【正文】 心或網(wǎng)絡(luò)提供的訂房流量統(tǒng)計(jì)，進(jìn)行 認(rèn)真核對(duì)、分析。 向前廳、財(cái)務(wù)部抄報(bào)有關(guān)訂房中心或網(wǎng)絡(luò)提供的資料及雙方約定的訂房方法、結(jié)算方式、時(shí)限要求和住房憑證樣張。 雙方互相提供各自的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)人名單、聯(lián)絡(luò)方式、通訊號(hào)碼并約定訂房方法、結(jié)算方式、時(shí)限要求。 （六） 訂房中心及網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)范 根據(jù)訂房中心或訂房網(wǎng)絡(luò)雙方的協(xié)議和規(guī)定，實(shí)施如下操作流程： 向訂房中心或網(wǎng)絡(luò)提供本酒店的總體介紹和有關(guān)資料及各類銷售房?jī)r(jià)。郵寄廣告是廣告媒體中最靈活的一種，也是最不穩(wěn)定的一種。 （ 4） 郵寄廣告 郵寄廣告是酒店以郵寄的方式，傳遞酒店的信息。 2438 屏幕廣告，以及幻燈機(jī)廣告、擴(kuò)音機(jī)廣告等。 廣告效果的評(píng)估及總結(jié) 。 廣告實(shí)施過(guò)程中的檢查、監(jiān)督、控制并獲取實(shí)樣。 廣告媒體選擇應(yīng) 側(cè) 重媒體的知名度、發(fā)行量、讀者群、媒體風(fēng)格以及傳播渠道、手段和媒體報(bào)價(jià)等因素。包括電視廣告、電影廣告、電臺(tái)廣告、電子顯示大 對(duì)象應(yīng)根據(jù)酒店市場(chǎng)計(jì)劃的要求和市場(chǎng)定位，針對(duì)目標(biāo)客源層次、客源群體及客源需求等條件 擇定。 2338 廣告宣傳媒體的種類 （ 1） 印刷品廣告 印刷品廣告包括報(bào)紙廣告、雜志廣告、電話薄廣告、畫冊(cè)廣告、火車時(shí)刻表廣告等。 在酒店業(yè)主的指導(dǎo)下，市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)對(duì)計(jì)劃書中各項(xiàng)工作進(jìn)行跟蹤落實(shí)。 制定重大活動(dòng)的策劃書，包括時(shí)間、地點(diǎn)、規(guī)模、方式、預(yù)算等內(nèi)容，并報(bào)總經(jīng)理審閱。 根據(jù)重大任務(wù)或目標(biāo)市場(chǎng)客戶的需求，制定符合目標(biāo)市場(chǎng)的活動(dòng)內(nèi)容。 團(tuán)隊(duì)離店前與結(jié)賬處聯(lián)系，檢查是否留有未付清的自費(fèi)賬，協(xié)助做好催賬工作 。 團(tuán)體進(jìn)店后將團(tuán)體入住登記表、團(tuán)體簽證交前廳部 。 每個(gè)團(tuán)抵店時(shí)要與團(tuán)隊(duì) 陪同或領(lǐng)隊(duì)交換名片，并表示歡迎 。 與各有關(guān)部門核查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)的用房計(jì)劃數(shù)量和用餐安排計(jì)劃。 每天早晨到前廳部預(yù)定組取當(dāng)日?qǐng)F(tuán)抵、離、住店通知單 2138 （四）重大活動(dòng)策劃規(guī)范 每周六將下周全部團(tuán)隊(duì)抵離情況整理成表，報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)理和前廳部經(jīng)理。 接到團(tuán)隊(duì)更改信息后，如內(nèi)容是有關(guān)房間數(shù)、或抵離日期變更的，需以書面形式立即通知前廳部預(yù)定組，以確保電腦流量數(shù)的準(zhǔn)確性。 在團(tuán)隊(duì)抵店前三天負(fù)責(zé)送發(fā)到店的團(tuán)隊(duì)通知單（包括 ROMING LIST）給前廳部 預(yù)定組、宴會(huì)預(yù)定部、客房 。 