【正文】 落實。 政策與標準操作程序 部 門：市場營銷部分 部 門：生效日期：2007年1月1日　 編 號：SMP027 發(fā) 送： 批 準：主 題 ：客戶宴請 標準：2. 保證被招待客戶得到飯店人員的最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 3. 以到達宴請目的為主，避免不必要的浪費4. 當客人離開時要熱情地和客人告別。 程序：1. 提前擬定一個宴請的計劃及標準并填寫宴請申請單交由銷售總監(jiān)批準。2. 提前通知有關(guān)部門宴請安排，做好必要的準備工作 。 3. 若晚上招待，應(yīng)根據(jù)客人的喜好進行安排。4. 明確招待目的并力爭通過宴請促成目的的實現(xiàn) 。5. 感謝客人的光臨。6. 簽帳單并將宴 請申請單跟帳單附在一起交給 收銀員。7. 宴請超出的標準應(yīng)及時補單由銷售總監(jiān)批準后交財務(wù)部 。 8. 與被宴請人保持聯(lián)絡(luò)， 以有利于今后業(yè)務(wù)的發(fā)展 。9. 宴請客戶前應(yīng)安排好自己的日程，并征求客戶的意見確定日期、時間、人數(shù)等。10. 在宴請前需再次與客戶確認，并在大堂等待客人，主動帶領(lǐng)客人參觀酒店服務(wù)設(shè)施。11. 宴請時，銷售人員應(yīng)按酒店規(guī)定標準點菜，熱情招待客人。12. 宴請客戶結(jié)束后要把客人送出門外。13. 必要時可邀請部門總監(jiān)或總經(jīng)理面見客戶。政策與標準操作程序 部 門：市場營銷部分 部 門：生效日期：2007年1月1日　 編 號：SMP028 發(fā) 送： 批 準：主 題 ：客戶管理和客戶服務(wù)標準 客戶關(guān)系管理的目的 制定此標準的目的是為了提高客戶滿意度標準：1． 必須把問候客人作為一項服務(wù)2． 必須在與客人溝通時要面帶微笑3． 在與客人交流時，要有令人舒服的眼神接觸4． 在與客人交流時，不能分散客人的注意力5． 講話語調(diào)要熱情，音量清晰可聽得見6． 要表現(xiàn)出積極主動的態(tài)度為客人服務(wù)7． 在適當?shù)臅r候可以相互開個玩笑來嘗試引起談話的興致8． 應(yīng)盡力與客人建立友好的氣氛9． 應(yīng)盡力提供令人滿意的服務(wù)10． 必須表現(xiàn)出樂于為客人服務(wù)11． 當客人講話時，銷售人員應(yīng)注意傾聽，避免打斷12． 應(yīng)盡力記住客人的名字13． 應(yīng)盡可能稱呼客人的名字14． 在結(jié)束談話時應(yīng)對客人表示感謝15． 在結(jié)束與客人談話時應(yīng)表示可以為客人作進一步的服務(wù)16． 應(yīng)告知客人當有任何需要可以隨時聯(lián)系17． 如有遲到或打斷客人應(yīng)表示歉意客戶服務(wù)標準 1．要清楚了解客人所有需要。2．要確認客人所需。3．要準確完整地給客人提供信息或幫助客人得到信息（報價、結(jié)帳等）。4．行動要快速、果斷。5．要告訴客人提供服務(wù)最長時間是多少。6．要提供完整的服務(wù)。7．在客人得到最終的服務(wù)或表示最終滿意之前，銷售人員要始終跟辦到底。處理客人投訴的標準：積極認真地處理客人投訴并盡量使客人滿意。程序：1. 當受到客人的投訴時，要耐心傾聽，不要輕易打斷客人。2. 弄清楚使客人投訴的真正原因，并明確向客人表示將為他解決問題。3. 將客人的投訴及時反映給有關(guān)部門經(jīng)理進行調(diào)查處理并通報給銷售部經(jīng)理和總監(jiān)。