【正文】 這個(gè)站每一百升油差１０升，按當(dāng)時(shí)價(jià)格少給客戶１０升。即使返現(xiàn)金２０元。如１噸少給客戶１１７升，可獲利３２５元，扣出獎(jiǎng)品140元，每噸油非法贏利高達(dá)185元。再加上從中油進(jìn)貨，每噸比他們低２００元，零售價(jià)比他們低一毛出售，也要比他們多贏利１６０元。通過(guò)摸底，他最終了解到了對(duì)手的底牌，進(jìn)站加油為三類司機(jī)，兩種心態(tài)。一類是公車司機(jī)，二類是私車司機(jī)，三類是私車主雇請(qǐng)的司機(jī)。岳皇站的讓利口號(hào)是“加油返現(xiàn)金，岳皇中狀元”。受利益的驅(qū)使，公車司機(jī)和受雇司機(jī)喜歡到私營(yíng)站加油得獎(jiǎng)，每噸油１４０元物質(zhì)獎(jiǎng)，每一百升油返現(xiàn)金２０元，其實(shí)這些都是羊毛出在羊身上。而自駕私車司機(jī)才愿意到中石化站加油。董平蹲在路邊三天，對(duì)進(jìn)站的車型、車號(hào)、地址一一登記分類，發(fā)現(xiàn)進(jìn)該站的多是河南、河北、安徽、山東四省的大型貨車。通過(guò)噸公里耗油量測(cè)算，這四省車的第二加油點(diǎn)基本是湖北的咸寧和湖南的臨湘這一路段，他將這四省車 定位為引進(jìn)該站的主攻對(duì)象。 二是鄉(xiāng)情鄉(xiāng)音留客法。根據(jù)上述定位，他們馬上請(qǐng)四省的司機(jī)招他們的親友到加油站工作。共招１３人，其中河南３人、河北４人、安徽2人、山東4人。她們的親情服務(wù)，使司機(jī)就像回到家一樣，鄉(xiāng)情鄉(xiāng)音見(jiàn)真情，增大了市場(chǎng)份額。開(kāi)業(yè)后的第二個(gè)月，該站的月銷量就達(dá)到了５００噸，提前一個(gè)月完成了任務(wù)。 三是誠(chéng)信招客“三量”法。第一是公布當(dāng)天油品密度，告訴客戶如何用密度和體積計(jì)算出油品重量，讓客戶加明白油；第二是測(cè)量油箱存油，讓客戶知道到底是誰(shuí)克扣了他的數(shù)量；第三是稱核油品重量，備上各型號(hào)標(biāo)準(zhǔn)空油箱，司機(jī)有疑慮可現(xiàn)場(chǎng)演示，經(jīng)確認(rèn)后再加油。一安徽司機(jī)到私企匯峰站加油，也要求象該站一樣實(shí)行“三量”法，遭到拒絕，司機(jī)掉頭要到賀勝站加油，私企匯峰加油站保安不讓這司機(jī)去，并用鐵棍將司機(jī)打成重傷。貨主向董平求救，他馬上用車將受傷司機(jī)送到咸寧人民醫(yī)院，還為司機(jī)支付了近１０００元醫(yī)藥費(fèi)和營(yíng)養(yǎng)費(fèi)，讓受傷司機(jī)在他們的油站養(yǎng)傷七天， 董平和副站長(zhǎng)親自為受傷司機(jī)端茶送飯。當(dāng)貨主返回接司機(jī)非要還錢，并表示感謝時(shí)，他們堅(jiān)決不收。并對(duì)受傷司機(jī)說(shuō)：“只要你們知道什么是中石化，什么是誠(chéng)信，什么站是你們的家就行了”。幾天后，安徽的車越來(lái)越多，好多司機(jī)要見(jiàn)他，說(shuō)董站長(zhǎng)夠哥們，夠朋友；賀勝加油站是咱們安徽司機(jī)的家。當(dāng)月該站的銷量又上升到了７５０噸。后來(lái)，單是安徽省就有大小車５００多輛長(zhǎng)期在該站加油。 四是規(guī)范經(jīng)營(yíng)誠(chéng)信法。中油的太平洋站有４８臺(tái)加油機(jī)，私企的匯峰站有３６臺(tái)加油機(jī)，而賀勝站只有１２臺(tái)加油機(jī)。對(duì)手站大設(shè)備多，如何做好規(guī)范經(jīng)營(yíng)？董平只有選擇新字。