【正文】 1）詢問住客姓名、原訂入住日期。2）在計(jì)算機(jī)中查找原訂房資料。3）如電話通知取消，應(yīng)記錄通知人的姓名、電話、通知時(shí)間和取消原因；如函電通知取消，應(yīng)將取消函件與原訂單合訂。4）核實(shí)后,在客房預(yù)訂單上加蓋“取消”印章送交前廳部。5）原預(yù)訂有接站、訂餐等特殊要求的，在預(yù)訂取消的同時(shí)及時(shí)通知有關(guān)部門。7） 對(duì)客人取消預(yù)訂表示惋惜，并歡迎下次選擇我酒店。1） 在客人預(yù)訂要求無法滿足時(shí)，應(yīng)向客人建議選擇其它的房間種類，更改抵離店日期或做候補(bǔ)預(yù)訂，必要時(shí)可根據(jù)授權(quán)或經(jīng)請(qǐng)示上級(jí)主動(dòng)提供房間免費(fèi)升級(jí)。2）在核實(shí)酒店確定無空房，訂房均已確認(rèn)、預(yù)訂時(shí)間內(nèi)亦無客人提前離店的情況下，方可婉辭客人預(yù)訂。婉辭預(yù)訂時(shí)，應(yīng)感謝對(duì)方預(yù)訂，并說明酒店滿房原因，確實(shí)無空房提供，表示惋惜，建議對(duì)方更改抵店日期，如其不能更改，建議做候補(bǔ)預(yù)訂，一旦有取消或提前退房，酒店立即通知訂房人。3） ◆ 如系電話預(yù)訂，要立即做上述表示?！?如系本人進(jìn)店洽談，除做上述表示外，還應(yīng)禮貌地送別客人?！?如系函件預(yù)訂，應(yīng)于30分鐘內(nèi)回復(fù)客人，作上述表示。無論口頭或函件謝絕客人預(yù)訂，都要熱情禮貌，措辭懇切，給對(duì)方留下良好形象。如有必要可向客人提供其他可供選擇的酒店電話或傳真號(hào)碼。4） 客人接受更改預(yù)訂建議，按一般預(yù)訂程序操作；如客人接受候補(bǔ)預(yù)訂建議，應(yīng)向客人說明如店方未給予對(duì)方通知，則候補(bǔ)預(yù)訂不予保證，同時(shí)填寫客房預(yù)訂單，加蓋“候補(bǔ)預(yù)訂”印章，并輸入計(jì)算機(jī)。5） 當(dāng)可能接受候補(bǔ)訂房時(shí)，應(yīng)立即通知訂房人予以確認(rèn)。1）每日上午由預(yù)訂文員對(duì)未到預(yù)訂進(jìn)行復(fù)核，確認(rèn)是否客人未抵店，并與前臺(tái)進(jìn)行信息溝通。2）未到客人如屬銷售部訂房，本部門應(yīng)立即通知相關(guān)銷售經(jīng)理與客戶聯(lián)絡(luò)，落實(shí)客人未到原因。3）與本預(yù)訂所設(shè)計(jì)相關(guān)部門提出書面取消文件送達(dá)各部門。4）將處理結(jié)果報(bào)告銷售總監(jiān)。1）定時(shí)檢查住房率，及時(shí)通知銷售部住房率較高的日期。2）當(dāng)住房率超出85％，查詢預(yù)訂日期預(yù)定，有問題的找相關(guān)人員確認(rèn)，并上報(bào)部門總監(jiān)。3）提前在電腦中BLOCK一定的房量，以備在住房率高時(shí)，為無預(yù)訂或臨時(shí)增加預(yù)訂作用。4）加強(qiáng)對(duì)預(yù)定員的培訓(xùn)，提高其工作責(zé)任心和業(yè)務(wù)素質(zhì)，避免出現(xiàn)錯(cuò)誤或遺漏。5）加強(qiáng)預(yù)訂工作的檢查，避免錯(cuò)誤地存放預(yù)訂資料，對(duì)預(yù)訂地變更及取消地受理工作應(yīng)予重視。1. VIP等級(jí)的劃分A級(jí)：VIP，中外國家領(lǐng)導(dǎo)人、各部委以上政府官員、國內(nèi)外知名人士；B級(jí)：VIP（A），省級(jí)主要領(lǐng)導(dǎo)、廳級(jí)以上政府官員、省級(jí)旅游行業(yè)官員及社會(huì)名流；C級(jí)：VIP（B）：市、縣級(jí)主要領(lǐng)導(dǎo)、本地名流、酒店邀請(qǐng)的同行業(yè)總經(jīng)理；D級(jí)：散客VIP：對(duì)酒店有突出貢獻(xiàn)及帶來相當(dāng)客源的個(gè)人、酒店邀請(qǐng)的客人。