【導(dǎo)讀】門都在等市場部的“米”來下鍋。所以，市場部內(nèi)部如何運(yùn)作，如何管理才能事。述一下，盡量使工作有的放矢。和區(qū)和科學(xué)城四大塊組成，共有規(guī)劃面積平方公里。作為全區(qū)唯一的四星級標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)酒。明珠酒店必將成為廣州東部及業(yè)內(nèi)的一個(gè)新的閃光點(diǎn)。明珠酒店如何利用新興發(fā)展城市結(jié)合部的良好地理優(yōu)勢所提供的有利條件，正是市場銷售部的職責(zé)所在，跟市場部日常的管理運(yùn)作習(xí)習(xí)相關(guān)。并處理客人投訴；告、文件匯總上報(bào)或送達(dá)到有關(guān)部門。有效快速地與客人及有關(guān)銷售人員溝通，并采取相應(yīng)行動(dòng)。信息及時(shí)通報(bào)總監(jiān)及有關(guān)人員。并進(jìn)行安全防范。11．酒店電子郵件的收取及處理。

　　

【正文】 編號： PR— 001 主 題： 接待外來人員來訪、參觀酒店 頁數(shù)： 1 服務(wù)程序 工作步驟 接待客人 （ 1）對客人表示歡迎； （ 2）視來訪者身份及目的確定接待規(guī)格、形式及參觀的范圍，（一般情況為：記者來訪參觀，由公關(guān)人員引領(lǐng)；客戶來訪參觀由銷售部處理；普通客人參觀，由前廳部處理；學(xué)習(xí)考察者，由培訓(xùn)部負(fù)責(zé)）； （ 3）履行審批手續(xù)； （ 4）約定來訪日期、時(shí)間、見面地點(diǎn)。 準(zhǔn)備 （ 1）準(zhǔn)備好有關(guān)資料和宣傳卡片，名片、記錄用紙筆等； （ 2）通知有關(guān)部門，對客人所要經(jīng)過、參觀的地點(diǎn)進(jìn)行檢查； （ 3）將客人的姓名或客戶名稱及約見時(shí)間、地點(diǎn)通知前臺，或通知大堂經(jīng)理； （ 4）通過前臺查找每日參觀用的客房，準(zhǔn)備好鑰匙。 帶客人參觀 （ 1）預(yù)計(jì)客人到達(dá)的時(shí)間，應(yīng)帶好上述用品在前臺迎接客人； （ 2）向客人介紹安排，可根據(jù)客人的時(shí)間和要求做相應(yīng)的調(diào)整； （ 3）分發(fā)有關(guān)資料； （ 4）按既定順序帶領(lǐng)客人參觀，介紹各種設(shè)施的主要特點(diǎn)，并做相關(guān)記錄； （ 5）在參觀的過程中，若遇到各崗位的主管 ，向客人介紹他們，請他們介紹各自設(shè)施的特點(diǎn)，以豐富參觀內(nèi)容，表現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神； （ 6）重要客人請總經(jīng)理接見； （ 7）若有必要，可以請客人喝些飲料。 送客 感謝客人，并送客人出門。 記錄跟進(jìn) 記錄，必要時(shí)跟進(jìn)。 公關(guān)部操作程序 執(zhí)行部門：公關(guān)部 編號： PR— 002 主 題： 公關(guān)訪問 頁數(shù)： 1 服務(wù)程序 工作步驟 準(zhǔn)備 （ 1） 做公關(guān)訪問計(jì)劃，與訪問對象 約定時(shí)間； （ 2） 準(zhǔn)備公關(guān)訪問必須攜帶品：價(jià)格資料（保密）、客戶公司信息資料、酒店宣傳資料若干套、酒店新聞報(bào)道集、酒店照片冊、小禮品、記錄本、名片、計(jì)算器； （ 3） 每次外出必須在市場部員工工作欄登記出訪時(shí)間。 訪問 （ 1） 會談中應(yīng)不時(shí)將會談要點(diǎn)做好記錄； （ 2） 一個(gè)公司公關(guān)訪問的會談時(shí)間，一般以半小時(shí)為宜。 