他向公司打了專題報(bào)告，陳述理由，公司特批了５０萬(wàn)元，更換了１２臺(tái)稅控加油機(jī)，成為第一家在１０７國(guó)道湖北段使用新型稅控加油機(jī)的加油站。該機(jī)型以其油穩(wěn)、量穩(wěn)、計(jì)量準(zhǔn)確，贏得了客戶的滿意，樹(shù)立了中石化規(guī)范經(jīng)營(yíng)，設(shè)備先進(jìn)，講求誠(chéng)信的品牌形象。月銷量直線上升，達(dá)到了900多噸。 五是優(yōu)質(zhì)保價(jià)致勝法。針對(duì)讓利降價(jià)的競(jìng)爭(zhēng)壓力，董平堅(jiān)信競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)在服務(wù)而不在價(jià)格，他們不僅不跟風(fēng)，反將０號(hào)柴油提價(jià)５分。他們印發(fā)了上萬(wàn)份告車隊(duì)和車主的一封信，提醒車隊(duì)和車主加強(qiáng)車輛營(yíng)運(yùn)費(fèi)用管理，注意核算噸油公里耗油量，學(xué)會(huì)識(shí)別以次充好，短斤少兩的伎倆，他們的廣告語(yǔ)是“如果您滿意，請(qǐng)告訴您的朋友；如果你不滿意，請(qǐng)告訴我的上級(jí)”，“時(shí)刻記得這里有你們的老鄉(xiāng)”，這些極富坦誠(chéng)和人情味的廣告詞，司機(jī)們津津樂(lè)道，交口傳揚(yáng)。河北久凌集裝箱運(yùn)輸公司要求屬下的６００多輛大貨車固定在賀勝站加油，月前匯款，月底結(jié)算。董平還聘請(qǐng)河南、河北、安徽、山東四省司機(jī)為數(shù)質(zhì)量監(jiān)督員。開(kāi)業(yè)以來(lái)，該站的銷價(jià)始終執(zhí)行的是到位價(jià)。同時(shí)還向司機(jī)推出了聯(lián)系配貨服務(wù)，先后在廣東白云。順德、佛山、汕頭四個(gè)貨場(chǎng)設(shè)立了配貨聯(lián)系點(diǎn)，采取電話跟蹤服務(wù)，相繼為南下廣東的司機(jī)聯(lián)系配貨１４００多車次，貨物重量近萬(wàn)噸，解決了許多司機(jī)的“回空”難題。到2000年９月，他們的月銷量就突破了千噸大關(guān)。 六是警站共創(chuàng)平安法。針對(duì)司機(jī)對(duì)交警既怕又愛(ài)的心理，董平主動(dòng)與成安區(qū)交警聯(lián)系，在賀勝設(shè)立管段治安服務(wù)點(diǎn)，建立客戶檔案，設(shè)立司機(jī)求救服務(wù)站，給司機(jī)發(fā)服務(wù)卡，印上交警和賀勝站的電話及服務(wù)承諾：2002年２月２日，一輛滿載熱水器的廣東加長(zhǎng)貨車翻倒在咸寧官埠橋路的水田里，接到電話，他帶領(lǐng)十幾名員工與管段交警一起趕到出事現(xiàn)場(chǎng)，他挽起褲腿，打起赤腳，率先下到冰冷刺骨的水田里，將散落在泥水里的熱水器一件件地搬到路邊。經(jīng)過(guò)兩個(gè)多小時(shí)苦戰(zhàn)，幫司機(jī)將貨物一件不少地?cái)[放在一起，司機(jī)和貨主看著他和員工們一雙雙凍紅的雙腳，緊緊拉著他冰冷的手說(shuō)：“董站長(zhǎng)，你們站一諾千金，名不虛傳。我要告訴我的朋友，以后有事就找賀勝站。他們的事跡先后被《人民日?qǐng)?bào)》、《企業(yè)家報(bào)》、《湖北經(jīng)濟(jì)報(bào)》刊登后，口碑就成了最好的廣告。該站生意一天比一天紅火。2002年５月，董平光榮地被評(píng)為湖北省勞動(dòng)模范，他們乘勢(shì)在加油站打出兩幅２０多米長(zhǎng)的橫幅，一幅寫上“湖北省勞動(dòng)模范董平在賀勝為您加油”；另一幅為“賀勝加油站與成安交警共創(chuàng)平安大道”，當(dāng)月該站的銷量創(chuàng)歷史新高，達(dá)１７８０噸，比開(kāi)業(yè)的當(dāng)月翻了近６倍，全站同志們稱此月為他們的紅五月，雙喜臨門。 