【正文】 進行分析列表。第九節(jié) 預訂部 負責酒店散客以及團隊的預訂接待，以及酒店房間狀態(tài)的預訂控制。負責統(tǒng)計酒店的住房情況以及客源情況，了解其它酒店的散客價格，協(xié)助市場營銷部經(jīng)理制定、修訂合理的酒店散客價，并對銷售員的銷售業(yè)績進行定期統(tǒng)計、分析。一、崗位工作說明（一）預訂部主管【工作關系】直接上級：市場營銷部經(jīng)理直接下級：預訂員內(nèi)部聯(lián)系：行政辦公室、餐飲娛樂部、計劃財務部、人力資源部、采購部、工程部等外部聯(lián)系：旅游局【崗位描述】 負責及管理預訂部的行政工作，督導預訂員日常工作，全面負責預訂工作各環(huán)節(jié)的運作通暢和酒店的有效預訂?！竟ぷ鲀?nèi)容】 熟悉酒店經(jīng)營政策，掌握年度及每月經(jīng)營指標，熟悉客戶，了解市場及其它酒店訂房情況。 掌握房間狀態(tài)，根據(jù)各類訂房資料預測出租情況，控制房間。 檢查下屬儀容儀表、行為規(guī)范及出勤，安排下屬班次，布置工作任務，督導預訂員的日常工作，保證預訂工作各環(huán)節(jié)的運作通暢。 檢查預訂員所做的散客、團隊的預訂，審定已確定或修改過的預訂是否輸入電腦系統(tǒng)。 完成每周一次的十天預報表，定時將客人預訂情況通知酒店各相關部門。 定期對下屬進行績效評估，向經(jīng)理提出獎懲建議，并組織、實施培訓。 完成市場營銷部經(jīng)理交辦的其它工作?！救温氋Y格】性別：男女不限 學歷：大專以上 工作經(jīng)驗：（1）具有三年以上酒店工作經(jīng)驗，熟悉前臺和預訂部各個環(huán)節(jié)的工作；（2）具有較豐富的酒店知識，熟悉掌握酒店的客房情況；（3）具有豐富的管理工作經(jīng)驗； （4）能夠根據(jù)市場變化和客人要求，及時向上級領導匯報。體能要求：身體健康知識技能： （1）熟悉旅游市場，具有旅游市場學、營銷學、統(tǒng)計學等知識；（2）能熟練操作電腦；（3）熟悉市場營銷部各崗位的工作職責、程序、標準；（4）外語考核達到酒店標準A級。（二）預訂員【工作關系】直接上級：預訂部主管【崗位描述】 接受預訂并正確輸入電腦，處理所有有關訂房的要求，更改取消及確認預訂?！竟ぷ鲀?nèi)容】 按標準接聽電話，回復預訂信件、傳真等。 隨時查看電腦、掌握客房狀態(tài)及客人情況。 將散客、團隊的預訂輸入電腦。 檢查第二天散客到達名單是否有重復、拼寫錯誤，房價是否正確等。 每天閱讀記事本，當班結(jié)束時做好與下一班次的交接工作。 完成預訂部主管交辦的其它工作?！救温氋Y格】性別：男女不限 學歷：高中以上 工作經(jīng)驗：（1）具有一年以上酒店工作經(jīng)驗，熟悉前臺和預訂部各個環(huán)節(jié)的工作；（2）具有豐富的酒店知識，熟悉酒店客房情況。體能要求：身體健康知識技能： （1）有旅游市場學、營銷學、統(tǒng)計學等知識；（2）能熟練操作電腦；（3）熟悉本崗位的工作職責、程序、標準；（4）外語考核達到酒店標準A級。二、工作程序與標準（一）電話預訂程 序標 準接電話鈴響三聲之內(nèi)須接起電話。問候客人① 問候語：“早上好”、“下午好”、“晚上好”；② 報部門：“預定部”。聆聽客人預訂要求① 確認客人預訂日期；② 查看電腦可出租房狀態(tài)。詢問客人姓名① 詢問客人姓名及英文拼寫，姓在前、名在后；② 復述確認。推銷房間① 介紹房間種類和房價，從高價房到低價房；② 詢問客人公司名稱；③ 查詢電腦，確認是否屬于合同單位，便于確定優(yōu)惠價。詢問客人抵達情況詢問客人抵達航班及時間。詢問特殊要求① 詢問客人特殊要求，如是否需要接機服務等；② 對有特殊要求者，詳細記錄并復述。詢問預訂代理人情況① 預訂代理人姓名、單位、電話號碼；② 對上述情況做好記錄。復述預訂內(nèi)容① 時間、航班；② 房間種類、房價；③ 客人姓名；④ 特殊要求。完成預訂向客人致謝，填寫《預訂單》。（二）傳真預訂程 序標 準接收傳真預訂信息① 仔細閱讀傳真內(nèi)容；② 準確掌握房間狀況及市場信息。回復傳真① 在收到傳真預訂的當日須回復；② 聯(lián)系回復加急的傳真；③ 給客人提供有效的預訂號或者取消號。記錄存檔將傳真的回電與來電附在一起存檔。（三）更改預訂程 序標 準客人更改預訂信息① 詢問要求更改預訂客人的姓名及原始到達日期和離店日期；② 詢問客人要更改的日期。