【正文】 度入境人數(shù)、主要客源國(guó)。 a. 編制本市客源接待統(tǒng)計(jì)表。 C、周邊城市旅游及交通情況。 （ 4）員工素質(zhì)及服務(wù)能力。 A、編制競(jìng)爭(zhēng)酒店客房出租率及平均房?jī)r(jià)調(diào)查表 B、編制競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 手各類房?jī)r(jià)調(diào)查表 C、編制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手設(shè)施項(xiàng)目情況調(diào)查表 D、編制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手餐飲設(shè)施和價(jià)格情況調(diào)查表 E、編制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手商務(wù)中心設(shè)施和價(jià)格情況調(diào)查表 客房銷售策略及 收益預(yù)測(cè) 通過對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的分析評(píng)估，確定合適目標(biāo)市場(chǎng)，并做出相應(yīng)的銷售策略。 （ 3）其對(duì)客人是能激發(fā)需求和滿足需求的。 （ 2）主要客源對(duì)象及其口味與需 求分析。 A、編制餐飲全年銷售計(jì)劃表 B、編制餐飲全年?duì)I收計(jì)劃明細(xì)表 C、編制餐飲逐月營(yíng)收計(jì)劃明細(xì)表 1959 廣告計(jì)劃 酒店廣告是樹立形象、宣傳產(chǎn)品的重要促銷策略和手段。 （ 4）廣告日期。 編制年度市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃表 公共活動(dòng) 為擴(kuò)大市場(chǎng)和產(chǎn)品影響，必須組織相應(yīng)的公共活動(dòng)，聯(lián)絡(luò)各界人士，推動(dòng)和促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。 C、客房營(yíng)收。 B、赴外促銷 /參展費(fèi)。 F、禮品費(fèi)。 2059 市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃報(bào)批流程 市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃執(zhí)行與控制工作流程 市場(chǎng)營(yíng)銷部會(huì)同計(jì)財(cái)部、房務(wù)部（前廳部）、餐飲部編制市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃方案 報(bào)總經(jīng)理辦公室轉(zhuǎn)總經(jīng)理審 核 總經(jīng)理審核，未通過部分， 市場(chǎng)營(yíng)銷部重新修訂 總經(jīng)理辦公會(huì)議審核，并報(bào)請(qǐng)酒店業(yè)主批準(zhǔn)后，市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)組織實(shí)施 市場(chǎng)營(yíng)銷部將市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃分解到月度和季度，結(jié)合目標(biāo)責(zé)任制， 精心組織 每月每季對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃進(jìn)行檢查分析計(jì)劃與實(shí)績(jī)差異原因 根據(jù)檢查分析原因，采取改進(jìn)措施，使計(jì)劃經(jīng)常處于受控狀態(tài) 年終對(duì)照市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃，對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行全年分析與總結(jié) 2159 （二）銷售工作規(guī)范 拜訪銷售工作流程 項(xiàng) 目 規(guī) 范 內(nèi) 容 與 要 求 準(zhǔn)備工作 （ 1）預(yù)約客戶，挑選方便合適的時(shí)機(jī)見面。 出 訪 （ 1）禮貌問好致意，說明拜訪來意。 了解情況 （ 1）了解客戶公司法情況。 （ 3）在符合客戶需求大體一致的情況下，闡述將給客戶帶來的利益和方便，承諾滿足客戶需求的具體方法，恰到好處地對(duì)待和處理客戶的疑問。 A、收集顧客信息的技巧 步驟 會(huì)面技巧 準(zhǔn)備 先決定要收集什么樣的情報(bào)；如果能夠事先調(diào)查，就等調(diào)查之后再進(jìn)行訪問；攜帶做好的調(diào)查表前往；問題內(nèi)容，問題順序以及措辭都須事先想好；把自己設(shè)想成對(duì)方，練習(xí)會(huì)面的一切情況。 