七是車站共結(jié)連心法。１０７國(guó)道因修路經(jīng)常堵車，過(guò)往司機(jī)叫苦不迭。為此，董平徒步考察了堵車地段，繪制了線路圖，印了５０００多份，送給司機(jī)，引導(dǎo)他們繞過(guò)堵車段，冬天氣溫低，他請(qǐng)人為拖貨北上的廣東、廣西大型貨車制作了黃河、東風(fēng)、六平柴、八平柴，日本三凌五種車型的保溫罩１０５２套，免費(fèi)套在了一輛輛開(kāi)出賀勝站的汽車上，每個(gè)罩上的廣告詞“?；丶铱纯础?，將司機(jī)和油站員工們的心緊緊連在了一起。 八是內(nèi)部管理“六聯(lián)”法。該站三分之二的員工來(lái)自外省，董平常對(duì)她們講“我是你們的站長(zhǎng)，也是你們的兄長(zhǎng)。作為站長(zhǎng)，我們都得照章辦事，對(duì)事不對(duì)人，制度面前一視同仁；作為兄長(zhǎng)，誰(shuí)欺負(fù)你們，你們就告訴我”。管理實(shí)行“六聯(lián)”法，即“聯(lián)量、聯(lián)利、聯(lián)費(fèi)用、聯(lián)服務(wù)、聯(lián)安全、聯(lián)團(tuán)結(jié)”，采取每日?qǐng)?bào)單制，服務(wù)好壞由客戶作出評(píng)價(jià)，通過(guò)班后會(huì)，評(píng)出得分，由本人簽字認(rèn)可，月底依據(jù)得分評(píng)出當(dāng)月前三名和后三名。前三名獎(jiǎng)勵(lì)40％工資，后三名倒扣４０％工資，連續(xù)一個(gè)季度為后三名者辭退。一年內(nèi)連續(xù)評(píng)為前三名的報(bào)公司給予獎(jiǎng)勵(lì)。該站被評(píng)為四星級(jí)加油站后，省公司獎(jiǎng)勵(lì)了2萬(wàn)元，其中規(guī)定獎(jiǎng)勵(lì)站長(zhǎng)５０００元，董平和副站長(zhǎng)分文不取，全部獎(jiǎng)給了員工。當(dāng)員工圍著他不肯接受“紅包”時(shí)，董平對(duì)她們說(shuō)：“你們收下吧，這是省市兩級(jí)公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們工作的肯定，沒(méi)有你們的努力，就沒(méi)有賀勝站的今天！”河南籍員工徐麗美吃苦敬業(yè)，月月考核名列前三名，她休假回家時(shí)，頂著３９度高溫，跑遍了鄭州、開(kāi)封、許昌、漯河、駐馬店、信陽(yáng)的各大車隊(duì)和停車場(chǎng)發(fā)宣傳單，為加油站聯(lián)系業(yè)務(wù)。她這種不計(jì)報(bào)酬的舉動(dòng)，既感動(dòng)了大家，也得到了領(lǐng)導(dǎo)的高度贊揚(yáng)。２００２年被評(píng)為湖北石油星級(jí)加油員第一名,受到省分公司的表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。思考題：1．營(yíng)銷“八法”應(yīng)用了那些營(yíng)銷理念？2．賀勝加油站是如何在夾縫中得到發(fā)展的？3．賀勝加油站有那些經(jīng)驗(yàn)值得學(xué)習(xí)？加油站營(yíng)銷案例之二嚴(yán)格管理 靈活經(jīng)營(yíng) 山溝里闖出新天地 ——湖南省武陵源加油站營(yíng)銷實(shí)例 武陵源加油站位于“世界自然遺產(chǎn)”——湖南省武陵源自然風(fēng)景區(qū)內(nèi)，是張家界石油的一座三星級(jí)加油站，現(xiàn)有員工１２名。 