【正文】 壁飾整潔美觀，無(wú)脫皮 ，無(wú)雜物和衛(wèi)生死角 茶幾 、 煙缸 、雜物 電視柜 、灰塵 電視機(jī) VCD 紙巾盒 紙保持不少于1/2 空調(diào) 玻璃門(mén) 窗戶 、指紋 壁畫(huà) 、 康樂(lè)部沙壺球室 項(xiàng) 目 名 稱(chēng) 質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn) 球臺(tái) 球盒 擺放整齊 記分器 表面無(wú)灰塵 窗戶 、雜物、無(wú)指紋 墻壁 墻壁開(kāi)關(guān) 沙發(fā) 、雜物 茶幾 、清潔 康樂(lè)部乒乓球室 項(xiàng) 目 名 稱(chēng) 質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn) 球臺(tái) 地面 、 墻壁 窗戶 、雜物、無(wú)指紋 球拍 物品架 椅子 門(mén) 開(kāi)關(guān) 乒乓球 無(wú)灰塵、變形 健 身 房 項(xiàng) 目 名 稱(chēng) 質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn) 健身器械 沙袋 跳繩 無(wú)損壞 電視 窗戶 、水跡、無(wú)指紋 壁畫(huà) 無(wú)灰塵、擺放整齊 地毯 模擬高爾夫 項(xiàng)目名稱(chēng) 質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn) 地毯 、 吧臺(tái) 備品柜 洗手盆 、水漬 電腦 窗戶 、水跡 大理石地面 、雜物 沙發(fā) 、碎屑 全員營(yíng)銷(xiāo)與酒店發(fā)展 目 錄摘要……………………………………………………………………………………關(guān)鍵詞…………………………………………………………………………一、酒店全員營(yíng)銷(xiāo)簡(jiǎn)述…………………………………………………（一）酒店全員營(yíng)銷(xiāo)的定義……………………………………………（二）酒店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)的內(nèi)外兩個(gè)方面…………………………………二、如何樹(shù)立全員營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)…………………………………………（一）做好本職工作即是營(yíng)銷(xiāo)………………………………………（二）利用工作機(jī)會(huì)向客人推薦飯店產(chǎn)品…………………………（三）不只是推銷(xiāo)本部門(mén)的產(chǎn)品……………………………………（四）飯店員工還應(yīng)了解飯店產(chǎn)品的信息…………………………三、酒店員工營(yíng)銷(xiāo)能力的培訓(xùn)………………………………………（一）、如何訓(xùn)練營(yíng)銷(xiāo)能力……………………………………………（二）、如何提高營(yíng)銷(xiāo)素質(zhì)……………………………………………（三）、如何制定全員營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃………………………………………四、如何做好酒店全員營(yíng)銷(xiāo)……………………………………………（一）全員組織營(yíng)銷(xiāo)………………………………………………………（二）全員營(yíng)銷(xiāo)與全面優(yōu)質(zhì)管理……………………………………………（三）酒店?duì)I銷(xiāo)七要………………………………………………………（四）酒店?duì)I銷(xiāo)五忌………………………………………………………參考文獻(xiàn)………………………………………………………………………論全員營(yíng)銷(xiāo)與酒店發(fā)展摘要：隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深化及酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，傳統(tǒng)的酒店?duì)I銷(xiāo)理念已阻礙了酒店的發(fā)展。在全面形成“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，需方第一，讓消費(fèi)者滿意”新的酒店?duì)I銷(xiāo)觀念的同時(shí)，也形成了一套與之相適應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)模式，即“實(shí)現(xiàn)酒店全員營(yíng)銷(xiāo)，加強(qiáng)崗位營(yíng)銷(xiāo)”本文就是針對(duì)這一現(xiàn)狀，從實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)的必要性和采取的措施，特別是樹(shù)立全員營(yíng)銷(xiāo)理念和加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)能力培訓(xùn)等方面進(jìn)行了分析。關(guān)鍵詞：全員營(yíng)銷(xiāo) 酒店?duì)I銷(xiāo) 營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)能力培訓(xùn)一 、酒店全員營(yíng)銷(xiāo)簡(jiǎn)述古往今來(lái)，對(duì)于酒店?duì)I銷(xiāo)有很多種解釋?