【正文】 頁數(shù)：1服務(wù)程序工作步驟準(zhǔn)備（1） 做公關(guān)訪問計(jì)劃，與訪問對(duì)象約定時(shí)間；（2） 準(zhǔn)備公關(guān)訪問必須攜帶品：價(jià)格資料（保密）、客戶公司信息資料、酒店宣傳資料若干套、酒店新聞報(bào)道集、酒店照片冊(cè)、小禮品、記錄本、名片、計(jì)算器；（3） 每次外出必須在市場(chǎng)部員工工作欄登記出訪時(shí)間。訪問（1） 會(huì)談中應(yīng)不時(shí)將會(huì)談要點(diǎn)做好記錄；（2） 一個(gè)公司公關(guān)訪問的會(huì)談時(shí)間，一般以半小時(shí)為宜。填寫報(bào)告返回后上交填妥的《公關(guān)訪問報(bào)告》?；疽螅?） 每人每月外出做公關(guān)訪問不少于20個(gè)不同的重點(diǎn)公司/政fu機(jī)構(gòu)；（2） 公關(guān)訪問一般搭乘公共交通工具特殊情況可事先安排車輛；（3） 公關(guān)訪問原則上必須穿工裝，如因氣候原因，穿自己服裝時(shí)，必須端莊得體。公關(guān)部操作程序執(zhí)行部門：公關(guān)部 編號(hào)：PR—003主 題：安排酒店的新聞發(fā)布會(huì)頁數(shù)：1服務(wù)程序工作步驟擬定方案（1） 擬定實(shí)施方案和預(yù)算；（2） 報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)審批。準(zhǔn)備（1） 擬定記者名單，發(fā)邀請(qǐng)函，并確認(rèn)；（2） 通知銷售部、餐飲部等有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)；（3） 檢查、落實(shí)會(huì)場(chǎng)，確保會(huì)議橫幅、標(biāo)牌、場(chǎng)型、指示牌及音響等設(shè)備準(zhǔn)備齊全；（4） 準(zhǔn)備會(huì)議新聞稿；（5） 確定會(huì)議發(fā)言人，準(zhǔn)備會(huì)議發(fā)言稿。會(huì)議接待（1） 迎接記者到場(chǎng)，派發(fā)新聞稿；（2） 主持會(huì)議開始，簡(jiǎn)單介紹情況；（3） 適時(shí)進(jìn)行會(huì)議拍照；（4） 做好會(huì)務(wù)協(xié)調(diào)；（5） 選擇重點(diǎn)記者進(jìn)行溝通，必要時(shí)安排單獨(dú)或獨(dú)家采訪；（6） 安排工作餐，發(fā)送紀(jì)念品。送離客人送離客人，必要時(shí)安排送客車輛。跟進(jìn)（1） 記錄會(huì)議情況；（2） 將有關(guān)資料、照相館片存檔；（3） 與記者保持聯(lián)系，了解反映，追蹤報(bào)道情況，上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)。公關(guān)部操作程序執(zhí)行部門：公關(guān)部 編號(hào)：PR—004主 題：廣告策劃與制作頁數(shù)：1服務(wù)程序工作步驟確定主題（1） 根據(jù)全年公關(guān)計(jì)劃、預(yù)算、上級(jí)和酒店有關(guān)部門意見進(jìn)行需求分析；（2） 根據(jù)市場(chǎng)狀況和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的廣告特點(diǎn)進(jìn)行需求分析；（3） 確定廣告主題。選擇廣告媒體和廣告公司（1） 與有關(guān)廣告媒體和廣告設(shè)計(jì)公司接觸，詢價(jià)、比價(jià)；（2） 初步選定廣告媒體和廣告設(shè)計(jì)公司。計(jì)劃（1） 擬訂廣告設(shè)想和預(yù)算；（2） 報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)和總經(jīng)理審批。制定實(shí)施方案（1） 與媒體和廣告公司溝通，進(jìn)行具體方案設(shè)計(jì)；（2） 報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)和總經(jīng)理審批，根據(jù)指示修改設(shè)計(jì)，定稿；（3） 與媒體單位和廣告公司簽訂協(xié)議。