唐彩英在武陵源加油站工作的八年時(shí)間，先后當(dāng)過(guò)加油員、會(huì)計(jì)、副站長(zhǎng)，2001年通過(guò)公開(kāi)競(jìng)聘，當(dāng)選為武陵源加油站的站長(zhǎng)。以一位女性特有的堅(jiān)韌、細(xì)膩和善解人意，把加油站作為實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值的平臺(tái)，全身心地投入到加油站的經(jīng)營(yíng)管理工作中，內(nèi)抓管理強(qiáng)素質(zhì)，外拓市場(chǎng)樹(shù)形象，擴(kuò)銷增量。2001年完成加油量2820噸，比上年增長(zhǎng)２１％；2002年完成加油量４１５０噸，％，各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)都創(chuàng)歷史最佳水平，贏得了中石化、省、市公司領(lǐng)導(dǎo)的稱贊，個(gè)人被授予中石化銷售系統(tǒng)第二屆“優(yōu)秀加油站站長(zhǎng)”稱號(hào)。當(dāng)站長(zhǎng)難，勞務(wù)工當(dāng)站長(zhǎng)更難！處在旅游風(fēng)景區(qū)的武陵源加油站是張家界石油的窗口、湖南石油的形象，也是中國(guó)石化的形象，在這樣一個(gè)關(guān)乎中國(guó)石化品牌形象的加油站當(dāng)站長(zhǎng)，并且是勞務(wù)工當(dāng)站長(zhǎng)。唐彩英用行動(dòng)、靠實(shí)力來(lái)樹(shù)立起自己的威信；武陵源加油站職工子女、“土地工”多，員工素質(zhì)不高，規(guī)章制度不健全，管理也不規(guī)范。 唐彩英任站長(zhǎng)后，針對(duì)該站的薄弱環(huán)節(jié)，狠抓了規(guī)范管理和規(guī)范服務(wù)，主要采取了四條措施。 第一就是整章建制，用制度管人。唐彩英清醒地認(rèn)識(shí)到，以一個(gè)勞務(wù)工站長(zhǎng)的身份對(duì)員工發(fā)號(hào)施令是行不通的，只有把自己的想法和思路形成了人人都能接受的制度，才能達(dá)到管理的目的。為此，她在原有規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，結(jié)合自己的管理思路制定了《加油站員工守則》、《員工考勤制度》、《儀容儀表、文明用語(yǔ)規(guī)范》、《財(cái)務(wù)管理制度》、《員工績(jī)效考核制度》等八項(xiàng)管理制度。每一項(xiàng)制度的出臺(tái)，都要認(rèn)真聽(tīng)取員工的意見(jiàn)，做到了細(xì)化、量化、具體化。員工在不斷認(rèn)同這些制度并遵守這些制度的同時(shí)，也逐漸接受了她的管理。 第二就是“嚴(yán)”字當(dāng)頭，敢于碰硬、動(dòng)真格。當(dāng)時(shí)武陵源加油站有兩種人不好管，一是職工子女，二是９２年征地建站時(shí)安置性招收的本地臨時(shí)工，俗稱“土地工”。他們中的少數(shù)人自恃身份特殊，且把她小看成一個(gè)弱小女子，一個(gè)沒(méi)有后臺(tái)的臨時(shí)工，總想給她一個(gè)下馬威。有兩名職工子女，平時(shí)不服從工作安排，上班時(shí)多次擅自離崗，工作上挑三揀四，拈輕怕重，且服務(wù)態(tài)度差，多次引起顧客投訴，員工意見(jiàn)很大。唐彩英幾次找他們談話，他們不僅不屑一顧，反而振振有詞地對(duì)她說(shuō)：“我一個(gè)堂堂的正式工，還輪不到你小小的臨時(shí)工教訓(xùn)，一個(gè)女兒家，不要出風(fēng)頭、小心丟了自己的飯碗！”聽(tīng)到這些不尊重人的話語(yǔ)，她心里很不是滋味，心想：在正式工眼里，勞務(wù)工的地位怎么如此低下。