This SOP Supersedes Ref: 生效日期 Effective Date: 工作任務(wù) Task: 處理客人換房要求 NO.程序 Procedures:標(biāo)準(zhǔn) Standards:飯店可能會(huì)因?yàn)橐韵略蛘?qǐng)求客人換房：a) 客房設(shè)備損壞，或需要維修；b) 住客提出續(xù)住要求，而該房原有的預(yù)訂不能更改；c) 其他接待任務(wù)。飯店自身原因要求客人換房或客人有其他要求而換房將飯店自身的原因向客人解釋清楚，求得客人諒解；查找是否有同類型的客房，或由主管決定是否給予免費(fèi)升級(jí)或適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠（客房禮品等）的待遇?？腿擞捎谧陨硪笮枰獡Q房，總臺(tái)盡量與以滿足。問(wèn)清換房原因，若客人對(duì)房間表示不滿，應(yīng)表示歉意；立即查看是否有與客人原住房相同檔次的客房，若有，按照客人的要求馬上換新的房間，若沒(méi)有需向客人說(shuō)明，建議其他房型；接受換房要求注意：a) 在同房?jī)r(jià)的房間之間進(jìn)行換房，房?jī)r(jià)不變；b) 若客人要求更換為不同房?jī)r(jià)的房間，應(yīng)向客人說(shuō)明房?jī)r(jià)變動(dòng)情況；轉(zhuǎn)帳客人需事先請(qǐng)接待單位出具《房?jī)r(jià)變動(dòng)確認(rèn)》傳真文書(shū)；特殊房?jī)r(jià)的需有批準(zhǔn)人再次批準(zhǔn)； 特殊情況經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)除外。要保證完整地為客人辦理?yè)Q房手續(xù)：如是隔天或當(dāng)天入住且已入房多時(shí)的客人需填寫(xiě)房?jī)r(jià)/房間變更單，注明原房間號(hào)碼、新房間號(hào)碼、客人姓名、換房原因、換房時(shí)間；辦理?yè)Q房手續(xù)在電腦中更改客人房號(hào)；詢問(wèn)客人是否需要行李服務(wù)，若需要，詢問(wèn)客人需要行李員何時(shí)到達(dá)房間，并立即通知禮賓部；若客人要求行李員在客人不在房間時(shí)搬運(yùn)行李，需請(qǐng)客人填寫(xiě)《客房變動(dòng)授權(quán)書(shū)》，并通知大堂經(jīng)理；如是剛?cè)胱〉目腿?，在確?？腿藳](méi)有使用過(guò)房間或產(chǎn)生費(fèi)用的情況下，可只在客人登記卡上和電腦中更改客人房號(hào)，但需要立即電話通知房務(wù)中心查房；填寫(xiě)新房間的房卡，并為客人制作新房間的鑰匙卡，交給行李員，在客人換好房間后，由行李員將原房間的鑰匙卡帶下來(lái)交還總臺(tái)，如客人未交回舊鑰匙則立即通知房務(wù)中心查房并用退房卡插門(mén)鎖已防萬(wàn)一；制作新房卡若客人沒(méi)有行李，收回客人原房間的鑰匙卡，再為客人制作新房間的鑰匙卡和房卡。先電話通知以下相關(guān)部門(mén)； 禮賓部：為客人提供行李服務(wù)；通知有關(guān)部門(mén)房務(wù)中心：查房，檢查客人小酒吧使用情況，將帳單轉(zhuǎn)入新房間；將原客房作清潔后，由客房部將房態(tài)從OD改為VC；總機(jī)：檢查原房間是否有手工計(jì)費(fèi)的電話費(fèi)用，如有轉(zhuǎn)入新房間；檢查原房間是否有叫醒服務(wù)要求，及時(shí)在登記本和自動(dòng)叫醒鐘上更改；洗衣房：正確掌握客人的新房號(hào)，以便及時(shí)將客人的洗衣送至新房間內(nèi)；檢查原房間是否有未送至前臺(tái)的洗衣帳單，將其轉(zhuǎn)入新房間。將房?jī)r(jià)/房間變更單訂在客人登記卡前，放入新房間的登記卡欄中。分送房?jī)r(jià)/房間變更單：存檔標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)程序21 ————處理客人增配鑰匙卡要求 STANDARD OPERATION PROCEDURE區(qū)域 Section: 前臺(tái) 部門(mén) Department: 前廳部 主管 Dept. Head: 編號(hào) Ref: 頁(yè)數(shù) Page: This SOP Supersedes Ref: 生效日期 Effective Date: 工作任務(wù) Task: 處理客人增配鑰匙卡要求 NO.