【導(dǎo)讀】房地產(chǎn)行業(yè)市場(chǎng)分析與國(guó)家政策研究；、土地綜合信息篩選與審查；組織、協(xié)調(diào)開(kāi)展項(xiàng)目有關(guān)拆遷安置工作。（該職責(zé)建議放到其他相關(guān)部。，形成公司營(yíng)銷管理體系；負(fù)責(zé)根據(jù)項(xiàng)目市場(chǎng)情況確定客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行產(chǎn)品定位研究；負(fù)責(zé)組織實(shí)施項(xiàng)目命名征集；負(fù)責(zé)提出推廣費(fèi)用預(yù)算；織商業(yè)物業(yè)市場(chǎng)調(diào)研及商業(yè)策劃工作;組織銷售人員培訓(xùn)；擬定項(xiàng)目銷售價(jià)格策略，報(bào)總經(jīng)理審核，董事長(zhǎng)批準(zhǔn)；目標(biāo)實(shí)施，簽定銷售合同；編制銷售周/月報(bào)表，并按程序報(bào)批；匯總分析銷售活動(dòng)信息，編制銷售總結(jié)。歸檔及副件的管理；負(fù)責(zé)電話客戶資源的管理，包括電話客戶信息整理、統(tǒng)計(jì)與保密工作；、印制、發(fā)放管理；、樣板房道具管理。，制訂客戶關(guān)系維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)；負(fù)責(zé)建立客戶溝通渠道，受理客戶申告、建議、投訴；、危機(jī)事件的處理。

　　

【正文】 5. 有助于提升工作業(yè)績(jī)的培訓(xùn) ： 公司發(fā)展史 法律法規(guī) 培訓(xùn) 時(shí)間管理培訓(xùn) 溝通管理培訓(xùn) 商務(wù)禮儀培訓(xùn) 會(huì)議管理培訓(xùn) 應(yīng)急事件 管理培訓(xùn) （填入公司標(biāo)記中英文名稱 ） 市場(chǎng)營(yíng)銷部工作手冊(cè) 編號(hào)： 版 號(hào)： 頁(yè)碼： 第 30 頁(yè) 共 38 頁(yè) 權(quán)證管理崗 1. 基 本資料 職位名稱 權(quán)證管理崗 職位編號(hào) 所屬部門(mén) 市場(chǎng)營(yíng)銷部 直接上級(jí) 客服主管 2. 崗位職責(zé)和權(quán)限： 序號(hào) 職 責(zé) 權(quán) 限 經(jīng)辦 協(xié)助 審核 批準(zhǔn) 督導(dǎo) 1 負(fù)責(zé) 房產(chǎn)大證的 辦理 ； √ 2 負(fù)責(zé)客戶分戶 房產(chǎn) 證的 辦理 ； √ 3 負(fù)責(zé)土地分割許可證的 辦理 ； √ 4 負(fù)責(zé) 協(xié)助 客戶 辦理分戶土地證； √ 5 負(fù)責(zé)協(xié)助按揭銀行辦理按揭客戶房產(chǎn)抵押。 √ 3. 工作聯(lián)系 內(nèi)部聯(lián)系：公司各部門(mén)。 外部聯(lián)系：客戶、新聞媒體 、政府部門(mén) 。 4. 任職要求 學(xué)歷及專業(yè)背景要求（含資格證書(shū)要求） 大學(xué) 本科 及以上學(xué)歷； 管理類 相關(guān)專業(yè) 。 經(jīng)驗(yàn)要求： 3 年以上 相關(guān) 工作經(jīng)驗(yàn)。 有房地產(chǎn)工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先 。 能力與素質(zhì) ： 明確 客戶服務(wù)是產(chǎn)品的重要組成部分 具備良好的 良好的客戶服務(wù)意識(shí)與工作心態(tài) 。 （填入公司標(biāo)記中英文名稱 ） 市場(chǎng)營(yíng)銷部工作手冊(cè) 編號(hào)： 版 號(hào)： 頁(yè)碼： 第 31 頁(yè) 共 38 頁(yè) 具備較好的法律意識(shí)和法律素養(yǎng)。 工作認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)、務(wù)實(shí)高效。 具有高效的溝通能力。 其他工作技能要求 業(yè)務(wù)能力： 熟悉 產(chǎn)權(quán) 管理 流程 。 外語(yǔ) 技能： 英語(yǔ) 四 級(jí) 水平。 