填寫報(bào)告 返回后上交填妥的《公關(guān)訪問報(bào)告》。 基本要求 （ 1） 每人每月外出做公關(guān)訪問不少于 20個(gè)不同的重點(diǎn)公司 /政府機(jī)構(gòu)； （ 2） 公關(guān)訪問一般搭乘公共交通工具特殊情況可事先安排車輛； （ 3） 公關(guān)訪問原則上必須穿工裝，如因氣候原因，穿自己服裝時(shí)，必須端莊得體。 公關(guān)部操作程序 執(zhí)行部門：公關(guān)部 編號： PR— 003 主 題： 安排酒店的新聞發(fā)布會 頁數(shù)： 1 服務(wù)程序 工作步驟 擬定方案 （ 1） 擬定實(shí)施方案和預(yù)算； （ 2） 報(bào)市場營銷總監(jiān)審批。 準(zhǔn)備 （ 1） 擬定記者名單，發(fā)邀請函，并確認(rèn)； （ 2） 通知銷售部、餐飲部等有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)； （ 3） 檢查、落實(shí)會場，確保會議橫幅、標(biāo)牌、場型、指示牌及音響等設(shè)備準(zhǔn)備齊全； （ 4） 準(zhǔn)備會議新聞稿； （ 5） 確定會議發(fā)言人，準(zhǔn)備會議發(fā)言稿。 會議接待 （ 1） 迎接記者到場，派發(fā)新聞稿； （ 2） 主持會議開始，簡單介紹情況； （ 3） 適時(shí)進(jìn)行會議拍照； （ 4） 做好會務(wù)協(xié)調(diào)； （ 5） 選擇重點(diǎn)記者進(jìn)行溝通，必 要時(shí)安排單獨(dú)或獨(dú)家采訪； （ 6） 安排工作餐，發(fā)送紀(jì)念品。 送離客人 送離客人，必要時(shí)安排送客車輛。 跟進(jìn) （ 1） 記錄會議情況； （ 2） 將有關(guān)資料、照相館片存檔； （ 3） 與記者保持聯(lián)系，了解反映，追蹤報(bào)道情況，上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)。 公關(guān)部操作程序 執(zhí)行部門：公關(guān)部 編號： PR— 004 主 題： 廣告策劃與制作 頁數(shù)： 1 服務(wù)程序 工作步 驟 確定主題 （ 1） 根據(jù)全年公關(guān)計(jì)劃、預(yù)算、上級和酒店有關(guān)部門意見進(jìn)行需求分析； （ 2） 根據(jù)市場狀況和競爭對手的廣告特點(diǎn)進(jìn)行需求分析； （ 3） 確定廣告主題。 選擇廣告媒體和廣告公司 （ 1） 與有關(guān)廣告媒體和廣告設(shè)計(jì)公司接觸，詢價(jià)、比價(jià)； （ 2） 初步選定廣告媒體和廣告設(shè)計(jì)公司。 計(jì)劃 （ 1） 擬訂廣告設(shè)想和預(yù)算； （ 2） 報(bào)市場營銷總監(jiān)和總經(jīng)理審批。 制定實(shí)施方案 （ 1） 與媒體和廣告公司溝通，進(jìn)行 具體方案設(shè)計(jì)； （ 2） 報(bào)市場營銷總監(jiān)和總經(jīng)理審批，根據(jù)指示修改設(shè)計(jì)，定稿； （ 3） 與媒體單位和廣告公司簽訂協(xié)議。 督導(dǎo)刊出 （ 1） 督導(dǎo)廣告公司按協(xié)議設(shè)計(jì)廣告； （ 2） 督導(dǎo)媒體按協(xié)議刊出廣告。 付款 按協(xié)議通知財(cái)務(wù)部門付款。 跟進(jìn) （ 1） 存檔； （ 2） 報(bào)告上級廣告刊登情況； （ 3） 有條件的情況下進(jìn)行知名度、收視率等廣告效果指標(biāo)調(diào)查。 