【導(dǎo)讀】酒店?duì)I銷(xiāo)的部門(mén)，是酒店的經(jīng)營(yíng)管理中心。部門(mén)工作向總經(jīng)理負(fù)責(zé)，與酒店其它部門(mén)屬平。全面實(shí)現(xiàn)酒店全年經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，樹(shù)立酒店良好的社會(huì)形象。場(chǎng)開(kāi)發(fā)、客源組織和產(chǎn)品銷(xiāo)售組織工作。售收入等各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。理部門(mén)、政府機(jī)關(guān)的密切聯(lián)系。況隨時(shí)調(diào)整酒店經(jīng)營(yíng)策略。按照市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部的獎(jiǎng)懲條例對(duì)本部門(mén)及員工進(jìn)行獎(jiǎng)罰。8．審定本部門(mén)的銷(xiāo)售協(xié)議，代表飯店簽署各類(lèi)訂房協(xié)議書(shū)。改善提供參考依據(jù)。

　　

【正文】 保承擔(dān)客人預(yù)定未到時(shí)產(chǎn)生的客房費(fèi)用。處理好保證預(yù)定的相關(guān)程序后，需將預(yù)定的詳細(xì)文件資料及時(shí)送交前廳部錄入電腦。所有的團(tuán)隊(duì)預(yù)定只接納保證預(yù)定。 客房預(yù)定的更改 非保證預(yù)定的更改 銷(xiāo)售人員接到非保證預(yù)定的更改時(shí)，要根據(jù)酒店千里馬系統(tǒng)的客房實(shí)時(shí)狀態(tài)進(jìn)行更改，然后將更改的項(xiàng)目與前廳部進(jìn)行溝通，并落實(shí)更改記錄的完成 情況。 保證預(yù)定的更改 銷(xiāo)售人員接到保證預(yù)定的更改時(shí)，要根據(jù)酒店千里馬系統(tǒng)的客房實(shí)時(shí)狀態(tài)進(jìn)行更改，確認(rèn)可以更改后要求對(duì)方以發(fā)函的形式進(jìn)行更改，并將復(fù)印件發(fā)送至前廳部作出相應(yīng)的調(diào)整。保證預(yù)定的更改不接受口頭上的內(nèi)容更改，一切以文件確認(rèn)為主。 客房預(yù)定的取消 規(guī)范制定人 PREPARED BY 陳建新 審 批 人 APPROVED BY 職 位 POSITION 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān) 職 位 POSITION 日 期 DATE 20201013 日 期 DATE 16 非保證預(yù)定的取消 銷(xiāo)售人員接到非保證預(yù)定的取消要求時(shí)，了解客人的取消原因后做記錄并通知前廳部做電腦處理，同時(shí)跟進(jìn)前廳部取消記錄的落實(shí)情況。 保證預(yù)定的取消 銷(xiāo)售人員接到保證預(yù)定的取消通知時(shí)，要視實(shí)際情況進(jìn)行處理。非廣交期內(nèi)的散客客房預(yù)定取消，要提前 24小時(shí)通知酒店；團(tuán)隊(duì)客房預(yù)定取消，要提前 3 天通知酒店，否則，酒店有權(quán)不接納預(yù)定的取消要求。廣交會(huì)期間的散客客房預(yù)定的取消，要提前 5 天通知酒店；團(tuán)隊(duì)客房預(yù)定取消，要提前 10 天通知酒店，否則，酒店有權(quán)不接納預(yù)定的取消要求。 銷(xiāo)售人員接到保證預(yù)定的取消要求時(shí)，在確認(rèn)可以取消后要求對(duì)方以發(fā)函的形式進(jìn)行取消，并將復(fù)印件發(fā)送至前廳部作出相應(yīng)的調(diào)整。保證預(yù)定的取消不接受口頭上的取消內(nèi)容，一切以文件確認(rèn)為主。 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部工作政策及程序 PUBLIC amp。 SALES DEPT POLICIES amp。 PROCEDURES 制 度： 部門(mén)檔案管理 編 號(hào)： Pamp。