【正文】 所需的房間種類、房?jī)r(jià)及數(shù)量。 來電訂房人的姓名、公司名及聯(lián)系電話。 詢問客人是否要求接車，說明收費(fèi)。 說明所訂房間的保留時(shí)間。 重復(fù)以上內(nèi)容，向客人核對(duì)。 對(duì)客人訂房表示感謝并歡迎入住。 傳真訂房的基本程序： A：收到客人、旅行社或公司的傳真要求訂房使，我們要按下列程序完成： 將傳真件送交該區(qū)域銷售代表（經(jīng)理）。 了解清楚客人的傳真寫些什么，要求什么。把客人要求一一寫在訂單上。 弄清所有費(fèi)用是否由客人自付還是轉(zhuǎn) AR 帳。 每 一個(gè)訂房都必須用書面形式回復(fù)對(duì)方。 每一份傳真件及確認(rèn)件的復(fù)印件送交前廳部，并讓前廳部在原件上簽名并寫上日期，原件由營(yíng)銷部留存。 散客訂餐 散客訂餐的基本程序： 填寫訂餐單 打上時(shí)間 回復(fù)確認(rèn) 將訂單移交餐飲部預(yù)訂處。 散客訂餐要求： A：嚴(yán)格按照訂餐單上的項(xiàng)目，完整地、準(zhǔn)確地填寫訂餐單，字跡要端正、清晰，訂單要保持整潔。 B：必須問清楚客人有沒有特殊要求：如吃素、迎接、午休房等。 電話訂餐的基本程序： A：當(dāng)我們接到電話時(shí)，必須用友好、親切和動(dòng)聽 的聲調(diào)講：“您好，營(yíng)銷部?！币笤陔娫掆忢懭晝?nèi)接聽，以體現(xiàn)我們的工作效率。 B：我們接到的多數(shù)電話都是先問及有關(guān)酒店的服務(wù)項(xiàng)目、房?jī)r(jià)等，我們要耐心回答，抓住機(jī)會(huì)向客人推銷。當(dāng)客人表示愿意訂房或訂餐時(shí)，我們就可以進(jìn)一步詢問客人的要求，填寫訂單，注意問清以下內(nèi)容： a) 客人的姓名。 b) 到達(dá)的具體時(shí)間。 c) 所訂餐位人數(shù)、就餐標(biāo)準(zhǔn)、所需酒水。 d) 來電訂餐人的姓名、公司名及聯(lián)系電話。 e) 重復(fù)以上內(nèi)容，向客人核對(duì)。 f) 對(duì)客人訂餐表示感謝。 團(tuán)隊(duì)的訂餐 團(tuán)隊(duì)訂餐的基本程序： A：接到團(tuán)隊(duì)訂餐，核對(duì)餐位情況，了解要求訂餐日期 是否能安排，復(fù)傳真確認(rèn)訂餐。 B：確認(rèn)傳真后，復(fù)印一份交給餐飲部，把訂餐的傳真存檔，注意其訂餐的時(shí)間變更及人數(shù)增減，及時(shí)與餐飲部進(jìn)行溝通，通知變更情況。 好麗登 ︱國(guó)際商務(wù)酒店︱ HOLITON HOTEL 注意問清以下內(nèi)容： ? 客人的姓名。 ? 到達(dá)的具體時(shí)間。 ? 所訂用餐場(chǎng)地、用餐人數(shù)、就餐標(biāo)準(zhǔn)、所需酒水。 ? 來電訂餐人的姓名、公司名及聯(lián)系電話。 ? 重復(fù)以上內(nèi)容，向客人核對(duì)。 ? 對(duì)客人訂餐表示感謝及歡迎。 10 向客人介紹酒店設(shè)施設(shè)備的操作流程 約定時(shí)間 檢查參觀場(chǎng)地和預(yù)定情況，盡量避免酒店經(jīng)營(yíng)高峰。 與客人約定一個(gè)雙方都感覺方便的日期、時(shí)間。 準(zhǔn)備工作 準(zhǔn)備好宣傳資料、名片等銷售工具。 對(duì)客人所要經(jīng)過的地方進(jìn)行檢查。 將情況通知大堂副理及各有關(guān)崗位 參觀 預(yù)計(jì)客人的到達(dá)時(shí)間，帶好上述工具至前臺(tái)迎候。 向客人介紹行走路線，征求客人意見，并根據(jù)客人的需求進(jìn)行即時(shí)調(diào)整。 