⑴、由銷售部填寫《VIP賓客接待通知單》呈報(bào)總經(jīng)辦審批；⑵、由酒店執(zhí)行總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷售經(jīng)理根據(jù)客人標(biāo)準(zhǔn)確定接待等級(jí)。根據(jù)酒店實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)制定A級(jí)：由總經(jīng)理攜酒店各部門經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、大堂副理在酒店門口迎候，酒店餐飲部門迎為主賓獻(xiàn)鮮花，總經(jīng)理送主賓進(jìn)房間； B級(jí)：由執(zhí)行總經(jīng)理攜酒店各部門經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、大堂副理在酒店門口迎候，執(zhí)行總經(jīng)理送主賓進(jìn)房間；C級(jí)：由執(zhí)行總經(jīng)理/副總經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、大堂副理在酒店門口迎候，執(zhí)行總經(jīng)理/副總經(jīng)理送主賓進(jìn)房間；D級(jí)：由執(zhí)行總經(jīng)理/副總經(jīng)理/銷售部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、大堂副理在酒店門口迎候，由銷售總監(jiān)送主賓進(jìn)房間；（1）由銷售部經(jīng)理按照VIP接待標(biāo)準(zhǔn)填寫《VIP賓客接待通知單》呈報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)審批；（2）由銷售部將簽批后的《VIP賓客接待通知單》分送至各相關(guān)部門；（3）各部門按照《VIP賓客接待通知單》安排相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。（1）銷售部： a、提前落實(shí)賓客到店的時(shí)間、人數(shù)、所帶車輛的數(shù)量、到達(dá)酒店的路線及在酒店的行進(jìn)路線并通知相關(guān)部門；b、提前兩小時(shí)檢查房間設(shè)施是否完好，鮮花、水果、歡迎卡等是否擺放到位；c、提前兩小時(shí)按照賓客要求安排好用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)及其他特殊要求等；d、根據(jù)接待規(guī)格準(zhǔn)備接待簽名桌及所需物品。（2）前廳部： a、根據(jù)《VIP賓客接待通知單》提前分配好房間并通知相關(guān)部門；b、若所分配的房間原有客人還未退房，應(yīng)立即聯(lián)系是否要換房；c、記錄VIP客人有關(guān)信息、特殊要求等；d、在客人到店前四小時(shí)內(nèi)做好房卡、總經(jīng)理致意卡及名片等的準(zhǔn)備工作；e、測(cè)試每一間房門鑰匙可否正常使用；f、做好VIP客人的房號(hào)保密工作。（3）客房部： a、提前兩小時(shí)按接待標(biāo)準(zhǔn)布置好房間；b、仔細(xì)檢查所要入住房間各項(xiàng)設(shè)備是否齊全和正常（如：空調(diào)、燈光、冷熱水、電話、電視、遙控等）；c、要對(duì)房間進(jìn)行重點(diǎn)清潔，及時(shí)更換各類印刷品、易耗品及相關(guān)貴賓用品。并提前安排好專人VIP房間服務(wù)，提前對(duì)房空氣進(jìn)行凈化處理。