督導(dǎo)刊出（1） 督導(dǎo)廣告公司按協(xié)議設(shè)計(jì)廣告；（2） 督導(dǎo)媒體按協(xié)議刊出廣告。付款按協(xié)議通知財(cái)務(wù)部門付款。跟進(jìn)（1） 存檔；（2） 報(bào)告上級(jí)廣告刊登情況；（3） 有條件的情況下進(jìn)行知名度、收視率等廣告效果指標(biāo)調(diào)查。公關(guān)部操作程序執(zhí)行部門：公關(guān)部 編號(hào)：PR—005主 題：處理客人投訴頁數(shù)：1服務(wù)程序工作步驟傾聽投訴（1） 認(rèn)真傾聽顧客投訴，了解細(xì)節(jié)，做好記錄；（2） 表示歉意，所有投訴，無論是否有效都須表示理解，接受和安慰，絕對(duì)不允許與客人爭(zhēng)論；（3） 了解客人意向，并保證回復(fù)；（4） 切勿輕易做出權(quán)力范圍外的許諾；（5） 客人在投訴時(shí)吵鬧或喧嘩，應(yīng)將其它顧客分開，以免影響他人。調(diào)查研究對(duì)投訴事件全過程，有關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查。處理投訴（1） 代表酒店當(dāng)局作禮儀性的致歉，視實(shí)際情況而定，贈(zèng)送果籃、花籃；（2） 根據(jù)授權(quán)處理投訴；（3） 如需轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，應(yīng)及時(shí)聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)有關(guān)部門處理；（4） 授權(quán)范圍外的要求，及時(shí)報(bào)告上級(jí)，根據(jù)上級(jí)指示處理投訴。反饋結(jié)果（1） 盡量在最短時(shí)間內(nèi)給客人以明確答復(fù)，并征詢客人意見；（2） 將投訴結(jié)果報(bào)告上級(jí)。跟進(jìn)、記錄（1） 在處理投訴后要注意跟辦，發(fā)現(xiàn)不當(dāng)及時(shí)糾正，務(wù)求使投訴者感到酒店對(duì)其投訴的重視；（2） 事后將投訴事件、處理結(jié)果等做記錄、并存檔。公關(guān)部操作程序執(zhí)行部門：美工室 編號(hào)：PR—006主 題：宣傳印刷品管理 頁數(shù)：1服務(wù)程序工作步驟印刷品制作每年底做下一年的宣傳印刷品的計(jì)劃和預(yù)算；報(bào)批。印刷品制作（1） 了解要求，明確宣傳目的、宣傳對(duì)象及文化背景、宣傳范圍與效果；（2） 調(diào)查同業(yè)、特別是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的宣傳印刷品狀況；（3） 進(jìn)行總體設(shè)計(jì)，確定印刷的質(zhì)量、數(shù)量；（4） 報(bào)批（5） 詢價(jià)、選價(jià)；（6） 與設(shè)計(jì)印刷單位簽訂協(xié)議；（7） 報(bào)批（8） 監(jiān)督設(shè)計(jì)印刷單位制作版樣、編排、校樣、復(fù)印、出版；（9） 驗(yàn)貨，入倉收，通知財(cái)務(wù)付款。印刷品控制（1） 部門建立宣傳印刷品名錄；（2） 與庫房保持聯(lián)系定期檢查印刷品庫存情況；（3） 與使用部門保持聯(lián)系，了解印刷品使用情況和需求；（4） 需要制作按第二步執(zhí)行。