【文章內容簡介】 房、球類室及營業(yè)時間（要強調酒店客人免費使用），桑拿浴、歌舞廳及營業(yè)時間、收費等情況。 （ 9）參觀后，送客至大門，將酒店的宣傳資料和房價表交給客人并道謝。 2559 長包房銷售工作流程 （ 1）請客戶參觀各類房間，確定客戶需求的房間種類（如：辦公室、住房、公寓等）后，向客人報價。 （ 2）詳細記錄客戶的各種用房要求，能滿足的要向客戶確認，不能滿足的要婉言向客戶解釋清楚。 （ 3）了解客戶所 在公司的性質和信譽之后定價，與客戶達成初步意向。 （ 4）草擬備忘錄，連同合同文本，報市場營銷經理和財務經理審核 。 （ 1）經授權后負責同客戶簽訂合同，記錄客戶的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，以便聯(lián)系。 （ 2）了解客戶的付款方式，講明酒店的付款要求和規(guī)定。 （ 3）合同要注明時間、房號和預付金額，并在客人進店之前把合同正本交給計財部。 （ 4）在客人進店前發(fā)長包房租房通知單，分別給計財部、房務部等相關部門，通知單上注明公司名稱、客戶姓名、國籍、住店日期、房價、定金、用餐等情況。 （ 5）如發(fā)生客戶提前、或推遲抵離店、更換房間 、變更人員的情況，必須事先發(fā)變更通知單，有關部門根據(jù)變更辦理有關手續(xù)。 在簽訂長包房合同時，必須按照治安、消防規(guī)定，同時簽訂治安防火責任書作為合同的附件。 （ 1）每月拜訪長包房客戶，征求其在住店期間對酒店的意見和建議，及時反饋給有關部門。 （ 2）在長包房合約期滿前一個月，市場營銷部應及時與客人聯(lián)系，或續(xù)簽合同，或將確切離店日期及時通知各相關部門。 2659 處理投訴的工作流程 （一）原則 真心誠意幫助客人，表示同情，給予特別關心，不轉移目標。 決不與客人 爭辯“客人永遠是對的”原則。 維護酒店的利益。 快速處理。 （二）投訴的類型 有關設施、設備的投訴。 有關酒店服務質量的投訴。 有關出品質量的投訴。 有關異常事件的投訴。 有關結賬時間的投訴。 （三）賓客投訴的處理程序 接到客人投訴 （ 1）接到任何投訴的時候，需保持鎮(zhèn)靜，有禮貌地仔細傾聽，與客人目光接觸，并致歉意，表明理解客人，安撫客人。 （ 2）安慰客人，無論客人對錯，接待人員首先要向客人道歉，及時通知當班管理人員幫助解決。 解決客人投訴 2759 （ 1）如果客人投訴，要向相關部門 轉述客人的投訴。 （ 2）將解決辦法告訴客人，并征求客人意見。 （ 3）隨時關注相關部門對客人投訴問題的處理。 將處理結果通知客人 （ 1）處理完畢客人投訴事項，及時將結果通知客人本人，以表示酒店對客人的重視。 （ 2）向客人致謝，表示歡迎客人的投訴，使酒店在其心目中留下美好的印象。 總結：并將投訴詳細情況記錄存檔。 會議接待程序及標準 會議推銷一般是在酒店的客房推銷帶動下進行的。會議推銷的關鍵是要了解會議場地的價值?！己玫臅h銷售意識包括： 相同功能的會議活動盡可能安排在相同的地點，這樣有利于周轉 。 先推銷難銷的場地，以增加其它場地的銷售機會。 靈活處理保留時間，善于利用空間時間。 旺季重視場地的價值，淡季促銷場地的使用率。 此外，會議推銷要根據(jù)會議功能的要求進行合理的擺臺，最大程度地利用空間，從容納人數(shù)上可分劇院式和教室式兩大類。 