（4）工程部：提前三小時(shí)協(xié)助檢查客房、包間及相應(yīng)公共區(qū)域的設(shè)施情況，及時(shí)檢修有問題的設(shè)施、設(shè)備。（5）保安部：根據(jù)《VIP賓客接待通知單》提前預(yù)留好車位，并安排人員指揮引領(lǐng)車隊(duì)停于酒店大堂正門，協(xié)助車輛停泊。（1）前廳部： a、在接到VIP正在抵達(dá)途中的報(bào)告后，由大堂副理根據(jù)接待標(biāo)準(zhǔn)通知酒店管理層提前10分鐘在酒店門口迎接，同時(shí)通知客房部準(zhǔn)備歡迎茶，并把房門打開； b、當(dāng)VIP抵達(dá)時(shí)，大堂副理上前迎接并引薦代表酒店方面的人員與VIP認(rèn)識(shí)；c、負(fù)責(zé)VIP的入住登記工作，登記要求：貴賓在房間辦理手續(xù)，如是國內(nèi)客人，填寫國內(nèi)賓客登記卡，如是國外客人，填寫國外賓客入住登記卡（一式兩聯(lián)）； d、負(fù)責(zé)VIP的行李接送工作；e、根據(jù)接待標(biāo)準(zhǔn)由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及大堂副理陪同客人乘電梯至入住的客房；（2）客房部：a、由樓層領(lǐng)班和服務(wù)員在樓層電梯口提前列隊(duì)歡迎； b、樓層服務(wù)員在客人抵達(dá)房間前打開房門，并將房門虛掩，做好相應(yīng)的接待準(zhǔn)備工作。（3）保安部：負(fù)責(zé)維持好門口秩序，引導(dǎo)車輛的停放及電梯的?？?。（4）銷售部：負(fù)責(zé)簽字留念及拍照，并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)跟辦未盡事宜。（1）銷售部：a、負(fù)責(zé)賓客在店協(xié)調(diào)及時(shí)解決各類問題； b、落實(shí)賓客次日的叫醒時(shí)間、用餐要求與具體開餐時(shí)間及活動(dòng)安排，并及時(shí)通知相關(guān)部門。（2）前廳部：使用規(guī)范用語做好VIP的叫醒服務(wù)，兩次叫醒：一次電腦、一次人工。（3）客房部：a、應(yīng)盡快為VIP清理房間，觀察VIP生活習(xí)慣、愛好等，及時(shí)調(diào)整服務(wù)方法，靈活提供服務(wù)項(xiàng)目，并及時(shí)補(bǔ)充服務(wù)用品，對(duì)房間做好跟蹤服務(wù)；b、經(jīng)理、主管須每天檢查房間設(shè)備、設(shè)施及衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決；c、夜班在客人用餐、外出時(shí)更換用品，再次清潔房間開夜床，配單支鮮花、小點(diǎn)心，為客人提供二次服務(wù)。（4）保安部：a、在值勤時(shí)需著正裝、禮賓手套，規(guī)范巡視；b、巡視大廳，VIP所住樓層，避免閑雜人員進(jìn)入；c、對(duì)VIP所住樓層進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控，保障客人的人身及財(cái)產(chǎn)安全。（1）銷售部：a、協(xié)助核對(duì)VIP在店帳務(wù)情況，落實(shí)清楚VIP費(fèi)用的結(jié)算方式；b、準(zhǔn)確落實(shí)客人的離店時(shí)間，并通知相關(guān)部門作好相應(yīng)離店準(zhǔn)備工作。（2）前廳部：a、由大堂副理通知相關(guān)送行人員提前10分鐘至大堂等候； b、安排行李員提前10分鐘至VIP房間收取行李。（3）客房部：在VIP退房時(shí)仔細(xì)檢查房間有無遺留物品，如有及時(shí)報(bào)送至大堂副理處。（3）財(cái)務(wù)部：a、把VIP的所有帳單提前準(zhǔn)備好，結(jié)算清楚，并復(fù)核檢查； b、為VIP提供迅速、準(zhǔn)確的結(jié)帳服務(wù)。