【文章內(nèi)容簡介】 報導(dǎo)時，可以盡快向其提出更正要求，指明失實(shí)的地方，并提供與事實(shí)相關(guān)的資料，表明酒店立場，要求公平處理。否則應(yīng)考慮依法追究相關(guān)媒體的法律責(zé)任3. 危機(jī)公關(guān)事件發(fā)生后，酒店必要時可及時、實(shí)事求是地向上級部門匯報情況，并跟進(jìn)匯報事態(tài)的發(fā)展和處理的過程與結(jié)果。必要時，向相關(guān)部門或權(quán)威機(jī)構(gòu)、人士請求提供指導(dǎo)和幫助，調(diào)動各方力量，利用權(quán)威意見，協(xié)助酒店盡快解決危機(jī)，降低酒店形象的損害程度。（二） 突發(fā)公關(guān)危機(jī)事件處理后期，酒店應(yīng)及時開展聲譽(yù)及形象重建工作，包括：1. 及時通過媒體進(jìn)行事件的跟蹤報導(dǎo)，利用事實(shí)澄清或解釋相關(guān)事件，消除公眾對酒店的誤解。2. 及時發(fā)布各種對酒店有利的宣傳信息，加大酒店的正面宣傳報導(dǎo)力度，轉(zhuǎn)移公眾對危機(jī)事件的關(guān)注程度。3. 積極運(yùn)用各種公關(guān)手段，重建改善媒體關(guān)系，開展相關(guān)對酒店有利的形象宣傳工作，重建酒店的美好形象和聲譽(yù)。十九. 媒體工作守則（一） 媒體公共關(guān)系守則1. 市場部的媒體關(guān)系數(shù)據(jù)庫應(yīng)每季度進(jìn)行更新，各大主流媒體編輯、記者的相關(guān)信息資料應(yīng)予以記錄并進(jìn)行相應(yīng)的歸類。2. 市場部應(yīng)采取多元化的形式，定期與媒體進(jìn)行聯(lián)系和溝通。通過日常的電話溝通、宴請、節(jié)日送禮、組織記者活動等方式，加強(qiáng)與各大主流媒體主編和記者的感情溝通與聯(lián)系。3. 市場部應(yīng)積極配合媒體提供其所需要的酒店正面宣傳信息，借機(jī)提高酒店的媒體曝光率，提升酒店的公眾形象和美譽(yù)度。（二） 媒體采訪守則1. 由市場部禮貌接待或接聽各媒體的采訪要求（來訪或來電）。2. 市場部專職人員需請媒體預(yù)先提交書面形式的采訪提綱（可通過傳真、電郵等形式傳遞），要求列明采訪的主題及問題、采訪對象的要求或條件、采訪的現(xiàn)場背景、采訪內(nèi)容和用途，以及將刊登的日期、專題及版面。3. 由市場部負(fù)責(zé)將采訪提綱呈交酒店行政當(dāng)局審閱，并請示是否同意接受采訪。4. 當(dāng)?shù)玫酵獠稍L的結(jié)果后，應(yīng)立即建議采訪對象并予以確定。5. 由市場部聯(lián)系和約定采訪對象，并將采訪提綱交給采訪對象作好預(yù)先的準(zhǔn)備工作，同時幫助采訪對象理清回答思路。6. 市場部負(fù)責(zé)根據(jù)采訪對象的思路撰寫回答要點(diǎn)，并準(zhǔn)備相關(guān)的材料。7. 確定好接受采訪的時間及地點(diǎn)后，市場部負(fù)責(zé)致電回復(fù)來采訪的媒體，落實(shí)各項具體采訪事宜。8. 接受采訪當(dāng)天，市場部專職人員負(fù)責(zé)介紹媒體給采訪對象認(rèn)識，并陪同采訪對象接受采訪，從旁提供必要的協(xié)助。9. 采訪結(jié)束后，市場部專職人員負(fù)責(zé)繼續(xù)與媒體保持密切溝通，要求采訪媒體在新聞發(fā)布前將文稿先交給酒店當(dāng)局審閱，并要求對方給予配合，在酒店當(dāng)局同意后才給予發(fā)布。10. 采訪文章或錄象發(fā)布后，市場部負(fù)責(zé)及時收集和存檔。二十. 專門活動制度（一） 提出活動主題及總體構(gòu)思（二） 擬定活動策劃方案及行動計劃并呈批。計劃內(nèi)容應(yīng)包括：總體構(gòu)思、主題創(chuàng)意、時間、地點(diǎn)、內(nèi)容、形式、議程、邀請對象、邀請方法、酒店各部門職能分工、接待要求、酒店領(lǐng)導(dǎo)層的出席范圍及排位、著裝要求、宣傳方式、售票方式、經(jīng)費(fèi)預(yù)算、工作進(jìn)度表等。行動計劃于活動舉辦的40個工作日前呈酒店行政當(dāng)局審批。（三） 擬定邀請嘉賓名單。（四） 設(shè)計制作請柬，及時向嘉賓發(fā)出邀請。