2859 ※會議接待程序和標準 程序 標準 了解會議內容 會議抵、離店時間，會期及活動安排； 會議人數(shù)、房間數(shù)、房類、其中重要客人人數(shù)； 了解付款方式，整個活動收費方法； 整個會議的有效簽單人，會議客人（重要客人）是否享有簽單權； 餐廳用餐 時間，桌數(shù)安排； 會場布置要求：主席臺人數(shù)、臺型、話筒、錄音、時間、會稱； 將會議情況整理，填寫會議接待單，分送總經理及各有關部門。 檢查 落實房間預訂情況，有房間沖突的，提前做好調整工作； 落實會場準備情況； 落實餐廳預訂情況。 接待 集中抵達的，提前 15 分鐘安排工人加崗迎接參會人員； 安排人員疏散會議代表，保證大堂秩序井然，避免大堂擁擠嘈雜； 督導行李員迅速準確地將行李送到客人房間。 會議期間檢查 檢查用餐情況； 檢查會場服務； 提醒客人房門隨時關閉，注 意安全。 協(xié)調其它事宜 督導收銀處催收各處賬單，避免遺漏； 收集客人意見； 組織歡送客人儀式。 VIP 接待程序 （ 1）由營銷總監(jiān)制作“重要客人到店報表”，報總經理。 （ 2） VIP 客人抵達前的檢查工作由營銷部經理、前廳部經理共同檢查，內容如下： A、檢查房間設備是否完好，鮮花、水果、總經理歡迎信、2959 名片是否擺好，其它所需物品是否放好。 B、檢查大廳是否清潔，地毯是否鋪好。 C、門前留好停車位。 D、禮儀隊提前十分鐘到位，攝影師和酒店有關領導必須提前 5 分鐘到位迎候。 E、前臺大堂副理準備鑰匙 、登記卡。 宴會 /會議檢查工作流程 （ 1）時間 （ 2）地點 （ 3）預計人數(shù) （ 4）擺臺 A、劇院式 B、課堂式 C、回形式 D、 U 形式 E、講臺 F、舞臺 G、座次簽 H、記錄本 /鉛筆 I、座次圖 J、橫幅 （ 5）發(fā)言要求 A、立式講臺 B、坐式講臺 C、主席臺 （ 6）簽到登記 A、簽到時間 B、簽到臺 C、簽到本 D、信息板 E、電話 F、廢紙簍 （ 7）視聽要求 A、安裝時間 B、 立式麥克 C、臺式麥克 D、白板 E、錄音機 F、錄像機 G、幻燈機 H、投影儀 3059 國外直接預定的系列團，在收到外方的確認書后，交與前廳部輸入電腦。 I、射燈 J、背景音樂 （ 8）咖啡間休息時間 A、時間 B、人數(shù) C、地點 D、價格 （ 9）特殊安排 A、演員 B、攝影師 C、鮮花 （ 10）餐類 A、套餐 B、自助餐 （ 11）費用 A、會議場地 B、每位費用 C、酒水價格 D、房價 E、付款方式 （ 12）保安要求 （ 13）場面 裝飾 （三）團隊操作規(guī)范 團隊預訂流程 接到團隊預定信息后，用正楷在團隊通知單上寫清團名（中、英文）、國籍、抵離日期、人數(shù)（包括陪同）、房間數(shù)、房價、早餐種類、標準、旅行社名稱、定房人的聯(lián)系電 話、傳真號以及餐飲的其它要求和標準（如午、晚餐的預訂等） 將填好的團隊通知單交房務部，前廳部預定組輸入電腦，前廳部預定員負責在該通知單上填上電腦預定號及客史號并簽上名，然后交市場營銷部發(fā)出確認通知書并存檔。 3159 團隊協(xié)調工作流程 接到團隊取消的信息后，立即填寫取消通知單并簽上姓名，通知前廳部預定組。 在團隊抵店前第十 天要對該團成員情況、國外直接預定的付款和定金、旅客名單進行再次確認。 在團隊抵店前三天負責送發(fā)到店的團隊通知單（包括 ROMING LIST）給前廳部預定組、宴會預定部、客房。 團隊抵達前一天，將團隊資料送交旅行社銷售代表執(zhí)行。 接到團隊更改信息后，如內容是有關房間數(shù)、或抵離日期變更的，需以書面形式立即通知前廳部預定組，以確保電腦流量數(shù)的準確性。 團隊抵達前三天內如有變更或取消，應立即以書面形式通知前廳部預定組、宴會預定部。 