按參觀路線進(jìn)行參觀，向客人介紹各類服務(wù)設(shè)施、營(yíng)業(yè)時(shí)間、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)、銷售政策等。 分發(fā)銷售資料。 如果客人有時(shí)間，請(qǐng)客人至大堂吧喝飲料并休息（客人離店后簽轉(zhuǎn)帳單）。 對(duì)客人提出的意見和建議及時(shí)做好記錄。 送客 向客人致謝，并詢問是 否還有其他要求。 將客人送出酒店大門。 填寫“日計(jì)劃完成跟蹤表” 11 協(xié)議客戶 AR 帳結(jié)算操作流程表 一、 確認(rèn)結(jié)帳單位名單 進(jìn)入西軟系統(tǒng)，檢索單位 AR 賬目，根據(jù)目標(biāo)單位規(guī)定的結(jié)賬時(shí)間，摞列金額 4000 元以上的區(qū)域客戶的 AR 帳目或者三個(gè)月以上的帳目。 二、 預(yù)約客戶 通知財(cái)務(wù)理賬單，確認(rèn)賬單金額，給客戶打電話，告知客戶因接財(cái)務(wù)通知，需要跟其公司結(jié)賬。然后約定結(jié)賬時(shí)間，確認(rèn)開票類型（住宿、餐飲、會(huì)務(wù)費(fèi)），和公司抬頭。 三、 結(jié)帳 去財(cái)務(wù)拿賬單，在開票前，自己先核對(duì)賬單金額，有無打折，有沒有簽字、是不是有效 簽單人的簽字，如果沒有簽字或非有效單人，確認(rèn)有沒有附傳真件。如果都沒有：明確財(cái)務(wù)為不合格帳單，盡量完成結(jié)帳工作； 去財(cái)務(wù)拿賬單，在開票前，自己先核對(duì)賬單金額，有無打折，有沒有簽字、是不是好麗登 ︱國(guó)際商務(wù)酒店︱ HOLITON HOTEL 有效簽單人的簽字，如果沒有簽字或非有效單人，確認(rèn)有沒有附傳真件。如果都沒有：明確財(cái)務(wù)為不合格帳單，盡量完成結(jié)帳工作； 出發(fā)前準(zhǔn)備好賬本、酒店銀行賬號(hào)及名片、也可以帶上酒店近期的活動(dòng)宣傳冊(cè)。遵照事先約定的時(shí)間，前去結(jié)賬，當(dāng)客人收到賬單及發(fā)票后，如不能當(dāng)場(chǎng)給予支付帳款；則請(qǐng)客戶在自己的賬本上簽字確認(rèn)（證明帳單、發(fā)票已 收到），對(duì)日后收款或需要倒匯的單位，確認(rèn)支付或者可能到賬的大致時(shí)間。 凡是結(jié)賬回來的支票（不可以接收現(xiàn)金，如客人只可以以現(xiàn)金支付，必須提前備報(bào)張總）都要第一時(shí)間交由財(cái)務(wù)并讓其簽收（不可以在自已手上過夜，如果帳務(wù)下班，交給張總），對(duì)于銀行倒匯的單位，告知財(cái)務(wù)大致到賬時(shí)間，到賬后請(qǐng)財(cái)務(wù)在賬單上簽收確認(rèn)。 對(duì)于團(tuán)隊(duì)客人預(yù)付的定金，指引客人帶至餐飲收銀處，客人現(xiàn)金支付給收銀，由餐飲收銀統(tǒng)一開收據(jù)給客人，營(yíng)銷人員不得代收定金。 四、 跟蹤消帳 當(dāng)確認(rèn)酒店財(cái)務(wù)已收到帳款后，檢查西軟系統(tǒng)內(nèi)的該單位 AR 帳，是否有消 帳；如果沒有要打電話至財(cái)務(wù)，及時(shí)消帳；（便于重復(fù)收帳） 備注；對(duì)于已結(jié)完帳的帳單，應(yīng)該給客人，如果客人不要，則應(yīng)該銷毀； 12 VIP 接待流程 VIP 等級(jí) 等級(jí) 資格 申請(qǐng)人 批準(zhǔn)人 VA 國(guó)家元首；政府領(lǐng)導(dǎo)；國(guó)家部委領(lǐng)導(dǎo)； 各省主要負(fù)責(zé)人；全球 100 