【導(dǎo)讀】2020年12月30日，奧扉導(dǎo)入全新的CIS系統(tǒng)。在“以市場為導(dǎo)向，以設(shè)計為核心，打造四。提煉寶貴的成功經(jīng)營結(jié)合奧扉的戰(zhàn)略規(guī)劃，組織編寫了《奧扉終端店鋪運(yùn)營手冊》。本手冊將全面指導(dǎo)奧扉終端店鋪的運(yùn)營管理，實現(xiàn)終端店鋪制度規(guī)范化、終端。本手冊的實施需要奧扉全體終端工作人員共同努力。只有每位奧扉合作伙伴都依據(jù)手冊的規(guī)。人必須遵守保密原則，不得外借、外傳本手冊或其內(nèi)容。翻印、摘編，否則將承擔(dān)由此造成的一切法律責(zé)任。創(chuàng)新是管理的原動力，我們將不定期完。善本手冊，以求盡善盡美。如果您在閱讀參考或?qū)嵺`應(yīng)用中有什么意見及建議，歡迎不吝指。1）吊牌管理規(guī)定---------------------------------------------第52頁。2）面料知識---------------------------------------------第58頁。3）服裝不同面料的洗滌與保養(yǎng)----------------------------------第60頁。4）號型尺碼對應(yīng)表--------------------------------------------第68頁。2）留意顧客需求的應(yīng)對用語----------------------------------第70頁

　　

【正文】 店鋪營業(yè)流程 （一）、營業(yè)前 報到： 員工在開業(yè)時間 AM9:00（根據(jù)商場時間決定）前準(zhǔn)時到店（提前 1520 分鐘到店）； 員工到店后應(yīng)及時進(jìn)行考勤的打卡； 進(jìn)入店內(nèi)之前，員工應(yīng)換好工服，化好妝，整理好儀容儀表。 參加或組織晨會： 店鋪早班人數(shù)在 3 人以上時需組織晨會，晨會議程同交接班議程；商場店需參加商場主管主持的商場晨會；記錄晨會內(nèi)容，查看晚班交接班事項，處理昨日遺留問題。 貨品及物料整理： 點(diǎn)數(shù)，核對店內(nèi)產(chǎn)品數(shù)量，發(fā)現(xiàn)丟失，及 時與上一班同事和店長聯(lián)系確認(rèn)，必要時報告給商場管理人員及保安； 對店內(nèi)銷售后未及時歸位的陳列或倉存貨品進(jìn)行整理歸位，陳列的貨品按公司陳列原則進(jìn)行，倉庫貨品分季分類擺放，并做好標(biāo)識。 檢查店內(nèi)是否有未陳列出樣的貨品，是否存在銷售后或新到貨未陳列出樣的貨品，如發(fā)現(xiàn)有此情況，則及時陳列到位。 檢查 POP、價格牌等是否符合當(dāng)天促銷，擺放是否合理，模特服裝更換、整理。 打掃衛(wèi)生： 先清潔層板、貨架、模特、玻璃、試衣間等地方的衛(wèi)生，再拖地； 注意店鋪的衛(wèi)生死角 ,如試衣間的踢腳線、頭發(fā)、模特的底部、貨架要經(jīng)常 移動打掃底部的灰塵；開票臺要保持桌面干凈整潔，禁止擺放私人物品。 檢查店內(nèi)設(shè)施，開啟電源電器：檢查電源、貨架、消防設(shè)備、電話、燙斗等設(shè)施，打開燈具等照明設(shè)施，打開電腦、電視、 DVD 機(jī)、音響等播放音樂，打開收銀設(shè)施及空調(diào)等，在打開各項設(shè)施的同時需對其進(jìn)行安全檢查。 