【導讀】市場營銷工作的龍頭地位。目標市場，精心策劃酒店市場營銷并推出適合客人需求的產(chǎn)品，和餐飲售價，追求最大的銷售量和最高的平均房價與平均消費，以期獲得穩(wěn)定上升的最佳經(jīng)濟效益。門密切溝通與協(xié)作。店形象和質量信譽。上要有所創(chuàng)新、有所突破，為占領穩(wěn)定的市場，謀求穩(wěn)定的效益，充分發(fā)揮“龍頭”作用。為中心，以質量為生命”和“以部門為成本中心”的方針，向總經(jīng)理負責并報告工作。出相應的政策性建議和措施方案。控制本部門各項工作的準確實施。理，切實抓出市場銷售實效。作流程和要求進行工作，實行規(guī)范作業(yè)。管理和服務項目及設施等方面最新情況，結合本酒店的特點，提出有效改進措施供總經(jīng)理決策和參考。人員做好促銷和接待工作。保證工作順利進行。務培訓和考核，向總監(jiān)提出獎懲、任免的意見和建議。

　　

【正文】 將考核評估情況向總經(jīng)理報告，并納入4859 酒店業(yè)主的監(jiān)控系統(tǒng)。 工作業(yè)績按年、季、月進行逐級考核，運行評估采取自評公議相結合辦法，最后由部門例會討論通過后報總經(jīng)理。 考核和評估要素包括： （ 1）完成市場營銷計劃情況。 （ 2）預算計劃管理情況。 （ 3）銷售策略、客源結構、市場定位和營銷手段的變動和實效情況。 （ 4）各種滿意率的升降情況。 （ 5）人員素質和培訓提高情況。 （ 6）信息收集、整理和利用情況。 （ 7）市場營銷和管理工作實績情況（如拜訪客戶、簽訂合同、預定銷售、實際房夜、平均房價、平均消 費、新增客戶、回頭客戶、客人投訴、合理化建議等）。 認真準備接受酒店業(yè)主定期巡視檢查。 （五）檔案管理制度 檔案應分類保存管理，并用專用資料柜存放，以便檢索查詢。 檔案的保管和使用。 凡不涉及商業(yè)機密范疇的，如宣傳資料、各種表格，可由各銷售人員領取、使用、保管；合同協(xié)議、合同檔案及營4959 業(yè)狀況等，由營銷總監(jiān)保管，不得擅自向無關人員泄露資料內容；內部查閱當天歸還 (建立借、還記錄 )。 所有檔案在當天下班前必須全部歸入資料柜內，不得遺留在外或遺留在桌面上。 外來人員借閱檔案，須出示有效證件，說明 查閱原因等，并辦理登記借閱手續(xù)，并經(jīng)市場營銷部總監(jiān)認可后，方可查閱。 每年一次對檔案進行整理更新工作。 （六）拜訪客戶制度 市場營銷部應按照酒店實際情況規(guī)定營銷人員每周拜訪客戶的數(shù)量和所用時間。 營銷人員拜訪客戶之前應填寫外勤單，寫清拜訪客戶的姓名、職務、公司名稱地址、預計抵離時間、拜訪目的等。營銷人員拜訪客戶之前應注意儀容儀表，并帶齊所需資料。 營銷人員拜訪結束回到酒店之后應填寫客戶拜訪報告，匯報所拜訪客戶的姓名、職務、公司名稱地址，拜訪內容，客戶意見等。 市場營銷部經(jīng)理、總監(jiān)應每日 閱讀拜訪報告，并根據(jù)報告內容和每周累計工作量對營銷人員進行考核。 5059 （七）業(yè)務培訓制度 營銷人員業(yè)務培訓分為基本培訓和提高培訓，并制定年度培訓計劃。 基本培訓主要針對新的營銷人員，由主管級營銷人員主持，應在新的營銷人員進部門第一個月內完成。主要內容為：酒店主要設施、服務內容及報價，酒店對營銷人員的操作規(guī)范和程序制度的規(guī)定等。 