【導(dǎo)讀】酒店營銷的部門，是酒店的經(jīng)營管理中心。部門工作向總經(jīng)理負責(zé)，與酒店其它部門屬平。全面實現(xiàn)酒店全年經(jīng)營指標(biāo)，樹立酒店良好的社會形象。場開發(fā)、客源組織和產(chǎn)品銷售組織工作。售收入等各項經(jīng)營指標(biāo)。理部門、政府機關(guān)的密切聯(lián)系。況隨時調(diào)整酒店經(jīng)營策略。按照市場營銷部的獎懲條例對本部門及員工進行獎罰。1．執(zhí)行總經(jīng)理的指令，協(xié)助擬訂酒店年度經(jīng)營目標(biāo)，策劃年度營銷計劃及實施措施。

　　

【正文】 交納保證金的，需在前臺收銀處交付相應(yīng)的款項；以掛帳協(xié)議公司的名義擔(dān)保的保證預(yù)定，需由該公司傳發(fā)一份蓋有公司印章的預(yù)定函，并明確備注客戶的房費由公司支付或房費由客人自付，但是擔(dān)保承擔(dān)客人預(yù)定未到時產(chǎn)生的客房費用。處理好保證預(yù)定的相關(guān)程序后，需將預(yù)定的詳細文件資料及時送交前廳部錄入電腦。所有的團隊預(yù)定只接納保證預(yù)定。 客房預(yù)定的更改 非保證預(yù)定的更改 銷售人員接到非保證預(yù)定的更改時，要根據(jù)酒店千里馬系統(tǒng)的客房實時狀態(tài)進行更改，然后將更改的項目與前廳部進行溝通，并落實更改記錄的完成 情況。 保證預(yù)定的更改 銷售人員接到保證預(yù)定的更改時，要根據(jù)酒店千里馬系統(tǒng)的客房實時狀態(tài)進行更改，確認可以更改后要求對方以發(fā)函的形式進行更改，并將復(fù)印件發(fā)送至前廳部作出相應(yīng)的調(diào)整。保證預(yù)定的更改不接受口頭上的內(nèi)容更改，一切以文件確認為主。 客房預(yù)定的取消 非保證預(yù)定的取消 銷售人員接到非保證預(yù)定的取消要求時，了解客人的取消原因后做記錄并通知前廳部做電腦處理，同時跟進前廳部取消記錄的落實情況。 保證預(yù)定的取消 銷售人員接到保證預(yù)定的取消通知時，要視實際情況進行處理。非廣交期內(nèi)的散客客房預(yù)定取消，要提前 24小時通知酒店；團隊客房預(yù)定取消，要提前 3 天通知酒店，否則，酒店有權(quán)不接納預(yù)定的取消要求。廣交會期間的散客客房預(yù)定的取消，要提前 5 天通知酒店；團隊客房預(yù)定取消，要提前 10 天通知酒店，否則，酒店有權(quán)不接納預(yù)定的取消要求。 銷售人員接到保證預(yù)定的取消要求時，在確認可以取消后要求對方以發(fā)函的形式進行取消，并將復(fù)印件發(fā)送至前廳部作出相應(yīng)的調(diào)整。保證預(yù)定的取消不接受口頭上的取消內(nèi)容，一切以文件確認為主。 中國管理資訊網(wǎng) 規(guī)范制定人 PREPARED BY 陳建新 審 批 人 APPROVED BY 職 位 POSITION 市場營銷總監(jiān) 職 位 POSITION 日 期 DATE 20201013 日 期 DATE 17 市場營銷部 工作政策及程序 PUBLIC amp。 SALES DEPT POLICIES amp。 PROCEDURES 制 度： 部門檔案管理 編 號： Pamp。S PP— 005 目 的：完善部門檔案管理 政策 /程序 一、 客戶檔案管理 VIP 卡客戶檔案資料 VIP 卡是由酒店發(fā)行的貴賓卡。需將 VIP 卡的申請表按照公司和個人的名義進行分類歸檔。公司名義申辦的貴賓卡，可按照公司名稱第一個字的漢語拼音進行排序歸檔；以個人名義申辦的貴賓卡可按照姓氏漢語拼音進行排序歸檔。 文秘還需要對 VIP 申請資料進行電腦維護工作，可以按照各種途徑進行搜索歸類。 協(xié)議客戶檔案資料 協(xié)議客戶的檔案可按照客源的類別進行分類歸檔，即分為商務(wù)客戶協(xié)議、訂房網(wǎng)絡(luò)公司協(xié)議 、 長住協(xié)議、旅行社協(xié)議進行分類歸檔。 然后按照公司名稱的第一個字的漢語拼音進行排序整理。 文秘還需要對各類協(xié)議進行電腦維護工作，可以按照各種途徑進行搜索歸類，同時便于電腦作出各種數(shù)據(jù)分析中國管理資訊網(wǎng) 規(guī)范制定人 PREPARED BY 陳建新 審 批 人 APPROVED BY 職 位 POSITION 市場營銷總監(jiān) 職 位 POSITION 日 期 DATE 20201013 日 期 DATE 18 報告。 