開單、收銀準(zhǔn)備： 1） 開業(yè)前對昨日的銷售單和進(jìn)退貨單等票據(jù)核對清楚； 2） 預(yù)備好必須的備用零款，特別在節(jié)假日及特殊的銷售高峰期時； 3） 備好當(dāng)日銷售所需的各類票據(jù)與文具，如：銷售小票，發(fā)票，收據(jù)，信用卡簽單、筆、計算器、訂書機(jī)、訂書針、 剪刀、回形針或夾子等； 4） 通過交接班本或 OA 了解貨品價位是否有變動，促銷活動是否有變化，并做好收銀操作準(zhǔn)備； 檢查文具用品是否齊全，特別是筆 營業(yè)前心理準(zhǔn)備：了解今日銷售目標(biāo)，預(yù)算需銷售的貨品數(shù)量及開單量，銷售時間，給自己鼓勵：加油！加油！我是最棒的！ （注：當(dāng)班發(fā)生突發(fā)事件，則須先處理好突發(fā)事件后再按程序工作） （二）、營業(yè)中 迎賓接待 1） 迎賓接待四步曲：當(dāng)顧客走近柜臺時、當(dāng)顧客眼神停留在櫥窗上時、當(dāng)顧客想要觸摸商品時，我們應(yīng)該：① 5 秒內(nèi)做出反映，上前一步迎接顧客； ②微笑； ③眼神交流； ④迎賓語：“早上好！或晚上好！或 **節(jié)日快樂！”，“歡迎光臨奧扉”； 2） 迎賓過程中，需注意使用公司標(biāo)準(zhǔn)迎賓語，并注意聲音要親切悅耳，面帶微笑，熱情有禮貌；與顧客保持合理的距離，并注意肢體動作。 銷售進(jìn)行中，店內(nèi)銷售流程如下（具體技巧見第八章）： 打招呼，接近顧客； 了解顧客需求 商品講解說明 邀請顧客試衣 附加銷售 引導(dǎo)付款 收款服務(wù) 送客服務(wù) 營業(yè)中其他工作事項： 1） 貨品整理：在銷售過程中，隨時補(bǔ)充銷售后的 貨品陳列上架，并整理被翻看后的貨品；熨燙新出倉的貨品等 2） 保持店內(nèi)衛(wèi)生，隨時清理 3） 注意根據(jù)不同時段播放不同音樂，給顧客營造不同的購物感覺，帶動氛圍。 4） 激勵員工，鼓舞士氣，如 12： 00、 15： 00、 19： 00 定時傳遞銷售情況，傳達(dá)關(guān)懷、鼓勵等。 （三）、交接班 交接班會議 510 分鐘，由店長主持，議程如下： 1） 檢查儀容儀表及店員到店情況； 2） 傳達(dá)最新的公司及競爭對手信息（促銷、貨品、公司或商場其他指令、競爭對手最新動態(tài)等情況） 3） 昨日、上一班銷售總結(jié)，下一班銷售目 標(biāo)達(dá)成計劃； 4） 昨日、上一班工作總結(jié)，下一班工作安排； 5）重要活動操作指導(dǎo)，員工激勵，鼓舞士氣。 交接帳務(wù)：交接班人員進(jìn)行店內(nèi)陳列貨品清點(diǎn)交接，收銀員清點(diǎn)現(xiàn)金，進(jìn)行現(xiàn)金及帳務(wù)交接，雙方在交接本上簽字確認(rèn)。 （四）、營業(yè)結(jié)束后 打掃衛(wèi)生：員工按分區(qū)打掃各自的區(qū)域衛(wèi)生，要求在營業(yè)結(jié)束后店鋪保持干凈整潔，以減少第二天早班人員的工作量。 參加下班會議，店鋪晚班人數(shù)在 3 人以上時需組織下班會議，議程同交接班議程；商場店需參加商場主管主持的商場的下班會議，并記錄會議內(nèi)容。 帳務(wù)處理 核算營 業(yè)額，整理單據(jù)（如：銷售單、進(jìn)退單、發(fā)貨單等），確保營業(yè)額與銷售單、貨品進(jìn)銷存等準(zhǔn)確無誤； 將相關(guān)的單據(jù)匯總處理完畢，需要上傳的銷售資料（銷售日報、補(bǔ)貨等）核實無誤后，在規(guī)定的時間內(nèi)由相關(guān)人員上傳至公司的相關(guān)部門。 