強(qiáng)企業(yè)總裁； 營(yíng)銷部總監(jiān)、總經(jīng)理助理、副總經(jīng)理 酒店總經(jīng)理 VB 各政府部門領(lǐng)導(dǎo)；市主要領(lǐng)導(dǎo)；省報(bào)以上報(bào)社社長(zhǎng)、總編； 營(yíng)銷部總監(jiān)、總經(jīng)理助理、副總經(jīng)理 酒店總經(jīng)理 VC 社會(huì)名流（演藝界、體育界、文化界）； 酒店邀請(qǐng)的賓客（業(yè)務(wù)客戶）；省市 旅游局處級(jí)以上主管領(lǐng)導(dǎo)；同星級(jí)酒店董事長(zhǎng)、總經(jīng)理。 各部門總監(jiān)以上 副總經(jīng)理 貴賓接待服務(wù)的申請(qǐng) 總經(jīng)理辦公室、營(yíng)銷部、餐飲部等部門獲悉貴賓抵店后，根據(jù)貴賓條件，由部門總監(jiān)填寫《貴賓接待報(bào)告》明細(xì)呈報(bào)副總經(jīng)理或總經(jīng)理。 《貴賓接待報(bào)告》應(yīng)詳細(xì)記錄客人的姓名、國(guó)籍、職務(wù)、單位、隨行人員、抵離店時(shí)間及特殊喜好與要求，提出貴賓等級(jí)意見要求。 副 總經(jīng)理或總經(jīng)理對(duì)呈報(bào)的《貴賓接待報(bào)告》迅速批復(fù)，確定貴賓等級(jí)后轉(zhuǎn)營(yíng)銷部 貴賓接待服務(wù)的準(zhǔn)備 貴賓等級(jí)確定后，營(yíng)銷部提前下發(fā)《貴賓接待通知單 》，注明貴賓等級(jí)及相關(guān)部門的接待服務(wù)和接待準(zhǔn)備要求，由相關(guān)部門簽收。 對(duì)于 C 級(jí)貴賓的接待服務(wù)，由總經(jīng)理本人或指定部門、人員負(fù)責(zé)。 好麗登 ︱國(guó)際商務(wù)酒店︱ HOLITON HOTEL 對(duì)于 A、 B 級(jí)貴賓的接待服務(wù)，由總經(jīng)理組織臨時(shí)接待服務(wù)小組，詳細(xì)擬訂接待服務(wù)方案，并逐項(xiàng)落實(shí)。 有關(guān)部門收到《貴賓接待通知單》后，須立即在部門內(nèi)傳達(dá)，并按要求做好相應(yīng)的貴賓接待準(zhǔn)備和檢查工作。 接待服務(wù)過程中出現(xiàn)新的要求和變化時(shí)，有關(guān)部門立即反饋接待部門，接待部提前下發(fā)《更改或補(bǔ)充通知單》至有關(guān)部門簽收，重大變更須請(qǐng)示總經(jīng)理同意后方可執(zhí)行（緊急情況可先電話通 知，詳細(xì)記錄通知時(shí)間及接電話人姓名）。 3． 6 如需酒店車輛接送營(yíng)銷部要提前告知辦公室準(zhǔn)備并提前半小時(shí)到達(dá)指定地點(diǎn)。 貴賓房間的檢查 貴賓抵店前 8 小時(shí)（最遲 4 小時(shí)），工程部須對(duì)貴賓房間內(nèi)的所有設(shè)施、設(shè)備檢查維修完畢。 A、 B 級(jí)貴賓由工程部總工檢查； C 級(jí)貴賓由工程部管理人員檢查。 貴賓抵店前 4 小時(shí)（最遲 3 小時(shí)），房務(wù)部須按照《貴賓接待通知單》的要求完成對(duì)貴賓房間的準(zhǔn)備，并檢查整改完畢。 A、 B 級(jí)貴賓由房務(wù)部總監(jiān)檢查； C 級(jí)貴賓由房務(wù)部主管檢查。 貴賓抵店前 3 小時(shí)（最遲 2 小時(shí)），大堂副理須對(duì)貴賓房 間檢查完畢（設(shè)備設(shè)施的檢查于工程部檢查完畢后完成），檢查完畢后須填寫檢查表。 4． 