公關(guān)部操作程序 執(zhí)行部門：公關(guān)部 編號： PR— 005 主 題： 處理客人投訴 頁數(shù)： 1 服務(wù)程序 工作步驟 傾聽投訴 （ 1） 認(rèn)真傾聽顧客投訴，了解細(xì)節(jié)，做好記錄； （ 2） 表示歉意，所有投訴，無論是否有效都須表示理解，接受和安慰，絕對不允許與客人爭論； （ 3） 了解客人意向，并保證回復(fù)； （ 4） 切勿輕易做出權(quán)力范圍外的許諾； （ 5） 客人在投訴時(shí)吵鬧或喧嘩，應(yīng)將其他顧客分開，以免影響他人。 調(diào)查研究 對投訴事件全過程，有關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查。 處理投訴 （ 1） 代表酒店當(dāng)局作禮儀性的致歉，視實(shí)際情況而定，贈(zèng)送果籃、花籃； （ 2） 根據(jù)授權(quán)處理投訴； （ 3） 如需轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，應(yīng)及時(shí)聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)有關(guān)部門處理； （ 4） 授權(quán)范圍外的要求，及時(shí)報(bào)告上級，根據(jù)上級指示處理投訴。 反饋結(jié)果 （ 1） 盡量在最短時(shí)間內(nèi)給客人以明確答復(fù)，并征詢客人意見； （ 2） 將投訴結(jié)果報(bào)告上級。 跟進(jìn)、記錄 （ 1） 在處理投訴 后要注意跟辦，發(fā)現(xiàn)不當(dāng)及時(shí)糾正，務(wù)求使投訴者感到酒店對其投訴的重視； （ 2） 事后將投訴事件、處理結(jié)果等做記錄、并存檔。 公關(guān)部操作程序 執(zhí)行部門：美工室 編號： PR— 006 主 題： 宣傳印刷品管理 頁數(shù)： 1 服務(wù)程序 工作步驟 印刷品制作 每年底做下一年的宣傳印刷品的計(jì)劃和預(yù)算； 報(bào)批。 印刷品制作 （ 1） 了解要求，明確宣傳目的、宣傳對象及文化 背景、宣傳范圍與效果； （ 2） 調(diào)查同業(yè)、特別是競爭對手的宣傳印刷品狀況； （ 3） 進(jìn)行總體設(shè)計(jì)，確定印刷的質(zhì)量、數(shù)量； （ 4） 報(bào)批 （ 5） 詢價(jià)、選價(jià)； （ 6） 與設(shè)計(jì)印刷單位簽訂協(xié)議； （ 7） 報(bào)批 （ 8） 監(jiān)督設(shè)計(jì)印刷單位制作版樣、編排、校樣、復(fù)印、出版； （ 9） 驗(yàn)貨，入倉收，通知財(cái)務(wù)付款。 印刷品控制 （ 1） 部門建立宣傳印刷品名錄； （ 2） 與庫房保持聯(lián)系定期檢查印刷品 庫存情況； （ 3） 與使用部門保持聯(lián)系，了解印刷品使用情況和需求； （ 4） 需要制作按第二步執(zhí)行。 公關(guān)部操作程序 執(zhí)行部門：美工室 編號： PR— 007 主 題： 美工制作 頁數(shù)： 1 服務(wù)程序 工作步驟 美工制作申請 （ 1）各部門填寫《美工制作申請表》，由部門經(jīng)理或授權(quán)人簽字后交市場營銷部秘書； （ 2） 《美工制作申請表》 內(nèi)容要條理清楚 ，字跡工整、數(shù)據(jù)、時(shí)間要準(zhǔn)確，營業(yè)場所的廣告等制品應(yīng)附上英譯文； （ 3） 制作過程中不得隨便反復(fù)要求修改，以免影響制作的進(jìn)度，導(dǎo)致不能按時(shí)完成； （ 4） 為保證制作質(zhì)量，統(tǒng)籌安排美工制作工作，各部門要盡可能提前下單（一般至少 3 天），特殊情況按加急處理； （ 5） 各部門將填寫好的《美工制作申請表》送市場營銷部總監(jiān)秘書； （ 6）秘書送市場營銷部總監(jiān)、公關(guān)部經(jīng)理審批后，交美工室主管。 