；旧?，簡(jiǎn)單的說(shuō)酒店?duì)I銷(xiāo)就是為了滿足客戶的合理要求，為使酒店盈利而進(jìn)行的一系列酒店經(jīng)營(yíng)、銷(xiāo)售活動(dòng)，其核心是滿足客人的合理要求，最終的目的是為酒店盈利。但是隨著時(shí)常經(jīng)濟(jì)的深化及酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，傳統(tǒng)的酒店?duì)I銷(xiāo)理念已阻礙了酒店的發(fā)展。在全面形成“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，需方第一，讓消費(fèi)者滿意”新的酒店?duì)I銷(xiāo)觀念的同時(shí)，也形成了一套與之相適應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)模式，即“實(shí)現(xiàn)酒店全員營(yíng)銷(xiāo)，加強(qiáng)崗位營(yíng)銷(xiāo)”的酒店全員營(yíng)銷(xiāo)模式。（一） 酒店全員營(yíng)銷(xiāo)的定義酒店全員營(yíng)銷(xiāo)是指旅游飯店的各部門(mén)員工參與到營(yíng)銷(xiāo)策劃中并從直接與顧客或潛在顧客接觸、洽談中了解客戶需求并達(dá)到客戶滿意，進(jìn)而進(jìn)行的促進(jìn)銷(xiāo)售的活動(dòng)。（二） 酒店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)的內(nèi)外兩個(gè)方面酒店的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)包括：人力資源營(yíng)銷(xiāo) 、全方位促銷(xiāo) 、全員銷(xiāo)售以及獎(jiǎng)勵(lì)制度。（1）人力資源部門(mén)在酒店人力資源營(yíng)銷(xiāo)：內(nèi)部開(kāi)展的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)主要是以增加員工滿意度，提高員工工作積極性，降低人員流失率為主。它包括現(xiàn)階段人力資源部門(mén)所使用的一些管理工具。比如績(jī)效考核，福利待遇以及員工職業(yè)生涯規(guī)劃等。（2）頭腦風(fēng)暴：使各部門(mén)員工積極參與到酒店?duì)I銷(xiāo)策劃的制訂中來(lái)，集思廣益，并對(duì)于優(yōu)秀的建設(shè)性的意見(jiàn)的采納給予獎(jiǎng)勵(lì)，以資鼓勵(lì)。（3）全方位促銷(xiāo) ：所謂“全方位促銷(xiāo)”就是每一部門(mén)都有促銷(xiāo)任務(wù)，營(yíng)銷(xiāo)部和各個(gè)一線部門(mén)對(duì)酒店的整體業(yè)績(jī)要求進(jìn)行業(yè)績(jī)細(xì)分化。其積極的一面是增強(qiáng)各個(gè)部門(mén)的市場(chǎng)意識(shí)。但此過(guò)程中需要注意的問(wèn)題是防止本部門(mén)將基本職能淡化。避免這個(gè)問(wèn)題的辦法是明確各個(gè)部門(mén)的職責(zé)與權(quán)限。（4）全員銷(xiāo)售以及獎(jiǎng)勵(lì)政策 ：飯店是典型的“課層制”企業(yè)，必須有嚴(yán)格的管理基礎(chǔ)，有相應(yīng)的管理模式，這樣才能有效的運(yùn)轉(zhuǎn)，配套規(guī)范化的服務(wù)才保得住。所以在全員銷(xiāo)售之前必須讓每個(gè)員工知道自己該項(xiàng)工作怎么干。否則所有員工不清楚自己的本職工作，發(fā)展下去企業(yè)內(nèi)部會(huì)打亂仗，更談不上外部競(jìng)爭(zhēng)力。飯店員工本身也是種資源，員工有各種各樣的社會(huì)關(guān)系，員工通過(guò)社會(huì)關(guān)系給飯店增加收入，這是好事，應(yīng)該鼓勵(lì)，應(yīng)有適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)制度，可以在成熟的時(shí)候分配適當(dāng)?shù)臉I(yè)績(jī)到各個(gè)人員。酒店內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的主要目的是爭(zhēng)取回頭客和提高客人消費(fèi)額，這顯然是所有部門(mén)特別是為客人提供直接服務(wù)的前臺(tái)各部門(mén)的一項(xiàng)重要職責(zé)。因此，酒店每一位員工都要具備營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)。酒店的外部營(yíng)銷(xiāo)包括：營(yíng)銷(xiāo)人員的外部市場(chǎng)的業(yè)務(wù)聯(lián)系 、酒店對(duì)外部市場(chǎng)整體的營(yíng)銷(xiāo)工作、人力資源部對(duì)所需人才的招聘。（1）營(yíng)銷(xiāo)人員的外部市場(chǎng)業(yè)務(wù)聯(lián)系：周遍市場(chǎng)的新老客戶的開(kāi)發(fā)和維護(hù)，拜訪，回訪（2）酒店對(duì)外部市場(chǎng)的整體營(yíng)銷(xiāo)以及創(chuàng)新，酒店的整體營(yíng)銷(xiāo)手段是多方面的,采取的方法也是各式各樣,獲得的綜合性效益才是酒店最終的效益總和。