提高培訓主要針對現(xiàn)有的營銷人員，由市場營銷總監(jiān)或經(jīng) 理主持，安排在每年淡季進行。主要內容為：營銷公關理論、營銷公關案例分析、外語應用寫作等。 每次培訓結束，參加培訓人 員應寫出小結報告，部門對參訓人員進行書面或口頭考核，以檢測培訓效果，并建立員工培訓檔案，列入員工工作檔案之中。 業(yè)務培訓成績是人員調動、授權和晉升的重要依據(jù)之一。 （八） VIP 接待制度 VIP 應劃分為 VVIP、 VIP VIP VIP3，并根據(jù)酒店檔次劃分各級 VIP相應的賓客身份和 VIP 接待內容。 VVIP、 VIP1 應由總經(jīng)理批準， VIP2 應由分管副總批準， VIP3應由營銷總監(jiān)批準。 接待 VVIP 應由總經(jīng)理、分管副總牽頭成立接待領導班子，召開接待部門經(jīng)理協(xié)調會，應由總經(jīng)理、分管副總根據(jù)需5159 要親自至機場接送。 接待 VIP1 級應由市場營銷總監(jiān)至機場接送，總經(jīng)理、分管副總在大堂迎接或進房拜訪；接待 VIP2 級和 VIP3 級則分別在 VIP1級基礎上相應下降一至二級。 （九）例會制度 例會是指按照一定周期固定舉行，并由固定人員參加的會議。 市場營銷部例會一般可分為晨會、周會、月會、季度例會和年會。 例會一般由市場營銷總監(jiān)主持，由所有營銷人員參加，內容為通報市場營銷情況和計劃與預算執(zhí)行情況，討論、分析、布置和檢查市場營銷部工作和營銷人員工作匯報與交流以及下達總經(jīng)理對部門的工作指令。 會 議記錄成文，分發(fā)并存檔。 （十）考勤管理制度 遵守上下班時間、開會時間、外出時間，做到不遲到，不早退。并按規(guī)定在進出酒店時打鐘卡。 市場營銷部工作人員上下班應在考勤本上簽名登記，嚴格做好內部考勤?？记诳吭聟R總，填寫月報表，由總監(jiān)審閱后報酒店人事部。 5259 市場營銷部工作人員離開辦公室應逐級上報去向及所需時間，辦公室內始終保持 8： 30— 17： 30 有人值班。 銷售人員所轄的業(yè)務工作如需提前或超出正常工作時間，任何一位銷售人員都應按實際情況調整工作時間，確保銷售工作及時完成。 凡因病、因事需請假 者，應事先逐級向負責人提出申請，批準后方能離職，如負責人不在，需向更上一級領導請假。 （十一）辦公室管理制度 工作時間內，每人應嚴肅認真地完成各項任務，及時、迅速地處理當日工作。 市場營銷部工作人員不得進入未經(jīng)授權的電腦系統(tǒng)或文件中，更不得擅自向無關人員（尤其是外單位人員）泄露電腦中的任何數(shù)據(jù)與信息。 每天下班前應關閉電腦，檢查電源插頭、煙缸及廢紙簍，杜絕火種，鎖好文件柜。 工作時間內不打私人電話，不做私事，不閑聊、打鬧和吃東西。 市場營銷部工作人員下班前應整理好各自辦公區(qū)域物品和文 件，保持辦公環(huán)境整潔。 辦公室清潔衛(wèi)生工作由銷售人員每天輪流值班。 5359 （十二）人事管理制度 勞動定員管理。 （ 1）定員定編是科學配備人員的數(shù)量界限和依據(jù)，應從服務和工作實際需要出發(fā)，堅持先進、合理、精干的原則，經(jīng)人事部審核，報酒店領導核定。 （ 2）核定的定員數(shù)量應保持相對穩(wěn)定，如情況變化需作調整時，應及時提出增減計劃，并做到申報理由充分，人員增減合理。 人員調配管理。 （ 1）員工調配、招聘，統(tǒng)一由人事部負責。 （ 2）因實際人員少于定編，需要增補時，填寫人事部統(tǒng)一印制的“人員增補審請計劃”。 （ 3）專業(yè)人員調動，要害部位人員變動均需與人事部商議，報酒店領導批準。 員工檔案管理。 （ 1）員工檔案分人事檔案和工作檔案兩類。人事檔案由人事部統(tǒng)一管理，并負責材料搜集、鑒別、保管、利用和傳遞。本部門員工必須按照《員工手冊》的規(guī)定，準確填寫員工登記表，如實反映個人情況，家庭地址和電話號碼變更、家庭人口、婚姻狀況和教育程度等變化情況，均應及時向部門報告，并有部門轉報人事部備案。 （ 2）本部門管理員及其以下的員工工作檔案由部門負責管理。從5459 員工進店工作開始，記錄其在為酒店服務和工作中各個階段的個人經(jīng)歷、工作表現(xiàn)、 業(yè)務培訓和獎懲等情況。各管理員應做好屬下員工的情況登記工作，及時由秘書歸檔，保證員工工作檔案的準確和完整。員工跨部門之間的調動，其工作檔案即隨之轉移，員工因故離店，其工作檔案不作轉移，由人事部按規(guī)定處理。 （十三）工作匯報管理制度 重視工作匯報，每周六下午交本周工作總結和下周工作計劃，部門總監(jiān)批閱后返還。 每年年底，每人要寫出年度工作總結和下一年度工作計劃，上交部門經(jīng)理。 銷售人員每次外出銷售，都必須填寫銷售報表。 （十四）值班制度 部門每天安排當班人員，當天值班人員必須按時上、下班，負責 本部門的衛(wèi)生、電話接聽、日常接待以及下班后辦公室門窗、各類電器的關閉工作。 （十五）通訊聯(lián)系制度 營銷部所有人員應保持與部門及領導的聯(lián)系，手機每天 8：0022： 00必須保證通話正常。 5559 （十六）營銷部日常工作制度 上班時必須穿工作服，并保持儀容整潔。外出銷售可著便裝，返回后應立即更換工作服。 每日外出銷售聯(lián)系業(yè)務，必須先到部門報到，經(jīng)部門經(jīng)理批準后方可外出。如由于工作原因不能及時打卡，須在第二天一早報經(jīng)理簽字，逾期不補。 離開工作崗位去酒店辦事，需將所去位置告之其它同事，外出辦事必須經(jīng)部門總 監(jiān)同意。 因陪客戶等工作需要在酒店營業(yè)場所用餐，須提前報總監(jiān)審批，不許先做后報。 嚴禁在大堂沙發(fā)坐等客人，陪客人聊天、吸煙。 注意禮貌用語，接電話時先說“您好，營銷部”如無緊急事情不許使用辦公室電話處理私人事情，接聽私人電話時間不許超過三分鐘。 每周進行不少于一次市場調查，每日工作結束前須完成銷售報表。 如帶團或跟團代會議而加班，須提前或于次日一早報經(jīng)理確認時間，并通知內勤，過后不補。 補休，請假必須提前報部門負責人審批，嚴禁先休后報。 有事補休、事假應將工作委托給指定同事，重 要活動期間不許補休。 5659 五、市場營銷部工作溝通與協(xié)作 （一）市場營銷部與房務部 市場營銷部對收到的每份海內外客戶訂房電傳、傳真等應及時填寫“委托書”交前廳預訂組。 市場營銷部應將所接待的 VIP 客人等級，餐飲、住房安排標準等內容及時填寫“委托書”交前廳預訂組，由前廳預訂組負責通知其它相關部門。 預訂單上有關于旅游團隊、散客餐飲標準信息的，市場營銷部應根據(jù)規(guī)定及時通知前廳預訂組。 市場營銷部應將所有海內外客戶的詳細地址、郵政編號、電話、電傳、傳真、聯(lián)系人名單及酒店給予公司的折扣標準等信息以表格 形式遞交前廳預訂組。 