【正文】 若承租方提出需對(duì)租用場(chǎng)所進(jìn)行必要裝修改造時(shí)，市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)與工程部共同研究提出實(shí)施方案，報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，由工程部組織實(shí)施。 市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)及時(shí)向客房部反饋賓客的意見，并與客房部一起共同安排好來店參觀者的有關(guān)工作。 每日外出銷售聯(lián)系業(yè)務(wù)，必須先到部門報(bào)到，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后方可外出。 （ 3）專業(yè)人員調(diào)動(dòng)，要害部位人員變動(dòng)均需與人事部商議，報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)?？记诳吭聟R總，填寫月報(bào)表，由總監(jiān)審閱后報(bào)酒店人事部。主要內(nèi)容為：酒店主要設(shè)施、服務(wù)內(nèi)容及報(bào)價(jià)，酒店對(duì)營(yíng)銷人員的操作規(guī)范和程序制度的規(guī)定等。 （ 6）信息收集、整理和利用情況。 （ 1）預(yù)算要求具體落實(shí)，要分解到月度和季度，使部門各管區(qū)明確各自的目標(biāo)和責(zé)任。 （ 2）合同的內(nèi)容是否符合法律和政策規(guī)定。保管過程中注意防霉、防蛀等工作。 （ 8）協(xié)議合同 包括市場(chǎng)營(yíng)銷部對(duì)外簽訂的所有合同副本和合同匯總表。 做好會(huì)議接待記錄，將整個(gè)會(huì)議接待資料存檔。房?jī)r(jià)應(yīng)分為：各類房型的門市價(jià)和淡、平、旺季的銷售價(jià)。 廣 告效果的評(píng)估及總結(jié)。 團(tuán)體進(jìn)店后將團(tuán)體入住登記表、團(tuán)體簽證交前廳部。 D、禮儀隊(duì)提前十分鐘到位，攝影師和酒店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)必須提前 5 分鐘到位迎候。 會(huì)議接待程序及標(biāo)準(zhǔn) 會(huì)議推銷一般是在酒店的客房推銷帶動(dòng)下進(jìn)行的。 決不與客人 爭(zhēng)辯“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”原則。 （ 7）向客人介紹商務(wù)中心的服務(wù)設(shè)施及服務(wù)時(shí)間。 （ 3）通話時(shí)注意力集中，盡量不受干擾 。 B、拜訪前準(zhǔn)備事項(xiàng)檢查表 檢查項(xiàng)目 具體內(nèi)容 約定面談 事先約好訪問的時(shí)間 面談對(duì)象 約好面談對(duì)象 談判計(jì)劃 制定好面談的程序 服裝儀表 照鏡檢查服裝和儀容 推銷資料 準(zhǔn)備好所需的推銷資料 見面話題 事先選好顧客需要和感興趣的話題 稱贊用語(yǔ) 事先準(zhǔn)備好恰當(dāng)?shù)姆Q贊用語(yǔ) 創(chuàng)造機(jī)會(huì) 想好如何制造下一次訪問的機(jī)會(huì) 問題內(nèi)容 整理出想知道的事情并準(zhǔn)備好問題 決定事項(xiàng) 解決前一次未決定的事項(xiàng) 車輛整理 保持車輛整潔 隨身物品 檢查推銷必備的隨身物品 C、 良好第一印象自我檢查表 檢查項(xiàng)目 具 體內(nèi)容 自信 對(duì)酒店研究透徹，對(duì)推銷的產(chǎn)品充滿自信； 對(duì)銷售活動(dòng)充滿信心和自尊； 充分做好訪問的心理準(zhǔn)備。 出 訪 （ 1）禮貌問好致意，說明拜訪來意。 C、客房營(yíng)收。 （ 2）主要客源對(duì)象及其口味與需 求分析。 C、周邊城市旅游及交通情況。 負(fù)責(zé)并協(xié)助餐飲部完成餐飲促銷活動(dòng)的美工設(shè)計(jì)和制作。將銷售日?qǐng)?bào)上報(bào)旅行社營(yíng)銷管理員核閱。 1459 對(duì)各類客戶的報(bào)價(jià)、合同價(jià)嚴(yán)格保密，切忌外泄。 做好酒店客房擺放宣傳品的審核工作、公共場(chǎng)所廣告、橫幅、裝飾的統(tǒng)一布置和節(jié)日的美化工作。 負(fù)責(zé)接待來訪重要客戶，并將重要的客戶介紹給部門領(lǐng)導(dǎo)。 負(fù)責(zé)各類對(duì)外合約的簽訂，親自洽談主要客戶業(yè)務(wù)，接待他們的來訪，并經(jīng)常隨同銷售代表走訪主要客戶，與主要客戶保持并發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。 及時(shí)搜集旅游市場(chǎng)信息，注重酒店內(nèi)部接待、促銷過程中的信息反饋，定期向酒店銷售會(huì)議報(bào)告信息，匯總情況，并做好各種市場(chǎng)預(yù)測(cè)。 主持本部門的工作例會(huì)，聽取匯報(bào)，督促工作進(jìn)度，解決工作中的問題。 