程序 Procedures:標(biāo)準(zhǔn) Standards:詢問(wèn)客人增開(kāi)原因：遺失鑰匙還是增配一把。接受增配鑰匙卡要求問(wèn)清客人房號(hào)、姓名（包括拼法）、公司名稱、抵離店時(shí)間、客人生日等具體信息；確認(rèn)客人身份并將這些信息與電腦中的記錄核對(duì)，保證確定該客人確實(shí)是此房間的住店客人。若客人是遺失鑰匙，為客人配制新鑰匙卡，原鑰匙卡則自動(dòng)失效；并讓客人賠償原鑰匙卡費(fèi)用。配制鑰匙若客人是增配鑰匙，為客人配制鑰匙卡復(fù)制件，原鑰匙卡中的信息則會(huì)保留；將新配制的鑰匙交給客人。標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)程序22 ———— 贈(zèng)送客人生日蛋糕 STANDARD OPERATION PROCEDURE區(qū)域 Section: 前臺(tái) 部門(mén) Department: 前廳部 主管 Dept. Head: 編號(hào) Ref: 頁(yè)數(shù) Page: This SOP Supersedes Ref: 生效日期 Effective Date: 工作任務(wù) Task: 贈(zèng)送客人生日蛋糕 NO.程序 Procedures:標(biāo)準(zhǔn) Standards:若客人的生日正好在住店期間，則應(yīng)給予免費(fèi)贈(zèng)送的生日蛋糕；生日蛋糕的給予生日蛋糕應(yīng)在客人生日當(dāng)天由大堂副理送入客房。當(dāng)客人登記后，接待問(wèn)訊員仔細(xì)查看客人證件上的生日；如發(fā)現(xiàn)客人生日正好在住店期間，先祝客人生日快樂(lè)處理一般散客生日填寫(xiě)客房禮品布置單，注明客人姓名、房號(hào)以及送房時(shí)間；在電腦里留備忘給領(lǐng)班，請(qǐng)領(lǐng)班在客人生日的前一天與餐飲部進(jìn)行確認(rèn)；客房禮品布置單須有主管簽字確認(rèn)；及時(shí)將客房禮品布置單和生日賀卡送交客房用餐；若該客人入住當(dāng)天即過(guò)生日，還需立即通知餐飲部。如發(fā)現(xiàn)VIP客人生日正好在住店期間，則立即填寫(xiě)客房禮品布置單，注明客人姓名、房號(hào)、VIP生日蛋糕、送房日期及VIP等級(jí)；處理VIP客人生日NO.程序 Procedures:標(biāo)準(zhǔn) Standards:復(fù)印一份送交大堂經(jīng)理，請(qǐng)大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)于客人生日當(dāng)天，在客人在房中時(shí)，將生日蛋糕連同總經(jīng)理簽名的生日賀卡，一起送至VIP客人房間。領(lǐng)班或主管將第二天過(guò)生日的客人名單同餐飲部核對(duì)確認(rèn)。同客房用餐部確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)程序23 ———— 找不到預(yù)訂處理 STANDARD OPERATION PROCEDURE區(qū)域 Section: 前臺(tái) 部門(mén) Department: 前廳部 主管 Dept. Head: 編號(hào) Ref: 頁(yè)數(shù) Page: This SOP Supersedes Ref: 生效日期 Effective Date: 工作任務(wù) Task: 找不到預(yù)訂處理 NO.程序 Procedures:標(biāo)準(zhǔn) Standards:客人說(shuō)有預(yù)訂，但找不到時(shí)，要通過(guò)各種途徑反復(fù)查找，見(jiàn)“查詢客人”流程；反復(fù)查找預(yù)訂仍找不到預(yù)訂處理a) 經(jīng)過(guò)反復(fù)查找后，仍找不到時(shí)：b)設(shè)法獲取足夠的信息（如入住天數(shù)、預(yù)訂房?jī)r(jià)、房型等要求），若能夠接受，就在電腦中直接按上門(mén)散客價(jià)做住店登記，使其入?。