收銀員在下班前清點(diǎn)現(xiàn)金金額，核對營業(yè)款項，保證現(xiàn)金帳務(wù)的準(zhǔn)確。 點(diǎn)數(shù)、交接： 1） 將賣場上的商品分區(qū)域做好數(shù)量登記，記錄內(nèi)容包括：日期、數(shù)量、點(diǎn)數(shù)人，以便早班人員核對店鋪產(chǎn)品的數(shù)量，及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品數(shù)量異常。 2） 將未處理好的事宜都記錄在《交接本》上，以便第二天查閱，避免工作上造成失 誤； 閉店、離店：鎖好收銀柜或抽屜、倉庫門，關(guān)閉現(xiàn)場電源及各種電器設(shè)施，關(guān)閉門窗，離店。 （注：營業(yè)結(jié)束后若還有顧客停留在柜臺試衣，銷售人員應(yīng)一絲不茍的接待，不允許流露出不耐煩的表情。在這個時候還在試衣的顧客，成交率是非常高的） 店鋪商品管理流程 （一）、店鋪進(jìn)貨程序（附流程圖） 店鋪做補(bǔ)貨申請單，先申請店鋪所需貨品明細(xì)，做貨品配貨單據(jù) 倉庫按照配貨單配貨 申請司機(jī)送貨 店鋪收到貨品后核對貨品數(shù)量明細(xì)，檢查貨品質(zhì)量及條形碼是否具備，核對無誤后在軟件里面做收貨確認(rèn)，如不實則拒 收貨，反映至相關(guān)工作人員。 軟件操作流程 : 1） 補(bǔ)訂貨單：在出貨管理界面點(diǎn)擊訂補(bǔ)貨單，補(bǔ)單貨品做補(bǔ)貨單，訂單貨品做訂貨單，款式錄完畢后，需審核登記 2） 配貨單：在出貨管理界面點(diǎn)擊配貨單，參照訂補(bǔ)貨單查詢訂補(bǔ)貨單，瀏覽配貨單下載歷史單據(jù)，選擇雙擊所選單據(jù)，編緝配貨單進(jìn)行審核登記生成撿貨單 3） 撿貨單：倉庫將根據(jù)撿貨單進(jìn)行配貨，撿貨單審核登記后，所配的數(shù)量將是店鋪最終配貨的數(shù)量 4） 收貨單：進(jìn)入業(yè)務(wù)流程，點(diǎn)擊收貨單匯總表，選出相應(yīng)的單據(jù)，核對無誤后進(jìn)行審核登賬，審核登記后所收的貨品才會成入店 鋪庫存。 （二）、店鋪退貨程序（附流程圖） 店鋪做退貨申請單（貨品需按種類分開打包標(biāo)明，必須保證所退貨品有吊牌及干凈整潔無污跡如有殘次品需標(biāo)記清楚另外打包）； 財務(wù)審批； 商品調(diào)控員做退貨發(fā)貨單，通知司機(jī)將退貨送到倉庫； 倉庫先質(zhì)檢退回的貨品是否有殘次等質(zhì)量問題，質(zhì)檢完根據(jù)退貨發(fā)貨單做收貨，如檢測出有殘次品上面無標(biāo)示相應(yīng)的殘次記號，將追究店鋪人員相應(yīng)的責(zé)任； 軟件操作流程：點(diǎn)擊退貨管理 1） 做正常退貨單或特殊退貨單：首先編緝退貨申請單選擇發(fā)貨倉店跟收貨倉庫進(jìn)行編緝退貨單， 編緝完審核登記單據(jù)； 2） 退貨審批單：參照退貨申請（下載歷史單據(jù)），選擇所要審批的單據(jù)審核登賬； 3） 退貨發(fā)貨單：參照退貨審批單，查詢相應(yīng)的審批單，點(diǎn)擊生成發(fā)貨單，編緝退貨發(fā)貨單審核登賬； 4） 退貨收貨單：參照退貨發(fā)貨單，下載歷史單據(jù)，瀏覽退貨收貨單，編緝退貨收貨單審核登賬（退貨必須在做完退貨收貨單后雙方的庫存才能遞增減）。 （三）、店鋪盤點(diǎn)程序（附流程圖） 盤點(diǎn)前先檢查之前進(jìn)出貨單據(jù)是否全部審核登賬，確認(rèn)庫存進(jìn)出賬的準(zhǔn)確性 店鋪需將貨品按款整理好 明確盤點(diǎn)時間及盤點(diǎn)人員（需本店所有 人員參加） 認(rèn)真盤點(diǎn)所有的貨品，以免漏盤或重盤 核對盤點(diǎn)明細(xì)，生成盤點(diǎn)差異 明確貨品差異責(zé)任人及該承擔(dān)的賠償責(zé)任 軟件流程：進(jìn)入店鋪管理界面 1）盤點(diǎn)單：點(diǎn)擊盤點(diǎn)單添加單據(jù)選擇盤點(diǎn)倉庫及盤點(diǎn)類型，盤好所要盤的貨品后進(jìn)行審核登賬； 2）核對好相關(guān)數(shù)據(jù)后點(diǎn)擊生成盤點(diǎn)差異，錄入差異原因； 3）盤點(diǎn)差異單：下載歷史單據(jù)，核對盤點(diǎn)差異明細(xì)，核對無誤后進(jìn)行審核登賬，店鋪的庫存數(shù)據(jù)將更改為實際盤點(diǎn)數(shù)。 （四）、店鋪貨品調(diào)撥及內(nèi)購、物料管理流程 店鋪貨品去向必須有明確登記，店鋪貨品，任何 人不得無故拿離店鋪； 借調(diào)貨品時應(yīng)在借調(diào)貨品登記表上詳細(xì)記錄店鋪借調(diào)貨人、調(diào)拔單號、調(diào)貨外出時間，店長核對內(nèi)容； 發(fā)生借調(diào)貨品時須憑調(diào)拔單借調(diào)，點(diǎn)清款號、件數(shù)，檢查有無質(zhì)量問題，并由店長或店面負(fù)責(zé)人簽字； 缺貨時由店長安排中班或晚班補(bǔ)充貨品，填寫補(bǔ)貨單，當(dāng)日上交區(qū)域主管，并由店長跟進(jìn) 調(diào)出貨品必須檢查貨品質(zhì)量，禁止將有質(zhì)量問題的貨品調(diào)給其他地區(qū)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，經(jīng)手人需承擔(dān)給對方造成的一切損失 內(nèi)購需經(jīng)公司主管同意，內(nèi)購人付款后方可將貨品拿離店鋪，否則以原價由當(dāng)事人承擔(dān)賠償 申領(lǐng) 輔料必須先由店長填寫申請單，寫明用途、數(shù)量后交給主管領(lǐng)導(dǎo) 軟件流程：跨區(qū)調(diào)貨管理 1） 跨區(qū)調(diào)貨通知單：點(diǎn)擊跨區(qū)調(diào)貨通知單，添加單據(jù)，錄入相應(yīng)的調(diào)發(fā)換倉店及所調(diào)的款號明細(xì)，進(jìn)行審核登賬 2） 跨區(qū)調(diào)貨發(fā)貨單：點(diǎn)擊跨區(qū)調(diào)貨發(fā)貨單，參照調(diào)貨通知單，讀入調(diào)貨通知單明細(xì)，進(jìn)行審核登賬 3） 跨區(qū)調(diào)貨發(fā)貨單：點(diǎn)擊跨區(qū)調(diào)貨發(fā)貨單，下載收貨單，編緝收貨單進(jìn)行審核登賬 （五）、顧客退換貨流程及管理 顧客退換貨原因一般有：貨品質(zhì)量問題、人為損壞、顧客需求變化、價格變化 等，原因不同，處理不同 ： 1） 如屬貨品質(zhì)量問題，憑有效憑證（購物小票或發(fā)票），顧客可在原購買的店鋪按購買價任退任換。 