接到團(tuán)隊(duì)取消的信息后，立即填寫取消通知單并簽上姓名，通知前廳部預(yù)定組。 宴會(huì) /會(huì)議檢查工作流程 （ 1） 時(shí)間 （ 2） 地點(diǎn) （ 3） 預(yù)計(jì)人數(shù) （ 4） 擺臺(tái) A、 劇院式 B、 課堂 式 C、 回形式 D、 U形式 E、 講臺(tái) F、 舞臺(tái) G、 座次簽 H、 記 錄本 /鉛筆 I、 座次圖 J、 橫幅 （ 5） 發(fā)言要求 A、 立式講臺(tái) B、 坐式講臺(tái) C、 主席臺(tái) （ 6） 簽到登記 A、 簽到時(shí)間 B、 簽到臺(tái) C、 簽到本 D、 信息板 E、 電話 F、 廢紙簍 （ 7） 視聽(tīng)要求 A、 安裝時(shí)間 B、 立式麥克 C、 臺(tái)式麥克 D、 白板 E、 錄音機(jī) F、 錄像機(jī) G、 幻燈機(jī) H、 投影儀 I、 射燈 J、 背景音樂(lè) （ 8） 咖啡間休息時(shí)間 A、 時(shí)間 B、 人數(shù) C、 地點(diǎn) D、 價(jià)格 （ 9） 特殊安排 A、 演員 B、 攝影師 C、 鮮花 （ 10） 餐類 A、 套餐 B、 自助餐 （ 11） 費(fèi)用 A、 會(huì)議場(chǎng)地 B、 每位費(fèi)用 C、 酒水價(jià)格 D、 房?jī)r(jià) E、 付款方式 （ 12） 保安要求 2038 國(guó)外直接預(yù)定的系列團(tuán)，在 收到外方的確認(rèn)書后，交與前廳部輸入電腦。 1938 C、 門前留好停車位。 （ 2） VIP客人抵達(dá)前的檢查工作由營(yíng)銷部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理共同檢查，內(nèi)容如下： A、 檢查房間設(shè)備是否完好，鮮花、水果、總經(jīng)理歡迎信、名片是否擺好，其它所需物品是否放好。 協(xié)調(diào) 其它 事宜 督導(dǎo)收銀處催收各處 賬 單，避免遺漏； 收集客人意見(jiàn)； 組織歡送客人儀式。 接待 集中抵達(dá)的，提前 15 分鐘安排工人加崗迎接參會(huì)人員； 安排人員疏散會(huì)議代表，保證大堂秩序井然，避免大堂擁擠嘈雜； 督導(dǎo)行李員迅速準(zhǔn)確地將行李送到客人房間。 ※ 會(huì)議接待程序和標(biāo)準(zhǔn) 程序 標(biāo)準(zhǔn) 了解會(huì)議內(nèi)容 會(huì)議抵、離店時(shí)間，會(huì)期及活動(dòng)安排； 會(huì)議人數(shù)、房間數(shù)、房類、其中重要客人人數(shù)； 了解付款方式，整個(gè)活動(dòng)收費(fèi)方法； 整個(gè)會(huì)議的有效簽單人，會(huì)議客人（重要客人）是否享有簽單權(quán)； 餐廳用餐時(shí)間，桌數(shù)安排； 會(huì)場(chǎng)布置要求：主席臺(tái)人數(shù)、臺(tái)型、話筒、錄音、時(shí)間、會(huì)稱； 將會(huì)議情況整理，填寫會(huì)議接待單，分送總經(jīng)理及各有關(guān)部門。 旺季重視場(chǎng)地的價(jià)值，淡季促銷場(chǎng)地的使用率。 先推銷難銷的場(chǎng)地，以增加 其它 場(chǎng)地的銷售機(jī)會(huì)。會(huì)議推銷的關(guān)鍵是要了解會(huì)議場(chǎng)地的價(jià)值 。 總結(jié)，并將投訴詳細(xì)情況記錄存檔。 將處理結(jié)果通知客人 （ 1）處理完畢客人投訴事項(xiàng)，及 時(shí)將結(jié)果通知客人本人，以表示酒店對(duì)客人的重視。 （ 2）將解決辦法告訴客人，并征求客人意見(jiàn)。 （ 2）安慰客人，無(wú)論客人對(duì)錯(cuò)，接待人員首先要向客人道歉，及時(shí)通知當(dāng)班管理人員幫助解決。 