（五） 確認(rèn)落實(shí)出席嘉賓名單，安排嘉賓座位。（六） 呈報活動預(yù)算，申請相關(guān)活動、宣傳費(fèi)用。（七） 如活動有演出項目，應(yīng)及時選擇聯(lián)系文藝演出單位，向?qū)Ψ教岢鲆螅瑢彶楣?jié)目質(zhì)量，選擇主持人等。（八） 制定活動廣告宣傳計劃并呈批，內(nèi)容包括：1. 考慮是否召開新聞發(fā)布會，發(fā)布相關(guān)活動信息。2. 廣告宣傳應(yīng)確定目標(biāo)市場，最好利用新聞稿形式進(jìn)行宣傳。3. 在一切宣傳形式上要突出酒店作為主辦方的地位，提升企業(yè)品位。（九） 根據(jù)活動策劃方案進(jìn)行場地設(shè)計并呈批（配合主題，包括燈光、舞美、音響調(diào)試等）。（十） 設(shè)計相關(guān)活動印刷品（如宣傳冊、節(jié)目單、海報、門票等）并呈批、制作印刷。（十一） 根據(jù)活動主題及內(nèi)容撰寫相關(guān)新聞稿、領(lǐng)導(dǎo)講話稿等并呈批。（十二） 活動開始前需進(jìn)行彩排，完成場地布置及設(shè)備調(diào)試。（十三） 活動結(jié)束后，及時收集客人的反饋信息和相關(guān)的新聞報道，并進(jìn)行分析統(tǒng)計。（十四） 活動結(jié)束后，及時總結(jié)并呈報酒店行政當(dāng)局。二十一. 綜合優(yōu)惠卡運(yùn)作制度（一） 綜合優(yōu)惠卡的發(fā)放對象，必須是對酒店重要的商務(wù)客人、有生意潛質(zhì)的公司客人、經(jīng)常光顧酒店餐飲的熟客。（二） 綜合優(yōu)惠卡的領(lǐng)取，應(yīng)由酒店行政人員或銷售人員提出推薦。（三） 推薦人應(yīng)請申請人自行填寫或代為填寫申請表。（四） 由市場營銷總監(jiān)負(fù)責(zé)審核申請人是否符合申請條件。（五） 在14個工作日內(nèi)，市場營銷部要把綜合優(yōu)惠卡及其優(yōu)惠條款的說明寄給申請人或通知申請人前來領(lǐng)取。（六） 所有申辦資料需要由市場部負(fù)責(zé)存檔管理。市場營銷部的有關(guān)申請表，每星期送一次到市場部。（七） 申請人在酒店消費(fèi)結(jié)帳時，需要出示綜合優(yōu)惠卡享受相應(yīng)的優(yōu)惠政策。（八） 綜合優(yōu)惠卡一般有效期到12月31日，每年由市場部負(fù)責(zé)與賓客進(jìn)行新卡更換。二十二. 酒店禮品管理制度（一） 酒店禮品是為酒店行政當(dāng)局、市場營銷部門和特定的客服部門用于加強(qiáng)賓客關(guān)系而設(shè)定的。（二） 酒店禮品款式的定樣、制作和保管，由市場營銷部下屬的市場部具體負(fù)責(zé)。（三） 酒店各使用部門或個人，領(lǐng)用酒店禮品時需填寫書面申請，內(nèi)容包括所需禮品的品種、數(shù)量。一般低值禮品的領(lǐng)用，需由使用部門總監(jiān)簽署申請書和市場營銷部總監(jiān)簽署同意；貴重禮品的領(lǐng)用，需經(jīng)酒店行政領(lǐng)導(dǎo)或市場營銷總監(jiān)簽批。（四） 領(lǐng)用部門領(lǐng)取禮品時，需向市場部提交經(jīng)過上述簽署的書面申請作為憑據(jù)。（五） 市場部憑酒店行政領(lǐng)導(dǎo)或市場營銷總監(jiān)簽核的書面申請發(fā)放禮品，并進(jìn)行對應(yīng)登記。（六） 由市場部每月對盤存的禮品進(jìn)行盤點(diǎn)，及時進(jìn)行補(bǔ)倉。二十三. 禮儀小姐管理制度（一） 紀(jì)律守則1. 出勤制度須在規(guī)定時間前更換好衣服和化好妝，于指定時間準(zhǔn)時在集合地點(diǎn)集中并簽到。如有特殊原因不能出勤，須以書面形式向禮儀工作負(fù)責(zé)人提前請假，并說明理由。凡超過規(guī)定的集合時間簽到或沒按規(guī)定時間到達(dá)指定工作崗位，即視為是遲到；工作任務(wù)未結(jié)束而提前離開，即視為早退；工作時間內(nèi)不出現(xiàn)又無提前請假或特殊原因，即視為曠工。2. 忠于職守(1) 須按照禮儀工作單的具體要求，準(zhǔn)確及時地完成禮儀接待任務(wù)。(2) 必須切實(shí)服從禮儀工作負(fù)責(zé)人的工作安排，認(rèn)真依時完成工作任務(wù)，不得無故拖延或拒絕。