公關(guān)部操作程序執(zhí)行部門：美工室 編號(hào)：PR—007主 題：美工制作 頁數(shù)：1服務(wù)程序工作步驟美工制作申請(qǐng)（1）各部門填寫《美工制作申請(qǐng)表》，由部門經(jīng)理或授權(quán)人簽字后交市場(chǎng)營(yíng)銷部秘書；（2） 《美工制作申請(qǐng)表》內(nèi)容要條理清楚 ，字跡工整、數(shù)據(jù)、時(shí)間要準(zhǔn)確，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的廣告等制品應(yīng)附上英譯文；（3） 制作過程中不得隨便反復(fù)要求修改，以免影響制作的進(jìn)度，導(dǎo)致不能按時(shí)完成；（4） 為保證制作質(zhì)量，統(tǒng)籌安排美工制作工作，各部門要盡可能提前下單（一般至少3天），特殊情況按加急處理；（5） 各部門將填寫好的《美工制作申請(qǐng)表》送市場(chǎng)營(yíng)銷部總監(jiān)秘書；（6）秘書送市場(chǎng)營(yíng)銷部總監(jiān)、公關(guān)部經(jīng)理審批后，交美工室主管。安排制作（1） 美工室主管安排制作；（2） 如條件限制，美工室不能自制，必須立即聯(lián)絡(luò)專業(yè)制作公司商談制作內(nèi)容、價(jià)格等，并報(bào)公關(guān)部經(jīng)理批準(zhǔn)后交出制作。緊急情況下，美工主管可先安排制作，后補(bǔ)辦報(bào)批手續(xù)。美工室管理制度執(zhí)行部門：美工室 編號(hào)：PR—008主 題：美工室管理制度 頁數(shù)：1美工室人員必須以賓客利益為重，以酒店形象為重，保質(zhì)按時(shí)、節(jié)約地提供服務(wù)；美工室酒店設(shè)計(jì)制作廣告、宣傳品的專門場(chǎng)所，無關(guān)人員不得入內(nèi)；遵守店紀(jì)店規(guī)和公關(guān)部規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行美工制作程序；工作完畢及時(shí)清理雜物，用具歸類，資料歸檔，保持工作環(huán)境整潔美觀；及時(shí)做好酒店廣告宣傳資料的收集、歸檔和保存；愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，節(jié)約費(fèi)用開支，做好美工宣傳用品和器材的保養(yǎng)保管；美工室的資料、用品、器材一般不得外借，特殊情況因公外借時(shí)，須辦理書面借用手續(xù)，經(jīng)公關(guān)部經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可借出；防火、防盜、安全用電，確保美工室財(cái)產(chǎn)和人員安全。美工室管理制度執(zhí)行部門：美工室 編號(hào)：PR—009主 題：制作廣告宣傳品的審批制度頁數(shù)：1屬公關(guān)部職能范圍內(nèi)的廣告、宣傳品的制作，由公關(guān)部具體承辦人起草業(yè)務(wù)請(qǐng)示，經(jīng)公關(guān)部經(jīng)理批準(zhǔn)；酒店各部門制作廣告、宣傳品應(yīng)填寫《美工制作申請(qǐng)表》、《廣告審批表》、《印刷申請(qǐng)表》，經(jīng)審批后，連同宣傳品資料一起送公關(guān)部美工室主管安排制作；填寫《申請(qǐng)表》要字跡工整、條理清楚，數(shù)據(jù)、時(shí)間要準(zhǔn)確。在制作過程中不得隨便反復(fù)要求修改，以免影響制度，導(dǎo)致不能按時(shí)完成；為保證制作質(zhì)量，各部要有超前意識(shí)，盡可能提前下單，一般至少三天。特殊情況要求當(dāng)天完成的廣告、橫幅等，可按加急處理；因美工室內(nèi)部條件或技術(shù)不能制作需送外制作時(shí)，由美工主管聯(lián)系專業(yè)制作公司商談制作內(nèi)容、價(jià)格、質(zhì)量要求等報(bào)公關(guān)部經(jīng)理、市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)批準(zhǔn)后交出制作；廣告、宣傳品的具體內(nèi)容由申請(qǐng)部門提供，廣告詞（中英文）一般由公關(guān)部負(fù)責(zé)撰寫或修改、審定；美工室必須按時(shí)申請(qǐng)部門具體要求，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)制作完成，制作完成后，由使用部門負(fù)責(zé)校對(duì)、驗(yàn)收并簽名確認(rèn)。窗體頂端窗體底端48 /