【導(dǎo)讀】營決策提供市場信息。劃，是負(fù)責(zé)酒店市場調(diào)研和銷售的職能部門。擴大酒店知名度，樹立酒店形象，為酒店招來客源，創(chuàng)造經(jīng)濟效益。理下達的年、季、月度經(jīng)濟指標(biāo)。對合同協(xié)議進行修訂。檢討有關(guān)改善酒店的經(jīng)營狀況，全面做好營銷工作。負(fù)責(zé)部門業(yè)務(wù)及資料檔案的分類存檔工作。協(xié)助總監(jiān)處理來訪、來電、來函及接待等行政事務(wù)；

　　

【正文】 2 管理職責(zé) 市場營銷總監(jiān)全面負(fù)責(zé)餐飲銷售工作 宴會部經(jīng)理具體負(fù)責(zé)餐飲銷售工作 宴會銷售人員負(fù)責(zé)餐飲銷售工作的運行 3 程序要求 接受客戶預(yù)訂的形式：電話、傳真、面談、電子信箱、信函等。 宴會銷售人員接到客人預(yù)定宴會后，按宴會預(yù)定規(guī)程為客人預(yù)定。 登記完畢后，與客人洽談 客戶所需場地的價格或菜單的價格，并確認(rèn)宴會細目。 預(yù)定人員在接受客人詢問前，必須詳細掌握有關(guān)宴會可供選的場地、菜單、價格等資料，以便與客戶洽談及確定宴會具體內(nèi)容安排。 按以下時間表開始接受宴會確定： 1）大型宴會在宴會開市前 45 天接受確定； 2）其他宴會在宴會開市前 20 天接受確定； 宴會確認(rèn)通知 將確定的宴會安排內(nèi)容制成“協(xié)議書”，雙方簽字生效。 協(xié)議書包括以下內(nèi)容： 1）宴會日期、時間、地點、人數(shù)； 2）聯(lián)系方法：宴會主要聯(lián)系負(fù)責(zé)人、負(fù)責(zé)人聯(lián)系方法； 3）宴會價格：場地價格、菜單價格、設(shè)備租用價格、茶歇價格、橫幅價格； 4）場地要求、菜單要求； 5）宴會支付形式。 根據(jù)“協(xié)議書”制訂宴會 EO 編排表，宴會編排中詳細記錄； 1）宴會 EO 編排表編號； 2）宴會名稱； 3）聯(lián)系人姓名、電話； 4）此次宴會的主要負(fù)責(zé)人和簽單人的名字； 5）宴會日期、時間、地點、人數(shù)； 6）付款方式； 7） 宴會價格：場地價格、菜單價格、租用設(shè)施設(shè)備以及其他細目： 8）場地要求 9）菜單要求： 10）酒水要求： 宴會 EO編排表制成后，把“宴會通知單”發(fā)至此次宴會中需給予配合的相關(guān)部門并登記在“ EO發(fā)送記錄本”上。 “宴會通知單”必須按以下日期分發(fā)： 舉行宴會日 分發(fā)日 星期三 /四 星期一 星期五 星期二 星期六 /日 星期三 下星期一 星期四 下星期二 星期五 協(xié)議執(zhí)行控制 收取定金和預(yù)定本登記 1）宴會預(yù)定后一周內(nèi)預(yù)付 2020元人民幣場地預(yù)付款，確保場地使用權(quán)： 2）宴會前一星期，宴會預(yù)付款須交給飯店財務(wù)部； 3）預(yù)付款一般為宴會總額的 30%； 4）如果宴會 48小時內(nèi)取消。預(yù)付款不予退還：提前 48小時，場地預(yù)付款不予退還 1）當(dāng)對原宴會有改動時，這些改動必須在“宴會更改通知單”上注明。 2）更改單必須注上原宴會單之編號、宴會日期、舉行地點以及所需改動的事項詳見“宴會更改通知單”，并由銷售人員將“宴會更改通知單”傳遞到相關(guān)部門。 