【導(dǎo)讀】酒店管理公關(guān)營(yíng)銷部服務(wù)流程與規(guī)范。2．1公關(guān)營(yíng)銷部組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)。公關(guān)營(yíng)銷部崗位設(shè)置圖。職責(zé)1．根據(jù)酒店的發(fā)展戰(zhàn)略，建立、完善并執(zhí)行酒店公關(guān)營(yíng)。樹(shù)立酒店形象，提高酒店的知名度。4．建立、開(kāi)拓并維護(hù)酒店的客戶渠道，整理維護(hù)客戶資。營(yíng)銷活動(dòng)，完成各項(xiàng)銷售目標(biāo)。6．負(fù)責(zé)個(gè)人客戶與團(tuán)隊(duì)客戶的預(yù)訂、下單、接待、撤單。8．負(fù)責(zé)公關(guān)營(yíng)銷的預(yù)算管理，控制并盡量降低公關(guān)營(yíng)銷。9．展開(kāi)各項(xiàng)市場(chǎng)調(diào)查工作，了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、客戶需求和。結(jié)，為改進(jìn)營(yíng)銷方案與目標(biāo)等打下基礎(chǔ)。2．有權(quán)參與酒店各階段經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的制定并提出相應(yīng)建議。3．有權(quán)制定并實(shí)施酒店公關(guān)營(yíng)銷相關(guān)的制度。5．對(duì)破壞公司形象的行為有提請(qǐng)?zhí)幜P的權(quán)力。7．具有對(duì)公關(guān)營(yíng)銷部?jī)?nèi)部員工聘用、解聘等提出意見(jiàn)的。10．具有對(duì)影響公關(guān)營(yíng)銷部工作的其他人提請(qǐng)?zhí)幜P的權(quán)。長(zhǎng)期往來(lái)的關(guān)系或簽訂合作協(xié)議。告，做好下一步跟進(jìn)該客戶的措施和計(jì)劃。編制日審核日批準(zhǔn)日期。2．3．3銷售合同簽訂服務(wù)流程與規(guī)

　　

【正文】 2）余下的宣傳冊(cè)和宣傳品由公關(guān)處統(tǒng)一進(jìn)行保管 相關(guān)說(shuō)明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 2． 5 預(yù)訂處服務(wù)流程與規(guī)范 2． 5． 1 預(yù)訂管理工作服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 預(yù)訂管理工作服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門(mén) 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．制定預(yù)訂工作規(guī)范 （ 1）預(yù)訂處經(jīng)理參考同類酒店的預(yù)訂管理工作規(guī)范并結(jié)合本酒店的實(shí)際情況制定預(yù)訂管理工作規(guī)范，報(bào)公關(guān)營(yíng)銷經(jīng)理審批 （ 2）公關(guān)營(yíng)銷經(jīng)理審批通過(guò)后，預(yù)訂員開(kāi)始執(zhí)行預(yù)訂管理工作規(guī)范 2． 預(yù)訂處理 （ 1） 到店預(yù)訂處理 ① 客人到店 ，預(yù)訂員應(yīng)主動(dòng)、熱情打招呼 ② 詢問(wèn)客人想要預(yù)訂的項(xiàng)目（如客房、宴會(huì)、會(huì)議等）、價(jià)位及要求等，查看預(yù)訂表確認(rèn)能否預(yù)訂，如客人要求，可以帶其參觀客房、宴會(huì)廳或會(huì)議室 ③ 若客人確認(rèn)預(yù)定，請(qǐng)客人填寫(xiě)預(yù)訂單，要求客人逐項(xiàng)填寫(xiě)清楚 ④ 客人填好后，預(yù)訂員要仔細(xì)查看，逐項(xiàng)核對(duì)客人所填的項(xiàng)目，是否有需要補(bǔ)充的地方或不清楚的地方 ⑤ 客人預(yù)訂完離開(kāi)后，預(yù)訂員要填寫(xiě)接待通知單下發(fā)給相關(guān)接待部門(mén)，請(qǐng)其做好各項(xiàng)準(zhǔn)備 （ 2）電話預(yù)訂處理 ① 預(yù)訂員接到預(yù)訂電話，應(yīng)熱情、禮貌地報(bào)出酒預(yù)訂定處理 制訂工作規(guī)范 預(yù)訂跟蹤 店名稱，并作自我介紹 ② 詢問(wèn)客人想要預(yù)訂的項(xiàng)目（如客房、宴 會(huì)、會(huì)議等）、價(jià)位及要求等，查看預(yù)訂表確認(rèn)能否預(yù)訂 ③ 若能接受預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)與預(yù)訂人詳細(xì)確認(rèn)各項(xiàng)信息，并填寫(xiě)預(yù)訂單。