安排制作 （ 1） 美工室主管安排制作； （ 2） 如條 件限制，美工室不能自制，必須立即聯(lián)絡(luò)專業(yè)制作公司商談制作內(nèi)容、價(jià)格等，并報(bào)公關(guān)部經(jīng)理批準(zhǔn)后交出制作。緊急情況下，美工主管可先安排制作，后補(bǔ)辦報(bào)批手續(xù)。 美工室管理制度 執(zhí)行部門：美工室 編號： PR— 008 主 題： 美工室管理制度 頁數(shù)： 1 美工室人員必須以賓客利益為重，以酒店形象為重，保質(zhì)按時(shí)、節(jié)約地提供服務(wù)； 美工室酒店設(shè)計(jì)制作廣告、宣傳品的專門場所，無關(guān)人員不得入 內(nèi)； 遵守店紀(jì)店規(guī)和公關(guān)部規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行美工制作程序； 工作完畢及時(shí)清理雜物，用具歸類，資料歸檔，保持工作環(huán)境整潔美觀； 及時(shí)做好酒店廣告宣傳資料的收集、歸檔和保存； 愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，節(jié)約費(fèi)用開支，做好美工宣傳用品和器材的保養(yǎng)保管； 美工室的資料、用品、器材一般不得外借，特殊情況因公外借時(shí)，須辦理書面借用手續(xù)，經(jīng)公關(guān)部經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可借出； 防火、防盜、安全用電，確保美工室財(cái)產(chǎn)和人員安全。 美工室管理制度 執(zhí)行部門：美工室 編號： PR— 009 主 題： 制作廣告宣傳品的審批制度 頁數(shù)： 1 屬公關(guān)部職能范圍內(nèi)的廣告、宣傳品的制作，由公關(guān)部具體承辦人起草業(yè)務(wù)請示，經(jīng)公關(guān)部經(jīng)理批準(zhǔn)； 酒店各部門制作廣告、宣傳品應(yīng)填寫《美工制作申請表》、《廣告審批表》、《印刷申請表》，經(jīng)審批后，連同宣傳品資料一起送公關(guān)部美工室主管安排制作； 填寫《申請表》要字跡工整、條理清楚，數(shù)據(jù)、時(shí)間要準(zhǔn)確。在制作過程中不得隨便反復(fù)要求修改，以免影響制度，導(dǎo)致不能按時(shí)完成； 為保證制作質(zhì)量，各部要有超前意識，盡可能提前下單，一般至少三天。特殊情況要求當(dāng)天完成的廣告、橫幅等，可按加急處理； 因美工室內(nèi)部條件或技術(shù)不能制作需送外制作時(shí)，由美工主管聯(lián)系專業(yè)制作公司商談制作內(nèi)容、價(jià)格、質(zhì)量要求等報(bào)公關(guān)部經(jīng)理、市場營銷總監(jiān)批準(zhǔn)后交出制作； 廣告、宣傳品的具體內(nèi)容由申請部門提供，廣告詞（中英文）一般由公關(guān)部負(fù)責(zé)撰寫或修改、審定； 美工室必須按時(shí)申請部門具體要求，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)制作完成，制作完成后，由使用部門負(fù)責(zé)校對、驗(yàn)收并簽名確認(rèn)。