關(guān)心部門內(nèi)員工的思想和生活情況，協(xié)助總監(jiān)對(duì)員工進(jìn)行業(yè)1159 務(wù)培訓(xùn)和考核，向總監(jiān)提出獎(jiǎng)懲、任免的意見和建議。 （四）公關(guān)策劃管 理員 執(zhí)行市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。填寫每周活動(dòng)總結(jié)，每周活動(dòng)分析，并報(bào)商務(wù)散客營(yíng)銷管理員。 負(fù)責(zé)會(huì)議市場(chǎng)信息的搜集和分析，并將有價(jià)值的信息上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)。 按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)銷售接待程序，在團(tuán)隊(duì)進(jìn)店前和入住時(shí)，與前廳、客房、餐飲保持密切的聯(lián)系，發(fā)送通知單。 B、根據(jù)政治、經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的分析判斷，預(yù)測(cè)本年度的旅游入境人數(shù)。 A、編制現(xiàn)有客房設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目表 B、編制各細(xì)分市場(chǎng)需求分析表 C、編制各類客房可能的目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分表 D、編制銷售策略和客房收益預(yù)測(cè)表 E、編制逐月客房營(yíng)收預(yù)測(cè) F、編制全年客房營(yíng)收預(yù)測(cè)明細(xì)表 產(chǎn)品組合 酒店產(chǎn)品組合（ PACKAGE PLAN）是根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)和客人需求的設(shè) 計(jì)，并能綜合體現(xiàn)酒店特色，對(duì)酒店銷售尤其是淡季銷售有積極意義的促銷舉措。 （ 5）廣告費(fèi)用。 G、通訊費(fèi)。 小 結(jié) （ 1） 熱誠(chéng)幫助客戶選擇決定，包括假設(shè)的決定、推薦的決定，最終的決定。 （ 4）遇客戶較忙要求等待時(shí)，必須耐心等待。 確定參觀路線 事先做出安排。 （ 3）合同要注明時(shí)間、房號(hào)和預(yù)付金額，并在客人進(jìn)店之前把合同正本交給計(jì)財(cái)部。 （ 2）安慰客人，無論客人對(duì)錯(cuò)，接待人員首先要向客人道歉，及時(shí)通知當(dāng)班管理人員幫助解決。 接待 集中抵達(dá)的，提前 15 分鐘安排工人加崗迎接參會(huì)人員； 安排人員疏散會(huì)議代表，保證大堂秩序井然，避免大堂擁擠嘈雜； 督導(dǎo)行李員迅速準(zhǔn)確地將行李送到客人房間。 團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前三天內(nèi)如有變更或取消，應(yīng)立即以書面形式通知前廳部預(yù)定組、宴會(huì)預(yù)定部。 市場(chǎng)營(yíng)銷部 重新修訂策劃書 3459 （五）廣告運(yùn)作規(guī)范 廣告策劃工作流程 制定廣告應(yīng)與市場(chǎng)目標(biāo)一致，廣告策劃應(yīng)包括廣告對(duì)象擇定，廣告內(nèi)容組織，廣告媒 體選擇及廣告時(shí)間確定等要求。包括電視廣告、電影廣告、電臺(tái)廣告、電子顯示大屏幕廣告，以及幻燈機(jī)廣告、擴(kuò)音機(jī)廣告等。 開具團(tuán)隊(duì)訂房單，注明人數(shù)、用房間、房型、時(shí)間、費(fèi)用結(jié)算情況等交前廳部。 （ 2）計(jì)劃總結(jié) 包括酒店下達(dá)的及市場(chǎng)營(yíng)銷部制定的各類計(jì)劃，如市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃、促銷計(jì)劃、廣告宣傳計(jì)劃等。 檔案管理工作流程 項(xiàng) 目 規(guī) 范 內(nèi) 容 與 要 求 接收 銷售人員在平時(shí)工作中搜集到的有關(guān)公司、旅行社、通航的商業(yè)信息后，做好詳細(xì)記錄，秘書將這些零星的信息加以匯總整理成市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況、建議設(shè)想等資料，同時(shí)接收匯總來自各個(gè)途徑的各種檔案。 市場(chǎng)營(yíng)銷 總監(jiān)必須逐月根據(jù)市場(chǎng)分析報(bào)告制定出相應(yīng)營(yíng)銷策略，供總經(jīng)理決策。 市場(chǎng)營(yíng)銷部編制預(yù)算的主要內(nèi)容為： （ 1）經(jīng)營(yíng)預(yù)算。 