【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 報(bào)導(dǎo)時(shí)，可以盡快向其提出更正要求，指明失實(shí)的地方，并提供與事實(shí)相關(guān)的資料，表明酒店立場(chǎng)，要求公平處理。否則應(yīng)考慮依法追究相關(guān)媒體的法律責(zé)任3. 危機(jī)公關(guān)事件發(fā)生后，酒店必要時(shí)可及時(shí)、實(shí)事求是地向上級(jí)部門匯報(bào)情況，并跟進(jìn)匯報(bào)事態(tài)的發(fā)展和處理的過程與結(jié)果。必要時(shí)，向相關(guān)部門或權(quán)威機(jī)構(gòu)、人士請(qǐng)求提供指導(dǎo)和幫助，調(diào)動(dòng)各方力量，利用權(quán)威意見，協(xié)助酒店盡快解決危機(jī)，降低酒店形象的損害程度。（二） 突發(fā)公關(guān)危機(jī)事件處理后期，酒店應(yīng)及時(shí)開展聲譽(yù)及形象重建工作，包括：1. 及時(shí)通過媒體進(jìn)行事件的跟蹤報(bào)導(dǎo)，利用事實(shí)澄清或解釋相關(guān)事件，消除公眾對(duì)酒店的誤解。2. 及時(shí)發(fā)布各種對(duì)酒店有利的宣傳信息，加大酒店的正面宣傳報(bào)導(dǎo)力度，轉(zhuǎn)移公眾對(duì)危機(jī)事件的關(guān)注程度。3. 積極運(yùn)用各種公關(guān)手段，重建改善媒體關(guān)系，開展相關(guān)對(duì)酒店有利的形象宣傳工作，重建酒店的美好形象和聲譽(yù)。十九. 媒體工作守則（一） 媒體公共關(guān)系守則1. 市場(chǎng)部的媒體關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)每季度進(jìn)行更新，各大主流媒體編輯、記者的相關(guān)信息資料應(yīng)予以記錄并進(jìn)行相應(yīng)的歸類。2. 市場(chǎng)部應(yīng)采取多元化的形式，定期與媒體進(jìn)行聯(lián)系和溝通。通過日常的電話溝通、宴請(qǐng)、節(jié)日送禮、組織記者活動(dòng)等方式，加強(qiáng)與各大主流媒體主編和記者的感情溝通與聯(lián)系。3. 市場(chǎng)部應(yīng)積極配合媒體提供其所需要的酒店正面宣傳信息，借機(jī)提高酒店的媒體曝光率，提升酒店的公眾形象和美譽(yù)度。（二） 媒體采訪守則1. 由市場(chǎng)部禮貌接待或接聽各媒體的采訪要求（來訪或來電）。2. 市場(chǎng)部專職人員需請(qǐng)媒體預(yù)先提交書面形式的采訪提綱（可通過傳真、電郵等形式傳遞），要求列明采訪的主題及問題、采訪對(duì)象的要求或條件、采訪的現(xiàn)場(chǎng)背景、采訪內(nèi)容和用途，以及將刊登的日期、專題及版面。3. 由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)將采訪提綱呈交酒店行政當(dāng)局審閱，并請(qǐng)示是否同意接受采訪。4. 當(dāng)?shù)玫酵獠稍L的結(jié)果后，應(yīng)立即建議采訪對(duì)象并予以確定。5. 由市場(chǎng)部聯(lián)系和約定采訪對(duì)象，并將采訪提綱交給采訪對(duì)象作好預(yù)先的準(zhǔn)備工作，同時(shí)幫助采訪對(duì)象理清回答思路。6. 市場(chǎng)部負(fù)責(zé)根據(jù)采訪對(duì)象的思路撰寫回答要點(diǎn)，并準(zhǔn)備相關(guān)的材料。7. 確定好接受采訪的時(shí)間及地點(diǎn)后，市場(chǎng)部負(fù)責(zé)致電回復(fù)來采訪的媒體，落實(shí)各項(xiàng)具體采訪事宜。8. 接受采訪當(dāng)天，市場(chǎng)部專職人員負(fù)責(zé)介紹媒體給采訪對(duì)象認(rèn)識(shí)，并陪同采訪對(duì)象接受采訪，從旁提供必要的協(xié)助。9. 采訪結(jié)束后，市場(chǎng)部專職人員負(fù)責(zé)繼續(xù)與媒體保持密切溝通，要求采訪媒體在新聞發(fā)布前將文稿先交給酒店當(dāng)局審閱，并要求對(duì)方給予配合，在酒店當(dāng)局同意后才給予發(fā)布。10. 采訪文章或錄象發(fā)布后，市場(chǎng)部負(fù)責(zé)及時(shí)收集和存檔。二十. 專門活動(dòng)制度（一） 提出活動(dòng)主題及總體構(gòu)思（二） 擬定活動(dòng)策劃方案及行動(dòng)計(jì)劃并呈批。