熟客客史資料建立 對于酒店的常客，由文秘建立特殊檔案資料，內(nèi)容含客人姓名、出生年月、喜愛的房間、特殊愛好、個人禁忌等。根據(jù)客人姓氏的漢語拼音進行排序。 二、 大型活動檔案管理 會議檔案管理 以月為單位，根據(jù)宴會 /會議通知書的日期進行歸檔。每月 由文秘整理一份統(tǒng)計表，內(nèi)容含會議名稱、入住日期、離店日期、房間數(shù)量及價格、會場地點及價格、用餐標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量等。 公關(guān)活動檔案管理 對酒店的宣傳推廣而進行的各類公關(guān)活動，以月為單位根據(jù)活動的種類進行歸檔。 三、 部門業(yè)務(wù)檔案管理 銷售日報管理 銷售日報是銷售人員在工作日內(nèi)對外銷售拜訪的工作記錄。內(nèi)容包含公司名稱、公司地址、聯(lián)系人、拜訪情況等。每日下班前，由銷售人員將銷售日報填好后交給文秘處，由文秘統(tǒng)一收集當(dāng)日的銷售日報后統(tǒng)一交到總監(jiān)處。根據(jù)總監(jiān)閱后簽批的意見明確讓每個銷售人員跟進以后歸檔。文件歸檔以不同的銷售人員為單 位進行歸檔。 銷售人員月報管理 銷售人員每月 3 日前需遞交銷售月報，內(nèi)容含當(dāng)月的業(yè)績統(tǒng)計、當(dāng)月銷售拜訪的數(shù)量、當(dāng)月新開發(fā)客戶數(shù)量、當(dāng)月客戶意見和建議、當(dāng)月 VIP 貴賓卡的發(fā)放等。 銷售計劃拜訪計劃 每周五前銷售人員要提前對下周的工作拜訪作出計劃安排，并在周五下班前統(tǒng)一交到文秘處，由文秘交到總監(jiān)處審核，并以銷售人員的名義為單位進行歸檔處理。 部門月度經(jīng)營總結(jié)報告管理 每月 3 日前由部門總結(jié)當(dāng)月的營銷狀況及下月的工作計劃，并以郵件的方式發(fā)送至相關(guān)部門。由文員打印每月的月報進行歸檔。 四、 檔案資料的保管和使用 公用資料，不 涉及商業(yè)機密的資料可由銷售代表領(lǐng)取和使用；機密的檔案資料如酒店的經(jīng)營分析數(shù)據(jù)等未經(jīng)部門總監(jiān)同意不得擅自借用。本部人員的客戶資料查閱必須當(dāng)天歸還，不得帶出辦公室；外部人員借閱有關(guān)資料，須經(jīng)部門總監(jiān)認可，并辦理借閱手續(xù)，重要資料必須當(dāng)天歸還。 中國管理資訊網(wǎng) 規(guī)范制定人 PREPARED BY 陳建新 審 批 人 APPROVED BY 職 位 POSITION 市場營銷總監(jiān) 職 位 POSITION 日 期 DATE 20201013 日 期 DATE 19 市場營銷部 工作政策及程序 PUBLIC amp。 SALES DEPT POLICIES amp。 PROCEDURES 制 度： 銷售人員 酒店內(nèi)業(yè)務(wù)應(yīng)酬的 管理規(guī)定 編 號： Pamp。S PP— 006 目 的：完善部門的業(yè)務(wù)應(yīng)酬流程 政策 /程序 一、 業(yè)務(wù)應(yīng)酬的申請及審批程序 免費房 銷售人員有免費房需求時，必須按“免費房申請表”內(nèi)容詳盡填寫，由部門總監(jiān)審核，并經(jīng)總經(jīng)理審批后方可執(zhí)行。部門總監(jiān)在審核時需審查申請的必要性與費用預(yù)算等因素。銷售人員對免費房的客戶需做 VIP接待處理，入住時需引薦該客戶給部門負責(zé)人。 餐飲宴請 銷售人員有餐飲的宴請需求時，必須按“接待申請表”內(nèi)容詳盡填寫，由部門總監(jiān)審核，并經(jīng)總經(jīng)理審批后方可執(zhí)行。部門總監(jiān)在審核時需審查宴請的必要性與費用預(yù)算等因素。銷售人員在宴請客戶時需有部門負責(zé)人陪同。 贈飲安排 中國管理資訊網(wǎng) 規(guī)范制定人 PREPARED BY 陳建新 審 批 人 APPROVED BY 職 位 POSITION 市場營銷總監(jiān) 職 位 POSITION 日 期 DATE 20201013 日 期 DATE 20 銷售人員在業(yè)務(wù)洽談過程中需要作出贈飲安排時，僅限安排軟飲，如汽水、果汁等。