若是客房，應(yīng)問(wèn)明客人的姓名和證件號(hào)碼，抵離的具體時(shí)間，需要的房間數(shù)、房間類型及房?jī)r(jià)，來(lái)電預(yù)訂人的姓名、單位名稱及電話號(hào)碼等；若是預(yù)訂會(huì)議室，可參照會(huì)議預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范；若是宴會(huì)，可參照宴會(huì)預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范 ④ 預(yù)訂員復(fù)述上面內(nèi)容并向客人核對(duì) ⑤ 核對(duì)正確后，預(yù)訂員填寫(xiě)接待通知單。下發(fā)給相關(guān)接待部門(mén)，請(qǐng)其做好各項(xiàng)準(zhǔn)備 （ 3）電傳、傳真或信函預(yù)訂處理 ① 預(yù)訂員收到客人電傳、傳真或信函預(yù)訂時(shí)，要了解 電傳、傳真或信函的內(nèi)容、具體要求等 ② 把客人的要求寫(xiě)在預(yù)訂單上 ③ 及時(shí)向預(yù)訂人了解所有費(fèi)用的支付方式 ④ 如果客人資料不詳細(xì)，要按來(lái)件上的地址、電傳號(hào)碼與客人核對(duì) ⑤ 核對(duì)正確后，預(yù)訂員填寫(xiě)接待通知單下發(fā)給相關(guān)接待部門(mén)，請(qǐng)其做好各項(xiàng)準(zhǔn)備 3．預(yù)訂跟蹤 （ 1）為了提高預(yù)訂的準(zhǔn)確性并做好接待準(zhǔn)備 ,預(yù)訂員在客人到店前要通過(guò)書(shū)信或電話等方式與客人進(jìn)行多次核對(duì)，問(wèn)清客人是否能夠如期抵店，人數(shù)、時(shí)間和要求等是否有變化 （ 2）客人預(yù)訂如有變化，預(yù)訂員要立即填寫(xiě)變更通知單下發(fā)給各接待部門(mén) 相關(guān)說(shuō)明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 2． 5． 2 超額預(yù)訂處理服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 超額預(yù)訂處理服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門(mén) 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．確認(rèn)為超額預(yù)訂 （ 1）預(yù)訂員查詢電腦系統(tǒng)，如確認(rèn)房間預(yù)訂超額則不再接受客人預(yù)訂 （ 2）客人要求預(yù)訂時(shí)，應(yīng)向客人進(jìn)行解釋，告知該期間該房型預(yù)訂已滿并向客人推薦其他房型或建議客人調(diào)整住店日期 2．填寫(xiě)預(yù)訂單 （ 1）若客人堅(jiān)持預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)告知客人預(yù)訂將被放入賓館預(yù)訂等候名單，待該預(yù)訂可以接受時(shí)及時(shí)通知 客人 （ 2）如客人同意，按照散客預(yù)訂程序填寫(xiě)預(yù)訂單，特別要注明該預(yù)訂為等候預(yù)訂，且必須留下客人的有效聯(lián)系方式，以便通知客人 （ 3）將此類預(yù)訂隨附在當(dāng)日散客預(yù)訂單后，單獨(dú)放置 3．通知客人 （ 1）若酒店出租情況變化，可接受該預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)主動(dòng)通知客人預(yù)訂被接受 （ 2）若酒店的出租情況仍無(wú)法接受該預(yù)訂，則需要提前告知客人，以便客人提前安排 相關(guān)說(shuō) 填寫(xiě)預(yù)訂單 確認(rèn)為超額預(yù)訂 通知客人 明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 2． 5． 3 取消預(yù)訂處理服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 取消預(yù)訂處理服務(wù)流程與 規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門(mén) 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．接收取消預(yù)訂 （ 1）接到客人或銷售專員取消預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂員應(yīng)詢問(wèn)客人的姓名、到達(dá)日期及離店日期、取消原因等信息 （ 2）找出客人的原始預(yù)訂單，核對(duì)上述信息 2．