計(jì)算機(jī) 技能： 熟練 掌握 OFFICE 辦公軟件 。 5. 有助于提升工作業(yè)績(jī)的培訓(xùn) ： 公司發(fā)展史 法律法規(guī) 培訓(xùn) 時(shí)間管理培訓(xùn) 溝通管理培訓(xùn) 商務(wù)禮儀培訓(xùn) 會(huì)議管理培訓(xùn) 應(yīng)急事件 管理培訓(xùn) （填入公司標(biāo)記中英文名稱 ） 市場(chǎng)營(yíng)銷部工作手冊(cè) 編號(hào)： 版 號(hào)： 頁(yè)碼： 第 32 頁(yè) 共 38 頁(yè) 客服管理員崗 1. 基本資料 職位名稱 客服管理員崗 職位編號(hào) 所屬部門(mén) 市場(chǎng)營(yíng)銷部 直接上級(jí) 客服主管 3. 崗位職責(zé)和權(quán)限： 序號(hào) 職 責(zé) 權(quán) 限 經(jīng)辦 協(xié)助 審核 批準(zhǔn) 督導(dǎo) 1 負(fù)責(zé)建 立公司客戶關(guān)系管理體系，制訂客戶關(guān)系維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)； √ 2 負(fù)責(zé)建立客戶信息資料系統(tǒng)； √ 3 負(fù)責(zé)結(jié)合行業(yè)信息及項(xiàng)目可行性研究報(bào)告識(shí)別潛在客戶，進(jìn) 行客戶分類研究； √ 4 負(fù)責(zé)客戶回訪與溝通； √ 5 負(fù)責(zé)重點(diǎn)客戶跟蹤服務(wù)； √ 6 負(fù)責(zé)制訂客戶活動(dòng)策劃方案，并組織實(shí)施； √ 7 負(fù)責(zé)客戶會(huì)員組織的機(jī)構(gòu)運(yùn)作。 √ 3. 工作聯(lián)系 內(nèi)部聯(lián)系：公司各部門(mén)。 外部聯(lián)系：客戶 。 4. 任職要求 學(xué)歷及專業(yè)背景要求（ 含資格證書(shū)要求） 大 專 及以上學(xué)歷； 公共關(guān)系管理 類 相關(guān)專業(yè) 。 經(jīng)驗(yàn)要求： 3 年以上 相關(guān) 工作經(jīng)驗(yàn)。 （填入公司標(biāo)記中英文名稱 ） 市場(chǎng)營(yíng)銷部工作手冊(cè) 編號(hào)： 版 號(hào)： 頁(yè)碼： 第 33 頁(yè) 共 38 頁(yè) 有酒店、健身會(huì)所服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先。 能力與素質(zhì) ： 明確 客戶服務(wù)是產(chǎn)品的重要組成部分 具備良好的 良好的客戶服務(wù)意識(shí)與工作心態(tài) 。 具備 客戶服務(wù)意識(shí)， 能夠 作好客戶服務(wù)工作，提高客戶服務(wù)水平，樹(shù)立 企業(yè) 良好的信譽(yù)和形象。 具備高效的溝通能力。 具備工作 責(zé)任感，敬重自己的工作，在工作中表現(xiàn)出忠于職守、盡心盡責(zé)的精神 。 其他工作技能要求 業(yè)務(wù)能力： 熟悉 客服流程 ，有親和力 。 外語(yǔ) 技能： 英語(yǔ) 四 級(jí) 水平。 計(jì)算機(jī) 技能： 熟練 掌握 OFFICE 辦公軟件 。 5. 有助于提升工作業(yè)績(jī)的培訓(xùn) ： 公司發(fā)展史 法律法規(guī) 培訓(xùn) 時(shí)間管理培訓(xùn) 溝通管理培訓(xùn) 商務(wù)禮儀培訓(xùn) 會(huì)議管理培訓(xùn) 應(yīng)急事件 管理培訓(xùn) （填入公司標(biāo)記中英文名稱 ） 市場(chǎng)營(yíng)銷部工作手冊(cè) 編號(hào)： 版 號(hào)： 頁(yè)碼： 第 34 頁(yè) 共 38 頁(yè) 營(yíng)銷部 質(zhì)量目標(biāo) 序號(hào) 目標(biāo)及數(shù)值 定 義 公 式 統(tǒng)計(jì)頻次 1 銷售接待服務(wù)質(zhì)量投訴率≤ 1% （投訴的顧客人數(shù)247。統(tǒng)計(jì)區(qū)間內(nèi)接待的顧客總數(shù)） 100% 1 次 /年 2 投訴處理率100% （按要求處理宗數(shù)247?？