【正文】 壁飾整潔美觀，無脫皮 ，無雜物和衛(wèi)生死角 茶幾 、 煙缸 、雜物 電視柜 、灰塵 電視機(jī) VCD 紙巾盒 紙保持不少于1/2 空調(diào) 玻璃門 窗戶 、指紋 壁畫 、 康樂部沙壺球室 項(xiàng) 目 名 稱 質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn) 球臺(tái) 球盒 擺放整齊 記分器 表面無灰塵 窗戶 、雜物、無指紋 墻壁 墻壁開關(guān) 沙發(fā) 、雜物 茶幾 、清潔 康樂部乒乓球室 項(xiàng) 目 名 稱 質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn) 球臺(tái) 地面 、 墻壁 窗戶 、雜物、無指紋 球拍 物品架 椅子 門 開關(guān) 乒乓球 無灰塵、變形 健 身 房 項(xiàng) 目 名 稱 質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn) 健身器械 沙袋 跳繩 無損壞 電視 窗戶 、水跡、無指紋 壁畫 無灰塵、擺放整齊 地毯 模擬高爾夫 項(xiàng)目名稱 質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn) 地毯 、 吧臺(tái) 備品柜 洗手盆 、水漬 電腦 窗戶 、水跡 大理石地面 、雜物 沙發(fā) 、碎屑 全員營銷與酒店發(fā)展 目 錄摘要……………………………………………………………………………………關(guān)鍵詞…………………………………………………………………………一、酒店全員營銷簡述…………………………………………………（一）酒店全員營銷的定義……………………………………………（二）酒店?duì)I銷活動(dòng)的內(nèi)外兩個(gè)方面…………………………………二、如何樹立全員營銷意識(shí)…………………………………………（一）做好本職工作即是營銷………………………………………（二）利用工作機(jī)會(huì)向客人推薦飯店產(chǎn)品…………………………（三）不只是推銷本部門的產(chǎn)品……………………………………（四）飯店員工還應(yīng)了解飯店產(chǎn)品的信息…………………………三、酒店員工營銷能力的培訓(xùn)………………………………………（一）、如何訓(xùn)練營銷能力……………………………………………（二）、如何提高營銷素質(zhì)……………………………………………（三）、如何制定全員營銷計(jì)劃………………………………………四、如何做好酒店全員營銷……………………………………………（一）全員組織營銷………………………………………………………（二）全員營銷與全面優(yōu)質(zhì)管理……………………………………………（三）酒店?duì)I銷七要………………………………………………………（四）酒店?duì)I銷五忌………………………………………………………參考文獻(xiàn)………………………………………………………………………論全員營銷與酒店發(fā)展摘要：隨著市場經(jīng)濟(jì)的深化及酒店業(yè)競爭的加劇，傳統(tǒng)的酒店?duì)I銷理念已阻礙了酒店的發(fā)展。在全面形成“以市場為導(dǎo)向，需方第一，讓消費(fèi)者滿意”新的酒店?duì)I銷觀念的同時(shí)，也形成了一套與之相適應(yīng)的營銷模式，即“實(shí)現(xiàn)酒店全員營銷，加強(qiáng)崗位營銷”本文就是針對(duì)這一現(xiàn)狀，從實(shí)現(xiàn)營銷的必要性和采取的措施，特別是樹立全員營銷理念和加強(qiáng)營銷能力培訓(xùn)等方面進(jìn)行了分析。關(guān)鍵詞：全員營銷 酒店?duì)I銷 營銷意識(shí)能力培訓(xùn)一 、酒店全員營銷簡述古往今來，對(duì)于酒店?duì)I銷有很多種解釋。