贈飲帳單需由部門總監(jiān)簽批后方可生效。 二、 業(yè)務(wù)應(yīng)酬的標(biāo)準(zhǔn) A 類：人均 200 元，限于 A 類 VIP，主管酒店行業(yè)的各職能部門領(lǐng)導(dǎo)，重要的公關(guān)活動等； B 類：人均 100 元，限于 B 類 VIP，主管酒店行業(yè)的各職能部門的工作人員，一般應(yīng)酬活動。 C 類：人均 50 元，限于 C 類 VIP，及各種情況下普通的工作餐。 市場營銷部 工作政策及程序 PUBLIC amp。 SALES DEPT POLICIES amp。 PROCEDURES 制 度： 部門各級員工的權(quán) 限制度 編 號： Pamp。S PP— 007 目 的：規(guī)范各級銷售人員的權(quán)限范圍 政策 /程序 一、 客房部分的權(quán)限制度 總監(jiān)級：門市價四折優(yōu)惠； 銷售經(jīng)理：五五折優(yōu)惠。 二、 餐飲部分的權(quán)限制度 零點用餐 總監(jiān)級：菜品八五折； 銷售經(jīng)理：菜品九五折； 茶市 總監(jiān)級：茶品九折； 銷售經(jīng)理：茶品九五折； 三、 會議場租的權(quán)限制度 中國管理資訊網(wǎng) 規(guī)范制定人 PREPARED BY 陳建新 審 批 人 APPROVED BY 職 位 POSITION 市場營銷總監(jiān) 職 位 POSITION 日 期 DATE 20201013 日 期 DATE 21 總監(jiān)級可根據(jù)客戶情況給予優(yōu)惠，通常不超過 20%。 四、 其它權(quán)限制度 遲退免房：銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理有權(quán)減免半天遲退的房費。 市場營 銷部 工作政策及程序 PUBLIC amp。 SALES DEPT POLICIES amp。 PROCEDURES 制 度： 信貸政策 編 號： Pamp。S PP— 008 目 的：保障酒店財務(wù)制度的正常運作 政策 /程序 一、 簽單掛帳客戶的申請、審核及批準(zhǔn) 銷售人員根據(jù)客戶的需求提出簽單掛帳申請，經(jīng)部門負責(zé)人審核簽名后交財務(wù)部及總經(jīng)理室審批，經(jīng)總經(jīng)理簽字批復(fù)后，簽單掛帳協(xié)議方可生效。 申請公司需提交有關(guān)證明資料及復(fù)印件，如公司營業(yè)執(zhí)照等。酒店根據(jù)申請資料進行信用評 估后決定是否給予該公司簽單掛帳權(quán)。 二、 簽單掛帳客戶的掛帳方式 掛帳的方式有兩種，一種是在酒店預(yù)存一定數(shù)額的消費金，金額不限。另一種是不預(yù)存消費金，根據(jù)酒店準(zhǔn)許的掛帳限額以月結(jié)的方式進行結(jié)算。 三、 簽單掛帳客戶的限額 中國管理資訊網(wǎng) 規(guī)范制定人 PREPARED BY 陳建新 審 批 人 APPROVED BY 職 位 POSITION 市場營銷總監(jiān) 職 位 POSITION 日 期 DATE 20201013 日 期 DATE 22 原則上協(xié)議客戶每月的掛帳限額是人民幣 三萬元正 。 四、 信貸程序及措施 協(xié)議客戶的掛帳程序 協(xié)議客戶的掛帳需求需要有效簽單人的簽字方能認可。協(xié)議客戶的掛帳簽單可由有效人現(xiàn)場的簽名模式生效，或以傳真的方式進行，但是文件上需要有效簽單人的簽名認可。 旅行社的掛帳程序 原則上旅行社的掛帳若非提前轉(zhuǎn)帳交納所需費用或在 酒店存有一定數(shù)額的消費金額，否則，為保障酒店帳目的正?；厥眨唤o旅行社有太多的掛帳權(quán)限。 系統(tǒng)內(nèi)客戶的掛帳程序 由于系統(tǒng)內(nèi)的客戶有信用方面的保證，因此，可以放寬對系統(tǒng)內(nèi)客戶的掛帳限額。但是每個消費單據(jù)需要有效授權(quán)簽單人的簽名認可。 協(xié)議掛帳公司的收款 銷售人員有責(zé)任和義務(wù)協(xié)助財務(wù)部處理應(yīng)收帳款，尤其是新簽的掛帳協(xié)議客戶。銷售人員根據(jù)財務(wù)部門提交的月度應(yīng)收帳款統(tǒng)計表協(xié)助落實各人的應(yīng)收帳項。