她一番好心，不僅得不到好報(bào)，反而被人羞辱一通，看來(lái)，這站長(zhǎng)真沒(méi)法當(dāng)了。但唐彩英轉(zhuǎn)念一想，當(dāng)初鼓起勇氣競(jìng)選站長(zhǎng)，圖的不就是想干一番事業(yè)嗎？如今受一點(diǎn)委屈就打退堂鼓，那只能說(shuō)明我是一個(gè)弱者，一個(gè)失敗者，在這個(gè)節(jié)骨眼上，我只能做強(qiáng)者。終于她強(qiáng)忍住屈辱，理直氣壯地告誡他們：作為一名普通員工，我有義務(wù)幫助你們提高認(rèn)識(shí)；作為一站之長(zhǎng)，我有權(quán)力和責(zé)任教育你們共同進(jìn)步。如果你們一意孤行，不聽(tīng)勸告，那就請(qǐng)你們回公司人事科報(bào)到。也許他們沒(méi)有認(rèn)識(shí)到唐彩英說(shuō)這些話的份量和膽量，事后仍然違章違紀(jì)，不聽(tīng)勸告，最后，她頂住得罪一部分人的壓力，把這兩名職工子女退回給人事科，公司也隨即對(duì)其作出了下崗三個(gè)月的處理。與此同時(shí)，唐彩英還多次頂住當(dāng)?shù)卮迕褚蛲恋毓?wèn)題到加油站或是上班的路途攔路無(wú)理取鬧的壓力，冒著“如果辭退土地工，你就別想再在武陵源混”等匿名電話的威脅，強(qiáng)行辭退了三個(gè)不愿上夜班、工作表現(xiàn)差的土地工。那段日子，懷疑、輕蔑、謾罵、侮辱、恐嚇，時(shí)常困擾著和她的家人，但她并沒(méi)有退縮，而是憑著自己的一身正氣，維護(hù)了制度的嚴(yán)肅性和一名勞務(wù)工的尊嚴(yán)。 第三就是創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制，搞活分配，建立靈活的激勵(lì)機(jī)制，是管好、管活加油站的一項(xiàng)重要措施。在唐彩英任站長(zhǎng)期間，她充分利用公司賦予站長(zhǎng)的二次分配權(quán)，制訂了《員工二次分配方案》，打破了檔案工資，實(shí)行工資全額浮動(dòng)，將員工的收入與銷售量、規(guī)范服務(wù)。勞動(dòng)紀(jì)律和環(huán)境衛(wèi)生、安全管理四掛鉤，實(shí)行百分制考核。每一項(xiàng)均制訂了詳細(xì)的考核內(nèi)容及得分標(biāo)準(zhǔn)，由加油站值班管理人員逐日對(duì)照考核，按月獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)，加油員盡管完成了月銷量，但如果服務(wù)不規(guī)范，不遵守勞動(dòng)紀(jì)律、安全數(shù)質(zhì)量出了問(wèn)題被扣分，都不能全額拿回當(dāng)月工資。與此同時(shí)，她還借鑒天子山索道公司的做法。在加油站開(kāi)展了評(píng)選月度最佳加油員和最差加油員活動(dòng)，每月評(píng)選１一2名最佳加油員，每人次獎(jiǎng)勵(lì)５０元，若當(dāng)月評(píng)為最差的加油員，扣罰工資20元。這一活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，加油員吳若麗一貫遵章守紀(jì)，加油量最多、多次評(píng)為站內(nèi)最佳加油員，每次獲得獎(jiǎng)金５０元，2002年被評(píng)為湖南石油“加油標(biāo)兵”，另有４名員工曾被評(píng)為最差加油員，各自被罰款２０元。獎(jiǎng)罰分明的激勵(lì)機(jī)制，極大地調(diào)動(dòng)了員工的積極性。 第四是從嚴(yán)要求、規(guī)范服務(wù)，加油站是石化企業(yè)的服務(wù)窗口，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系企業(yè)形象。