【正文】 項目經理的指引及規(guī)定進行市場調查（跑盤）。② 跟據調查結果作個案分析及市場分析。 培訓① 按項目經理的安排參加公司簡介、公司制度、職業(yè)道德、行業(yè)心態(tài)、業(yè)務操作規(guī)范、業(yè)務技巧、市場知識等課程培訓。② 透切了解所售項目全部資料，包括：“百問”，售樓處展板內容、模式、樣品房、工地情況、工程進度、項目圖紙、戶型、面積、朝向、價格、付款方式、促銷手段等內容。③ 銷售小組共同研制客戶接待程序，方案經評議通過后，銷售人員須進行強化模擬訓練。 考核與淘汰① 業(yè)務人員上崗前必須通過上崗考試，試題由項目經理編制，由部門經理評卷。② 由項目經理通過考試成績和綜合考評的結果對上崗銷售人員進行淘汰。③ 新員工上崗應在現場實習滿一個星期后，方可參與接聽電話和接待客戶。無其他銷售人員在場時，可以參與。二、 客戶接待 接待輪次：① 客戶接待排序以每天“日記本”上簽名先后為準。② 業(yè)務人員嚴格按順序進行業(yè)務接待，不能挑客、搶客。③ 接待熟客不計算輪次。若自己后面的同事已接待新客戶，則本次輪空；若無，則可繼續(xù)按次序接待客戶。④ 銷售人員有義務替同事接待熟客，義務接待不計算輪次。若自己后面的同事已接待新客戶，則本次輪空；若無，則可繼續(xù)按次序接待客戶。 接聽電話① 廣告日電話輪次與接待客戶輪次相同。② 接聽電話的標準用語為：“您好，XX花園”。語氣自然，隨和，切記不能說：“喂！”③ 進線電話鈴聲三響內必須接聽，若輪值人員不在，在場其他人員代接。④ 廣告日不能用廣告頭位電話撥打外線電話。⑤ 接聽廣告電話不應超過三分鐘，非廣告日聯系電話不應超過五分鐘。⑥ 掛機時須先待客戶掛斷后，自己才掛機。自己掛機時應先用手按斷掛機鍵后再放下電話。⑦ 所有客戶咨詢都必須填寫“客戶登記本”。 上門客戶接待l 任何人只要踏進售樓處索取資料或看房都是客戶，發(fā)展商、同行亦計算客戶。l 業(yè)務人員應按該項目特定的接待程序進行客戶接待。l 業(yè)務人員的服務從客戶推開大門開始，第一時間攜帶資料帶笑迎門接待。l 客戶接待用語必須文明、聲音柔和、音調不易過高。l 必須為客戶倒水。l 帶客須走在客戶前面，替客戶開門，操作電梯。l 引導客戶所提供的房號必須準確。l 在可能的前提下，盡量延長逗留客戶于現場售樓處的時間，以制造現場銷售氣氛。l 業(yè)務人員不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉接其他客戶。l 在尊重客戶的前提下，要求客戶填寫登記表。填寫不全的，待客戶離開后及時補充完整。l 客戶執(zhí)意不留電話，不能勉強。l 送客須面帶微笑，主動替客戶開門。l 當日客戶一定要總結虛實，問題，并登記在自己的客戶跟蹤本上。 客戶登記本的填寫與管理① 現場銷售處設“電話客戶登記本”、“上門客戶登記本”各一本。② 所有客戶上門或來電咨詢卻必須按要求登記。③ 登記時不得掉行、掉頁、不得私自涂改、損壞。④ 登記本由項目經理和主任統(tǒng)一管理。⑤ 登記本使用完畢后，立即由項目經理上交公司替換。 義務接待① 熟客交由原跟蹤銷售人員接待，當該業(yè)務人員不在或正接待其他客戶時，視為義務接待。② 當有客戶在場時，其他無客的業(yè)務人員有義務合作營造緊張的銷售氣氛。③ 義務接待后必須與原接待的業(yè)務人員及時溝通，反饋有關信息并提出跟蹤建議。④ 義務接待的業(yè)務人員不得擅自跟蹤客戶。⑤ 義務接待不計算輪次。三、 客戶跟蹤 客戶跟蹤：① 每個客戶必須保持隨時跟蹤。超過七天未跟蹤的客戶視為放棄客戶。若再上門成交的，計后接待業(yè)務人員業(yè)績。② 每次客戶跟蹤都必須將跟蹤結果記錄于跟蹤本上。 客戶跟蹤本的使用及管理① 業(yè)務人員自行政部按編號登記領取“客戶跟蹤本”一本。② 按要求詳細填寫客戶資料。③ 登記時每個客戶登記一頁，連續(xù)登記，不得掉頁，空頁。④ 登記時不得私自涂改、損壞。⑤ 業(yè)務人員不得私自翻閱他人的客戶跟蹤記錄，如需核對，須有項目經理在場。⑥ 當銷售人員調查，離職或銷售完畢后，須將客戶跟蹤本原件按編號全部上交公司。⑦ 公司有權隨時要求銷售人員提交全部客戶跟蹤本。四、 成交 收定金、開收據① 定金收取前，業(yè)務人員必須報與房號管理人（項目經理或主任）確認。② 定金一定由項目經理或財務收取。③ 交小定的原則上要求24小時內補齊全部定金。④ 收取的定金必須24小時內上支公司財務部或存入公司指定帳號。⑤ 收據一般由項目經理或財務填寫。⑥ 開出的收據一定注明房號，金額（大小寫），交款方式及資金來源、支票要注明號碼、金額，外幣要注明編號，交小定的必須注明補齊大定的期限。⑦ 每開出的公司收據第三聯（會計聯）必須與定金同時上交公司財務部。