有關(guān) 結(jié)賬 時(shí)間的投訴。 有關(guān)出品質(zhì)量的 投訴。 （二） 投訴的類型 有關(guān)設(shè)施、設(shè)備的投訴。 維護(hù)酒店的利益。 1738 處理投訴的工作流程 （一） 原則 真心誠(chéng)意幫助客人，表示同情，給予特別關(guān)心，不轉(zhuǎn)移目標(biāo)。 （ 1）每月拜訪長(zhǎng)包房 客戶 ，征求其在住店期間對(duì)酒店的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給有關(guān)部門 。 （ 5）如發(fā)生客戶提前、或推遲抵離店、更換房間、變更人員的情況，必須事先發(fā)變更通知單，有關(guān)部門根據(jù)變更辦理有關(guān)手續(xù)。 （ 3）合同要注明時(shí)間、房號(hào)和預(yù)付金額，并在客人進(jìn)店之前把合同正本交給計(jì)財(cái)部。 （ 1）經(jīng)授權(quán)后負(fù)責(zé)同客戶簽訂合同，記錄客戶的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，以便聯(lián)系。 （ 3）了解客戶所在公司的性質(zhì)和信譽(yù)之后定價(jià)，與客戶達(dá)成初步意向。 長(zhǎng)包房銷售工作流程 （ 1）請(qǐng)客戶參觀各類房間，確定客戶需求的房間種類（如：辦公室、住房、公寓等）后，向客人報(bào)價(jià)。 （ 7）向客人介紹商務(wù)中心的服務(wù)設(shè)施及服務(wù)時(shí)間。 （ 4）向客人介紹餐廳、酒吧時(shí)，應(yīng)包括基本服務(wù)內(nèi)容和特色。 （ 2）帶客人參觀單、雙間時(shí)，應(yīng)向客人介紹酒店客房色調(diào)、有國(guó)際、國(guó)內(nèi)直撥電話、浴室分機(jī)、小酒柜、客用品、衛(wèi)星轉(zhuǎn)播電視節(jié)目。 1638 確定參觀路線 事先做出安排。 （ 2）準(zhǔn)備各種服務(wù)項(xiàng)目的介紹資料、房?jī)r(jià)表、酒店宣傳材料等。 （ 2）事先與餐飲部聯(lián)系參觀餐廳（打開(kāi)燈光）。 陪同參觀工作流程 項(xiàng) 目 規(guī) 范 內(nèi) 容 與 要 求 了解客人的 需求 包括：長(zhǎng)包房客人的需求、寫字間客人的需求、散客的需求、商務(wù)團(tuán)體客人的需求、展覽會(huì)客人的需求、旅行社客人參觀的需求。 （ 4）通話結(jié)束時(shí)，向客戶致以謝意并請(qǐng)今后有事多加關(guān)照。如不能立即回答，應(yīng)告訴客戶待了解后即予答復(fù)并表歉意。 接受電話銷售 （ 1）接聽(tīng)后首先向客戶禮貌問(wèn)候。 （ 6）通話結(jié)束時(shí)，要向客戶致謝。 （ 4）遇客戶較忙要求等待時(shí)，必須耐心等待。 （ 2）寫好談話的要點(diǎn)。 動(dòng)作 熟悉基本動(dòng)作； 留心機(jī) 敏的動(dòng)作； 尊重顧客。 1538 問(wèn)候 使用優(yōu)雅的問(wèn)候言辭； 自我介紹簡(jiǎn)潔清晰； 介紹酒店必須簡(jiǎn)明并富有魅力。 外表 整理好自己的服裝和儀容； 隨身物品必須簡(jiǎn)便美觀； 文件夾內(nèi)外井然有序。 告別 誠(chéng)心道謝 ，并 有禮貌地離去。 基本行動(dòng) 找一個(gè)對(duì)方心情平靜的時(shí)間去訪問(wèn)；行為要合乎禮儀，獲得對(duì)方的 好感；制造愉每月每季對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃進(jìn)行檢查分析計(jì)劃與實(shí)績(jī)差異原因 根據(jù)檢查分析原因，采取改進(jìn)措施，使計(jì)劃經(jīng) 常處于受控狀態(tài) 年終對(duì)照市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃，對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行全年分析與總結(jié) 1438 快的氣氛，直接說(shuō)明調(diào)查的目的；做一個(gè)良好的聽(tīng)眾；得知對(duì)方很忙，盡可能在短時(shí)間內(nèi)完成訪問(wèn)。 