4. 若投訴的情節(jié)屬實并確屬嚴重時，要及時知會總經(jīng)理以引起重視和妥善處理。5. 給客人發(fā)書面道歉信，告知客人酒店已采取的改進措施或處理意見盡量給客人一個滿意的答復(fù)。政策與標準操作程序 部 門：市場營銷部分 部 門：生效日期：2007年1月1日　 編 號：SMP029 發(fā) 送： 批 準：主 題 ：房價減免審批權(quán)限 目的 根據(jù)授權(quán)實施減免手續(xù)，提高效率，控制費用程序 免費房的審批權(quán)限：（1）使用免費客房須經(jīng)總經(jīng)理批準。（2）批準的免費房須提前知會預(yù)訂部并到前廳部辦理有關(guān)手續(xù)。（3）值班經(jīng)理在遇到有特殊情況需要使用免費房時，在酒店領(lǐng)導(dǎo)不在的情況下，有權(quán)臨時安排免費房，但必須補辦審批手續(xù)。 （4）任何部門未經(jīng)批準均無權(quán)私自通知管家部使用客房（包括維修房）。折扣房價審批權(quán)限：（1）市場銷售總監(jiān)、高級銷售經(jīng)理可根據(jù)實際情況對上門客的房價進行打折。打折權(quán)限為門市價的 折以上，低于門市價4折時，須經(jīng)副總經(jīng)理或總經(jīng)理批準。其中對旅行社等代理機構(gòu)、政府部門、部委的陪同和業(yè)務(wù)人員，市場銷售總監(jiān)、高級銷售經(jīng)理可給予陪同價或同行價。（2）銷售人員、大堂值班經(jīng)理對上門客的打折權(quán)限為5折以上。預(yù)訂部員工、前臺接待人員的打折權(quán)限為門市價的6折以上。有合同的客戶按合同辦理。（3）如遇市場變化，市場銷售總監(jiān)、高級銷售經(jīng)理要求更大的打折權(quán)限時，可向總經(jīng)理申請?zhí)嘏鷻?quán)限。（4）酒店包價期間，所有公關(guān)銷售人員、預(yù)訂接待人員的折扣權(quán)限另行規(guī)定。團隊房價的制定：（1）市場銷售總監(jiān)根據(jù)對市場的預(yù)測，提出不同季節(jié)對不同代理機構(gòu)的報價方案，報請總經(jīng)理批準后執(zhí)行。（2）團隊房價以合同的形式制定。酒店和所有代理機構(gòu)的合同，都必須由市場銷售總監(jiān)簽字，并及時將合同副本轉(zhuǎn)交前廳部和財務(wù)部備案。合同到期時，營銷部應(yīng)根據(jù)實際情況及時調(diào)整或續(xù)簽，以保證合同有效性。門市價的制定：酒店各時期的門市價，由市場銷售總監(jiān)綜合市場信息、平衡同檔次酒店的報價后制定，報請總經(jīng)理批準后執(zhí)行。以上審批權(quán)限規(guī)定的執(zhí)行情況，由財務(wù)部負責(zé)每日審核后，報送總經(jīng)理。政策與標準操作程序 部 門：市場營銷部分 部 門：生效日期：2007年1月1日　 編 號：SMP030 發(fā) 送： 批 準：主 題 ： 銷售信函 政策1．推廣信這封信應(yīng)當是在第一次拜訪后發(fā)出，它應(yīng)當是介紹酒店和可用的設(shè)施，也可以完全是一個酒店店冊。2．標準一般報價這封信應(yīng)當寄給那些有些要求的潛在客戶，或是那些收到酒店詳細的介紹信后有興趣的客戶。這封信應(yīng)當包括宴會宣傳冊，酒店所能提供的不同服務(wù)的宣傳冊。3．具體報價這封信應(yīng)當寄給那些與酒店聯(lián)系并且提出具體精確的要求，諸如房間數(shù)量的要求，房間類型，會議的類型，人數(shù)和日期等。