【文章內(nèi)容簡介】 戶 ，征求其在住店期間對酒店的意見和建議，及時反饋給有關(guān)部門 。 （ 2）在長包房合約期滿前一個月，市場營銷部應(yīng)及時與客人聯(lián)系，或續(xù)簽合同，或?qū)⒋_切離店日期及時通知各相關(guān)部門。 1738 處理投訴的工作流程 （一） 原則 真心誠意幫助客人，表示同情，給予特別關(guān)心，不轉(zhuǎn)移目標(biāo)。 決不與客人爭辯 “客人永遠(yuǎn)是對的”原則。 維護(hù)酒店的利益。 快速處理。 （二） 投訴的類型 有關(guān)設(shè)施、設(shè)備的投訴。 有關(guān)酒店服務(wù)質(zhì)量的投訴。 有關(guān)出品質(zhì)量的 投訴。 有關(guān)異常事件的投訴。 有關(guān) 結(jié)賬 時間的投訴。 （三） 賓客投訴的處理程序 接到客人投訴 （ 1）接到任何投訴的時候，需保持鎮(zhèn)靜，有禮貌地仔細(xì)傾聽，與客人目光接觸，并致歉意，表明理解客人，安撫客人。 （ 2）安慰客人，無論客人對錯，接待人員首先要向客人道歉，及時通知當(dāng)班管理人員幫助解決。 解決客人投訴 （ 1）如果客人投訴，要向相關(guān)部門轉(zhuǎn)述客人的投訴。 （ 2）將解決辦法告訴客人，并征求客人意見。 （ 3）隨時關(guān)注相關(guān)部門對客人投訴問題的處理。 將處理結(jié)果通知客人 （ 1）處理完畢客人投訴事項，及 時將結(jié)果通知客人本人，以表示酒店對客人的重視。 （ 2）向客人致謝，表示歡迎客人的投訴，使酒店在其心目中留下美好的印象。 總結(jié)，并將投訴詳細(xì)情況記錄存檔。 會議接待程序及標(biāo)準(zhǔn) 會議推銷一般是在酒店的客房推銷帶動下進(jìn)行的。會議推銷的關(guān)鍵是要了解會議場地的價值 ?！?良好的會議銷售意識包括： 1838 相同功能的會議活動盡可能安排在相同的地點，這樣有利于周轉(zhuǎn)。 先推銷難銷的場地，以增加 其它 場地的銷售機會。 靈活處理保留時間，善于利用空間時間。 旺季重視場地的價值，淡季促銷場地的使用率。 此外，會議推銷要根 據(jù)會議功能的要求進(jìn)行合理的擺臺，最大程度地利用空間，從容納人數(shù)上可分劇院式和教室式兩大類。 ※ 會議接待程序和標(biāo)準(zhǔn) 程序 標(biāo)準(zhǔn) 了解會議內(nèi)容 會議抵、離店時間，會期及活動安排； 會議人數(shù)、房間數(shù)、房類、其中重要客人人數(shù)； 了解付款方式，整個活動收費方法； 整個會議的有效簽單人，會議客人（重要客人）是否享有簽單權(quán)； 餐廳用餐時間，桌數(shù)安排； 會場布置要求：主席臺人數(shù)、臺型、話筒、錄音、時間、會稱； 將會議情況整理，填寫會議接待單，分送總經(jīng)理及各有關(guān)部門。 檢查 落實房間預(yù)訂情 況，有房間沖突的，提前做好調(diào)整工作； 落實會場準(zhǔn)備情況； 落實餐廳預(yù)訂情況。 接待 集中抵達(dá)的，提前 15 分鐘安排工人加崗迎接參會人員； 安排人員疏散會議代表，保證大堂秩序井然，避免大堂擁擠嘈雜； 督導(dǎo)行李員迅速準(zhǔn)確地將行李送到客人房間。 會議期間檢查 檢查用餐情況； 檢查會場服務(wù)； 提醒客人房門隨時關(guān)閉，注意安全。 協(xié)調(diào) 其它 事宜 督導(dǎo)收銀處催收各處 賬 單，避免遺漏； 收集客人意見； 組織歡送客人儀式。 VIP接待程序 （ 1） 由營銷經(jīng)理 制 作 “重要客人到店 報表”，報總經(jīng)理。 （ 2） VIP客人抵達(dá)前的檢查工作由營銷部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理共同檢查，內(nèi)容如下： A、 檢查房間設(shè)備是否完好，鮮花、水果、總經(jīng)理歡迎信、名片是否擺好，其它所需物品是否放好。 B、 檢查大廳是否清潔，地毯是否鋪好。 1938 C、 門前留好停車位。 E、 前臺大堂副理準(zhǔn)備鑰匙、登記卡。 