头D(zhuǎn)來(lái)的投訴宗數(shù)）100% 1 次 /半 年 3 投訴回復(fù)及時(shí) 率 100% （按時(shí)間要求回復(fù)投訴宗數(shù)247。客服轉(zhuǎn)來(lái)的投訴宗數(shù)） 100% 1 次 /半 年 4 銷售回款 (按揭首期款及一次性付款房款 )月末逾期款占當(dāng)月銷售收入的百分比＜ 5% (銷售回款月末逾期款 247。當(dāng)月銷售收入 ) 100% 1 次 /月度 5 合約簽署差錯(cuò)率≤ 1% （出現(xiàn)差錯(cuò)的合約數(shù)247。統(tǒng)計(jì)區(qū)間內(nèi)簽署合約總1 次 /年 （填入公司標(biāo)記中英文名稱 ） 市場(chǎng)營(yíng)銷部工作手冊(cè) 編號(hào)： 版 號(hào)： 頁(yè)碼： 第 35 頁(yè) 共 38 頁(yè) 數(shù)） 100% 6 銷售后續(xù)事務(wù)按時(shí)辦結(jié)率 ≥ 90% （在要求時(shí)限前辦結(jié)數(shù)247。統(tǒng)計(jì)區(qū)間內(nèi)要求辦結(jié)總數(shù)） 100% 1 次 /年 7 辦理小業(yè)主房產(chǎn)證按時(shí)出證率 ≥ 80% (實(shí)際辦證數(shù)247。按合同規(guī)定辦證數(shù) ) 100% 1 次 /年 8 項(xiàng)目收益預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率 ≥80% 1|銷售凈利潤(rùn)率實(shí)際實(shí)現(xiàn)值 銷售凈利潤(rùn)率測(cè)算值 | 1|內(nèi)部收益率實(shí)際實(shí)現(xiàn)值 內(nèi)部收益率測(cè)算值 | 1 次 /年 （填入公司標(biāo)記中英文名稱 ） 市場(chǎng)營(yíng)銷部工作手冊(cè) 編號(hào)： 版 號(hào)： 頁(yè)碼： 第 36 頁(yè) 共 38 頁(yè) 6. 市場(chǎng)營(yíng)銷部 工作流程和記錄 一．流程文件 序號(hào) 流程 名稱 流程編號(hào) （填入公司標(biāo)記中英文名稱 ） 市場(chǎng)營(yíng)銷部工作手冊(cè) 編號(hào)： 版 號(hào)： 頁(yè)碼： 第 37 頁(yè) 共 38 頁(yè) 二．記錄表格 序號(hào) 記錄表格 名稱 記錄表格編號(hào) 1 項(xiàng)目拓展及論證管理規(guī)程 2 項(xiàng)目策劃及產(chǎn)品定位管理規(guī)程 3 項(xiàng)目建議書(shū)編制作業(yè)指引 4 項(xiàng)目可行性報(bào)告編制作業(yè)指引 5 土地獲取作業(yè)指引 6 商務(wù)談判作業(yè)指引 7 售前管理流程 8 銷售過(guò)程管理流程 9 項(xiàng)目營(yíng)銷策劃管理規(guī)程 10 項(xiàng)目推廣管理辦法 11 售前培訓(xùn)管理辦法 12 銷售手冊(cè)編制管理辦法 13 銷售價(jià)格管理辦法 14 銷售收款管理辦法 15 銷售變更管理辦法 16 銷售總結(jié)編寫(xiě)管理辦法 17 銷售簽約管理辦法 18 營(yíng)銷計(jì)劃編制管理辦法 19 營(yíng)銷計(jì)劃成果評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 20 項(xiàng)目賣(mài)場(chǎng)包裝管理辦法 21 銷售手冊(cè)編制管理辦法 22 銷售價(jià)格管理辦法 23 銷售收款管理辦法 24 銷售 變更管理辦法 25 銷售總結(jié)編寫(xiě)管理辦法 26 銷售簽約管理辦法 27 銷售后續(xù)管理流程 28 銀行按揭辦理管理辦法 29 面積補(bǔ)差管理辦法 30 權(quán)證辦理規(guī)程 31 房屋保修管理辦法 32 客戶活動(dòng)管理辦法 33 客戶投訴處理規(guī)程 （填入公司標(biāo)記中英文名稱 ） 市場(chǎng)營(yíng)銷部工作手冊(cè) 編號(hào)： 版 號(hào)： 頁(yè)碼： 第 38 頁(yè) 共 38 頁(yè) 34 危機(jī)處理規(guī)程 35 入伙管理規(guī)程 36 顧客滿意度管理規(guī)程