4 保安部要預(yù)留貴賓停車位 貴賓抵店前 1 小時(shí)，總經(jīng)理、副總經(jīng)理或營(yíng)銷部總監(jiān)根據(jù)需要對(duì)貴賓接待服務(wù)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作進(jìn)行檢查。 貴賓接待服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn) 迎賓 級(jí)貴賓的迎接由總經(jīng)理攜各總監(jiān)級(jí)以上管理人員，并和助理及營(yíng)銷部經(jīng)理（代表）在酒店門口列隊(duì)歡迎； 級(jí)貴賓由副總經(jīng)理、總經(jīng)理、營(yíng)銷部總監(jiān)和對(duì)口部門的總監(jiān)一起在酒店大門口迎接； 級(jí)貴賓原則上由副總經(jīng)理、營(yíng)銷部總監(jiān)、各對(duì)口部門負(fù)責(zé)接 待。 營(yíng)銷部 營(yíng)銷部將總經(jīng)理批復(fù)的《貴賓接待通知單》 留本部門存檔備查，并迅速向各相關(guān)部門下發(fā)《貴賓接待通知單》，《貴賓接待通知單》必須注明貴賓等級(jí)、接待標(biāo)準(zhǔn)、抵離日期、時(shí)間及住店期間的日程安排、付款方式。營(yíng)銷部聯(lián)系人應(yīng)與接待單位或貴賓助手保持密切聯(lián)系，如有更改應(yīng)立即通知有關(guān)部門，主動(dòng)了解貴賓住店期間的宴請(qǐng)、會(huì)客和其它重要活動(dòng)，詳細(xì)詢問對(duì)客房、餐廳、會(huì)場(chǎng)布置的要求。 營(yíng)銷部負(fù)責(zé)貴賓抵離的迎送準(zhǔn)備工作。 美工企劃須做好照像、攝像的準(zhǔn)備工作。酒店大堂根據(jù)需要放 歡迎牌，前臺(tái)放《貴賓題詞簿》。 會(huì)議服務(wù)：根據(jù)貴賓接待通知單的要求將所需要的工具、設(shè)備等準(zhǔn)備好。 店內(nèi) VIP 接待流程由各部門實(shí)施 VIP 接待流程。 送別 賓客離店前，總機(jī)需提前一小時(shí)通知保安部，保安部需提前半小時(shí)準(zhǔn)備接送車輛的等候。 級(jí)貴賓的送別由總經(jīng)理攜各總監(jiān)級(jí)以上管理人員在大堂送別； 級(jí)貴賓由總經(jīng)理、副總經(jīng)理、營(yíng)銷部總監(jiān)和對(duì)口部門的總監(jiān)一起在大堂送別； 級(jí)貴賓原則上由副總各總監(jiān)及對(duì)口部門負(fù)責(zé)送別。 5． 5 禮賓部在 VIP 客人的接待中，負(fù)責(zé)客人在大堂的行李搬運(yùn)工作及客人上下電梯的迎送工作，要求帶上白手套。 好麗登 ︱國(guó)際商務(wù)酒店︱ HOLITON HOTEL 13 銷售拜訪計(jì)劃制訂和實(shí)施操作流程 客戶目標(biāo)的確定 通過區(qū)域客戶資料、黃頁(yè)、網(wǎng)絡(luò)、客戶介紹等渠道確定客戶目標(biāo)。 對(duì)確定的客戶目標(biāo)進(jìn)行分析，確定其是否符合酒店的客戶要求。 銷售拜訪計(jì)劃的制訂。 確定客戶的聯(lián)系人、客戶的級(jí)別。 確定拜訪的形式（電話拜訪還是直面拜訪）。 通過電話預(yù)約確定拜訪的具體時(shí)間。 去直面拜訪需根據(jù)區(qū)域的遠(yuǎn)近確定拜訪的路線。 如直面拜訪需確定拜訪的交通 工具。 拜訪計(jì)劃制訂好后上交營(yíng)銷總監(jiān)審批。 銷售拜訪計(jì)劃的實(shí)施。 拜訪的開展參照〈〈直面拜訪客戶操作流程〉〉和〈〈電訪客戶操作流程〉〉。 拜訪結(jié)束后按規(guī)定填寫“日計(jì)劃完成跟蹤表”； 14 美工操作流程 美工制作申請(qǐng)： 割字、橫幅、寫真、噴繪等印刷品制作，各部門需填寫〈〈美工工作單〉〉（可以用內(nèi)部工作傳遞單代替），由部門總監(jiān)簽字后交營(yíng)銷部總監(jiān)?！