1）書面收到賓客宴會取消通知單； 2）在宴會編排表上注明“取消”字樣，并后附書面收到的賓客宴會取消通知單； 3）在宴會舉行 48小時前取消，書面通知有關(guān)部門； 4）在宴會舉行 48小時內(nèi)取消，先口頭通知有關(guān)部門，在書面通知； 5）及時抹去“宴會預(yù)定本”上所寫的宴會； 6）如客人已訂下客房，需通知訂房部或銷售部 取消預(yù)定。 目的：客人的認(rèn)同對于贏得回頭客是至關(guān)重要的，雖然出色的服務(wù)和良好的環(huán)境是得回頭客的重要因素，但客人的認(rèn)同確是 建立良好聲譽的首要因素。因此，在宴會開始前，宴會銷售經(jīng)理去現(xiàn)場會見顧客是很重要的。 1）宴會開始前 30分鐘，宴會銷售代表去宴會廳跟蹤客戶負(fù)責(zé)人，處理客戶特殊需要。2）宴會開始前 15分鐘去宴會廳，宴會銷售經(jīng)理去會見和招呼客戶負(fù)責(zé)人。 3）宴會銷售經(jīng)理需介紹負(fù)責(zé)此次宴會的主管給客戶；如果銷售經(jīng)理不在則由銷售代表去完成此項任務(wù)。 ，解決突發(fā)事件。 “宴會意見征求表” ：由宴會服務(wù)管理人員或宴 會銷售代表征求賓客意見 SALES CALL的準(zhǔn)備 1）制定一周內(nèi)的拜訪計劃，初步掌握拜訪公司的背景情況及相關(guān)的歷史資料（主要指客源的走向）。 2）了解該公司的地理位置。 3）檢查須攜帶的銷售資料： SALES KIT （包括餐飲的 FACT SHEET/CATALOGUE、各類 PACKAGE、 PROMOTION計劃、協(xié)議書、最新酒店信息等），名片（禮品）、筆記本。 4）注意銷售人員的禮儀，著裝整潔；男性銷售人員著西裝，掛領(lǐng)帶；女性銷售人員著 職業(yè)套裝，原則上要求佩戴工作名牌。 /會議促銷 1）充分介紹酒店餐飲的概況，宣傳產(chǎn)品優(yōu)勢。 2）詳細聽取客戶的意見，明確客戶的意愿，詳細紀(jì)錄客戶宴會后對宴會接待的評價。 3）明確此次 SALES CALL 的主題，積極推廣各類 PACKAGE、 PROMOTION計劃。 4）根據(jù)顧客的需求，銷售代表為客戶宴會預(yù)定或餐務(wù)預(yù)定登記在“宴會預(yù)訂本”上。 5）在與客戶的交流中，盡可能使用國際通用語言或官方語言，避免使用地方方言。 6）對目標(biāo)市場有進一步 的了解并采取積極爭取的措施。 7）以銷售報告的形式，匯總促銷的概況，并在銷售會議上進行匯報。 8）跟緊銷售中的投訴、反饋的各種事宜，積極與橫向部門溝通，追蹤落實處理的結(jié)果，并填寫在“宴會意見征求表”，報宴會經(jīng)理。 SALES CALL 1）銷售概要在每周宴會部會議中進行匯報，并紀(jì)錄在每周會議紀(jì)錄上。 2）以書面形式將當(dāng)日 SALES CALL 的情況紀(jì)錄在“銷售日報告”中，交宴會經(jīng)理，并不定期以電話或登門拜訪的形式回訪客戶。 3）將新客戶編入到“客戶檔 案”中。 。 當(dāng)客戶宴會或會議結(jié)束后第二天，發(fā)感謝信至客戶公司或客戶聯(lián)系地址。 4 相關(guān)文件 無 5 紀(jì)錄名稱 宴會預(yù)訂本 協(xié)議書 宴會意見征求表 銷售日報表 客戶檔案 發(fā)送記錄本 宴會通知單 宴會更改單 十二、 預(yù)訂部服務(wù)規(guī)程 1 引用文件 《銷售運行控制程序》 2 管理職責(zé) 預(yù)訂部經(jīng)理檢查落實預(yù)訂部各項工作。 