【導(dǎo)讀】檢查參觀場地和預(yù)訂情況，盡量避免酒店經(jīng)營高峰。與客人約定一個雙方都感覺方便的日期、時間。對客人所要經(jīng)過的地方進(jìn)行檢查。將情況通知大堂副理及各有關(guān)崗位。預(yù)計客人的到達(dá)時間，帶好上述工具至前臺迎候。向客人介紹行走路線，征求客人意見，并根據(jù)客人的需求進(jìn)行即時調(diào)整。對客人提出的意見和建議及時做好記錄。市場營銷部會同餐飲公司等共同接洽承辦。涉及的部門，一式幾份，一份留存，其余送到有關(guān)部門，要求至少提前三天送達(dá)。方姓名，以便查實。酒店則需經(jīng)辦人對所有款項簽字認(rèn)可。

　　

【正文】 等候客人到達(dá)。 （ 2）人力資源部保安 人員負(fù)責(zé)維持好門口秩序，引導(dǎo)車輛的停放。 （ 3）客人到達(dá)時按照等級要求鮮花，介紹主要領(lǐng)導(dǎo)。 （ 4）相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)陪同客人乘電梯至入住的客房。 （ 5）前廳部負(fù)責(zé)登記、行李運(yùn)送等工作。 客人住店期間服務(wù) （ 1）客人在店期間，由高級公關(guān)經(jīng)理負(fù)責(zé)在店協(xié)調(diào)、及時解決各類問題。 （ 2）負(fù)責(zé)每日落實客人次日的用餐及活動安排。 （ 3）如有必要，安排照相事宜。 客人離店服務(wù) （ 1）落實客人準(zhǔn)確的離店時間，通知前廳部等相關(guān)部門。 （ 2）至總臺了解客人帳務(wù)情況。 （ 3）通知相關(guān)送行人提前 10 分鐘至大堂等候。 （ 4）提前落實送客車輛并通 知前廳部。 （ 5）前廳部禮賓班組負(fù)責(zé)運(yùn)送客人行李。 （ 6）與客人握手告別，直至目送客人離去。 客人離店后工作 （ 1）高級公關(guān)經(jīng)理做好資料、圖片的存檔工作。 （ 2）適時與客人聯(lián)絡(luò)，增進(jìn)彼此友誼。 （ 3）對有新聞價值的接待活動，可撰寫新聞稿送新聞單位。 二、重點賓客 /公關(guān)接待服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)： 所有信息發(fā)布必須準(zhǔn)確、及時。 對所有客人姓名、相貌、職位、稱呼必須清楚，接待時按其職位稱呼。 整個接待過程確保和每個人大招呼不少于 3 次。 按照要求提前做好各項準(zhǔn)備工作。 新聞稿必須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核后，才可發(fā)稿 。 市場營銷部操作程序及標(biāo)準(zhǔn) Samp。M STANDARD OPERATION PROCEDURE 程序與標(biāo)準(zhǔn) PROCEDURE 與各部門溝通協(xié)調(diào) 操作程序與標(biāo)準(zhǔn) 編號 . YLCCH/ Samp。M— 04017 第 1 版 /第 0 次修改 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 高級公關(guān)經(jīng)理 涉及部門 DEPT. CONCERNED 各部門 政策制定人PREPARED BY 審批人APPROVED BY 執(zhí)行日期EFFECTIE 一、與各部門溝通協(xié)調(diào)的操作程序： （一）市場營銷部與前廳部 市場營銷部對收到的每份客戶訂房傳真、已確認(rèn)的團(tuán)隊訂房、已確認(rèn)的會議、已確認(rèn)的長包房，應(yīng)及時填寫相關(guān)表單交前廳部客房預(yù)訂。 市場營銷部應(yīng)將所接待的重點賓客客人等級及餐飲、住房安排標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容及時填寫相關(guān)表單交前廳部客房預(yù)訂，由前廳部客房預(yù)訂負(fù)責(zé)通知其他相關(guān)部門。 預(yù)訂單上有關(guān)旅游團(tuán)隊、散客餐飲標(biāo)準(zhǔn)信息的，市場營銷部應(yīng)根據(jù)規(guī)定及時通知前廳預(yù)訂組。 市場營銷部應(yīng)將所有海內(nèi)外客戶的詳細(xì)地址、郵政編號、電話、傳真、聯(lián)系人名單及酒店給 予該公司的折扣標(biāo)準(zhǔn)等信息以表格形式遞交前廳部客房預(yù)訂。 