確認(rèn)取消預(yù)訂 （ 1）核實(shí)信息后預(yù)訂員填寫(xiě)預(yù)訂取消單并在原始預(yù)訂單上注明“取消”字樣 （ 2）對(duì)于付過(guò)預(yù)付費(fèi)或訂金的客人，要復(fù)印原始預(yù)訂單和預(yù)訂取消單，交前廳收銀處，確認(rèn)取消預(yù)訂 接收取消預(yù)訂 存檔 按協(xié)議退還訂金、預(yù)付房費(fèi)或取消預(yù)付費(fèi) （ 3）查核取消預(yù)訂的客人是否有訂票、訂餐、訂車(chē)等業(yè)務(wù)，填寫(xiě)變更通知單，及時(shí)下 發(fā)給有關(guān)部門(mén) （ 4）取消電腦中的預(yù)訂，將取消預(yù)訂的相關(guān)信息輸入電腦 3．存檔 （ 1）預(yù)訂員將原始預(yù)訂單與取消預(yù)訂單訂在一起，注明取消原因及時(shí)間 （ 2）按日期將取消單和原始預(yù)訂單存放在檔案夾中 相關(guān)說(shuō)明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 2． 5． 4 預(yù)訂更改處理服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 預(yù)訂更改處理服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門(mén) 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．接收預(yù)訂更改 （ 1）接到客人或銷售專員更改預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂員應(yīng)詢問(wèn)要求更 改預(yù)訂客人的姓名及原始到達(dá)日期和離店日期等基本信息 （ 2）詢問(wèn)客人要更改的項(xiàng)目，如房型、到店日期、人數(shù)、付款方式等 2．更改預(yù)訂信息 （ 1）預(yù)訂員根據(jù)客人提供的信息，找出原始預(yù)訂單核實(shí)相關(guān)信息 （ 2）若客人更改日期、房間類型或數(shù)量時(shí)，應(yīng)先在電腦中查詢房間預(yù)訂情況，再確認(rèn)是否可以更改 （ 3）若酒店有空房，則可以為客人更改預(yù)訂并填寫(xiě)預(yù)訂單，在預(yù)訂單上要記錄更改預(yù)訂的客人或銷售專員的姓名和聯(lián)系電話 （ 4）若酒店客房已訂滿，應(yīng)及時(shí)向客人解釋，告知客人預(yù)訂暫時(shí)放在候補(bǔ)名單上或無(wú)法接受，當(dāng)酒店有空房時(shí)，會(huì)及時(shí)與客人 聯(lián)系 更改預(yù)訂信息 接收預(yù)訂更改 存檔 （ 5）更改預(yù)訂信息后要填寫(xiě)變更通知書(shū)，及時(shí)下發(fā)給客房、餐飲等相關(guān)部門(mén) 3．存檔 （ 1）預(yù)訂員將原始預(yù)訂單與更改的預(yù)訂單合訂在一起 （ 2）按日期將更改的預(yù)訂單和原始預(yù)訂單存放在檔案夾中 相關(guān)說(shuō)明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 2． 5． 5 VIP 預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 VIP 預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門(mén) 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．接受預(yù)訂 填寫(xiě)接待通知單 接受預(yù)訂 （ 1）當(dāng)客人要求進(jìn)行 VIP 預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂員應(yīng)問(wèn)清客人的身份、職位， 若符合 VIP 接待條件，應(yīng)及時(shí)告知營(yíng)銷總監(jiān) （ 2）經(jīng)營(yíng)銷總監(jiān)同意后，填寫(xiě) VIP 訂單，在訂單上填寫(xiě)客人的姓名、職位、公司名稱、客人的抵達(dá)和離店時(shí)間、航班、房間類型和房?jī)r(jià)等信息 （ 3）若客人有特殊要求，也應(yīng)在訂單上詳細(xì)注明 （ 4）填完后，在訂單上蓋 VIP 印章并輸入電腦，然后交前廳部接待處主管預(yù)分房間，將房間號(hào)輸入電腦 2．填寫(xiě) VIP 接待通知單 （ 1）預(yù)訂員根據(jù)客人的身份確定接待標(biāo)準(zhǔn)，填寫(xiě) VIP 接待通知單 （ 2）將 VIP 接待通知單交營(yíng)銷總監(jiān)簽字后，遞交酒店總經(jīng)理審批 3．下發(fā) VIP 接待通知單 （ 1）預(yù)訂員將 總經(jīng)理審批后的 VIP 接待通知單下發(fā)給前廳部、客房部、餐飲部等相關(guān)部門(mén) （ 2）將訂單和 VIP 接待通知單放在 VIP 檔案中保存 相關(guān)說(shuō)明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期