ūM量不要讓客人知道我們查不到預(yù)訂）；c)如有客史特殊價(jià)，查閱電腦客史，以確定是否可以延用特殊價(jià)； d )如在房?jī)r(jià)/付款方式/優(yōu)惠條件等問(wèn)題上客人有特別要求，則需請(qǐng)客人或由酒店協(xié)助聯(lián)系客人所說(shuō)的訂房人或訂房單位或相關(guān)銷售人員，按照聯(lián)系結(jié)果處理；盡量安排此類客人入住本飯店，處理此類客人要特別謹(jǐn)慎，因?yàn)橐灿锌赡苁秋埖攴矫娴氖д`。標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)程序24 ————查詢客人 STANDARD OPERATION PROCEDURE區(qū)域 Section: 前臺(tái) 部門(mén) Department: 前廳部 主管 Dept. Head: 編號(hào) Ref: 頁(yè)數(shù) Page: This SOP Supersedes Ref: 生效日期 Effective Date: 工作任務(wù) Task: 查詢客人 NO.程序 Procedures:標(biāo)準(zhǔn) Standards:按查詢者提供的客人姓名，在電腦中輸入姓在前，名在后，進(jìn)行查找；在電腦中查詢分辨客人的姓名，容易混淆的字用詞組（中文）組字（英文）（用拼音）來(lái)辨別；查詢團(tuán)隊(duì)客人，則要問(wèn)清團(tuán)號(hào)、國(guó)籍、入住日期、從何出來(lái)、到何出去，其他同散客。從所有客人（住店、離店、預(yù)訂）記錄中查詢查詢客人是否已入住或有預(yù)訂查詢客人是否做保密，如有保密告知查詢者查不到此客人；致電客人并征得在店客人同意后告訴該訪客有關(guān)信息；客人在房間，說(shuō)明有電話找或來(lái)訪者，在征得客人同意后，再將電話轉(zhuǎn)給客人；若客人拒絕接電話或拒絕與來(lái)訪者見(jiàn)面，則應(yīng)委婉地轉(zhuǎn)告對(duì)方‘客人不在房?jī)?nèi)’/‘客人現(xiàn)在不方便見(jiàn)客’/‘客人現(xiàn)在不希望被打擾’等理由；客人不在房間，問(wèn)清查詢者是否需要留言；查到住店客人的電腦記錄后，首先注意該客人記錄中是否有留言；查詢客人是否在房?jī)?nèi)若有，根據(jù)客人的內(nèi)容處理，需要時(shí)禮貌地問(wèn)清客人姓名等相關(guān)信息，再作判斷；如果客人在飯店內(nèi)，問(wèn)訊員可通過(guò)電話/廣播/請(qǐng)行李員在大堂內(nèi)舉牌搖鈴代為尋找，并請(qǐng)查詢者在大堂稍等；若沒(méi)有或不在的范圍內(nèi)，則問(wèn)清來(lái)電者或來(lái)訪者的姓名，打電話與客人聯(lián)系：絕對(duì)不能將客人的房號(hào)告知查詢者；查詢者打聽(tīng)住客情況不能將住客的情況告訴其他人，應(yīng)為客人保密。決不能輕易回絕客人，可按以下方法耐心仔細(xì)地繼續(xù)查找：中賓按名在前，姓在后的順序輸入，外賓名在前，姓在后（名前打英文狀態(tài)下的逗號(hào)），或用%的模糊查詢；一時(shí)查找不到客人房號(hào)時(shí)的處理詢問(wèn)查詢者除了提供的名字外，是否還有其他名字（英文姓名、中文姓名、香港或臺(tái)灣拼法）；進(jìn)行模糊查詢，少打一些字母，擴(kuò)大查詢范圍，以免拼寫(xiě)錯(cuò)誤；詢問(wèn)接待公司/單位名稱； 詢問(wèn)客人是從何日何時(shí)抵店，何日離店，從何處來(lái)；是否有同行人及同行人姓名；問(wèn)清是否團(tuán)隊(duì)客人，團(tuán)號(hào)是什么，哪家旅行社；查看是否會(huì)入住國(guó)貿(mào)公寓樓；查看是否已離店、有預(yù)訂還未抵店、取消、NOSHOW；詢問(wèn)問(wèn)訊者是否有客人的名片；1如電腦中有相似的名字，可查出房號(hào)，然后核對(duì)電腦中其他信息；NO.程序 Procedures:標(biāo)準(zhǔn) Standards:1如是女性客人，在查不到的情況下，可問(wèn)一下其丈夫的姓名，然后根據(jù)夫姓查找；1詢問(wèn)其他同事詢問(wèn)是否熟悉被查詢客人的信息，以免客人剛?cè)胱〉形崔k理電腦輸入；1詢問(wèn)預(yù)訂途徑；1詢問(wèn)有否可能入住其他名稱相近的酒店等。向查詢者表示歉意并說(shuō)明已通過(guò)多種方法查詢；未查到房號(hào)如查詢者要求，可請(qǐng)其留下電話號(hào)碼，一旦查到后馬上通知他；如查詢者要求，可請(qǐng)其留