關于旅游團隊延長住房的房價，市場營銷部應與前廳部協(xié)商，并由市場營銷部將協(xié)商后的價格通知團隊領隊。 市場營銷部應將訂房中心及網(wǎng)絡的銷售價格、產(chǎn)品組合、訂房情況和流量報告及進程告知前廳部。 市場營銷部應及時向客房部反饋賓客的意見，并與客房部一起共同安排好來店參觀者的有關工作。 5759 （二）市場營銷部與餐飲部 市場營銷部接到海內外客戶有關餐飲預訂內容的電話、電傳、傳真、電報及信函時，應填寫有關通知單送交餐飲部。 給予贈送水果、鮮花、點心、蛋糕、飲料或洋酒等的重要客人，應 由市場營銷部填寫“委托書”，交餐飲部負責落實。 市場營銷部對特殊團隊、散客需要免費、優(yōu)惠用餐的，經(jīng) 呈報總經(jīng)理審批后送交餐飲部執(zhí)行。 涉及在酒店餐飲場所進行的重大促銷活動或經(jīng)營活動，市場營銷部應事先向餐飲部送達任務通知書，并就任務落實進行協(xié)調、擬寫備忘錄。 市場營銷部應將接到的訂餐、大型酒會、宴會及其它有關任務及時通知餐飲部。 市場營銷部負責幫助餐飲部進行營業(yè)場所內所需的廣告、橫幅、裝飾設計及各項餐飲促銷活動宣傳單片的設計、制作工作。 （三）市場營銷部與計財部 市場營銷部與任何旅行社 、公司、個人簽訂的合同，都應將正本送交計財部。 市場營銷部簽訂的各類合同若作修改或調整，應及時通知計財部。 5859 市場營銷部應將制定的各項促銷價格、網(wǎng)絡價格及時通知計財部。 市場營銷部收到計財部每月初開具的長包房付款賬單時，應根據(jù)實際情況配合做好催款工作。 （四）市場營銷部與總經(jīng)理室 市場營銷部將獲取的賓客意見和投訴及時以書面形式報告總經(jīng)理室閱示，遵照指示妥善處理，并將處理結果反饋給賓客。 市場營銷部須將每年的市場計劃、重大活動計劃、市場信息報告及各類預算報總經(jīng)理室。 接受總經(jīng)理辦公室對秘 書行文、檔案等工作的業(yè)務指導，定期上交由總經(jīng)理辦公室留存的各種材料。 （五）市場營銷部與工程部 市場營銷部接到重要團隊或重大接待任務需臨時增加設備、設施時，應將有關計劃或要求，預先通知工程部，以便工程部及時做好準備。 市場營銷部接到租賃或承包酒店經(jīng)營場所，或租用長包房等業(yè)務時，應將租用戶需用的電器設備的情況及時通知工程部，由工程部負責對租用區(qū)域內的電路容量進行測定審核后方可使用。若承租方提出需對租用場所進行必要裝修改造時，市場營銷部應與工程部共同研究提出實施方案，報酒店領導批準后，由工程部組織實施。 5959 （六）市場營銷部與人事部 根據(jù)本部門工作需要和人事部安排，做好員工崗位調整工作和崗位培訓工作。 根據(jù)工作需要向人事部提出用工申請，參與錄用員工面試并做好新進員工培訓。 市場營銷部除做好自身各項業(yè)務培訓外，應積極配合人事 部做好本部門員工崗位資格培訓，提高員工的業(yè)務能力和素質。 市場營銷部應配合人事部做好考勤、業(yè)績考核和工資獎金的評議和發(fā)放工作以及部門員工福利性待遇和醫(yī)療費用的審核。 （七）市場營銷部與安全部 市場營銷部應做好長包房的住店登記管理，積極配合安全部做好長包房承租人有 效證件的查驗和安全協(xié)議書的簽訂工作。 由市場營銷部組織的大型活動應事先將活動方案報安全部，請協(xié)助維持治安秩序和現(xiàn)場安全檢查。