B、拜訪前準(zhǔn)備事項(xiàng)檢查表 檢查項(xiàng)目 具體內(nèi)容 約定面談 事先約好訪問的時(shí)間 面談對(duì)象 約好面談對(duì)象 談判計(jì)劃 制定好面談的程序 服裝儀表 照鏡檢查服裝和儀容 推銷資料 準(zhǔn)備好所需的推銷資料 見面話題 事先選好顧客需要和感興趣的話題 稱贊用語 事先準(zhǔn)備好恰當(dāng)?shù)姆Q贊用語 創(chuàng)造機(jī)會(huì) 想好如何制造下一次訪問的機(jī)會(huì) 問題內(nèi)容 整理出想知道的事情并準(zhǔn)備好問題 決定事項(xiàng) 解決前一次未決定的事項(xiàng) 車輛整理 保持車輛整潔 隨身物品 檢查推銷必備的隨身物品 C、 良好第一印象自我檢查表 檢查項(xiàng)目 具 體內(nèi)容 自信 對(duì)酒店研究透徹，對(duì)推銷的產(chǎn)品充滿自信； 對(duì)銷售活動(dòng)充滿信心和自尊； 充分做好訪問的心理準(zhǔn)備。 告別 由衷地感謝對(duì)方與你會(huì)面； 稱贊對(duì)方或?qū)Ψ焦镜拈L(zhǎng)處； 表達(dá)明朗、口齒清晰。 （ 3）通話時(shí)以對(duì)方姓氏 /職務(wù)相稱，禮貌問候，以示誠(chéng)意和尊重。 （ 7）做好交談要點(diǎn)記錄。 （ 3）通話時(shí)注意力集中，盡量不受干擾 。 與有關(guān)部門 聯(lián)系接待 （ 1）事先與房務(wù)部（前廳 /客房）接待聯(lián)系，確定提供參觀的房間，并檢查房間。 （ 3）準(zhǔn)備好自己的名片。 （ 3）參觀套房時(shí)應(yīng)介紹套房的特色。 （ 7）向客人介紹商務(wù)中心的服務(wù)設(shè)施及服務(wù)時(shí)間。 （ 2）詳細(xì)記錄客戶的各種用房要求，能滿足的要向客戶確認(rèn)，不能滿足的要婉言向客戶解釋清楚。 （ 2）了解客戶的付款方式，講明酒店的付款要求和規(guī)定。 在簽訂長(zhǎng)包房合同時(shí)，必須按照治安、消防規(guī)定，同時(shí)簽訂治安防火責(zé)任書作為合同的附件。 決不與客人 爭(zhēng)辯“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”原則。 有關(guān)酒店服務(wù)質(zhì)量的投訴。 （三）賓客投訴的處理程序 接到客人投訴 （ 1）接到任何投訴的時(shí)候，需保持鎮(zhèn)靜，有禮貌地仔細(xì)傾聽，與客人目光接觸，并致歉意，表明理解客人，安撫客人。 （ 3）隨時(shí)關(guān)注相關(guān)部門對(duì)客人投訴問題的處理。 會(huì)議接待程序及標(biāo)準(zhǔn) 會(huì)議推銷一般是在酒店的客房推銷帶動(dòng)下進(jìn)行的。 靈活處理保留時(shí)間，善于利用空間時(shí)間。 檢查 落實(shí)房間預(yù)訂情況，有房間沖突的，提前做好調(diào)整工作； 落實(shí)會(huì)場(chǎng)準(zhǔn)備情況； 落實(shí)餐廳預(yù)訂情況。 VIP 接待程序 （ 1）由營(yíng)銷總監(jiān)制作“重要客人到店報(bào)表”，報(bào)總經(jīng)理。 D、禮儀隊(duì)提前十分鐘到位，攝影師和酒店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)必須提前 5 分鐘到位迎候。 3159 團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)工作流程 接到團(tuán)隊(duì)取消的信息后，立即填寫取消通知單并簽上姓名，通知前廳部預(yù)定組。 接到團(tuán)隊(duì)更改信息后，如內(nèi)容是有關(guān)房間數(shù)、或抵離日期變更的，需以書面形式立即通知前廳部預(yù)定組，以確保電腦流量數(shù)的準(zhǔn)確性。 與各有關(guān)部門核查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)的用房計(jì)劃數(shù)量和用餐安排計(jì)劃。 團(tuán)體進(jìn)店后將團(tuán)體入住登記表、團(tuán)體簽證交前廳部。 3359 （四）重大活動(dòng)策劃規(guī)范 重大活動(dòng)的評(píng)估及總結(jié)并上報(bào)酒店業(yè)主。 在酒店業(yè)主的指導(dǎo)下，市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)對(duì)計(jì)劃書中各項(xiàng)工作進(jìn)行跟蹤落實(shí)。 廣告媒體選擇應(yīng)側(cè)重媒體的知名度、發(fā)行量、讀者群、媒體風(fēng)格以及傳播渠道、手段和媒體報(bào)價(jià)等因素。 廣 告效果的評(píng)估及總結(jié)。 （ 3）效果檢查： 在刊物出版后，收集客人反饋信息。 （ 2）電子媒體廣告 電子媒體廣告或稱電波廣告、電子廣告。它包括酒店目錄、宣傳小冊(cè)子、明信片、掛歷廣告、通知函、征訂單、定期或不定期的業(yè)務(wù)通訊等。房?jī)r(jià)應(yīng)分為：各類房型的門市價(jià)和淡、平、旺季的銷售價(jià)。 