S PP— 005 目 的：完善部門(mén)檔案管理 政策 /程序 規(guī)范制定人 PREPARED BY 陳建新 審 批 人 APPROVED BY 職 位 POSITION 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān) 職 位 POSITION 日 期 DATE 20201013 日 期 DATE 17 一、 客戶(hù)檔案管理 VIP 卡客戶(hù)檔案資料 VIP 卡是由酒店發(fā)行的貴賓卡。需將 VIP 卡的申請(qǐng)表按照公司和個(gè)人的名義進(jìn)行分類(lèi)歸檔。公司名義申辦的貴賓卡，可按照公司名稱(chēng)第一個(gè)字的漢語(yǔ)拼音進(jìn)行排序歸檔；以個(gè)人名義申辦的貴賓卡可按照姓氏漢語(yǔ)拼音進(jìn)行排序歸檔。 文秘還需要對(duì) VIP 申請(qǐng)資料進(jìn)行電腦維護(hù)工作，可以按照各種途徑進(jìn)行搜索歸類(lèi)。 協(xié)議客戶(hù)檔案資料 協(xié)議客戶(hù)的檔案可按照客源的類(lèi)別進(jìn)行分類(lèi)歸檔，即分為商務(wù)客戶(hù)協(xié)議、訂房網(wǎng)絡(luò)公司協(xié)議 、 長(zhǎng)住協(xié)議、旅行社協(xié)議進(jìn)行分類(lèi)歸檔。 然后按照公司名稱(chēng)的第一個(gè)字的漢語(yǔ)拼音進(jìn)行排序整理。 文秘還需要對(duì)各類(lèi)協(xié)議進(jìn)行電腦維護(hù)工作，可以按照各種途徑進(jìn)行搜索歸類(lèi)，同時(shí)便于電腦作出各種數(shù)據(jù)分析報(bào)告。 熟客客史資料建立 對(duì)于酒店的?？停晌拿亟⑻厥鈾n案資料，內(nèi)容含客人姓名、出生年月、喜愛(ài)的房間、特殊愛(ài)好、個(gè)人禁忌等。根據(jù)客人姓氏的漢語(yǔ)拼音進(jìn)行排序。 二、 大型活動(dòng)檔案管理 會(huì)議檔案管理 以月為單位，根據(jù)宴會(huì) /會(huì)議通知書(shū)的日期進(jìn)行歸檔。每月 由文秘整理一份統(tǒng)計(jì)表，內(nèi)容含會(huì)議名稱(chēng)、入住日期、離店日期、房間數(shù)量及價(jià)格、會(huì)場(chǎng)地點(diǎn)及價(jià)格、用餐標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量等。 公關(guān)活動(dòng)檔案管理 對(duì)酒店的宣傳推廣而進(jìn)行的各類(lèi)公關(guān)活動(dòng)，以月為單位根據(jù)活動(dòng)的種類(lèi)進(jìn)行歸檔。 三、 部門(mén)業(yè)務(wù)檔案管理 銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)管理 銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)是銷(xiāo)售人員在工作日內(nèi)對(duì)外銷(xiāo)售拜訪(fǎng)的工作記錄。內(nèi)容包含公司名稱(chēng)、公司地址、聯(lián)系人、拜訪(fǎng)情況等。每日下班前，由銷(xiāo)售人員將銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)填好后交給文秘處，由文秘統(tǒng)一收集當(dāng)日的銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)后統(tǒng)一交到總監(jiān)處。根據(jù)總監(jiān)閱后簽批的意見(jiàn)明確讓每個(gè)銷(xiāo)售人員跟進(jìn)以后歸檔。文件歸檔以不同的銷(xiāo)售人員為單 位進(jìn)行歸檔。 銷(xiāo)售人員月報(bào)管理 銷(xiāo)售人員每月 3 日前需遞交銷(xiāo)售月報(bào)，內(nèi)容含當(dāng)月的業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)、當(dāng)月銷(xiāo)售拜訪(fǎng)的數(shù)量、當(dāng)月新開(kāi)發(fā)客戶(hù)數(shù)量、當(dāng)月客戶(hù)意見(jiàn)和建議、當(dāng)月 VIP 貴賓卡的發(fā)放等。 銷(xiāo)售計(jì)劃拜訪(fǎng)計(jì)劃 每周五前銷(xiāo)售人員要提前對(duì)下周的工作拜訪(fǎng)作出計(jì)劃安排，并在周五下班前統(tǒng)一交到文秘處，由文秘交到總監(jiān) 規(guī)范制定人 PREPARED BY 陳建新 審 批 人 APPROVED BY 職 位 POSITION 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān) 職 位 POSITION 日 期 DATE 20201013 日 期 DATE 18 處審核，并以銷(xiāo)售人員的名義為單位進(jìn)行歸檔處理。 