這份報價應(yīng)當通過傳真或郵寄送達客人。這些報價的內(nèi)容應(yīng)當是標準化的并且涵蓋了客人的所有要求。4．確認函為了涵蓋客人的各個方面的要求，確認函的格式應(yīng)當是標準化的。應(yīng)為諸如房間數(shù)量或是會議等信息將用于最終合同（確認函之前應(yīng)當先發(fā)一封報價信）。5．感謝信每一件生意過后都應(yīng)該給客人發(fā)一封感謝信，應(yīng)制定好不同格式的感謝信。注： — 所有郵件都應(yīng)該在24小時內(nèi)回復(fù)。 — 所有寄給客人的郵件都應(yīng)該用帶有酒店標志的信紙打印出來，不允許 有手寫的信件。 — 信件中的拼寫錯誤會給人留下不專業(yè)的印象，因此，所有的信件在打 印之前都必須經(jīng)過計算機的拼寫檢查。政策與標準操作程序 部 門：市場營銷部分 部 門：生效日期：2007年1月1日　 編 號：SMP031 發(fā) 送： 批 準：主 題 ： 銷售合約 政策此為酒店之政策，本酒店與各有關(guān)國內(nèi)外旅行社或商務(wù)客戶的客房銷售打在文字上協(xié)議，有關(guān)之合約內(nèi)容須詳細列明該項協(xié)議之內(nèi)容。程序1． 有關(guān)之合約將由酒店行政辦公室議定該份合約之內(nèi)容。 2．有關(guān)之合約將由酒店營業(yè)總監(jiān)或其代表按酒店之政策與客戶進行簽署。 3．合約在達成協(xié)議后，須經(jīng)由總經(jīng)理審閱后由營業(yè)總監(jiān)負責(zé)與客戶進行簽署。4．合約填寫一式兩份，在簽署后，正本由客戶保管，副本由營業(yè)部存檔；此外，營業(yè)部應(yīng)將有關(guān)之合約復(fù)印本發(fā)予財務(wù)部與前廳部存檔。5．本有關(guān)之合約有效期終止前三個月（一般應(yīng)為每年之年底前計算），營業(yè)總監(jiān)須在與總經(jīng)理研究后跟進有關(guān)延續(xù)事宜。政策與標準操作程序 部 門：市場營銷部分 部 門：生效日期：2007年1月1日　 編 號：SMP032 發(fā) 送： 批 準：主 題 ： 聯(lián)合銷售 目的1． 提供方案以評估和培訓(xùn)銷售人員直接銷售技巧； 2．增加酒店其他的重要客戶和潛力客戶的聯(lián)系； 3．每個銷售人員都需和以下人員一起進行聯(lián)合拜訪他們的重要客戶和重要潛力客戶?！?委任的銷售經(jīng)理— 高級銷售經(jīng)理標準： 1．每星期和銷售部經(jīng)理進行一次聯(lián)合銷售； 2．每月和高級銷售經(jīng)理進行一次聯(lián)合銷售； 3．市場推廣及銷售每月和高級銷售經(jīng)理對客戶進行一次聯(lián)合銷售；— 由主管客戶的銷售人員來劃分將要拜訪的客戶— 主管客戶的銷售人員應(yīng)當向銷售總監(jiān)簡單介紹客戶的選擇和評估及客戶檔案— 直接主管將對負責(zé)此客戶的銷售人員進行一次拜訪評估，此評估將包括：* 準備* 有效的拜訪目的* 客戶檔案更新* 預(yù)備拜訪* 提問技巧的使用* 覆蓋客人選擇標準* 了解客人動向* 傾聽* 提供利益* 處理客戶意見* 獲得函諾* 保障下一次的拜訪政策與標準操作程序 部 門：市場營銷部分 部 門：生效日期：2007年1月1日　 編 號：SMP033 發(fā) 送： 批 準：主 題 ： 閃電銷售目的利用快速的方式，有效的銷售技巧，組織銷售小組拜訪客戶，爭取客源，樹立酒店的良好聲譽，為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟效益。