星級酒店市場營銷部管理規(guī)范-資料下載頁
2025-05-14 05:54本頁面
【導(dǎo)讀】營銷部的主要工作任務(wù)是：在酒店總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，制定酒店銷售計劃，確立銷售目標(biāo)；同時，組織銷售員做好商務(wù)、散客、團隊、網(wǎng)絡(luò)訂房、政府機構(gòu)及航空公司。理下達各項經(jīng)營指標(biāo)，并予以相應(yīng)的權(quán)力和利益；應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任；后，方可正式簽訂；
【正文】 店總經(jīng)理、副總經(jīng)理在大堂迎接，并負(fù)責(zé)向貴賓介紹酒店各管理者。 6） 營銷部應(yīng)注意貴賓在店期間活動安排變化情況，及時通報各接待部門，并報告酒店高層管理者。 7） 在貴賓及主辦單位有特殊需求時，協(xié)助安排、落實、解決，直至貴賓滿意。 8） 對于第一次到店的客人簡要介紹房間設(shè)施和酒店服務(wù)。詢問客人有無需要 幫助之外，說清楚再次見面的時間、地點、將去做什么、與其聯(lián)系的方法等。 9） “ VIP”客人入住期間，注意協(xié)調(diào)有關(guān)活動，及時解決臨時出現(xiàn)的問題。主動征求客人意見，做出適當(dāng)調(diào)整和安排。 10） 通知前廳部、客房部、計財部、行政辦、保安部等部門做好客人離店前的準(zhǔn)備落實客人離店時間，車輛安排。 11） 貴賓離店，及時通知酒店副總經(jīng)理及各部門負(fù)責(zé)人提前 10 分鐘達到大堂歡送。 7 12） 主動向客人或聯(lián)絡(luò)人征求意見，對意見要及時反饋。 旅游團隊接待 1) 須做到說話語氣、語音和藹、熱情。 2) 問明團隊預(yù)訂的內(nèi)容，耐心、細致地予以解答，并 合理報價。 3) 問明客戶姓名、單位、聯(lián)系電話、傳真，并做好記錄。 4） 24小時內(nèi)電話詢問報價，并隔一段時間打電話與客戶聯(lián)系一次，直至收到團隊預(yù)訂。 5） 索取團隊訂金。（簽單掛賬單位可以不交） 6） 建立團隊預(yù)訂單， 交預(yù)訂部。完成會場、餐廳及其他預(yù)定。 7） 填寫《接待通知書》 部門經(jīng)理審核簽字，總經(jīng)理簽字下發(fā)。 8） 隨時接受團隊預(yù)訂的變更電話。 9） 團隊入住時在大堂迎接團隊入住，協(xié)調(diào)臨時出現(xiàn)的問題，并與團隊的全陪落實包括用餐、叫醒、房間分配的事宜。 10）與團隊負(fù)責(zé)人進一步了解團隊在店計劃，若有新的變更， 再分別與相關(guān)部門落實新的變更。 11）團隊離店前需交清所有費用。 12）團隊離店時與全陪、地陪、領(lǐng)隊征詢酒店服務(wù)方面的意見。將客人意見整理后，及時上報部門經(jīng)理、總監(jiān)，反饋至相關(guān)部門，以便于改進和完善。 會議團隊的接待 1) 接到客人預(yù)訂，詳細了解會議的名稱、時間、規(guī)模和與會者身份、會場布置形式、會議橫幅、立牌、簽到臺、音響設(shè)備以及茶點等要求 。 2) 為客戶查詢時間 ， 是否與其他客戶 有沖突，爭取按客戶要求將會議安排在其他可代替的場地 或時間 舉行 。 3） 填寫 “宴會 /會議合同書 ”，向客戶說明收費標(biāo)準(zhǔn) 等 。請客戶在 “宴會 /會議 合同書 ”上簽名 、蓋章。 4） 到 前臺 交納預(yù)付金，如屬掛賬公司 則可以不交納預(yù)付金 。 5） 由接 單 的營銷人員根據(jù) “宴會 /會議合同書 ”內(nèi)容 填寫《接待通知書》 通知 相 關(guān)部門做好準(zhǔn)備 。 6） 重要會議或有知名人士參加的會議需及時報告總經(jīng)理 。 7） 會議舉行時，營銷人員應(yīng)在場協(xié)調(diào)，協(xié)助處理一些臨時增減的服務(wù)項目 。 8） 適當(dāng)征詢客人意見反饋到有關(guān)部門，并協(xié)助解決問題 。 9） 會議結(jié)束后，協(xié)助客人辦理結(jié)賬手續(xù)。 10） 征詢客人對酒店的意見和建議，并及時反饋和落實。 婚宴、宴會的接待 1) 接待客人婚宴預(yù)定信息后，與客人確認(rèn)日 期、場地。 2) 客人選定婚宴場地 確認(rèn)無沖突 后，須 讓客人簽訂《婚宴須知》并 協(xié)助客人交 婚宴 預(yù)訂金。 3) 需 提前與 客人確認(rèn)各項細節(jié) 簽訂《婚宴協(xié)議書》。 4) 須 讓客人在 婚宴菜單 上簽字確認(rèn) 。 5) 以上各項工作準(zhǔn)備就緒后，須至少提前三天， 填寫《接待通知書》 ，要求須注明婚宴日期、時間、地點、人數(shù)，婚宴的價位以及付款方式，婚宴的場地布置要求以及婚宴的菜 8 單等。 下發(fā)到相關(guān)部門。 6) 按照《接待通知書》的要求，須準(zhǔn)備好婚宴菜品、指示牌、場地擺臺、室內(nèi)布置、音響設(shè)計、廚房備料以及餐具供應(yīng)等。 7) 婚禮賓客到達之前，需提前擺好臺。 8) 宴會期間須隨時與婚宴負(fù)責(zé) 人保持聯(lián)系，及時征求意見，及時改正工作，以確保賓客滿意。 9) 婚宴結(jié)束后，須同客人共同查閱帳單，并征詢賓客對此接待活動的反映及目前存在的問題。若帳單無誤，客人須將帳單當(dāng)日全部付清，不準(zhǔn)拖延。 檔案 /合同 的管理 1) 銷售部檔案 主要包括： 協(xié)議公司 客戶、 可簽單掛賬客戶 、 慶典公司協(xié)議合同。 2） 營銷 部必須指定專人負(fù)責(zé)部門檔案資料的收存、入檔和保管 。 3） 營銷 部須設(shè)專柜存放檔案資料 。 4） 無用的資料應(yīng)及時銷毀。 5） 不涉及商業(yè)機密的公用資料，由部門 內(nèi)勤 集中領(lǐng)出，各銷售 員 領(lǐng)取、保管、使用 。 6） 銷售人員查閱部門專人保管的檔案資料須當(dāng) 日歸還，不得帶出辦公室 。 外部門人員借閱有關(guān)資料，須經(jīng)營銷部經(jīng)理同意，且必須當(dāng)日歸還。 以上根據(jù)酒店現(xiàn)實情況編寫，很多功能未啟動，所以沒有編寫，例如：策劃、宣傳等 2021 年 1 月 5 日 尹姝霽 9
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