部門(mén)月度經(jīng)營(yíng)總結(jié)報(bào)告管理 每月 3 日前由部門(mén)總結(jié)當(dāng)月的營(yíng)銷(xiāo)狀況及下月的工作計(jì)劃，并以郵件的方式發(fā)送至相關(guān)部門(mén)。由文員打印每月的月報(bào)進(jìn)行歸檔。 四、 檔案資料的保管和使用 公用資料，不 涉及商業(yè)機(jī)密的資料可由銷(xiāo)售代表領(lǐng)取和使用；機(jī)密的檔案資料如酒店的經(jīng)營(yíng)分析數(shù)據(jù)等未經(jīng)部門(mén)總監(jiān)同意不得擅自借用。本部人員的客戶(hù)資料查閱必須當(dāng)天歸還，不得帶出辦公室；外部人員借閱有關(guān)資料，須經(jīng)部門(mén)總監(jiān)認(rèn)可，并辦理借閱手續(xù)，重要資料必須當(dāng)天歸還。 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部工作政策及程序 PUBLIC amp。 SALES DEPT POLICIES amp。 PROCEDURES 制 度： 銷(xiāo)售人員 酒店內(nèi)業(yè)務(wù)應(yīng)酬的 管理規(guī)定 編 號(hào)： Pamp。S PP— 006 目 的：完善部門(mén)的業(yè)務(wù)應(yīng)酬流程 政策 /程序 一、 業(yè)務(wù)應(yīng)酬的申請(qǐng)及審批程序 免費(fèi)房 規(guī)范制定人 PREPARED BY 陳建新 審 批 人 APPROVED BY 職 位 POSITION 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān) 職 位 POSITION 日 期 DATE 20201013 日 期 DATE 19 銷(xiāo)售人員有免費(fèi)房需求時(shí)，必須按“免費(fèi)房申請(qǐng)表”內(nèi)容詳盡填寫(xiě)，由部門(mén)總監(jiān)審核，并經(jīng)總經(jīng)理審批后方可執(zhí)行。部門(mén)總監(jiān)在審核時(shí)需審查申請(qǐng)的必要性與費(fèi)用預(yù)算等因素。銷(xiāo)售人員對(duì)免費(fèi)房的客戶(hù)需做 VIP接待處理，入住時(shí)需引薦該客戶(hù)給部門(mén)負(fù)責(zé)人。 餐飲宴請(qǐng) 銷(xiāo)售人員有餐飲的宴請(qǐng)需求時(shí)，必須按“接待申請(qǐng)表”內(nèi)容詳盡填寫(xiě)，由部門(mén)總監(jiān)審核，并經(jīng)總經(jīng)理審批后方可執(zhí)行。部門(mén)總監(jiān)在審核時(shí)需審查宴請(qǐng)的必要性與費(fèi)用預(yù)算等因素。銷(xiāo)售人員在宴請(qǐng)客戶(hù)時(shí)需有部門(mén)負(fù)責(zé)人陪同。 贈(zèng)飲安排 銷(xiāo)售人員在業(yè)務(wù)洽談過(guò)程中需要作出贈(zèng)飲安排時(shí)，僅限安排軟飲，如汽水、果汁等。贈(zèng)飲帳單需由部門(mén)總監(jiān)簽批后方可生效。 二、 業(yè)務(wù)應(yīng)酬的標(biāo)準(zhǔn) A 類(lèi)：人均 200 元，限于 A 類(lèi) VIP，主管酒店行業(yè)的各職能部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，重要的公關(guān)活動(dòng)等； B 類(lèi)：人均 100 元，限于 B 類(lèi) VIP，主管酒店行業(yè)的各職能部門(mén)的工作人員，一般應(yīng)酬活動(dòng)。 C 類(lèi)：人均 50 元，限于 C 類(lèi) VIP，及各種情況下普通的工作餐。 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部工作政策及程序 PUBLIC amp。 SALES DEPT POLICIES amp。 PROCEDURES 制 度： 部門(mén)各級(jí)員工的權(quán) 限制度 編 號(hào)： Pamp。