愛丁堡酒店營銷部管理制度規(guī)范手冊-資料下載頁
2025-05-25 20:04本頁面
【導讀】營提供產(chǎn)品改良的信息及足夠的客源。同時發(fā)揮公關(guān)交際技能，建。立客戶聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，探索潛在客源的動向，開拓市場，尋找客源。出租率及市場占有率，定期向酒店發(fā)展提出合理化建議。員進行市場開發(fā)，確保完成酒店經(jīng)營指標。節(jié)變化擬訂日常銷售計劃，報上級審批后組織實施。合作關(guān)系，不斷開拓新市場、新客源。場資料，作周、月度、季度及年度銷售工作報告。配合做好接待及銷售工作。高員工的工作效率和業(yè)務(wù)水平。定期對下屬進行績效評估，按照獎。懲制度實施獎懲，并組織實施培訓，提高銷售人員的水平和素質(zhì)?；顒訄D像，節(jié)約使用材料，控制成本。工工具，顏料、材料，將成本控制在酒店下達的指標以內(nèi)。推廣、針對性推廣等）進行設(shè)計現(xiàn)場布置。門的報告、文件匯總上報或送達有關(guān)部門。給相關(guān)人員進行處理。息，完成上級領(lǐng)導交辦的任務(wù)。說明：1.市場拓展部須全程跟蹤賓客住店過程，并及時予以監(jiān)督、檢查。
【正文】 ② 報 告 上 報 ③ 總 經(jīng) 理 說明：大型廣告宣傳活動必須經(jīng)董事長批準。 十五、 賓客投訴處理程序 程序代碼： SFSTCX18 主管部門：營銷部 項目經(jīng)理 接到 ① 賓客投訴 電 話 ② 解 釋 向相關(guān)部門負責人 ③ 反饋顧客意見 匯 報 ④ 質(zhì)檢經(jīng)理記錄 匯總后 ⑤ 市拓經(jīng)理簽字 總經(jīng)理 內(nèi)部無法 ① 解決的投訴 各部門負責人 相關(guān)部門經(jīng)理 給 予 ① 解 決 項目經(jīng)理 總經(jīng)辦主任 指導和督促 ① 解決 納入績效考核內(nèi)容 事后進行 ① 整改情況追蹤 被投訴部門負責人 追蹤整改 ① 并預防再次發(fā)生 被投訴人 反饋 ③ 填寫 ② 《投訴處理記錄表》 質(zhì)檢部經(jīng)理 賓客 答復 ① 告知② 第五章 管理制度 1. 獎罰辦法 （一）獎勵：員工有以下行為者獎勵 50 分 （ 1）維護酒店榮譽，重視酒店利益，遇有突變，勇于負責，處理得當者 。 （ 2）具有其他特殊功績或優(yōu)良行為者。 （ 3）研究創(chuàng)造成果突出，對酒店確有重大貢獻者。 （ 4）節(jié)約物料、資金，或?qū)ξ锪侠镁哂谐尚д摺? （二）員工有以下行為罰款 50 分 （ 1）妨礙各類工作秩序或違反安全規(guī)定措施者。 （ 2）工作時間擅離工作崗位，致使工作發(fā)生錯誤者。 （ 3）對有期限的指令，無正當理由而未如期完成者。 （ 4）對各項接待未盡職盡責，造成嚴重影響者。 （三）員工有以下行為開除 （ 1）違法犯罪，觸犯刑律，嚴重損害酒店利益，造成巨大損失者。 （ 2）利用酒店名義在外招搖撞騙，謀取非法利益，致使酒店蒙受重大 損害者。 （ 3）貪污挪用公款或盜竊，蓄意損害酒店或他人財物者。 （ 4）拒不接受領(lǐng)導建議、批評教育，謾罵、毆打同事、領(lǐng)導，制造事端，查證確鑿者。 （ 5）其他未盡按《員工手冊》處理。 2. 內(nèi)部條例處罰細則 （一）市場拓展部工作制度 （ 1）工作日志（每日下午 16： 00 上交） （ 2）每周工作計劃（每周一上午 08： 00上交） （ 3）每周綜合反饋（每周五下午 16： 00上交） （ 4）每月工作總結(jié)（每月 29日上交） （ 5）市場拓展部工作例會（每周一至周五下午 16： 00） （二）市場拓展部日常工作制度 （ 1）市場拓展部周末假期按照市場拓展部值班表執(zhí)行輪流值班制，即 6名項目經(jīng)理，每周六保證 3 名項目經(jīng)理值班，周日另外 3 名項目經(jīng)理值班，如因個人因素或工作需要導致值班當天無法在崗則自行與另一班次值班人員竄班，不得出現(xiàn)空崗現(xiàn)象，如空崗罰款 100 分 。 （ 2）周六、日休息，如有會議接待或其他重要接待，以接待為主，否則罰款 100 分 。 （ 3）如節(jié)假日，遇商談、接待會議或其他重要接待，上崗工作否則罰款 100 分 。 （ 4）上班時間做與工作無關(guān)的事情（如在辦公室睡覺、打私人電話聊天）罰款 100 分 。 （ 5）無故未直接向總監(jiān)請假，沒參 加市場部工作例會，罰款 50 元。 （ 6）工作日志遲交第一次處罰 5 分 ，第二次處罰 10 分 ，以此類推。 （ 7）項目經(jīng)理應(yīng)保持手機 24 小時開機狀態(tài)，第一時間為客戶提供服務(wù)，項目經(jīng)理如不接聽電話，手機關(guān)機現(xiàn)象視情節(jié)給予以下處罰： 1）客戶聯(lián)系不到項目經(jīng)理，投訴至總經(jīng)理、總監(jiān)、各部門經(jīng)理時，每次處罰： 50分。 2）總經(jīng)理及各部門經(jīng)理聯(lián)系不到項目經(jīng)理，每次處罰：30 分。 3）各崗點有相關(guān)事宜聯(lián)系不到項目經(jīng)理時，投訴至總經(jīng)理、總監(jiān)，處罰： 20 分。 （ 8）項目經(jīng)理接待用餐出現(xiàn)以下情況視情節(jié)給予相應(yīng)處罰： 1）客戶用餐時，項目經(jīng) 理須提前 20 分鐘到用餐房間進行接待，不及時跟進客戶用餐，處罰：每次 50 分。 2）接待用餐細節(jié)安排不到位，造成客人投訴，處罰：100 分。 3）接待細節(jié)考慮不周，安排不到位導致各部門接待工作混亂，處罰： 200 分。 4） VIP 接待項目經(jīng)理須全程跟進，各項接待細節(jié)須安排周全，出現(xiàn)任何問題視情節(jié)處罰： 200 分。 （三）周記規(guī)范 （ 1） 每周一上午 11:00 前交上周工作記要。未按時上 交者處罰 50分 /次。 （ 2） 周記內(nèi)容： 1）每日拜訪客戶明細（登門拜訪、電話拜訪）。 2）每日接待情 況、本周回款情況。 3）本周預存款情況、本周新開發(fā)客戶等。 （ 3） 規(guī)范：周記內(nèi)容要真實、準確、詳實。 （四）市場部例會規(guī)范 （ 1） 每周一、三、五下午 4:20 分準時八樓辦公室召開部門例會。遲到者 20 分 /次處理，不參加例會者 50 分 /次處理。 （ 2） 例會發(fā)言內(nèi)容：拜訪客戶情況、接待情況、掌握的會議信息、需調(diào)節(jié)的事項及意見反饋。 （ 3）例會發(fā)言是工作商討，須語言平和，對事不對人，積極尋求解決問題的方法，不要諷刺嘲弄。
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