宴會 /會議檢查工作流程 （ 1） 時間 （ 2） 地點 （ 3） 預(yù)計人數(shù) （ 4） 擺臺 A、 劇院式 B、 課堂 式 C、 回形式 D、 U形式 E、 講臺 F、 舞臺 G、 座次簽 H、 記 錄本 /鉛筆 I、 座次圖 J、 橫幅 （ 5） 發(fā)言要求 A、 立式講臺 B、 坐式講臺 C、 主席臺 （ 6） 簽到登記 A、 簽到時間 B、 簽到臺 C、 簽到本 D、 信息板 E、 電話 F、 廢紙簍 （ 7） 視聽要求 A、 安裝時間 B、 立式麥克 C、 臺式麥克 D、 白板 E、 錄音機 F、 錄像機 G、 幻燈機 H、 投影儀 I、 射燈 J、 背景音樂 （ 8） 咖啡間休息時間 A、 時間 B、 人數(shù) C、 地點 D、 價格 （ 9） 特殊安排 A、 演員 B、 攝影師 C、 鮮花 （ 10） 餐類 A、 套餐 B、 自助餐 （ 11） 費用 A、 會議場地 B、 每位費用 C、 酒水價格 D、 房價 E、 付款方式 （ 12） 保安要求 2038 國外直接預(yù)定的系列團(tuán)，在 收到外方的確認(rèn)書后，交與前廳部輸入電腦。 （ 13） 場面裝飾 （三）團(tuán)隊操作規(guī)范 團(tuán)隊預(yù)訂流程 團(tuán)隊協(xié)調(diào)工作流程 接到團(tuán)隊預(yù)定信息后，用正楷在團(tuán)隊通知單上寫清團(tuán)名（中、英文）、國籍、抵離日期、人數(shù)（包括陪同）、房間數(shù)、房價、早餐種類、標(biāo)準(zhǔn)、旅行社名稱、定房人的聯(lián)系電話、傳真號以及餐飲的 其它 要求和標(biāo)準(zhǔn)（如午、晚餐的預(yù)訂等） 將填好的團(tuán)隊通知單交房務(wù)部， 前廳部預(yù)定組輸入電腦，前廳部預(yù)定員負(fù)責(zé)在該通知單上填上電腦預(yù)定號及客史號并簽 上名，然后交市場營銷部發(fā)出確認(rèn)通知書并存檔。 接到團(tuán)隊取消的信息后，立即填寫取消通知單并簽上姓名，通知前廳部預(yù)定組。 在團(tuán)隊抵店前第十天要對該團(tuán)成員情況、國外直接預(yù)定的付款和定金、旅客名單進(jìn)行再次確認(rèn)。 在團(tuán)隊抵店前三天負(fù)責(zé)送發(fā)到店的團(tuán)隊通知單（包括 ROMING LIST）給前廳部 預(yù)定組、宴會預(yù)定部、客房 。 團(tuán)隊抵達(dá)前一天，將團(tuán)隊資料送交旅行社銷售代表執(zhí)行。 接到團(tuán)隊更改信息后，如內(nèi)容是有關(guān)房間數(shù)、或抵離日期變更的，需以書面形式立即通知前廳部預(yù)定組，以確保電腦流量數(shù)的準(zhǔn)確性。 團(tuán)隊抵達(dá)前三天內(nèi)如有變更或取消，應(yīng)立即以書面形式通知前廳部預(yù)定組、宴會預(yù)定部。 每天早晨到前廳部預(yù)定組取當(dāng)日團(tuán)抵、離、住店通知單 2138 （四）重大活動策劃規(guī)范 每周六將下周全部團(tuán)隊抵離情況整理成表，報市場營銷經(jīng)理和前廳部經(jīng)理。 每天上午核查第二天進(jìn)店團(tuán)隊的航班、進(jìn)店時間及用餐情況和 VIP 抵店時間，并向前廳部預(yù)定組送報。 與各有關(guān)部門核查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)的用房計劃數(shù)量和用餐安排計劃。 中午一點至晚上十點，在團(tuán)隊接待處認(rèn)真填寫每個團(tuán)隊的團(tuán)體入住登記表，并請陪同簽字認(rèn)可。 每個團(tuán)抵店時要與團(tuán)隊 陪同或領(lǐng)隊交換名片，并表示歡迎 。 負(fù)責(zé)發(fā)放團(tuán)體用餐餐券、陪同餐等 。 團(tuán)體進(jìn)店后將團(tuán)體入住登記表、團(tuán)體簽證交前廳部 。 團(tuán)隊入住后與該團(tuán)中外領(lǐng)隊電話聯(lián)系，征詢該團(tuán)入住是否順利、行李是否送到、需要什么幫助等 。 