（4）保安部：負(fù)責(zé)維持好門口秩序，引導(dǎo)車輛停于酒點(diǎn)大堂正門前接送VIP，并作好車輛疏導(dǎo)工作。（1）銷售部：a、做好資料、圖片的存檔工作。b、適時(shí)與客人聯(lián)絡(luò)，增進(jìn)彼此友誼。c、對(duì)有新聞價(jià)值的接待活動(dòng)，可撰寫新聞稿送新聞單位。（2）前廳部：將VIP之詳細(xì)資料及“住店意見表”等特別情況上報(bào)總經(jīng)理。（1）所有信息發(fā)布必須準(zhǔn)確、及時(shí)；（2）各部門按照要求提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作； （3）對(duì)所有客人姓名、相貌、職位、稱呼必須清楚，接待時(shí)按其職位稱呼，保證禮儀、禮貌接待用語的規(guī)范；（4）整個(gè)接待過程確保和每個(gè)人打招呼不少于3次；（5）各部門在接待過程中發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)溝通協(xié)調(diào)，并及時(shí)調(diào)整工作布署；（6）總經(jīng)辦編寫新聞稿經(jīng)酒店總經(jīng)理審核后送至相關(guān)媒體機(jī)構(gòu)播報(bào)。宴請(qǐng)政策及程序 明確被請(qǐng)人的身份，及客戶下一步的的消費(fèi)潛力。 提前擬定一個(gè)宴請(qǐng)的計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)及理由并填寫宴請(qǐng)單交由銷售總監(jiān)和總經(jīng)理批準(zhǔn)。 提前通知有關(guān)部門宴請(qǐng)安排，做好必要的準(zhǔn)備工作。 應(yīng)根據(jù)客人的喜好進(jìn)行安排。 明確招待目的并力爭(zhēng)通過宴請(qǐng)促成目的的實(shí)現(xiàn)。 感謝客人的光臨。 簽帳單并將宴請(qǐng)申請(qǐng)單附在一起交給收銀員。 宴請(qǐng)超出的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)及時(shí)補(bǔ)單由銷售總監(jiān)、總經(jīng)理批準(zhǔn)后交財(cái)務(wù)部。 與被宴請(qǐng)人保持聯(lián)絡(luò)，以有利于今后業(yè)務(wù)的發(fā)展。二十三、寫字間推銷、入住工作程序程 序標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求了解客戶用房要求1) 請(qǐng)客人參觀寫字間，確定客戶需要的寫字間種類、能滿足的要求，向客戶確認(rèn)，不能滿足的要求要婉言向客戶解釋清楚。2) 報(bào)價(jià)。在與客人達(dá)成初步意向后，報(bào)銷售部總監(jiān)審批。與客戶簽訂寫字樓租賃合同1) 提供規(guī)定格式的“寫字間租賃合同”，做好客戶的解釋工作；2) 合同原件一式二份，一份存財(cái)務(wù)，一份存客戶，兩份復(fù)印件，其一存總辦，另一存銷售部。收取保證金合同簽訂后協(xié)助客戶向酒店財(cái)務(wù)部交納保證金。為客戶入住做相關(guān)的準(zhǔn)備工作1) 在得到財(cái)務(wù)部的保證金確認(rèn)后，通知相關(guān)部門，該寫字間已進(jìn)入待租狀態(tài)；2) 通知工程部，檢查并記錄該寫字間的設(shè)備設(shè)施是否已具備出租狀態(tài)；3) 通知工程部，在客戶進(jìn)駐前與客戶確認(rèn)并抄錄下該寫字間的電表度數(shù)并反饋給銷售部；4) 通知客房部對(duì)該寫字間進(jìn)行相應(yīng)整理；5) 通知保衛(wèi)部對(duì)該寫字間裝修工程進(jìn)行相關(guān)證件的辦理工作。辦理進(jìn)駐相關(guān)手續(xù)1) 與客人確認(rèn)電表度數(shù)，將