結(jié)束工作 填寫客戶拜訪情況報(bào)告，并將重要信息記錄客戶檔案。 小 結(jié) （ 1）熱誠(chéng)幫助客戶選擇決定，包括假設(shè)的決定、推薦的決定，最終的決定。 （ 2）引導(dǎo)客戶對(duì)酒店及其特色發(fā)生興趣。 （ 2）判斷客戶是否能成為酒店的目標(biāo)市場(chǎng)。列 舉酒店能夠讓客戶滿意的條件和設(shè)備。 （ 2）鼓勵(lì)和聽(tīng)取客戶詳談他們需求和期望。檢查攜帶的宣傳資料和本人名片，填寫外勤單。 （ 2）查看該公司的檔案及客戶入住酒店的情況。 I、其它費(fèi)用。 G、通訊費(fèi)。 E、市場(chǎng)調(diào)研費(fèi)。 C、廣告宣傳費(fèi)。 （ 2）銷售費(fèi)用與管理費(fèi)用預(yù)算 A、銷售活動(dòng)費(fèi)（含公關(guān)費(fèi)用）。 D、餐飲營(yíng)收。 B、平均出租率。 編制酒店公共活動(dòng)計(jì)劃表 1238 經(jīng)營(yíng)與費(fèi)用預(yù)算 根據(jù)以上對(duì)市場(chǎng)的分析與預(yù)測(cè)，制定當(dāng)年?duì)I收與費(fèi)用的預(yù)算指標(biāo)。 編制年度廣告計(jì)劃表 市場(chǎng)調(diào)研 市場(chǎng)調(diào)研是了解市場(chǎng)變化，掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況 ，及時(shí)調(diào)整銷售策略及價(jià)格政策的必要工作，除日常的信息收集工作外，還要必須根據(jù)年度目標(biāo)市場(chǎng)及營(yíng)收計(jì)劃，進(jìn)行有關(guān)的市場(chǎng)調(diào)研。 （ 5）廣告費(fèi)用。 （ 3）廣告內(nèi)容。 年度廣告計(jì)劃的要素： （ 1）市場(chǎng)目標(biāo)和讀者群體。 （ 5）對(duì)協(xié)作部門工作配合的有關(guān)要求。 （ 3）配合餐飲銷售的全年促銷活動(dòng)和廣告宣傳。 餐飲營(yíng)銷計(jì)劃的要素： （ 1）本市餐飲市場(chǎng)分析。 （ 4）其有配套的促銷廣告宣傳。 （ 2）其產(chǎn)品組合設(shè)計(jì)是獨(dú)具特色和有新意的。 A、編制現(xiàn)有客房設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目表 B、編制各細(xì)分市場(chǎng)需求分析表 C、編制各類客房可能的目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分表 D、編制銷售策略和客房收益預(yù)測(cè)表 E、編制逐月客房營(yíng)收預(yù)測(cè) 1138 F、編制全年客房營(yíng)收預(yù)測(cè)明細(xì)表 產(chǎn)品組合 酒店產(chǎn)品組合（ PACKAGE PLAN）是根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng) 和客人需求的設(shè)計(jì)，并能綜合體現(xiàn)酒店特色，對(duì)酒店銷售尤其是淡季銷售有積極意義的促銷舉措。 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況分析 通過(guò)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的各種情況資料分析，確立合適的市場(chǎng)地位。 （ 5）裝修改造情況。 （ 3）