工作業(yè)績(jī)考核和運(yùn)行評(píng)估，由營(yíng)銷總監(jiān)負(fù)責(zé)，由營(yíng)銷部經(jīng)理具體執(zhí)行，定期將考核評(píng)估情況向總經(jīng)理報(bào)告，并納入4859 酒店業(yè)主的監(jiān)控系統(tǒng)。 （六）拜訪客戶制度 市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)按照酒店實(shí)際情況規(guī)定營(yíng)銷人員每周拜訪客戶的數(shù)量和所用時(shí)間。 （九）例會(huì)制度 例會(huì)是指按照一定周期固定舉行，并由固定人員參加的會(huì)議。 辦公室清潔衛(wèi)生工作由銷售人員每天輪流值班。 （十三）工作匯報(bào)管理制度 重視工作匯報(bào)，每周六下午交本周工作總結(jié)和下周工作計(jì)劃，部門總監(jiān)批閱后返還。 有事補(bǔ)休、事假應(yīng)將工作委托給指定同事，重 要活動(dòng)期間不許補(bǔ)休。 5859 市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)將制定的各項(xiàng)促銷價(jià)格、網(wǎng)絡(luò)價(jià)格及時(shí)通知計(jì)財(cái)部。 。 （三）市場(chǎng)營(yíng)銷部與計(jì)財(cái)部 市場(chǎng)營(yíng)銷部與任何旅行社 、公司、個(gè)人簽訂的合同，都應(yīng)將正本送交計(jì)財(cái)部。 如帶團(tuán)或跟團(tuán)代會(huì)議而加班，須提前或于次日一早報(bào)經(jīng)理確認(rèn)時(shí)間，并通知內(nèi)勤，過后不補(bǔ)。各管理員應(yīng)做好屬下員工的情況登記工作，及時(shí)由秘書歸檔，保證員工工作檔案的準(zhǔn)確和完整。 工作時(shí)間內(nèi)不打私人電話，不做私事，不閑聊、打鬧和吃東西。 接待 VVIP 應(yīng)由總經(jīng)理、分管副總牽頭成立接待領(lǐng)導(dǎo)班子，召開接待部門經(jīng)理協(xié)調(diào)會(huì)，應(yīng)由總經(jīng)理、分管副總根據(jù)需5159 要親自至機(jī)場(chǎng)接送。 外來人員借閱檔案，須出示有效證件，說明 查閱原因等，并辦理登記借閱手續(xù)，并經(jīng)市場(chǎng)營(yíng)銷部總監(jiān)認(rèn)可后，方可查閱。 部門應(yīng)在每季度終了后十天內(nèi)做好經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析和預(yù)算執(zhí)行情況小結(jié)，年度終了后二十天內(nèi)做好全年分析和執(zhí)行總結(jié)，并為參加酒店定期召開的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析會(huì)議做好專業(yè)分析資料的準(zhǔn)備。 （ 8）對(duì)維護(hù)酒店合法權(quán)益，工作成績(jī)顯著的應(yīng)予褒獎(jiǎng)，如造成酒店經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)對(duì)直接責(zé)任者或責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)按情節(jié)輕重進(jìn)行處理。市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃應(yīng)于前一年十月份完成，當(dāng)年六月根據(jù)執(zhí)行情況制定下半年度調(diào)整計(jì)劃，下一年度一月完成上一年度市場(chǎng)計(jì)劃執(zhí)行情況總結(jié)。每份檔案的開設(shè)應(yīng)包括合同或協(xié)調(diào)、客戶資料表、 客戶用房統(tǒng)計(jì)表、訪問活動(dòng)計(jì)劃、雙方往來信件等。 4159 續(xù)簽銷售合同工作流程 合同到期前整理續(xù)簽合同公司名單 參照市場(chǎng)情況和酒店銷售政策 查閱客戶檔案，了解該客戶合同期內(nèi)與酒店合作情況 了解客戶檔案類別，合同性質(zhì) 確定是否續(xù)簽合同 通知客戶，合同即將到期，需續(xù)簽合同 根據(jù)合作情況，調(diào)整價(jià)格，修訂合同內(nèi)容 合作不理想，不續(xù)簽再續(xù)簽合同 與客戶進(jìn)行磋商洽談，爭(zhēng)取雙方合同條款達(dá)成協(xié)議 寫總結(jié)報(bào)告說明原因 報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)和財(cái)務(wù)總監(jiān)審核后上報(bào)總經(jīng)理審批。 3859 （七）會(huì)議銷售業(yè)務(wù)操作規(guī)范 與客戶初步確認(rèn)會(huì)議業(yè)務(wù)意向 與客戶詳細(xì)洽談會(huì)議安排，確認(rèn)使用客房、餐廳、會(huì)場(chǎng)及康樂設(shè)施。 廣告宣傳媒體的種類 （ 1）印刷品廣告 印刷品廣告包括報(bào)紙廣告、雜志廣告、電話薄廣告、畫冊(cè)廣告、火車時(shí)刻表廣告等。 