基本上，簡單的說酒店?duì)I銷就是為了滿足客戶的合理要求，為使酒店盈利而進(jìn)行的一系列酒店經(jīng)營、銷售活動(dòng)，其核心是滿足客人的合理要求，最終的目的是為酒店盈利。但是隨著時(shí)常經(jīng)濟(jì)的深化及酒店業(yè)競爭的加劇，傳統(tǒng)的酒店?duì)I銷理念已阻礙了酒店的發(fā)展。在全面形成“以市場為導(dǎo)向，需方第一，讓消費(fèi)者滿意”新的酒店?duì)I銷觀念的同時(shí)，也形成了一套與之相適應(yīng)的營銷模式，即“實(shí)現(xiàn)酒店全員營銷，加強(qiáng)崗位營銷”的酒店全員營銷模式。（一） 酒店全員營銷的定義酒店全員營銷是指旅游飯店的各部門員工參與到營銷策劃中并從直接與顧客或潛在顧客接觸、洽談中了解客戶需求并達(dá)到客戶滿意，進(jìn)而進(jìn)行的促進(jìn)銷售的活動(dòng)。（二） 酒店?duì)I銷活動(dòng)的內(nèi)外兩個(gè)方面酒店的內(nèi)部營銷包括：人力資源營銷 、全方位促銷 、全員銷售以及獎(jiǎng)勵(lì)制度。（1）人力資源部門在酒店人力資源營銷：內(nèi)部開展的營銷活動(dòng)主要是以增加員工滿意度，提高員工工作積極性，降低人員流失率為主。它包括現(xiàn)階段人力資源部門所使用的一些管理工具。比如績效考核，福利待遇以及員工職業(yè)生涯規(guī)劃等。（2）頭腦風(fēng)暴：使各部門員工積極參與到酒店?duì)I銷策劃的制訂中來，集思廣益，并對(duì)于優(yōu)秀的建設(shè)性的意見的采納給予獎(jiǎng)勵(lì)，以資鼓勵(lì)。（3）全方位促銷 ：所謂“全方位促銷”就是每一部門都有促銷任務(wù)，營銷部和各個(gè)一線部門對(duì)酒店的整體業(yè)績要求進(jìn)行業(yè)績細(xì)分化。其積極的一面是增強(qiáng)各個(gè)部門的市場意識(shí)。但此過程中需要注意的問題是防止本部門將基本職能淡化。避免這個(gè)問題的辦法是明確各個(gè)部門的職責(zé)與權(quán)限。（4）全員銷售以及獎(jiǎng)勵(lì)政策 ：飯店是典型的“課層制”企業(yè)，必須有嚴(yán)格的管理基礎(chǔ)，有相應(yīng)的管理模式，這樣才能有效的運(yùn)轉(zhuǎn)，配套規(guī)范化的服務(wù)才保得住。所以在全員銷售之前必須讓每個(gè)員工知道自己該項(xiàng)工作怎么干。否則所有員工不清楚自己的本職工作，發(fā)展下去企業(yè)內(nèi)部會(huì)打亂仗，更談不上外部競爭力。飯店員工本身也是種資源，員工有各種各樣的社會(huì)關(guān)系，員工通過社會(huì)關(guān)系給飯店增加收入，這是好事，應(yīng)該鼓勵(lì)，應(yīng)有適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)制度，可以在成熟的時(shí)候分配適當(dāng)?shù)臉I(yè)績到各個(gè)人員。酒店內(nèi)部營銷的主要目的是爭取回頭客和提高客人消費(fèi)額，這顯然是所有部門特別是為客人提供直接服務(wù)的前臺(tái)各部門的一項(xiàng)重要職責(zé)。因此，酒店每一位員工都要具備營銷意識(shí)。酒店的外部營銷包括：營銷人員的外部市場的業(yè)務(wù)聯(lián)系 、酒店對(duì)外部市場整體的營銷工作、人力資源部對(duì)所需人才的招聘。（1）營銷人員的外部市場業(yè)務(wù)聯(lián)系：周遍市場的新老客戶的開發(fā)和維護(hù)，拜訪，回訪（2）酒店對(duì)外部市場的整體營銷以及創(chuàng)新，酒店的整體營銷手段是多方面的,采取的方法也是各式各樣,獲得的綜合性效益才是酒店最終的效益總和。