為了提高加油員的規(guī)范服務(wù)意識(shí)，唐彩英想了很多辦法，從最基本的說(shuō)話、站立、跑步等形象服務(wù)入手，做到身體力行。員工形象不規(guī)范，她就請(qǐng)來(lái)消防部隊(duì)的官兵當(dāng)教官，利用輪休時(shí)間進(jìn)行嚴(yán)格的隊(duì)列訓(xùn)練，一個(gè)動(dòng)作一個(gè)動(dòng)作的教，一個(gè)動(dòng)作一個(gè)動(dòng)作的學(xué)，一個(gè)動(dòng)作不到位，都要練上五遍十遍甚至幾十遍，直到規(guī)范為止，她自己也不例外。一次訓(xùn)練下來(lái)，常常累得汗流浹背，腰酸腿疼。功夫不負(fù)有心人；經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的訓(xùn)練，員工們終于做到了跑步服務(wù)，坐有坐姿，站有站樣。在此基礎(chǔ) 上，她還對(duì)員工進(jìn)行了“迎賓一臉笑，做好兩本帳，說(shuō)好三句活，服務(wù)四到位”的強(qiáng)化培訓(xùn)，要求員工必須做到微笑服務(wù)，交接班帳目。計(jì)量帳目日清月結(jié)，帳實(shí)相符，顧客進(jìn)出站熱情招呼“顧客您好”、“歡迎光臨”、“歡迎下次再來(lái)”，按規(guī)范程序引導(dǎo)車輛，端茶送水，開(kāi)啟油箱蓋，洗車服務(wù)。剛一開(kāi)始，有的員工很害羞，也很不習(xí)慣，她就到現(xiàn)場(chǎng)做示范，一個(gè)一個(gè)手把手地教，一句一句逼著員工說(shuō)，幫助她們打破面子觀念。通過(guò)她的言傳身教，員工們的服務(wù)意識(shí)大大增強(qiáng)，迎來(lái)送往大大方方，說(shuō)話服務(wù)自自然然，工作氣氛輕松愉快。 當(dāng)然，要做一個(gè)讓員工信任、尊重的好站長(zhǎng)，除了有“狠心”外，還要有一顆愛(ài)心。加油站員工大多遠(yuǎn)離自己的家庭和父母，加油站就是一個(gè)大家庭，員工能不能安心工作、愛(ài)不愛(ài)加油站，關(guān)鍵在于家庭有沒(méi)有溫暖。在這一方面，唐彩英作為一名女站長(zhǎng)，溫柔、細(xì)膩、善解人意是她的天性。兩年來(lái)，唐彩英以站為家，把員工看成是自己的兄弟姐妹，工作上從嚴(yán)管理、從嚴(yán)要求，生活上則盡我最大的能力給予員工以關(guān)愛(ài)。在對(duì)員工進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)的時(shí)候，他們累了，唐彩英給他們端茶送水，洗衣揉背；有的員工生病了，她從自己的工資里拿出一部分買藥買補(bǔ)品，改善員工的伙食。有一名來(lái)自外地農(nóng)村的員工，一年沒(méi)有回家一次，快過(guò)年了，唐彩英了解她家里窮，就特意給了她幾天假，并給她買來(lái)獵肉、水果捎回家：與家人團(tuán)聚，請(qǐng)假的這幾天，她自己代班。臨回家時(shí)，這位員工緊緊地抓著她的手，流著淚感動(dòng)他說(shuō)：“唐站長(zhǎng)，你真是我的好姐姐，我只有拼命工作才能報(bào)答你的大恩大德”。就這樣，唐彩英憑借自己的一身正氣、一份愛(ài)心和嚴(yán)格的管理，終于贏得了全站員工的認(rèn)同、信任與理解，在職工中逐漸樹(shù)立起了較高的威信。 當(dāng)然，有了威信，并不等于就有了功勞和成績(jī)。成績(jī)有沒(méi)有，主要看銷量；成績(jī)大不大，關(guān)鍵看效益。在擔(dān)任站長(zhǎng)的這段時(shí)間里，唐彩英一心撲在加油站的擴(kuò)銷增量上，經(jīng)常跑市場(chǎng)，摸行情，起早貪黑，站里站外忙個(gè)不停。在站里，身先士卒，端茶送水、收款