預(yù)訂員認(rèn)真完成各項預(yù)訂工作。 3 操作規(guī)范 以下預(yù)訂策由預(yù)訂員按本規(guī)程要求進行操作； 條件 1） 在預(yù)訂已滿的 情況，適當(dāng)增加訂房數(shù)量以彌補客人不到或臨時取消的空房。 2） 掌握周邊同星級飯店的情況，每天早上從大堂副理處得到有關(guān)的信息（包括可賣房、出租率等）。 掌握超額預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn) 一般情況下，超額預(yù)訂房數(shù)控制在總房數(shù)的 5% 預(yù)訂處理 1） 按正常預(yù)訂處理。 2） 告之房間類型待定。 后續(xù)記錄 若由于超額預(yù)訂使客人到店時無房，總臺處理后第二天立即將處理情況告知預(yù)訂經(jīng)理，由預(yù)訂經(jīng)理填寫“客房超額預(yù)訂處理情況表”并存檔。 擔(dān)保預(yù)訂 應(yīng)該向預(yù)訂人說明有關(guān)規(guī)定 1） 預(yù)訂時，預(yù)訂員必須禮貌、耐心、準(zhǔn)確地向 客人解釋飯店的規(guī)定，即：保留客房的最后時限，建議客人或公司用信用卡擔(dān)保預(yù)訂。 2） 在“散客預(yù)訂單”上注明已被告知有關(guān)規(guī)定及聯(lián)系電話。 3） 預(yù)訂員從電話或是傳真獲得信用卡卡號，即刻填寫在訂單的信用卡一欄中。 4） 如有傳真，可將傳真件作為原始憑證。 5） 輸入電腦。 存檔 將擔(dān)保預(yù)訂按客人抵達日期，放入文件夾中存檔，以備日后查詢 VIP 客人預(yù)訂申請 預(yù)訂申請 1） 預(yù)訂需獲知客人姓名、身份、職務(wù)。 2） 根據(jù)相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)的要求，指定客人 VIP 等級。 填寫 VIP 訂單 填寫“”散客預(yù)訂單，注意必 要的信息：（姓名、職務(wù)、抵離時間、航班、房型、房價）。如有傳真，則將傳真件作為原始憑證，無需填寫訂單。 選擇 VIP 客房布置 1） 在客房布置申請單上，將已選擇的布置，打勾。 2） 填寫 ABC 類“鮮花水果單”。 客房布置申請 1） C 類水果由預(yù)訂部經(jīng)理、或是大堂經(jīng)理批準(zhǔn)即可。 2） B 類、 A 類水果需由總經(jīng)理批準(zhǔn)。 經(jīng)預(yù)訂未抵達客人 閱讀報表 1） 準(zhǔn)確了解經(jīng)預(yù)訂未抵達客人的全部情況。 2） 查詢電腦，確認(rèn)這些客人是否已住店。 打印報表 從電腦中打印出報表，核對 客人未到原因。 存檔 按日期存檔，以備日后查詢。 電話預(yù)訂里程圖（見附頁） 書面預(yù)訂接收 仔細閱讀傳真、郵件，分析客人的需求，必要時可用彩筆進行標(biāo)注。 有疑問時需及時打電話進行詢問。 用酒店標(biāo)準(zhǔn)的確認(rèn)信歌頌回復(fù)，一般傳真必須當(dāng)日恢復(fù)、急件必須立即回復(fù)。 預(yù)訂總有要求掛帳的：有帳號的將原件復(fù)印留底，原件作為掛帳憑證附于“散客預(yù)訂單”后；無帳號但仍要掛帳的，要求銷售部與預(yù)訂方協(xié)商和偶，簽“批準(zhǔn)掛帳授權(quán)書”或是 由銷售經(jīng)理在預(yù)訂單上簽署持帳意見并簽字。 團隊預(yù)訂 接受預(yù)定 從銷售部取得有關(guān)預(yù)訂團隊的資料。 