愛丁堡酒店營銷部管理手冊-資料下載頁
2025-01-17 03:41本頁面
【正文】 檢經(jīng)理記錄向相關(guān)部門負責(zé)人③反饋顧客意見電 話②解 釋接到①賓客投訴項目經(jīng)理內(nèi)部無法①解決的投訴各部門負責(zé)人答復(fù)①賓客項目經(jīng)理反饋③填寫②《投訴處理記錄表》給 予①解 決指導(dǎo)和督促①解決相關(guān)部門經(jīng)理告知②總經(jīng)辦主任納入績效考核內(nèi)容事后進行①整改情況追蹤被投訴人追蹤整改①并預(yù)防再次發(fā)生被投訴部門負責(zé)人質(zhì)檢部經(jīng)理 34編號：時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第38頁 共38頁第五章 管理制度1. 獎罰辦法（一）獎勵：員工有以下行為者獎勵50分（1）維護酒店榮譽，重視酒店利益，遇有突變，勇于負責(zé)，處理得當(dāng)者。（2）具有其他特殊功績或優(yōu)良行為者。（3）研究創(chuàng)造成果突出，對酒店確有重大貢獻者。（4）節(jié)約物料、資金，或?qū)ξ锪侠镁哂谐尚д?。（二）員工有以下行為罰款50分（1）妨礙各類工作秩序或違反安全規(guī)定措施者。（2）工作時間擅離工作崗位，致使工作發(fā)生錯誤者。（3）對有期限的指令，無正當(dāng)理由而未如期完成者。（4）對各項接待未盡職盡責(zé)，造成嚴(yán)重影響者。（三）員工有以下行為開除（1）違法犯罪，觸犯刑律，嚴(yán)重損害酒店利益，造成巨大損失者。（2）利用酒店名義在外招搖撞騙，謀取非法利益，致使酒店蒙受重大損害者。（3）貪污挪用公款或盜竊，蓄意損害酒店或他人財物者。（4）拒不接受領(lǐng)導(dǎo)建議、批評教育，謾罵、毆打同事、領(lǐng)導(dǎo)，制造事端，查證確鑿者。（5）其他未盡按《員工手冊》處理。2. 內(nèi)部條例處罰細則（一）市場拓展部工作制度（1）工作日志（每日下午16：00上交）（2）每周工作計劃（每周一上午08：00上交）（3）每周綜合反饋（每周五下午16：00上交）（4）每月工作總結(jié)（每月29日上交）（5）市場拓展部工作例會（每周一至周五下午16：00）（二）市場拓展部日常工作制度（1）市場拓展部周末假期按照市場拓展部值班表執(zhí)行輪流值班制，即6名項目經(jīng)理，每周六保證3名項目經(jīng)理值班，周日另外3名項目經(jīng)理值班，如因個人因素或工作需要導(dǎo)致值班當(dāng)天無法在崗則自行與另一班次值班人員竄班，不得出現(xiàn)空崗現(xiàn)象，如空崗罰款100分。（2）周六、日休息，如有會議接待或其他重要接待，以接待為主，否則罰款100分。（3）如節(jié)假日，遇商談、接待會議或其他重要接待，上崗工作否則罰款100分。（4）上班時間做與工作無關(guān)的事情（如在辦公室睡覺、打私人電話聊天）罰款100分。（5）無故未直接向總監(jiān)請假，沒參加市場部工作例會，罰款50元。（6）工作日志遲交第一次處罰5分，第二次處罰10分，以此類推。（7）項目經(jīng)理應(yīng)保持手機24小時開機狀態(tài)，第一時間為客戶提供服務(wù)，項目經(jīng)理如不接聽電話，手機關(guān)機現(xiàn)象視情節(jié)給予以下處罰：1）客戶聯(lián)系不到項目經(jīng)理，投訴至總經(jīng)理、總監(jiān)、各部門經(jīng)理時，每次處罰：50分。2）總經(jīng)理及各部門經(jīng)理聯(lián)系不到項目經(jīng)理，每次處罰：30分。3）各崗點有相關(guān)事宜聯(lián)系不到項目經(jīng)理時，投訴至總經(jīng)理、總監(jiān)，處罰：20分。（8）項目經(jīng)理接待用餐出現(xiàn)以下情況視情節(jié)給予相應(yīng)處罰：1）客戶用餐時，項目經(jīng)理須提前20分鐘到用餐房間進行接待，不及時跟進客戶用餐，處罰：每次50分。2）接待用餐細節(jié)安排不到位，造成客人投訴，處罰：100分。3）接待細節(jié)考慮不周，安排不到位導(dǎo)致各部門接待工作混亂，處罰：200分。4） VIP接待項目經(jīng)理須全程跟進，各項接待細節(jié)須安排周全，出現(xiàn)任何問題視情節(jié)處罰：200分。（三）周記規(guī)范（1） 每周一上午11:00前交上周工作記要。未按時上交者處罰50分/次。（2） 周記內(nèi)容：1）每日拜訪客戶明細（登門拜訪、電話拜訪）。2）每日接待情況、本周回款情況。3）本周預(yù)存款情況、本周新開發(fā)客戶等。（3） 規(guī)范：周記內(nèi)容要真實、準(zhǔn)確、詳實。（四）市場部例會規(guī)范（1） 每周一、三、五下午4:20分準(zhǔn)時八樓辦公室召開部門例會。遲到者20分/次處理，不參加例會者50分/次處理。（2） 例會發(fā)言內(nèi)容：拜訪客戶情況、接待情況、掌握的會議信息、需調(diào)節(jié)的事項及意見反饋。（3）例會發(fā)言是工作商討，須語言平和，對事不對人，積極尋求解決問題的方法，不要諷刺嘲弄。第 38 頁 共 38 頁
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1