計(jì)劃內(nèi)容應(yīng)包括：總體構(gòu)思、主題創(chuàng)意、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、形式、議程、邀請(qǐng)對(duì)象、邀請(qǐng)方法、酒店各部門職能分工、接待要求、酒店領(lǐng)導(dǎo)層的出席范圍及排位、著裝要求、宣傳方式、售票方式、經(jīng)費(fèi)預(yù)算、工作進(jìn)度表等。行動(dòng)計(jì)劃于活動(dòng)舉辦的40個(gè)工作日前呈酒店行政當(dāng)局審批。（三） 擬定邀請(qǐng)嘉賓名單。（四） 設(shè)計(jì)制作請(qǐng)柬，及時(shí)向嘉賓發(fā)出邀請(qǐng)。（五） 確認(rèn)落實(shí)出席嘉賓名單，安排嘉賓座位。（六） 呈報(bào)活動(dòng)預(yù)算，申請(qǐng)相關(guān)活動(dòng)、宣傳費(fèi)用。（七） 如活動(dòng)有演出項(xiàng)目，應(yīng)及時(shí)選擇聯(lián)系文藝演出單位，向?qū)Ψ教岢鲆螅瑢彶楣?jié)目質(zhì)量，選擇主持人等。（八） 制定活動(dòng)廣告宣傳計(jì)劃并呈批，內(nèi)容包括：1. 考慮是否召開新聞發(fā)布會(huì)，發(fā)布相關(guān)活動(dòng)信息。2. 廣告宣傳應(yīng)確定目標(biāo)市場(chǎng)，最好利用新聞稿形式進(jìn)行宣傳。3. 在一切宣傳形式上要突出酒店作為主辦方的地位，提升企業(yè)品位。（九） 根據(jù)活動(dòng)策劃方案進(jìn)行場(chǎng)地設(shè)計(jì)并呈批（配合主題，包括燈光、舞美、音響調(diào)試等）。（十） 設(shè)計(jì)相關(guān)活動(dòng)印刷品（如宣傳冊(cè)、節(jié)目單、海報(bào)、門票等）并呈批、制作印刷。（十一） 根據(jù)活動(dòng)主題及內(nèi)容撰寫相關(guān)新聞稿、領(lǐng)導(dǎo)講話稿等并呈批。（十二） 活動(dòng)開始前需進(jìn)行彩排，完成場(chǎng)地布置及設(shè)備調(diào)試。（十三） 活動(dòng)結(jié)束后，及時(shí)收集客人的反饋信息和相關(guān)的新聞報(bào)道，并進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)。（十四） 活動(dòng)結(jié)束后，及時(shí)總結(jié)并呈報(bào)酒店行政當(dāng)局。二十一. 綜合優(yōu)惠卡運(yùn)作制度（一） 綜合優(yōu)惠卡的發(fā)放對(duì)象，必須是對(duì)酒店重要的商務(wù)客人、有生意潛質(zhì)的公司客人、經(jīng)常光顧酒店餐飲的熟客。（二） 綜合優(yōu)惠卡的領(lǐng)取，應(yīng)由酒店行政人員或銷售人員提出推薦。（三） 推薦人應(yīng)請(qǐng)申請(qǐng)人自行填寫或代為填寫申請(qǐng)表。（四） 由市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)負(fù)責(zé)審核申請(qǐng)人是否符合申請(qǐng)條件。（五） 在14個(gè)工作日內(nèi)，市場(chǎng)營(yíng)銷部要把綜合優(yōu)惠卡及其優(yōu)惠條款的說明寄給申請(qǐng)人或通知申請(qǐng)人前來領(lǐng)取。（六） 所有申辦資料需要由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)存檔管理。市場(chǎng)營(yíng)銷部的有關(guān)申請(qǐng)表，每星期送一次到市場(chǎng)部。（七） 申請(qǐng)人在酒店消費(fèi)結(jié)帳時(shí)，需要出示綜合優(yōu)惠卡享受相應(yīng)的優(yōu)惠政策。（八） 綜合優(yōu)惠卡一般有效期到12月31日，每年由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)與賓客進(jìn)行新卡更換。二十二. 酒店禮品管理制度（一） 酒店禮品是為酒店行政當(dāng)局、市場(chǎng)營(yíng)銷部門和特定的客服部門用于加強(qiáng)賓客關(guān)系而設(shè)定的。（二） 酒店禮品款式的定樣、制作和保管，由市場(chǎng)營(yíng)銷部下屬的市場(chǎng)部具體負(fù)責(zé)。