總經(jīng)理審核并報(bào)請(qǐng)酒店業(yè)主批準(zhǔn)，將策劃書內(nèi)容列為計(jì)劃，下達(dá)各相關(guān)部門執(zhí)行。 團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前一天，將團(tuán)隊(duì)資料送交旅行社銷售代表執(zhí)行。 2859 ※會(huì)議接待程序和標(biāo)準(zhǔn) 程序 標(biāo)準(zhǔn) 了解會(huì)議內(nèi)容 會(huì)議抵、離店時(shí)間，會(huì)期及活動(dòng)安排； 會(huì)議人數(shù)、房間數(shù)、房類、其中重要客人人數(shù)； 了解付款方式，整個(gè)活動(dòng)收費(fèi)方法； 整個(gè)會(huì)議的有效簽單人，會(huì)議客人（重要客人）是否享有簽單權(quán)； 餐廳用餐 時(shí)間，桌數(shù)安排； 會(huì)場(chǎng)布置要求：主席臺(tái)人數(shù)、臺(tái)型、話筒、錄音、時(shí)間、會(huì)稱； 將會(huì)議情況整理，填寫會(huì)議接待單，分送總經(jīng)理及各有關(guān)部門。 有關(guān)結(jié)賬時(shí)間的投訴。 （ 1）經(jīng)授權(quán)后負(fù)責(zé)同客戶簽訂合同，記錄客戶的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，以便聯(lián)系。 （ 2）準(zhǔn)備各種服務(wù)項(xiàng)目的介紹資料、房?jī)r(jià)表、酒店宣傳材料等。 （ 2）寫好談話的要點(diǎn)。 （ 2）引導(dǎo)客戶對(duì)酒店及其特色發(fā)生興趣。 E、市場(chǎng)調(diào)研費(fèi)。 （ 3）廣告內(nèi)容。 1859 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況分析 通過對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的各種情況資料分析，確立合適的市場(chǎng)地位。 F、本地區(qū)重點(diǎn)發(fā)展行業(yè)及經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。 負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)境外直接預(yù)定業(yè)務(wù)的定金和銀行擔(dān)保的確認(rèn)，確保無差錯(cuò)。 積極招攬本地區(qū)每年常規(guī)大型會(huì)議活動(dòng)及節(jié)慶活動(dòng)的業(yè)務(wù)。將銷售日?qǐng)?bào)報(bào)商務(wù)散客營(yíng)銷管理員核閱。 1控制部門營(yíng)銷成本、節(jié)約營(yíng)銷費(fèi)用。 根據(jù)總監(jiān)的委托和授權(quán)，直接參與和負(fù)責(zé)督導(dǎo)分管的各項(xiàng)工作，確保優(yōu)質(zhì)高效。 負(fù)責(zé)制定市場(chǎng)銷售部的各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃，組織、協(xié)調(diào)、指揮、控制本部門各項(xiàng)工作的準(zhǔn)確實(shí)施。 加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷隊(duì)伍的思想、作風(fēng)、業(yè)務(wù)建設(shè)，樹立良好的酒店形象和質(zhì)量信譽(yù)。 1掌握員工的日常工作業(yè)績(jī)，創(chuàng)造民主管理氣氛，對(duì)員工的積極士氣和主觀能動(dòng)性予以鼓勵(lì)或獎(jiǎng)勵(lì)，不斷提高管理效能，對(duì)銷售人員進(jìn)行激勵(lì)、考核、評(píng)估。 負(fù)責(zé)接洽商務(wù)客人的訂房合同事宜。充分發(fā)揮公關(guān)職能，嚴(yán)格掌握公關(guān)與“關(guān)系學(xué)”的界定。 1認(rèn)真完成交辦的其它任務(wù)。填寫每周活動(dòng)總結(jié)，每周活動(dòng)分析，并上報(bào)旅行社營(yíng)銷管理員。 三、市場(chǎng)營(yíng)銷部工作規(guī)范 1759 （一）制定市場(chǎng)營(yíng)銷工作規(guī)范 制定市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃流程 項(xiàng) 目 規(guī) 范 內(nèi) 容 與 要 求 市場(chǎng)分析與預(yù)測(cè) （ 1）經(jīng)濟(jì)方面 A、總的世界經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和格局。 （ 2）酒店的特色及市場(chǎng)形象。 （ 4）產(chǎn)品創(chuàng)新改進(jìn)方案及意見。 E、綜合營(yíng)收。 （ 3）簡(jiǎn)單復(fù)述客戶的要求和期望。 2359 表情 保持良好的體能狀態(tài)； 努力發(fā)掘?qū)Ψ降拈L(zhǎng)處； 在鏡子