① 報(bào)刊雜志等紙質(zhì)傳媒載體；② 電視電臺(tái)等聲像傳媒載體；③ 第五大傳媒網(wǎng)絡(luò)傳媒載體，傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)一般是單向的，而網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)是雙向的；④ 營(yíng)銷(xiāo)觀念創(chuàng)新：取得經(jīng)濟(jì)效益、取得社會(huì)效益、使顧客更為滿意、引進(jìn)新的產(chǎn)品或服務(wù)、推進(jìn)酒店企業(yè)文化、強(qiáng)化酒店品牌形象；⑤ 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)對(duì)象創(chuàng)新：營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)象，不僅僅是酒店的現(xiàn)有客戶或潛在客戶，還可以是與客戶有關(guān)聯(lián)的人或物。使顧客滿意的途徑并非只有“向他們提供服務(wù)或產(chǎn)品?！边@一條。⑥ 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)媒介創(chuàng)新：與顧客的溝通不僅僅是寄賀卡，或登門(mén)拜訪。一切能促進(jìn)酒店與顧客溝通、使賓客滿意或驚喜的東西都可用作營(yíng)銷(xiāo)的媒介。（3）人力資源部對(duì)所需人才的招聘① 招聘職位方面；② 招聘薪金待遇方面；③ 招聘的途徑；④ 有關(guān)招聘包裝。酒店外部營(yíng)銷(xiāo)的主要目的是開(kāi)拓市場(chǎng)，增加客源，宣傳自己，樹(shù)立形象，這主要是營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的工作。總之酒店的全員營(yíng)銷(xiāo)是個(gè)動(dòng)態(tài)的綜合性的問(wèn)題,絕不是一個(gè)兩個(gè)部門(mén)之間的問(wèn)題,在酒店整體經(jīng)營(yíng)中形成一種共識(shí), 將全員營(yíng)銷(xiāo)的意識(shí)貫穿到酒店經(jīng)營(yíng)的方方面面,同時(shí)保證各個(gè)部門(mén)之間良性運(yùn)轉(zhuǎn),賦予相對(duì)應(yīng)的權(quán)限和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制, 以保證酒店的利潤(rùn)最大化,達(dá)到酒店長(zhǎng)期的可持續(xù)發(fā)展 。二、如何樹(shù)立全員營(yíng)銷(xiāo)意識(shí) 飯店許多員工錯(cuò)誤地認(rèn)為營(yíng)銷(xiāo)只是銷(xiāo)售部的工作，與自己無(wú)關(guān)。但實(shí)際上，營(yíng)銷(xiāo)是一種意識(shí)、觀念、而并不是某種具體的銷(xiāo)售、推銷(xiāo)行為。現(xiàn)代的營(yíng)銷(xiāo)觀念以客人的需求為中心，也就是客人需要什么，我就生產(chǎn)什么，提供什么，而飯店里強(qiáng)調(diào)的也是賓客的需求。所以飯店的每一位員工都需具備營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，即全員營(yíng)銷(xiāo)。而要樹(shù)立飯店全員營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)應(yīng)從以下四個(gè)方面做起。（一）做好本職工作即是營(yíng)銷(xiāo) 俗話說(shuō)：“拉客難，留住客人更難”。每一位員工都應(yīng)明確通過(guò)自己優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，竭盡所能地留住客人是自己的本職工作。酒店員工應(yīng)在各自崗位做好自己的工作，通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)爭(zhēng)取回頭客；用優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹(shù)立酒店整體良好形象，并通過(guò)賓客對(duì)酒店的良好形象為口碑對(duì)外宣傳。同時(shí)，通過(guò)全體員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)又能夠提高人均消費(fèi)額。在合理收費(fèi)的前提下，賓客的人均消費(fèi)額越高，說(shuō)明賓客在酒店消費(fèi)得越滿意，酒店的綜合效益就越好。案例：一天上午，某酒店洗衣場(chǎng)員工小袁像往常一樣，認(rèn)真地檢查收洗的客衣。當(dāng)檢查到937房客人的衣物時(shí)，她發(fā)現(xiàn)一件藍(lán)襯衣上的小領(lǐng)扣碎了。她立即征求了客人意見(jiàn)，客人說(shuō)這件衣服是在國(guó)外買(mǎi)的，扣子是特制的，可能不好配。但因?yàn)樗榈氖穷I(lǐng)扣，客人請(qǐng)小袁盡量想辦法配上，同色相似的也可