2） 如不屬貨品質(zhì)量問題 如因顧客自身原因造成產(chǎn)品人為損壞，影響第 2 次銷售的情況，不予退換貨，特殊情況需請示上級主管或商場管理人員。 如顧客因需求變化或價格變化，要求退換貨，在不影響第 2 次銷售的情況下，顧客可憑購物小票或其它有效憑證在原購買店按購買價退換。 3） 凡屬可退換情況的，一般先建議客人進(jìn)行更換，如當(dāng)時實在找不到合適的貨品，為能幫助顧客找到稱心的衣服和將公司的損失降到最低，可用以下緩沖的方法： 請顧客到其它的店鋪更換，并在顧客小票上注明：“因顧客在我店找不到合意的貨品更換，請貴店協(xié)助給顧客更換。 XX 店”然后由該店當(dāng)值負(fù)責(zé)人簽名； 請顧客過一段時間再來更換，等有新貨上市時即時通知顧客； 可送客人小禮品，但店長可根據(jù)實際情況彈性處理。 如顧客對以上方法都不接受，仍然堅持要退，就必須即時請示商場主管或公司區(qū)域主管或經(jīng)理作出退貨處理， 注：“不影響第 2 次銷售”的定義：沒穿過、沒洗過、沒損壞、吊牌完整 顧客退 /換貨其他制度： 1） 過季產(chǎn)品不退換，應(yīng)季產(chǎn)品原則上超過一個月不可退換； 2） 憑 有效購物憑證（購物小票或發(fā)票）退換貨品，無有效購物憑證時，營業(yè)員需查找柜內(nèi)留底購物小票，然后按小票上實付金額退換；如查找不到購物小票，按此貨品現(xiàn)售價進(jìn)行退換。 3） 一般建議顧客更換店內(nèi)等值貨品，如有不足額或超額，則多退少補(bǔ)； 4） 所有更換的貨品按當(dāng)時貨品的折后價計算金額。 顧客投訴處理流程（附流程表） （六）、殘次品管理及返修流程：（附流程表） 殘次品維修分類： 1） 可以維修的殘次情況：未車線、套里車扭、爆口、脫線、污漬、輕微抽紗、掉扣、掉珠、大小領(lǐng)、長短不一、歪骨、拉鏈壞、破洞，可接受代 用面料等； 2） 不能維修的殘次情況：面料問題：掉色、縮水、起皺、起毛起球、甲醛、紕裂、氣味、洗后變形等，嚴(yán)重抽紗，破洞不能接受代用面料等。 殘次品維修： 接收顧客返修殘次品：如貨品是顧客穿著后損壞的，需要在接收殘次品時跟顧客說明維修可完成的時間；如不能確定時間的，可以收到售后服務(wù)部的維修可完成時間回復(fù)后再通知客戶。如果顧客急需貨品，可以讓顧客留下郵寄地址及聯(lián)系方式，在維修完后直接由售后服務(wù)部寄到顧客處。 殘次品，店鋪自查發(fā)現(xiàn)殘次品：店鋪在上貨時應(yīng)仔細(xì)檢查貨品是否存在殘次問題 店鋪填寫殘次品返修申 請：申請單要填寫需修產(chǎn)品款式、數(shù)量、殘次原因、需維修完成時間等，經(jīng)售后服務(wù)部批準(zhǔn)可維修后，店鋪退貨到售后服務(wù)部。 售后服務(wù)部根據(jù)殘次原因與生產(chǎn)部確定貨品維修完畢時間，并回復(fù)店鋪。殘次品維修完成后，由售后服務(wù)部將顧客返修理貨品發(fā)回到店鋪或直接寄給顧客，待售貨品可以在維修完后返回店鋪或公司倉庫。 貨品返修過程中，店鋪與售后服務(wù)部均需注重服務(wù)意識，溝通清楚維修要達(dá)成和可達(dá)成的效果，控制時間節(jié)點(diǎn)。 店鋪促銷管理 店鋪促銷活動根據(jù)促銷策劃者不同，一般分以下幾種： 公司根據(jù)品牌推廣及銷售提升目的，推廣部統(tǒng)一策劃 ，或銷售部組織的促銷活動； 商場組織的統(tǒng)一促銷活動； 店長結(jié)合自身店鋪情況，申請的促銷活動； 以上三種促銷，第一種由公司推廣部或銷售部策劃，銷售部