础疵拦すぷ鲉巍怠狄獥l理清楚，字跡工整，數(shù)據(jù)、時(shí)間要準(zhǔn)確，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的廣告等制品應(yīng)附上英譯文。 美工制作 在制作過程不得隨便反 復(fù)要求修改，一面影響制作的進(jìn)度，導(dǎo)致不能按時(shí)完成。 為保證制作質(zhì)量，統(tǒng)籌安排美工的工作，各部門要盡可能的前提下（廣告公司制作一般提前二、三天），特殊情況按加急處理。 15 預(yù)定變更、取消操作流程 協(xié)議單位及團(tuán)隊(duì)的訂房的更改。 協(xié)議單位訂房更改（包括抵店時(shí)間、房間數(shù)量、類型等）均需以工作聯(lián)系單的形式下單到總臺(tái)由總臺(tái)服務(wù)員簽收有效。 若對(duì)預(yù)訂的房間數(shù)量需要增加，在超預(yù)訂的情況下考慮到綜合消費(fèi)，總臺(tái)在可能的情況下盡量滿足賓客的需求。 協(xié)議團(tuán)隊(duì)訂房的取消 協(xié)議訂房取消，銷售人員必須 提前一天通知總臺(tái)；當(dāng)天預(yù)訂的，在下午 18： 00 之前通知總臺(tái)。 團(tuán)隊(duì)更改與取消 接收旅行社更改、取消通知，以書面形式為準(zhǔn)。 對(duì)照原計(jì)劃進(jìn)行比較，仔細(xì)找出修改內(nèi)容，不得遺漏。 如對(duì)變更無異議、重大更改，則立即給予確認(rèn)；如有異議，則需打電話或發(fā)傳真，則于24 小時(shí)之內(nèi)與該社取得聯(lián)系。 如 24 小時(shí)內(nèi)的團(tuán)隊(duì)取消，協(xié)商解決，酌情收取損失費(fèi)，以求下次合作，共同發(fā)展。 好麗登 ︱國(guó)際商務(wù)酒店︱ HOLITON HOTEL 如該團(tuán)備忘錄已下發(fā)前廳部總臺(tái)處，須立即通知前廳部總臺(tái)；如該團(tuán)預(yù)定尚未下達(dá)，則在原計(jì)劃相應(yīng)處用醒目色筆進(jìn)行改動(dòng)。 及時(shí)將 資料歸檔。 就餐的取消 就餐的更改與取消均需以工作聯(lián)系單的形式下發(fā)至餐飲部。 保證性的 5 桌以上就餐預(yù)定，三天至就餐前一天取消，不做賠償； 保證性的 5 桌以上的就餐預(yù)定，當(dāng)日取消，客戶按每桌定價(jià)的 20%賠償。營(yíng)銷（代表）經(jīng)理承擔(dān)原訂消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的 1%； 5 就餐的更改（指已確認(rèn)菜單的標(biāo)準(zhǔn)菜） 開餐 2 小時(shí)前（按酒店餐前開餐時(shí)間為準(zhǔn)）按每桌定價(jià) 20%作賠償。 開餐后通知取消，按每桌定價(jià)的 50%賠償。 備桌不計(jì)入此項(xiàng)賠償。以上賠償由客人支付，賠償可打包或三天內(nèi)消費(fèi)。 會(huì)議的更改與 取消 會(huì)議的更改與取消均需以工作聯(lián)系單的形式下發(fā)至餐飲部。 三天至?xí)h前一天取消，不作賠償。 確認(rèn)性的會(huì)議預(yù)定，當(dāng)天取消，客戶（代表）經(jīng)理承擔(dān)場(chǎng)租的 5%， 保證性的婚宴取消，押金不予退還。（押金收取預(yù)計(jì)消費(fèi)額的 20%） 16 經(jīng)營(yíng)主題活動(dòng)策劃流程 負(fù)責(zé)部門：營(yíng)