如遇酒店房?jī)r(jià)調(diào)整 或推行特價(jià)、包價(jià)，必須事先通知訂房中心或網(wǎng)絡(luò)；如遇訂房流量接近飽和時(shí)，必須及時(shí)通知訂房中心或網(wǎng)絡(luò)；如遇訂房中心或網(wǎng)絡(luò)預(yù)定的客人，實(shí)際入住與預(yù)定不符合時(shí)，必須及時(shí)與訂房中心或網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系。 擬定會(huì)議接待計(jì)劃書內(nèi)容 ，包括會(huì)議名稱、單位名稱、人數(shù)、用房、會(huì)議日程等，并將相關(guān)通知單發(fā)至各部門。 開具使用康樂設(shè)施通知單，注明使用康樂設(shè)施項(xiàng)目、人數(shù)、時(shí)間。 做好會(huì)議接待記錄，將整個(gè)會(huì)議接待資料存檔。 根據(jù)合同條款，與客戶進(jìn)行磋商洽談，爭(zhēng)取雙方達(dá)成協(xié)議。 合同期滿，自然終止 資料歸檔保存，登記臺(tái)賬 經(jīng)審批后， 內(nèi)容有所變動(dòng) 審批同意后， 制作續(xù)簽合同文本 4259 （九）檔案管理工作規(guī)范 檔案分類流程 類 別 規(guī) 范 內(nèi) 容 與 要 求 行政類 （ 1）公文往來 包括上級(jí)下達(dá)的各類公文及以市場(chǎng)營(yíng)銷部名義發(fā)出的有關(guān)文件、往來的信函。 （ 5）報(bào)表匯編 包括本部門使用的各類表格藍(lán)本和需存檔的各類報(bào)表，如夜審表、預(yù)定流量表等。 （ 8）協(xié)議合同 包括市場(chǎng)營(yíng)銷部對(duì)外簽訂的所有合同副本和合同匯總表。 （ 3）部、委、辦客戶 包括各政府機(jī)關(guān)組織等，可分為 AB兩類客戶進(jìn)行編號(hào)。 檔案系統(tǒng)的每個(gè)條目第一頁均應(yīng)附上該條目的索引。隨時(shí)補(bǔ)充客戶檔案，將最新資料歸入客戶檔案內(nèi)，要求記錄整 齊、清楚。保管過程中注意防霉、防蛀等工作。 四、市場(chǎng)營(yíng)銷部管理制度 （一）市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃管理制度 市場(chǎng)營(yíng)銷部日常業(yè)務(wù)工作應(yīng)納入市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃軌道，做到有 序準(zhǔn)時(shí)地完成。 市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理每月月底必須提供一份詳盡的本月市場(chǎng)分4559 析報(bào)告和下月市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃，報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)和總經(jīng)理逐級(jí)審核。 按酒店規(guī)定，酒店對(duì)外的一切經(jīng)濟(jì)合同，必須加蓋酒店合同專用章，本部門不得以部門公章對(duì)外簽訂合同。 （ 2）合同的內(nèi)容是否符合法律和政策規(guī)定。 （ 6）銷售合同必須建立臺(tái)賬登記，合同執(zhí)行完畢，應(yīng)由承辦人員或部門總監(jiān)簽字認(rèn)可。 （三）預(yù)算管理與經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析制度 根據(jù)酒店預(yù)算管理制度要求，市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)設(shè)立部門預(yù)算編制小組，其主要職責(zé)是根據(jù)酒店預(yù)算編制的方針和指導(dǎo)思想，負(fù)責(zé)本部門各項(xiàng)預(yù)算的編制，并上交酒店預(yù)算編制工作小組報(bào)請(qǐng)酒店預(yù)算編制審查委員會(huì)審查。主要為銷售活動(dòng)（含公關(guān)）費(fèi)、赴外促銷 /參展費(fèi)、市場(chǎng)調(diào)研費(fèi)、廣告宣傳費(fèi)、推銷費(fèi)用等。 （ 1）預(yù)算要求具體落實(shí)，要分解到月度和季度，使部門各管區(qū)明確各自的目標(biāo)和責(zé)任。 （ 5）部門各項(xiàng)預(yù)算之間要相互銜接。 （四）工作業(yè)績(jī)考核與營(yíng)銷運(yùn)行評(píng)估制度 為了提高市場(chǎng)營(yíng)銷運(yùn)行質(zhì)量和強(qiáng)化營(yíng)銷的龍頭作用，市場(chǎng)營(yíng)銷工作應(yīng)嚴(yán)格進(jìn)行運(yùn)行監(jiān)控考評(píng)制度。 （ 2）預(yù)算計(jì)劃管理情況。 （ 6）信息收集、整理和利用情況。 檔案的保管和使用。 每年一次對(duì)檔案進(jìn)行整理更新工作。 