① 報(bào)刊雜志等紙質(zhì)傳媒載體；② 電視電臺(tái)等聲像傳媒載體；③ 第五大傳媒網(wǎng)絡(luò)傳媒載體，傳統(tǒng)營銷一般是單向的，而網(wǎng)絡(luò)營銷是雙向的；④ 營銷觀念創(chuàng)新：取得經(jīng)濟(jì)效益、取得社會(huì)效益、使顧客更為滿意、引進(jìn)新的產(chǎn)品或服務(wù)、推進(jìn)酒店企業(yè)文化、強(qiáng)化酒店品牌形象；⑤ 營銷活動(dòng)對(duì)象創(chuàng)新：營銷的對(duì)象，不僅僅是酒店的現(xiàn)有客戶或潛在客戶，還可以是與客戶有關(guān)聯(lián)的人或物。使顧客滿意的途徑并非只有“向他們提供服務(wù)或產(chǎn)品?！边@一條。⑥ 營銷活動(dòng)媒介創(chuàng)新：與顧客的溝通不僅僅是寄賀卡，或登門拜訪。一切能促進(jìn)酒店與顧客溝通、使賓客滿意或驚喜的東西都可用作營銷的媒介。（3）人力資源部對(duì)所需人才的招聘① 招聘職位方面；② 招聘薪金待遇方面；③ 招聘的途徑；④ 有關(guān)招聘包裝。酒店外部營銷的主要目的是開拓市場，增加客源，宣傳自己，樹立形象，這主要是營銷部門的工作。總之酒店的全員營銷是個(gè)動(dòng)態(tài)的綜合性的問題,絕不是一個(gè)兩個(gè)部門之間的問題,在酒店整體經(jīng)營中形成一種共識(shí), 將全員營銷的意識(shí)貫穿到酒店經(jīng)營的方方面面,同時(shí)保證各個(gè)部門之間良性運(yùn)轉(zhuǎn),賦予相對(duì)應(yīng)的權(quán)限和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制, 以保證酒店的利潤最大化,達(dá)到酒店長期的可持續(xù)發(fā)展 。二、如何樹立全員營銷意識(shí) 飯店許多員工錯(cuò)誤地認(rèn)為營銷只是銷售部的工作，與自己無關(guān)。但實(shí)際上，營銷是一種意識(shí)、觀念、而并不是某種具體的銷售、推銷行為?，F(xiàn)代的營銷觀念以客人的需求為中心，也就是客人需要什么，我就生產(chǎn)什么，提供什么，而飯店里強(qiáng)調(diào)的也是賓客的需求。所以飯店的每一位員工都需具備營銷意識(shí)，即全員營銷。而要樹立飯店全員營銷意識(shí)應(yīng)從以下四個(gè)方面做起。（一）做好本職工作即是營銷 俗話說：“拉客難，留住客人更難”。每一位員工都應(yīng)明確通過自己優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，竭盡所能地留住客人是自己的本職工作。酒店員工應(yīng)在各自崗位做好自己的工作，通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)爭取回頭客；用優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹立酒店整體良好形象，并通過賓客對(duì)酒店的良好形象為口碑對(duì)外宣傳。同時(shí)，通過全體員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)又能夠提高人均消費(fèi)額。在合理收費(fèi)的前提下，賓客的人均消費(fèi)額越高，說明賓客在酒店消費(fèi)得越滿意，酒店的綜合效益就越好。案例：一天上午，某酒店洗衣場員工小袁像往常一樣，認(rèn)真地檢查收洗的客衣。當(dāng)檢查到937房客人的衣物時(shí)，她發(fā)現(xiàn)一件藍(lán)襯衣上的小領(lǐng)扣碎了。她立即征求了客人意見，客人說這件衣服是在國外買的，扣子是特制的，可能不好配。但因?yàn)樗榈氖穷I(lǐng)扣，客人請(qǐng)小袁盡量想辦法配上，同色相似的也可