若存入銀行的，由項目經理統(tǒng)一于每周一把收據第三聯上交財務部。 簽署認購書① 認購書/租憑書一般由業(yè)務人員本人填寫。② 認購書/租憑書上內容一律不得填錯。③ 業(yè)務人員不得私自在認購書/租憑書上承諾任何超出范圍的內容，如有其它要求需項目經理同意并簽名確認。④ 認購書最后一律由項目經理或主任簽名。⑤ 簽署完畢的認購書一律交由項目經理保管。 成交登記① 將成交記錄登記于客戶登記表和客戶跟蹤本上。② 即時填寫成交客戶登記表，并上交項目經理存檔。③ 于銷售進度表上貼上成交標簽。 催交首期款① 分多次提醒：提前三天，提前一天或當天確認。② 提醒時注意方式和語氣。③ 催交頻率和時間結合銷售進度進行。五、 售后服務 通知辦理按揭：注意講清客戶必須攜帶的資料，辦理地點和時間，并說明辦理程序。 協(xié)助辦理入伙手續(xù)：① 一定要向客戶表示祝賀。② 態(tài)度主動，并親自帶往管理處。 隨時向客戶提供房地產市場信息。① 客戶入住后，了解他們的居住情況。② 公司推出新盤時，向客戶提供有關信息。③ 節(jié)日問候。六、 業(yè)務判定 客戶判定準則：以所接待客戶留下準確聯系電話為依據。 為樹立團結互助的團體精神，有關業(yè)務交叉由當事人自行協(xié)商解決，解決不成由項目經理分配處理。當事人均不服項目經理的判決，當事人均不計算業(yè)績。 出現任何業(yè)務交叉協(xié)商不成，業(yè)務人員可向項目經理提出，項目經理將于七天內給予解決。 家庭購房時，夫妻、父母、子女視為同一客戶，兄弟、姐妹或其他親戚不作同一客戶處理。 企業(yè)購房時，同一公司的員工視為同一客戶。 熟客介紹新客以取得新客的聯系電話為準。 如遇兩個或以上客戶對同一物業(yè)有意向，以先交定金為準。 項目業(yè)務人員不得在本售樓處向客戶推介其他任何樓盤。 當客戶確認無購買本樓盤的可能性后，報與項目經理，由公司統(tǒng)一推介公司其他樓盤，若該客戶之前未接觸過該樓盤而又在該樓盤成交了，計算推介業(yè)務人員50%業(yè)績。 業(yè)務人員調離樓盤七天內，若有該業(yè)務人員的客戶成交，可計算該業(yè)務人員的業(yè)績。七、 行政要求“日記本”的使用與管理。① 業(yè)務人員每天上班前先閱讀一日日記本記錄，并簽名確認，核簽名順序將作為每天客戶接待的排序。② 日記本記錄當天售樓處發(fā)生的有關事情，包括銷售情況，項目進展，行政事宜等。③ 記錄由業(yè)務人員本人及時填寫。④ 日記本為公司內部資料，僅供公司內部人員查閱參考，非本公司人員或發(fā)展商在未經項目經理同意的情況下不得查閱。 例會要求：① 準時參加項目經理召集的各種例會。② 會上發(fā)言需主動積極，反映問題及時準確。③ 會后需簽名閱讀會議記錄。④ 有關問題不得會上不說而私下議論。 作息安排：① 業(yè)務人員按項目經理安排的工作時間表參與工作。② 休息日自愿不休者，視為自動放棄休息日。③ 業(yè)務人員的連休、換休由項目經理調配。④ 業(yè)務人員請假超過一天的，需提前報與項目經理審批，兩天以上報部門經理審批。 職業(yè)形象：① 在售樓處必須按要求統(tǒng)一著裝和佩戴徽章。② 在售樓處不得從事與銷售無關的任何活動，如看小說、雜志、吃零食等。③ 在售樓處要整潔，臺面物品應擺放整齊有序，個人物品需妥善保管，不得影響售樓處整體形象。 業(yè)務人員有任何投訴和建議，可直接向部門經理或公司行政部提出，投訴和建議將在七天給予答復。九、行為規(guī)范（五要十不） 五要： ①要遵守公司的規(guī)章制度。 ②要以公司的集體利益為重。 ③要服從上級的工作安排和調動。 ④要具備團隊合作精神。 ⑤要具備求知好學，積極進取的心態(tài)。 十不： ①不能利用崗位之便獲取其他額外收入。 ②不能挑客。 ③不能怠慢任何客戶和引起客戶的任何投訴。 ④不能對客戶作任何超出范圍的承諾。 ⑤不能私下議論對公司的意見。 ⑥不能對外透露任何公司的銷售數據。 ⑦不能在本售樓處推介其他樓盤。 ⑧不能在售樓處打架、吵架。 ⑨不能違反售樓處的形象要求。 ⑩不能私下批評、指責同事 第五節(jié) 營銷策劃部提成發(fā)放制度第一章 發(fā)放制度1. 發(fā)放前提:客戶撻定的定金和已交清首期并簽定合同的單；(如有特殊情況另行規(guī)定)2. 發(fā)放時間：在次月與工資一起發(fā)放；3. 可發(fā)放的項目:撻定的定金：客戶交了定金或樓款后又不要的，不退回客戶的金額；（如客戶事后向公司索回該筆款項，已領的提成要退回公司。）提成：正常成交的單。 4. 特殊說明：離開公司的員工，可領取其離開公司前已完成銷售（確定撻定的定金和已交清首期并簽定合同的單）的提成。 27 / 28