程序— 組織酒店一線員工組成銷售隊伍；— 按區(qū)域列出現(xiàn)有客戶、準客戶；— 對現(xiàn)有客戶或貴賓應(yīng)預(yù)先致電告之，以表示尊重，準備有關(guān)現(xiàn)有客戶公司的信息；— 閃電式陌生拜訪應(yīng)盡可能簡短，控制在1015分鐘之內(nèi)，獲得所需資料，如：General Information. Travel Patters. Contact Information. Travel Agency Information. Control Factors. Marketing Potential amp。 Lost Business?！?在銷售拜訪過程中作簡要記錄；— 仔細觀察客戶的身體語言，保持禮貌地控制局面；— 針對公司的需求，介紹酒店，爭取客源；— 對于拒絕拜訪的客戶公司，要表現(xiàn)得不卑不亢，盡量得到聯(lián)絡(luò)方式及具體負責(zé)人，再做預(yù)約拜訪；在完成訪問后，總結(jié)銷售報告。政策與標準操作程序 部 門：市場營銷部分 部 門：生效日期：2007年1月1日　 編 號：SMP034 發(fā) 送： 批 準：主 題 ：銷售拜訪計劃 目的銷售拜訪計劃便于銷售人員有組織計劃有目的拜訪客戶，爭取到客源。程序— 以每周為單位作銷售拜訪計劃；— 查看計劃拜訪客戶以前的拜訪記錄；— 拜訪客戶的頻率以公司給予的業(yè)務(wù)量作參考；— 列出每日拜訪公司的名稱、地址及聯(lián)系人；— 列出拜訪客戶的目的；— 拜訪計劃內(nèi)同時包括宴請客戶的安排。政策與標準操作程序 部 門：市場營銷部分 部 門：生效日期：2007年1月1日　 編 號：SMP035 發(fā) 送： 批 準：主 題 ： 銷售訪問報告 目的銷售報告便于讓銷售總監(jiān)及總經(jīng)理了解銷售活動情況，匯報客戶聯(lián)系、暫時預(yù)定和確切預(yù)定的情況。程序 — 首先總結(jié)拜訪客戶數(shù)量，并分類注明預(yù)約拜訪、陌生拜訪、電話拜訪或 在酒店接待； — 匯報客戶公司的主要信息，如：公司電話、傳真、地址； — 總結(jié)與客戶見面的談話內(nèi)容及客戶的需求； — 需體現(xiàn)客戶公司的客人來源、旅行習(xí)慣（散客、長住、宴會、會議等類型）； — 匯報公司決策者及聯(lián)系人的愛好和性格； — 與客戶面談時不能及時答復(fù)的問題，在報告中體現(xiàn)出來，作為跟進事宜，并在得到總監(jiān)批示后盡快給予客戶答復(fù)； — 匯報暫時預(yù)定業(yè)務(wù)的日期、停留時間及類型，New Buwiness or Return Business?！?匯報確定的業(yè)務(wù)，除反映日期、停留時間及類型外，還應(yīng)預(yù)算總的收入。政策與標準操作程序 部 門：市場營銷部分 部 門：生效日期：2007年1月1日　 編 號：SMP036 發(fā) 送： 批 準：主 題 ： 直郵目的直接郵件銷售是一種能接觸大量客戶、費用又低廉的宣傳方式，相對其他宣傳方式而言效果不大，但也是一種可采用的銷售方式。程序 — 精心挑選郵寄客戶名單 — 準備銷售目的的信件等資料 — 仔細檢查信件內(nèi)容，作到簡短、清晰、富有邏輯，要字跡整齊、語法正 確，從外觀反映酒店的形象和服務(wù)水平 — 保證信封的客戶名稱、職位和地址完全正確 — 因信件比