【文章內容簡介】 戶 ，征求其在住店期間對酒店的意見和建議，及時反饋給有關部門 。 （ 2）在長包房合約期滿前一個月，市場營銷部應及時與客人聯(lián)系，或續(xù)簽合同，或將確切離店日期及時通知各相關部門。 1738 處理投訴的工作流程 （一） 原則 真心誠意幫助客人，表示同情，給予特別關心，不轉移目標。 決不與客人爭辯 “客人永遠是對的”原則。 維護酒店的利益。 快速處理。 （二） 投訴的類型 有關設施、設備的投訴。 有關酒店服務質量的投訴。 有關出品質量的 投訴。 有關異常事件的投訴。 有關 結賬 時間的投訴。 （三） 賓客投訴的處理程序 接到客人投訴 （ 1）接到任何投訴的時候，需保持鎮(zhèn)靜，有禮貌地仔細傾聽，與客人目光接觸，并致歉意，表明理解客人，安撫客人。 （ 2）安慰客人，無論客人對錯，接待人員首先要向客人道歉，及時通知當班管理人員幫助解決。 解決客人投訴 （ 1）如果客人投訴，要向相關部門轉述客人的投訴。 （ 2）將解決辦法告訴客人，并征求客人意見。 （ 3）隨時關注相關部門對客人投訴問題的處理。 將處理結果通知客人 （ 1）處理完畢客人投訴事項，及 時將結果通知客人本人，以表示酒店對客人的重視。 （ 2）向客人致謝，表示歡迎客人的投訴，使酒店在其心目中留下美好的印象。 總結，并將投訴詳細情況記錄存檔。 會議接待程序及標準 會議推銷一般是在酒店的客房推銷帶動下進行的。會議推銷的關鍵是要了解會議場地的價值 。※ 良好的會議銷售意識包括： 1838 相同功能的會議活動盡可能安排在相同的地點，這樣有利于周轉。 先推銷難銷的場地，以增加 其它 場地的銷售機會。 靈活處理保留時間，善于利用空間時間。 旺季重視場地的價值，淡季促銷場地的使用率。 此外，會議推銷要根 據(jù)會議功能的要求進行合理的擺臺，最大程度地利用空間，從容納人數(shù)上可分劇院式和教室式兩大類。 ※ 會議接待程序和標準 程序 標準 了解會議內容 會議抵、離店時間，會期及活動安排； 會議人數(shù)、房間數(shù)、房類、其中重要客人人數(shù)； 了解付款方式，整個活動收費方法； 整個會議的有效簽單人，會議客人（重要客人）是否享有簽單權； 餐廳用餐時間，桌數(shù)安排； 會場布置要求：主席臺人數(shù)、臺型、話筒、錄音、時間、會稱； 將會議情況整理，填寫會議接待單，分送總經(jīng)理及各有關部門。 檢查 落實房間預訂情 況，有房間沖突的，提前做好調整工作； 落實會場準備情況； 落實餐廳預訂情況。 接待 集中抵達的，提前 15 分鐘安排工人加崗迎接參會人員； 安排人員疏散會議代表，保證大堂秩序井然，避免大堂擁擠嘈雜； 督導行李員迅速準確地將行李送到客人房間。 會議期間檢查 檢查用餐情況； 檢查會場服務； 提醒客人房門隨時關閉，注意安全。 協(xié)調 其它 事宜 督導收銀處催收各處 賬 單，避免遺漏； 收集客人意見； 組織歡送客人儀式。 VIP接待程序 （ 1） 由營銷經(jīng)理 制 作 “重要客人到店 報表”，報總經(jīng)理。 （ 2） VIP客人抵達前的檢查工作由營銷部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理共同檢查，內容如下： A、 檢查房間設備是否完好，鮮花、水果、總經(jīng)理歡迎信、名片是否擺好，其它所需物品是否放好。 