團(tuán)隊離店前與結(jié)賬處聯(lián)系，檢查是否留有未付清的自費賬，協(xié)助做好催賬工作 。 做好 房間鑰匙收回工作，在團(tuán)隊離店時，歡送客人上車離去 。 根據(jù)重大任務(wù)或目標(biāo)市場客戶的需求，制定符合目標(biāo)市場的活動內(nèi)容。 2238 （五）廣告運作規(guī)范 廣告策劃工作流程 重大活動的評估及總結(jié)并上報酒店業(yè)主。 制定重大活動的策劃書，包括時間、地點、規(guī)模、方式、預(yù)算等內(nèi)容，并報總經(jīng)理審閱。 總經(jīng)理審核并報請酒店業(yè)主批準(zhǔn)，將策劃書內(nèi)容列為計劃，下達(dá)各相關(guān)部門執(zhí)行。 在酒店業(yè)主的指導(dǎo)下，市場營銷部負(fù)責(zé)對計劃書中各項工作進(jìn)行跟蹤落實。 市場營銷部 重新修訂策劃書 制定廣告應(yīng)與市場目標(biāo)一致，廣告策劃應(yīng)包括廣告對象擇定，廣告內(nèi)容組織，廣告媒體選擇及廣告時間確定等要求。 2338 廣告宣傳媒體的種類 （ 1） 印刷品廣告 印刷品廣告包括報紙廣告、雜志廣告、電話薄廣告、畫冊廣告、火車時刻表廣告等。 （ 2） 電子媒體廣告 電子媒體 廣告或稱電波廣告、電子廣告。包括電視廣告、電影廣告、電臺廣告、電子顯示大 對象應(yīng)根據(jù)酒店市場計劃的要求和市場定位，針對目標(biāo)客源層次、客源群體及客源需求等條件 擇定。 廣告內(nèi)容應(yīng)根據(jù) 酒店市場計劃和目標(biāo)市場需求及酒店營銷策略并從形象或產(chǎn)品等方面組織廣告內(nèi)容。 廣告媒體選擇應(yīng) 側(cè) 重媒體的知名度、發(fā)行量、讀者群、媒體風(fēng)格以及傳播渠道、手段和媒體報價等因素。 廣告時間確定應(yīng)根據(jù)酒店市場計劃要求節(jié)奏及廣告的實效性、階段性和季節(jié)性等因素確定 。 廣告實施過程中的檢查、監(jiān)督、控制并獲取實樣。 整體廣告策劃方案完成并經(jīng)酒店業(yè)主批準(zhǔn)后實施。 廣告效果的評估及總結(jié) 。 廣告方案、實樣及總結(jié)報告存檔。 2438 屏幕廣告，以及幻燈機廣告、擴音機廣告等。 （ 3） 戶外廣告 它主要包括：路牌廣告（或稱廣告牌），它是戶外廣告的主要形式，還有霓虹燈廣告和燈箱廣告、交通車廂廣告、招貼廣告（或稱海報）、旗幟廣告、汽球廣告等。 （ 4） 郵寄廣告 郵寄廣告是酒店以郵寄的方式，傳遞酒店的信息。它包括酒店目錄、宣傳小冊子、明信片、掛歷廣告、通知函、征訂單、定期或不定期的業(yè)務(wù)通訊等。郵寄廣告是廣告媒體中最靈活的一種，也是最不穩(wěn)定的一種。 選擇媒體要根據(jù)： （ 1）產(chǎn)品因素 （ 2）顧客媒體習(xí)慣 （ 3）銷售范圍 （ 4）廣告媒體的知名度和影響力來決定媒體的具體安排。 （六） 訂房中心及網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)范 根據(jù)訂房中心或訂房網(wǎng)絡(luò)雙方的協(xié)議和規(guī)定，實施如下操作流程： 向訂房中心或網(wǎng)絡(luò)提供本酒店的總體介紹和有關(guān)資料及各類銷售房價。房價應(yīng)分為：各類房型的門市價和淡、平、旺季的銷售價。 雙方互相提供各自的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)人名單、聯(lián)絡(luò)方式、通訊號碼并約定訂房方法、結(jié)算方式、時限要求。 在報價前可先由訂房中心或網(wǎng)絡(luò)根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌銮闆r或供需關(guān)系及 同類酒店的房價政策，提供房價建議作為參考。 向前廳、財務(wù)部抄報有關(guān)訂房中心或網(wǎng)絡(luò)提供的資料及雙方約定的訂房方法