更改預訂① 在確認新的日期之前，先要查詢客房出租情況；② 在有空房情況下，可以為客人確認更改預訂，并填寫預訂單；③ 需要記錄更改預訂代理人的姓名及聯(lián)系電話。確認預訂的處理① 如果客人需要更改的日期、酒店客房已訂滿，須及時向客人解釋；② 告知客人預訂暫時放在候補名單上；③ 如果酒店有空房時，須及時與客人聯(lián)系。更改預訂完成① 須感謝客人的及時通知；② 須感謝客人的理解與支持(未確認時)。（四） 取消預訂程 序標 準接到取消預訂信息詢問要求取消預訂客人的姓名、到達日期及離店日期。確認取消預訂記錄取消預訂代理人的姓名及聯(lián)系電話。處理取消預訂① 感謝訂房人，將取消預訂要求及時通知酒店；② 詢問客人是否要做下一個階段的預訂；③ 將預訂取消的信息輸入電腦。存檔按日期將取消單存檔。（五）預訂單存檔程 序標 準預訂單存檔將客人的預訂單按照客人的預訂抵達日期及所訂房間類型，分別存入西樓、東樓預訂檔案中。取消預訂單的存檔將取消預訂單按日期分別存入西樓、東樓預訂檔案中。三、質(zhì)量記錄（一）《預訂單》預訂號碼預訂號碼預訂號碼預訂號碼公 司 名 稱：COMPANY NAME：團隊預約單號碼：VOUCHER NO.：航班時間ARRIVAL TIME 位PAX位PAX客人現(xiàn)付GUEST CREDIT折扣 %DSC金額AMOUNT:第三者支付OTHERSRORBRMAL支付者PAYER支付方式PAYMENT特殊服務 SPECIAL SERV早餐?鮮花?水果?接機?傭金?貴賓 BF ? BX ? FR ? TR ? CM ? VIP電話?傳真號碼：.：訂 房 人：FROM WHOM：訂房方式：TEL ? FAX ? DESK ? EMAILRECEIVED BY：日期DATE變更或取消聯(lián)絡者FROM WHO服務員CLERK備 注:REMARKS:接 收: 日期: 輸入:RECEIVED: DATE: INPUT: （二）《接機通知單》 青 島 海 天 大 酒 店 有 限 公 司 月 日接機通知單客人姓名航班號碼及名稱備注（三）《確認信》海 天 大 酒 店Haitian Hotel48，Xiang Gang Xi Lu，Qingdao，China Tel：3871888 Fax：3871777 Postcode：266071中國青島香港西路48號 電話：三八七一八八八 傳真：三八七一七七七 郵編：二六六零七一 確 認 信CONFIRMATION LETTER 日期 致Date To 客房預訂 國家/地區(qū)From Room Reservation Country/City 應答代碼 傳真號碼Fax Number Fax Number 欣然確定預訂如下：We are pleased to confirm the reservation as follows：客人姓名Guest name抵店日期離店日期房間種類Room type房價Room rate預訂確認號.*房費需加收15%服務費。 *若無確切抵店時間，預訂客房僅保留至當日下午6時。*All rates are subject to 15% service charge. Reservation will be held until 6:00pm only unless guaranteed by prior arrangements are made for late checkin. 關于定車服務 TRANSFER SERVICE ● 酒店提供免費班車往來機場接客人。 The hotel provides daily shuttle service from and to the airport, picking up guests by flights. ● 酒店亦代為安排計程車接送。 Taxi transfer service is also available on demand. 日期： 航班： Date： Flight： 備 注： Remarks： 謹致商祺！ 有效簽署 Thank you and best regards. Authorized Signature（s）第十節(jié) 部門管理制度 嚴格遵守酒店《員工手冊》。 嚴格遵守銷售道德，掌握并運用正確的銷售技巧。 及時、準確地匯報市場情況，便于領導制訂合理的銷售策略。 認真、耐心地接待客人在酒店的各項活動；積極主動地協(xié)調(diào)酒店各相關部門。 掌握客戶的各項重要信息，隨時與客戶保持業(yè)務聯(lián)系。172 / 31