B、 檢查大廳是否清潔，地毯是否鋪好。 1938 C、 門前留好停車位。 E、 前臺大堂副理準備鑰匙、登記卡。 宴會 /會議檢查工作流程 （ 1） 時間 （ 2） 地點 （ 3） 預計人數(shù) （ 4） 擺臺 A、 劇院式 B、 課堂 式 C、 回形式 D、 U形式 E、 講臺 F、 舞臺 G、 座次簽 H、 記 錄本 /鉛筆 I、 座次圖 J、 橫幅 （ 5） 發(fā)言要求 A、 立式講臺 B、 坐式講臺 C、 主席臺 （ 6） 簽到登記 A、 簽到時間 B、 簽到臺 C、 簽到本 D、 信息板 E、 電話 F、 廢紙簍 （ 7） 視聽要求 A、 安裝時間 B、 立式麥克 C、 臺式麥克 D、 白板 E、 錄音機 F、 錄像機 G、 幻燈機 H、 投影儀 I、 射燈 J、 背景音樂 （ 8） 咖啡間休息時間 A、 時間 B、 人數(shù) C、 地點 D、 價格 （ 9） 特殊安排 A、 演員 B、 攝影師 C、 鮮花 （ 10） 餐類 A、 套餐 B、 自助餐 （ 11） 費用 A、 會議場地 B、 每位費用 C、 酒水價格 D、 房價 E、 付款方式 （ 12） 保安要求 2038 國外直接預定的系列團，在 收到外方的確認書后，交與前廳部輸入電腦。 （ 13） 場面裝飾 （三）團隊操作規(guī)范 團隊預訂流程 團隊協(xié)調工作流程 接到團隊預定信息后，用正楷在團隊通知單上寫清團名（中、英文）、國籍、抵離日期、人數(shù)（包括陪同）、房間數(shù)、房價、早餐種類、標準、旅行社名稱、定房人的聯(lián)系電話、傳真號以及餐飲的 其它 要求和標準（如午、晚餐的預訂等） 將填好的團隊通知單交房務部， 前廳部預定組輸入電腦，前廳部預定員負責在該通知單上填上電腦預定號及客史號并簽 上名，然后交市場營銷部發(fā)出確認通知書并存檔。 接到團隊取消的信息后，立即填寫取消通知單并簽上姓名，通知前廳部預定組。 在團隊抵店前第十天要對該團成員情況、國外直接預定的付款和定金、旅客名單進行再次確認。 在團隊抵店前三天負責送發(fā)到店的團隊通知單（包括 ROMING LIST）給前廳部 預定組、宴會預定部、客房 。 團隊抵達前一天，將團隊資料送交旅行社銷售代表執(zhí)行。 接到團隊更改信息后，如內容是有關房間數(shù)、或抵離日期變更的，需以書面形式立即通知前廳部預定組，以確保電腦流量數(shù)的準確性。 團隊抵達前三天內如有變更或取消，應立即以書面形式通知前廳部預定組、宴會預定部。 每天早晨到前廳部預定組取當日團抵、離、住店通知單 2138 （四）重大活動策劃規(guī)范 每周六將下周全部團隊抵離情況整理成表，報市場營銷經(jīng)理和前廳部經(jīng)理。 每天上午核查第二天進店團隊的航班、進店時間及用餐情況和 VIP 抵店時間，并向前廳部預定組送報。 與各有關部門核查當日進店團的用房計劃數(shù)量和用餐安排計劃。 中午一點至晚上十點，在團隊接待處認真填寫每個團隊的團體入住登記表，并請陪同簽字認可。 每個團抵店時要與團隊 陪同或領隊交換名片，并表示歡迎 。 負責發(fā)放團體用餐餐券、陪同餐等 。 團體進店后將團體入住登記表、團體簽證交前廳部 。 