（三） 酒店各使用部門或個(gè)人，領(lǐng)用酒店禮品時(shí)需填寫書面申請(qǐng)，內(nèi)容包括所需禮品的品種、數(shù)量。一般低值禮品的領(lǐng)用，需由使用部門總監(jiān)簽署申請(qǐng)書和市場(chǎng)營(yíng)銷部總監(jiān)簽署同意；貴重禮品的領(lǐng)用，需經(jīng)酒店行政領(lǐng)導(dǎo)或市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)簽批。（四） 領(lǐng)用部門領(lǐng)取禮品時(shí)，需向市場(chǎng)部提交經(jīng)過上述簽署的書面申請(qǐng)作為憑據(jù)。（五） 市場(chǎng)部憑酒店行政領(lǐng)導(dǎo)或市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)簽核的書面申請(qǐng)發(fā)放禮品，并進(jìn)行對(duì)應(yīng)登記。（六） 由市場(chǎng)部每月對(duì)盤存的禮品進(jìn)行盤點(diǎn)，及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)倉(cāng)。二十三. 禮儀小姐管理制度（一） 紀(jì)律守則1. 出勤制度須在規(guī)定時(shí)間前更換好衣服和化好妝，于指定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)在集合地點(diǎn)集中并簽到。如有特殊原因不能出勤，須以書面形式向禮儀工作負(fù)責(zé)人提前請(qǐng)假，并說明理由。凡超過規(guī)定的集合時(shí)間簽到或沒按規(guī)定時(shí)間到達(dá)指定工作崗位，即視為是遲到；工作任務(wù)未結(jié)束而提前離開，即視為早退；工作時(shí)間內(nèi)不出現(xiàn)又無提前請(qǐng)假或特殊原因，即視為曠工。2. 忠于職守(1) 須按照禮儀工作單的具體要求，準(zhǔn)確及時(shí)地完成禮儀接待任務(wù)。(2) 必須切實(shí)服從禮儀工作負(fù)責(zé)人的工作安排，認(rèn)真依時(shí)完成工作任務(wù)，不得無故拖延或拒絕。(3) 未經(jīng)禮儀工作負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)同意，不得私自調(diào)班。工作時(shí)間不得擅自行動(dòng)或離開。(4) 工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)嚴(yán)守紀(jì)律，執(zhí)行接待任務(wù)時(shí)不能交頭接耳或行為不當(dāng)。(5) 工作認(rèn)真，待客熱情，舉止端莊，保持微笑。3. 請(qǐng)假制度(1) 如無特殊或充分理由，禮儀小姐不得隨意請(qǐng)假。(2) 如需請(qǐng)假（含病、事假），須以書面或口頭形式，提前至少一天向禮儀工作負(fù)責(zé)人提出申請(qǐng)，得到直接負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，方可生效。(3) 原則上，同一時(shí)間內(nèi)，同一部門不允許同時(shí)有兩人或以上請(qǐng)假。4. 入隊(duì) / 退隊(duì)制度(1) 員工申請(qǐng)加入禮儀隊(duì)，可直接向人資部或公關(guān)部索取禮儀隊(duì)隊(duì)員簡(jiǎn)歷表，仔細(xì)填寫并遞交。簡(jiǎn)歷表經(jīng)公關(guān)部審核后，如申請(qǐng)人條件符合，公關(guān)部將以口頭或書面形式通知該員工，正式批準(zhǔn)其加入禮儀隊(duì)。(2) 禮儀小姐申請(qǐng)退出禮儀隊(duì)，必須以書面形式向公關(guān)部遞交退隊(duì)申請(qǐng)書，真實(shí)詳細(xì)說明退隊(duì)理由，并由所在部門主管簽字確認(rèn)證明。公關(guān)部收到退隊(duì)申請(qǐng)書后，將根據(jù)實(shí)際情況決定是否批準(zhǔn)該禮儀小姐的退隊(duì)申請(qǐng)，并以書面形式回復(fù)該申請(qǐng)退隊(duì)的禮儀小姐。(3) 如無充分理由或特殊原因，公關(guān)部將不予同意批準(zhǔn)禮儀小姐的退隊(duì)申請(qǐng)。若禮儀小姐多次違反相關(guān)的規(guī)章制度和要求且情節(jié)嚴(yán)重者，公關(guān)部有權(quán)勒令其申請(qǐng)退隊(duì)。（二） 行為規(guī)范1. 