詢問、明確團隊情況 團隊名稱、住客姓名、國籍、身份、人數(shù)、抵、離時間、使用的交通工具、房間的種類和數(shù)量、用餐類別、時間和標(biāo)準(zhǔn)，付費方式。 查核 預(yù)訂人身份、聯(lián)系電話、旅行社名稱。 記錄預(yù)訂 1） 填寫“團隊預(yù)訂單”并輸入電腦。 2） 按日期存放訂單。 更改預(yù)訂 接受客人信息 1） 詢問要求更改預(yù)訂客人的姓名及原始抵店日期和離店日期。 2） 詢問客人現(xiàn)在要 更改的日期。 處理客人更改 1） 在有空房的情況下，接受修改信息，在電腦中立即進行修改。 2） 無空反賦稅外情況下，向客人解釋并建議更改房型。如仍無法滿足，則將客人預(yù)訂暫放在候補名單上，并留下客人的聯(lián)系電話，以便及時與客人聯(lián)系。 3） 將更改后的訂單或傳真件與原始訂單存放在一起或直接在訂單上進行修改。 取消預(yù)訂 接受客人信息 詢問并核對要求取消預(yù)訂客人的姓名、抵、離日期、房型和房數(shù)及原因。 確認(rèn)取消預(yù)訂并記錄 1） 記錄取消預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)系電話。 2） 將取消的信息輸入電 腦，并告知客人取消編號。 感謝客人 感謝客人及時通知。 存檔 1） 找出原始訂單。 2） 將取消預(yù)訂單放在原始訂單上，釘在一起。 通知 將取消預(yù)訂的信息通知有關(guān)部門，在電腦中進行操作。 分析 將有關(guān)信息分析匯總，在銷售會議上通報。 4 相關(guān)文件 無 5 記錄名稱 散客預(yù)訂單 團隊預(yù)訂單 批準(zhǔn)掛帳授權(quán)書 鮮花水果單 客房超額預(yù)訂處理情況表 附：電話預(yù)訂流程圖 接聽電話前準(zhǔn)備好筆、預(yù)訂單 在鈴響三聲內(nèi)必須接聽電話 問候語：“上午好 /下 午浩 /晚上好” 報部門、報姓名、詢問是否需要幫助 詢問客人姓名，注意字母拼寫 聽清客人預(yù)定的日期、房型、間數(shù) 在電腦中查詢可用房情況 介紹酒店的各種房型和房價 報價時注意從高往低報價 詢問客人公司名稱，查詢電腦，確認(rèn)優(yōu)惠度 1詢問付款方式，在訂單上標(biāo)明 1公司 /旅行社擔(dān)保的，需有傳真書面信函 1詢問客人抵離情況并在訂單上標(biāo)明 1向客人說明酒店的政策及保留時間 1建議客人需擔(dān)保預(yù)定，如有需要，記錄信用卡卡號 1詢問客人是否需要接車、 接機 1向客人說明接車、接機費用 1如客人需要次服務(wù)，要求客人提供信用卡作為擔(dān)保 1核對日期、航班、房間種類、數(shù)量、價格 客人姓名、特殊要求、付款方式 2感謝客人預(yù)訂、告之保留時間、并期望客人入住 2根據(jù)電話記錄填寫訂單 接聽預(yù)訂 問候客人 聆聽客人要求 推銷客房 確認(rèn)付款方式 詢問抵離情況 特殊要求 核對預(yù)定內(nèi)容 致謝 記錄預(yù)訂 輸入電腦 2在輸入電腦后，當(dāng)日中班人員需打印次日將到客人報表進行核對 2將預(yù)訂單按到店日期存放在文件夾中 十四、 宴會預(yù)定規(guī)程 1 引用文件 《銷售運行控制程序》 2 管理職責(zé) 市場營銷總監(jiān)全面負(fù)責(zé)宴會預(yù)定工作 宴會部經(jīng)理具體 負(fù)責(zé)宴會預(yù)定工作 宴會銷售人員負(fù)責(zé)宴會預(yù)定工作 3 程