關(guān)于旅游團(tuán)隊延長住房的房價，市場營銷部應(yīng)與前廳部協(xié)商，并由市場營銷部將協(xié)商后的價格通知團(tuán)隊領(lǐng)隊。 市場營銷部應(yīng)將海外訂房中心及網(wǎng)絡(luò)的銷售價格、產(chǎn)品組合、訂房情況和流量報告及進(jìn)程報告通知前廳部。 市場營銷部應(yīng)及時向前廳部反饋賓客意見，并與前廳部共同安排好來酒店參觀者的有關(guān)工作。 （二）市場營銷部與餐飲部 市場營銷部接到海內(nèi)外客戶有關(guān)餐飲預(yù)訂內(nèi)容的電話、傳真時，應(yīng)填寫有關(guān)通知單送交餐飲部。 市場營銷部對特殊團(tuán)隊、散客需要免費(fèi)、優(yōu)惠用餐的 ，經(jīng)報營銷總監(jiān)審批同意后送交餐飲部執(zhí)行。 涉及在餐飲場所進(jìn)行的重大促銷活動或經(jīng)營活動，市場營銷部應(yīng)事先向餐飲部送達(dá)任務(wù)通知單，并就任務(wù)落實進(jìn)行協(xié)調(diào)、擬寫備忘錄。 將接到的訂餐、酒會、宴會及其他有關(guān)任務(wù)及時通知餐飲部。 市場營銷部負(fù)責(zé)協(xié)助餐飲公司進(jìn)行營業(yè)場所內(nèi)所需的廣告、橫幅、裝飾設(shè)計及各項餐飲促銷活動宣傳單片的設(shè)計、制作工作。 （三）市場營銷部與財務(wù)部 市場營銷部制定各項促銷價格需及時通知財務(wù)部。 市場營銷部與相關(guān)單位簽定的應(yīng)收帳協(xié)議需符合財務(wù)部的有關(guān)規(guī)定，應(yīng)收帳協(xié)議文本應(yīng)交財務(wù)部留存。 市場營銷部每月收到財務(wù)部開具的各類長包房及應(yīng)收款帳單時，應(yīng)積極配合做好催款工作。 （四）市場營銷部與總經(jīng)理室 市場營銷部將搜集的賓客意見和重大投訴及時以書面形式報告總經(jīng)理閱示，遵照指示妥善處理，并將處理結(jié)果反饋給賓客。 市場營銷部須于每年的 10 月份將次年的市場計劃、重大活動計劃、市場信息報告及各類預(yù)算上報總經(jīng)理室。 （五）市場營銷部與工程部 市場營銷部接到重要團(tuán)隊或重大接待任務(wù)需臨時增加設(shè)備、設(shè)施時，應(yīng)至少提前三天將有關(guān)計劃和要求預(yù)先通知工程部。 市場營銷部接到租用長包房、租賃或承包酒 店經(jīng)營場所等業(yè)務(wù)時，應(yīng)至少提前三天將租用方需用的電器設(shè)備的情況及時通知工程部，由工程部負(fù)責(zé)對租用區(qū)域內(nèi)的電器容量進(jìn)行測定審核后方可使用。若承租方提出需對租用場所進(jìn)行必要的裝修改造時，市場營銷部應(yīng)與工程部共同研究提出實施方案，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后由工程部落實實施。 （六）市場營銷部與人力資源部 根據(jù)本部門工作需要和人力資源部安排，做好員工崗位調(diào)整工作和崗位培訓(xùn)工作。 根據(jù)工作需要向人力資源部提出用工申請，參與員工面試并做好新進(jìn)員工培訓(xùn)。 市場營銷部除做好自身各項業(yè)務(wù)培訓(xùn)外，應(yīng)積極配合人力資源部做好本員工 崗位資源培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)能力和素質(zhì)。 市場營銷部應(yīng)配合人力資源部做好考勤、業(yè)績考核和工資獎金的評議和發(fā)放工作以及部門員工福利性待遇和醫(yī)療費(fèi)用的審核。 市場營銷部應(yīng)做好長包房的住宿登記管理，積極配合保安部做好長包房承租人有效證件的查驗和安全協(xié)議書的簽訂工作。 由市場營銷部組織的大型活動應(yīng)事先將活動方案報人力資源部，請其協(xié)助維持治安秩序和現(xiàn)場安全檢查。 二、與各部門溝通協(xié)調(diào)的工作標(biāo)準(zhǔn)： 所有的通知都必須以書面的形式發(fā)出，雙方需簽字認(rèn)可。 信息的傳遞與反饋必須及時準(zhǔn)確，最長不可超過 24 小 時，急事急辦。 注意工作方式，杜絕用強(qiáng)硬、命令的口吻。 恩施朗曼國際大酒店 營銷部 龔 海 20xx1228