儀容儀表(1) 禮儀小姐的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。(2) 禮儀小姐需精心化妝打扮，保持面部清潔。(3) 頭發(fā)干凈整潔，長(zhǎng)發(fā)須用統(tǒng)一的頭花盤起。(4) 按規(guī)定統(tǒng)一穿著禮儀小姐旗袍和黑皮鞋。(5) 禮儀工作時(shí)間不允許佩戴手表、戒指等多余飾物。2. 儀態(tài)舉止(1) 禮儀小姐要有挺拔的站姿、穩(wěn)健優(yōu)美的走姿及端莊的坐姿。具體要求是：站立時(shí)應(yīng)全身正直，兩肩放平，收腹挺胸，雙手按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)放好；行走時(shí)上體要直，挺胸收腹，步態(tài)輕盈，步幅均勻。(2) 禮儀接待時(shí)禁止有縮肩塌背，東倒西歪，挖耳鼻，、抓頭皮等任何不雅行為。(3) 禮儀接待時(shí)要盡量保持安靜，不準(zhǔn)相互說話討論。（三） 獎(jiǎng)懲制度1. 表?yè)P(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì)(1) 凡每月依時(shí)出勤，嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)定的禮儀小姐，獲公關(guān)部發(fā)出的感謝信一封。(2) 每月將評(píng)選一名最佳禮儀小姐。凡被評(píng)為最佳表現(xiàn)者，獲感謝信和小禮物一份。(3) 凡對(duì)禮儀工作提出合理化建議者，獲公關(guān)部表?yè)P(yáng)信一封。2. 處罰(1) 凡無故遲到或早退一次，扣除本人當(dāng)月禮儀津貼的5%，依次類推；(2) 凡無故曠工一次，扣除本人當(dāng)月禮儀津貼的10%，依次類推。(3) 凡一個(gè)月內(nèi)連續(xù)兩次（或以上）無故遲到/早退/曠工者，除扣減其相應(yīng)的禮儀津貼外，公關(guān)部將視實(shí)際情況而定，對(duì)其進(jìn)行批評(píng)教育；情節(jié)嚴(yán)重者，以書面形式報(bào)所在部門主管通報(bào)批評(píng)。(4) 凡違反禮儀小姐相關(guān)規(guī)定或不符合要求者，公關(guān)部將視實(shí)際情況而定，給予其批評(píng)教育；情節(jié)嚴(yán)重者，扣除本人當(dāng)月一定數(shù)額的禮儀津貼，以書面形式報(bào)所在部門主管通報(bào)批評(píng)。（四） 禮儀工作應(yīng)急處理辦法1. 若禮儀活動(dòng)當(dāng)天，禮儀小姐使用人數(shù)突然需要發(fā)生變動(dòng)（增加或減少）：(1) 公關(guān)部收到通知后，立即根據(jù)實(shí)際情況要求，決定是否需要增加/減少參加接待工作的禮儀小姐人數(shù)；(2) 如需臨時(shí)增加禮儀小姐，由公關(guān)部統(tǒng)一以口頭方式通知其他非當(dāng)班的禮儀小姐，后補(bǔ)備忘錄。若被通知的非當(dāng)班的禮儀小姐當(dāng)天無法出勤，原則上由其所在部門主管另行安排合適員工臨時(shí)頂替，并將有關(guān)安排告知公關(guān)部。(3) 如需臨時(shí)減少禮儀小姐，由公關(guān)部禮儀負(fù)責(zé)人根據(jù)實(shí)際情況自行安排，以口頭方式提前或在場(chǎng)通知當(dāng)天不用參加接待任務(wù)的禮儀小姐，并將有關(guān)安排知會(huì)其部門主管。(4) 如因通知時(shí)間緊迫而引起禮儀小姐人數(shù)不足等相關(guān)后果，公關(guān)部一概不承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。2. 若使用部門要求使用禮儀小姐的通知時(shí)間過短（不足1天）：(1) 公關(guān)部收到通知后，立即安排人員名單，并先直接以口頭方式通知相關(guān)禮儀小姐，視實(shí)際情況作出適當(dāng)調(diào)整后，再補(bǔ)出備忘錄。 (2) 若使用部門只需要少量禮儀小姐，建議由使用部門內(nèi)部溝通自行解決，并將相關(guān)安排告知公關(guān)部。(3) 如因通知時(shí)間過短而引起禮儀小姐人數(shù)不足等相關(guān)后果，公關(guān)部一概不承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。3. 若禮儀活動(dòng)當(dāng)天，被安排的禮儀小姐臨時(shí)因特殊原因（如生病或其它充分理由）無法參加禮儀接待工作：(1) 公關(guān)部將根據(jù)實(shí)際情況，決定是否批準(zhǔn)該禮儀小姐不參加禮儀工作的申請(qǐng)。