每天早晨到前廳部預定組取當日團抵、離、住店通知單 每周六將下周全部團隊抵離情況整理成表，報市場營銷經理和前廳部經理。 3259 每天上午核查第二天進店團隊的航班、進店時間及用餐情況和 VIP 抵店時間，并向前廳部預定組送報。 與各有關部門核查當日進店團的用房計劃數(shù)量和用餐安排計劃。 中午一點至晚上十點，在團隊接待處認真填寫每個團隊的團體入住登記表，并請陪同簽字認可。 每個團抵店時要與團隊陪同或領隊交換名片，并表示歡迎。 負責發(fā)放團體用餐餐券、陪同餐等。 團體進店后將團體入住登記表、團體簽證交前廳部。 團隊入住后與該團中外領隊電話聯(lián)系，征詢該團入住是否順利、行李是否送到、需要什么幫助等。 團隊離店前與結賬處聯(lián)系，檢查是否留有未付清的自費賬，協(xié)助做好催賬工作。 做好房間 鑰匙收回工作，在團隊離店時，歡送客人上車離去。 3359 （四）重大活動策劃規(guī)范 重大活動的評估及總結并上報酒店業(yè)主。 根據(jù)重大任務或目標市場客戶的需求，制定符合目標市場的活動內容。 制定重大活動的策劃書，包括時間、地點、規(guī)模、方式、預算等內容，并報總經理審閱。 總經理審核并報請酒店業(yè)主批準，將策劃書內容列為計劃，下達各相關部門執(zhí)行。 在酒店業(yè)主的指導下，市場營銷部負責對計劃書中各項工作進行跟蹤落實。 市場營銷部 重新修訂策劃書 3459 （五）廣告運作規(guī)范 廣告策劃工作流程 制定廣告應與市場目標一致，廣告策劃應包括廣告對象擇定，廣告內容組織，廣告媒 體選擇及廣告時間確定等要求。 對象應根據(jù)酒店市場計劃的要求和市場定位，針對目標客源層次、客源群體及客源需求等條件 擇定。 廣告內容應根據(jù)酒店市場計劃和目標市場需求及酒店營銷策略并從形象或產品等方面組織廣告內容。 廣告媒體選擇應側重媒體的知名度、發(fā)行量、讀者群、媒體風格以及傳播渠道、手段和媒體報價等因素。 廣告時間確定應根據(jù)酒店市場計劃要求節(jié)奏及廣告的實效性、階段性和季節(jié)性等因素確定 。 廣告實施過程中的檢查、監(jiān)督、控制并獲取實樣。 整體廣告策劃方案完成并經酒店業(yè)主批準后實施。 廣 告效果的評估及總結。 廣告方案、實樣及總結報告存檔。 3559 廣告宣傳片制作流程 （ 1）計劃： 年末制定明年廣告宣傳片計劃，將第二年已訂好及預計聯(lián)系的廣告事項填好，包括廣告形式、內容、價格等。 （ 2）設計、校對： 廣告宣傳片按現(xiàn)有的格式附一外景照片，若廣告公司免費設計，即請此廣告公司設計，由市場營銷總監(jiān)審定；若廣告公司不免費設計，也可請有關人員直接設計制作，由市場營銷總監(jiān)審定后寄廣告公司刊登。 （ 3）效果檢查： 在刊物出版后，收集客人反饋信息。 （ 4）資料收集： 對各類刊物登的廣告宣傳片進行收集、整體、歸檔。 （ 5）廣告宣傳片基礎材料： 具備一套完整的， 有質量的宣傳圖片、幻燈片、錄像或 VCD、企業(yè)標識、標準色和標準彩稿等，以備各類廣告宣傳之用。 廣告宣傳媒體的種類 （ 1）印刷品廣告 印刷品廣告包括報紙廣告、雜志廣告、電話薄廣告、畫冊廣告、火車時刻表廣告等。 （ 2）電子媒體廣告 電子媒體廣告或稱電波廣告、電子廣告。包括電視廣告、電影廣告、電臺廣告、電子顯示大屏幕廣告，以及幻燈機廣告、擴音機廣告等。 3659 （ 3）戶外廣告 它主要包括：路牌廣告（或稱廣告牌），它是戶外廣告的主要形式，還有霓虹燈廣告和燈箱廣告、交通車廂廣告、招貼廣告（或稱海報）、旗幟廣告、汽球 廣告等。 （ 4）郵寄廣告 郵寄廣告是