團隊入住后與該團中外領隊電話聯(lián)系，征詢該團入住是否順利、行李是否送到、需要什么幫助等 。 團隊離店前與結賬處聯(lián)系，檢查是否留有未付清的自費賬，協(xié)助做好催賬工作 。 做好 房間鑰匙收回工作，在團隊離店時，歡送客人上車離去 。 根據(jù)重大任務或目標市場客戶的需求，制定符合目標市場的活動內容。 2238 （五）廣告運作規(guī)范 廣告策劃工作流程 重大活動的評估及總結并上報酒店業(yè)主。 制定重大活動的策劃書，包括時間、地點、規(guī)模、方式、預算等內容，并報總經(jīng)理審閱。 總經(jīng)理審核并報請酒店業(yè)主批準，將策劃書內容列為計劃，下達各相關部門執(zhí)行。 在酒店業(yè)主的指導下，市場營銷部負責對計劃書中各項工作進行跟蹤落實。 市場營銷部 重新修訂策劃書 制定廣告應與市場目標一致，廣告策劃應包括廣告對象擇定，廣告內容組織，廣告媒體選擇及廣告時間確定等要求。 2338 廣告宣傳媒體的種類 （ 1） 印刷品廣告 印刷品廣告包括報紙廣告、雜志廣告、電話薄廣告、畫冊廣告、火車時刻表廣告等。 （ 2） 電子媒體廣告 電子媒體 廣告或稱電波廣告、電子廣告。包括電視廣告、電影廣告、電臺廣告、電子顯示大 對象應根據(jù)酒店市場計劃的要求和市場定位，針對目標客源層次、客源群體及客源需求等條件 擇定。 廣告內容應根據(jù) 酒店市場計劃和目標市場需求及酒店營銷策略并從形象或產品等方面組織廣告內容。 廣告媒體選擇應 側 重媒體的知名度、發(fā)行量、讀者群、媒體風格以及傳播渠道、手段和媒體報價等因素。 廣告時間確定應根據(jù)酒店市場計劃要求節(jié)奏及廣告的實效性、階段性和季節(jié)性等因素確定 。 廣告實施過程中的檢查、監(jiān)督、控制并獲取實樣。 整體廣告策劃方案完成并經(jīng)酒店業(yè)主批準后實施。 廣告效果的評估及總結 。 廣告方案、實樣及總結報告存檔。 2438 屏幕廣告，以及幻燈機廣告、擴音機廣告等。 （ 3） 戶外廣告 它主要包括：路牌廣告（或稱廣告牌），它是戶外廣告的主要形式，還有霓虹燈廣告和燈箱廣告、交通車廂廣告、招貼廣告（或稱海報）、旗幟廣告、汽球廣告等。 （ 4） 郵寄廣告 郵寄廣告是酒店以郵寄的方式，傳遞酒店的信息。它包括酒店目錄、宣傳小冊子、明信片、掛歷廣告、通知函、征訂單、定期或不定期的業(yè)務通訊等。郵寄廣告是廣告媒體中最靈活的一種，也是最不穩(wěn)定的一種。 選擇媒體要根據(jù)： （ 1）產品因素 （ 2）顧客媒體習慣 （ 3）銷售范圍 （ 4）廣告媒體的知名度和影響力來決定媒體的具體安排。 （六） 訂房中心及網(wǎng)絡操作規(guī)范 根據(jù)訂房中心或訂房網(wǎng)絡雙方的協(xié)議和規(guī)定，實施如下操作流程： 向訂房中心或網(wǎng)絡提供本酒店的總體介紹和有關資料及各類銷售房價。房價應分為：各類房型的門市價和淡、平、旺季的銷售價。 雙方互相提供各自的業(yè)務聯(lián)絡人名單、聯(lián)絡方式、通訊號碼并約定訂房方法、結算方式、時限要求。 在報價前可先由訂房中心或網(wǎng)絡根據(jù)當?shù)厥袌銮闆r或供需關系及 同類酒店的房價政策，提供房價建議作為參考。 向前廳、財務部抄報有關訂房中心或網(wǎng)絡提供的資料及雙方約定的訂房方法