(2) 原則上，因特殊原因無法出勤的禮儀小姐的空缺，將由該禮儀小姐所在部門主管另行安排合適員工臨時(shí)頂替，并將相關(guān)安排告知公關(guān)部。（五） 禮儀小姐津貼制度為了完善禮儀小姐的津貼制度，保證禮儀小姐整體的素質(zhì)并體現(xiàn)多勞多得的公平原則，酒店現(xiàn)實(shí)行按禮儀小姐出勤情況計(jì)算的津貼制度。該禮儀小姐津貼制度以每人每小時(shí)20元為基數(shù)累計(jì)，每月二十號(hào)結(jié)算一次，活動(dòng)接待名單由公關(guān)部合理、靈活控制。公關(guān)部將根據(jù)外部客戶的性質(zhì)以及收到使用禮儀小姐工作單的時(shí)間長(zhǎng)短，合理收取內(nèi)部使用部門一定費(fèi)用，作為禮儀小姐的津貼以及日常必要的培訓(xùn)和活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。初步收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如下：通知時(shí)間一般商務(wù)公司政府、免費(fèi)公司提前一周50元/小時(shí)/人25元/小時(shí)/人提前三日60元/小時(shí)/人35元/小時(shí)/人提前一日80元/小時(shí)/人45元/小時(shí)/人如當(dāng)日活動(dòng)只需要少量禮儀小姐，建議使用部門內(nèi)部溝通自行解決。（六） 福利待遇1. 根據(jù)出勤情況及工作表現(xiàn)，禮儀小姐每月享有相應(yīng)數(shù)額的禮儀津貼。2. 禮儀小姐可根據(jù)公關(guān)部發(fā)出的禮儀考勤表的實(shí)際出勤鐘數(shù)在所在部門進(jìn)行補(bǔ)休。3. 禮儀小姐在禮儀工作期間可免費(fèi)享用一餐工作餐。4. 禮儀小姐有權(quán)參加相關(guān)的禮儀培訓(xùn)及活動(dòng)。二十四. 《酒店簡(jiǎn)訊》制度為加強(qiáng)與酒店客戶群體的賓客關(guān)系，使酒店的營(yíng)銷信息能夠得到及時(shí)和最大范圍的發(fā)放，酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)每月定期制作《酒店簡(jiǎn)訊》。（一） 由市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)提前一個(gè)季度與負(fù)責(zé)《酒店簡(jiǎn)訊》制作的設(shè)計(jì)公司進(jìn)行溝通，提供酒店未來的營(yíng)銷重點(diǎn)和亮點(diǎn)，確定每期《酒店簡(jiǎn)訊》的主題及主要版面內(nèi)容。（二） 《酒店簡(jiǎn)訊》的寫作素材，由各有關(guān)的營(yíng)業(yè)部門和客服部門提供，并由市場(chǎng)部提交整理后的寫稿思路和提綱，經(jīng)過每月由市場(chǎng)營(yíng)銷部主持的銷售聯(lián)席會(huì)議審核同意通過。（三） 《酒店簡(jiǎn)訊》的文字稿材料和相關(guān)的圖片資料，須經(jīng)市場(chǎng)部經(jīng)理初審后，才能交由設(shè)計(jì)公司進(jìn)行設(shè)計(jì)樣稿制作。（四） 經(jīng)分管酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)樣稿同意審批后，市場(chǎng)部方可通知設(shè)計(jì)公司進(jìn)行后續(xù)的制作印刷工作。（五） 酒店簡(jiǎn)訊印刷完成后，應(yīng)及時(shí)派發(fā)至酒店各部門員工，首先進(jìn)行內(nèi)部宣傳，并在酒店各個(gè)對(duì)客窗口和客房進(jìn)行擺放，以便于賓客的取閱。（六） 對(duì)于賓客任何對(duì)《酒店簡(jiǎn)訊》的信息反饋，應(yīng)該及時(shí)地被反映到市場(chǎng)營(yíng)銷部總監(jiān)處。（七） 市場(chǎng)部負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)期的《酒店簡(jiǎn)訊》進(jìn)行留樣和存檔備查。二十五. “公關(guān)協(xié)作單”的運(yùn)作制度為保持和維護(hù)酒店統(tǒng)一的公關(guān)形象，對(duì)酒店注冊(cè)商標(biāo)的使用和酒店各種對(duì)公眾展示的標(biāo)準(zhǔn)文體進(jìn)行規(guī)范，特制定此運(yùn)作制度。