營(yíng)銷人員拜訪結(jié)束回到酒店之后應(yīng)填寫客戶拜訪報(bào)告，匯報(bào)所拜訪客戶的姓名、職務(wù)、公司名稱地址，拜訪內(nèi)容，客戶意見等。主要內(nèi)容為：酒店主要設(shè)施、服務(wù)內(nèi)容及報(bào)價(jià)，酒店對(duì)營(yíng)銷人員的操作規(guī)范和程序制度的規(guī)定等。 業(yè)務(wù)培訓(xùn)成績(jī)是人員調(diào)動(dòng)、授權(quán)和晉升的重要依據(jù)之一。 接待 VIP1 級(jí)應(yīng)由市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)至機(jī)場(chǎng)接送，總經(jīng)理、分管副總在大堂迎接或進(jìn)房拜訪；接待 VIP2 級(jí)和 VIP3 級(jí)則分別在 VIP1級(jí)基礎(chǔ)上相應(yīng)下降一至二級(jí)。 會(huì) 議記錄成文，分發(fā)并存檔?？记诳吭聟R總，填寫月報(bào)表，由總監(jiān)審閱后報(bào)酒店人事部。 （十一）辦公室管理制度 工作時(shí)間內(nèi)，每人應(yīng)嚴(yán)肅認(rèn)真地完成各項(xiàng)任務(wù)，及時(shí)、迅速地處理當(dāng)日工作。 市場(chǎng)營(yíng)銷部工作人員下班前應(yīng)整理好各自辦公區(qū)域物品和文 件，保持辦公環(huán)境整潔。 （ 2）核定的定員數(shù)量應(yīng)保持相對(duì)穩(wěn)定，如情況變化需作調(diào)整時(shí)，應(yīng)及時(shí)提出增減計(jì)劃，并做到申報(bào)理由充分，人員增減合理。 （ 3）專業(yè)人員調(diào)動(dòng)，要害部位人員變動(dòng)均需與人事部商議，報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。本部門員工必須按照《員工手冊(cè)》的規(guī)定，準(zhǔn)確填寫員工登記表，如實(shí)反映個(gè)人情況，家庭地址和電話號(hào)碼變更、家庭人口、婚姻狀況和教育程度等變化情況，均應(yīng)及時(shí)向部門報(bào)告，并有部門轉(zhuǎn)報(bào)人事部備案。員工跨部門之間的調(diào)動(dòng)，其工作檔案即隨之轉(zhuǎn)移，員工因故離店，其工作檔案不作轉(zhuǎn)移，由人事部按規(guī)定處理。 （十四）值班制度 部門每天安排當(dāng)班人員，當(dāng)天值班人員必須按時(shí)上、下班，負(fù)責(zé) 本部門的衛(wèi)生、電話接聽、日常接待以及下班后辦公室門窗、各類電器的關(guān)閉工作。 每日外出銷售聯(lián)系業(yè)務(wù)，必須先到部門報(bào)到，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后方可外出。 嚴(yán)禁在大堂沙發(fā)坐等客人，陪客人聊天、吸煙。 補(bǔ)休，請(qǐng)假必須提前報(bào)部門負(fù)責(zé)人審批，嚴(yán)禁先休后報(bào)。 預(yù)訂單上有關(guān)于旅游團(tuán)隊(duì)、散客餐飲標(biāo)準(zhǔn)信息的，市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)根據(jù)規(guī)定及時(shí)通知前廳預(yù)訂組。 市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)及時(shí)向客房部反饋賓客的意見，并與客房部一起共同安排好來店參觀者的有關(guān)工作。 涉及在酒店餐飲場(chǎng)所進(jìn)行的重大促銷活動(dòng)或經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)事先向餐飲部送達(dá)任務(wù)通知書，并就任務(wù)落實(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)、擬寫備忘錄。 市場(chǎng)營(yíng)銷部簽訂的各類合同若作修改或調(diào)整，應(yīng)及時(shí)通知計(jì)財(cái)部。 市場(chǎng)營(yíng)銷部須將每年的市場(chǎng)計(jì)劃、重大活動(dòng)計(jì)劃、市場(chǎng)信息報(bào)告及各類預(yù)算報(bào)總經(jīng)理室。若承租方提出需對(duì)租用場(chǎng)所進(jìn)行必要裝修改造時(shí)，市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)與工程部共同研究提出實(shí)施方案，報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，由工程部組織實(shí)施。 市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)配合人事部做好考勤、業(yè)績(jī)考核和工資獎(jiǎng)金的評(píng)議和發(fā)放工作以及部門員工福利性待遇和醫(yī)療費(fèi)用的審核