S PP— 007 目 的：規(guī)范各級(jí)銷(xiāo)售人員的權(quán)限范圍 政策 /程序 一、 客房部分的權(quán)限制度 總監(jiān)級(jí)：門(mén)市價(jià)四折優(yōu)惠； 銷(xiāo)售經(jīng)理：五五折優(yōu)惠。 二、 餐飲部分的權(quán)限制度 零點(diǎn)用餐 規(guī)范制定人 PREPARED BY 陳建新 審 批 人 APPROVED BY 職 位 POSITION 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān) 職 位 POSITION 日 期 DATE 20201013 日 期 DATE 20 總監(jiān)級(jí)：菜品八五折； 銷(xiāo)售經(jīng)理：菜品九五折； 茶市 總監(jiān)級(jí)：茶品九折； 銷(xiāo)售經(jīng)理：茶品九五折； 三、 會(huì)議場(chǎng)租的權(quán)限制度 總監(jiān)級(jí)可根據(jù)客戶(hù)情況給予優(yōu)惠，通常不超過(guò) 20%。 四、 其它權(quán)限制度 遲退免房：銷(xiāo)售總監(jiān)、銷(xiāo)售經(jīng)理有權(quán)減免半天遲退的房費(fèi)。 市場(chǎng)營(yíng) 銷(xiāo)部工作政策及程序 PUBLIC amp。 SALES DEPT POLICIES amp。 PROCEDURES 制 度： 信貸政策 編 號(hào)： Pamp。S PP— 008 目 的：保障酒店財(cái)務(wù)制度的正常運(yùn)作 政策 /程序 一、 簽單掛帳客戶(hù)的申請(qǐng)、審核及批準(zhǔn) 銷(xiāo)售人員根據(jù)客戶(hù)的需求提出簽單掛帳申請(qǐng)，經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人審核簽名后交財(cái)務(wù)部及總經(jīng)理室審批，經(jīng)總經(jīng)理簽字批復(fù)后，簽單掛帳協(xié)議方可生效。 申請(qǐng)公司需提交有關(guān)證明資料及復(fù)印件，如公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照等。酒店根據(jù)申請(qǐng)資料進(jìn)行信用評(píng) 估后決定是否給予該公司簽單掛帳權(quán)。 規(guī)范制定人 PREPARED BY 陳建新 審 批 人 APPROVED BY 職 位 POSITION 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān) 職 位 POSITION 日 期 DATE 20201013 日 期 DATE 21 二、 簽單掛帳客戶(hù)的掛帳方式 掛帳的方式有兩種，一種是在酒店預(yù)存一定數(shù)額的消費(fèi)金，金額不限。另一種是不預(yù)存消費(fèi)金，根據(jù)酒店準(zhǔn)許的掛帳限額以月結(jié)的方式進(jìn)行結(jié)算。 三、 簽單掛帳客戶(hù)的限額 原則上協(xié)議客戶(hù)每月的掛帳限額是人民幣 三萬(wàn)元正 。 四、 信貸程序及措施 協(xié)議客戶(hù)的掛帳程序 協(xié)議客戶(hù)的掛帳需求需要有效簽單人的簽字方能認(rèn)可。協(xié)議客戶(hù)的掛帳簽單可由有效人現(xiàn)場(chǎng)的簽名模式生效，或以傳真的方式進(jìn)行，但是文件上需要有效簽單人的簽名認(rèn)可。 旅行社的掛帳程序 原則上旅行社的掛帳若非提前轉(zhuǎn)帳交納所需費(fèi)用或在 酒店存有一定數(shù)額的消費(fèi)金額，否則，為保障酒店帳目的正?；厥眨唤o旅行社有太多的掛帳權(quán)限。 系統(tǒng)內(nèi)客戶(hù)的掛帳程序 由于系統(tǒng)內(nèi)的客戶(hù)有信用方面的保證，因此，可以放寬對(duì)系統(tǒng)內(nèi)客戶(hù)的掛帳限額。但是每個(gè)消費(fèi)單據(jù)需要有效授權(quán)簽單人的簽名認(rèn)可。 協(xié)議掛帳公司的收款 銷(xiāo)售人員有責(zé)任和義務(wù)協(xié)助財(cái)務(wù)部處理應(yīng)收帳款，尤其是新簽的掛帳協(xié)議客戶(hù)。銷(xiāo)售人員根據(jù)財(cái)務(wù)部門(mén)提交的月度應(yīng)收帳款統(tǒng)計(jì)表協(xié)助落實(shí)各人的應(yīng)收帳項(xiàng)。