(3) 未經(jīng)禮儀工作負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)同意，不得私自調(diào)班。工作時間不得擅自行動或離開。(4) 工作時間內(nèi)應(yīng)嚴(yán)守紀(jì)律，執(zhí)行接待任務(wù)時不能交頭接耳或行為不當(dāng)。(5) 工作認(rèn)真，待客熱情，舉止端莊，保持微笑。3. 請假制度(1) 如無特殊或充分理由，禮儀小姐不得隨意請假。(2) 如需請假（含病、事假），須以書面或口頭形式，提前至少一天向禮儀工作負(fù)責(zé)人提出申請，得到直接負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，方可生效。(3) 原則上，同一時間內(nèi)，同一部門不允許同時有兩人或以上請假。4. 入隊 / 退隊制度(1) 員工申請加入禮儀隊，可直接向人資部或公關(guān)部索取禮儀隊隊員簡歷表，仔細(xì)填寫并遞交。簡歷表經(jīng)公關(guān)部審核后，如申請人條件符合，公關(guān)部將以口頭或書面形式通知該員工，正式批準(zhǔn)其加入禮儀隊。(2) 禮儀小姐申請退出禮儀隊，必須以書面形式向公關(guān)部遞交退隊申請書，真實(shí)詳細(xì)說明退隊理由，并由所在部門主管簽字確認(rèn)證明。公關(guān)部收到退隊申請書后，將根據(jù)實(shí)際情況決定是否批準(zhǔn)該禮儀小姐的退隊申請，并以書面形式回復(fù)該申請退隊的禮儀小姐。(3) 如無充分理由或特殊原因，公關(guān)部將不予同意批準(zhǔn)禮儀小姐的退隊申請。若禮儀小姐多次違反相關(guān)的規(guī)章制度和要求且情節(jié)嚴(yán)重者，公關(guān)部有權(quán)勒令其申請退隊。（二） 行為規(guī)范1. 儀容儀表(1) 禮儀小姐的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。(2) 禮儀小姐需精心化妝打扮，保持面部清潔。(3) 頭發(fā)干凈整潔，長發(fā)須用統(tǒng)一的頭花盤起。(4) 按規(guī)定統(tǒng)一穿著禮儀小姐旗袍和黑皮鞋。(5) 禮儀工作時間不允許佩戴手表、戒指等多余飾物。2. 儀態(tài)舉止(1) 禮儀小姐要有挺拔的站姿、穩(wěn)健優(yōu)美的走姿及端莊的坐姿。具體要求是：站立時應(yīng)全身正直，兩肩放平，收腹挺胸，雙手按標(biāo)準(zhǔn)姿勢放好；行走時上體要直，挺胸收腹，步態(tài)輕盈，步幅均勻。(2) 禮儀接待時禁止有縮肩塌背，東倒西歪，挖耳鼻，、抓頭皮等任何不雅行為。(3) 禮儀接待時要盡量保持安靜，不準(zhǔn)相互說話討論。（三） 獎懲制度1. 表揚(yáng)與獎勵(1) 凡每月依時出勤，嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)定的禮儀小姐，獲公關(guān)部發(fā)出的感謝信一封。(2) 每月將評選一名最佳禮儀小姐。凡被評為最佳表現(xiàn)者，獲感謝信和小禮物一份。(3) 凡對禮儀工作提出合理化建議者，獲公關(guān)部表揚(yáng)信一封。2. 處罰(1) 凡無故遲到或早退一次，扣除本人當(dāng)月禮儀津貼的5%，依次類推；(2) 凡無故曠工一次，扣除本人當(dāng)月禮儀津貼的10%，依次類推。(3) 凡一個月內(nèi)連續(xù)兩次（或以上）無故遲到/早退/曠工者，除扣減其相應(yīng)的禮儀津貼外，公關(guān)部將視實(shí)際情況而定，對其進(jìn)行批評教育；情節(jié)嚴(yán)重者，以書面形式報所在部門主管通報批評。(4) 凡違反禮儀小姐相關(guān)規(guī)定或不符合要求者，公關(guān)部將視實(shí)際情況而定，給予其批評教育；情節(jié)嚴(yán)重者，扣除本人當(dāng)月一定數(shù)額的禮儀津貼，以書面形式報所在部門主管通報批評。（四） 禮儀工作應(yīng)急處理辦法1. 若禮儀活動當(dāng)天，禮儀小姐使用人數(shù)突然需要發(fā)生變動（增加或減少）：(1) 公關(guān)部收到通知后，立即根據(jù)實(shí)際情況要求，決定是否需要增加/減少參加接待工作的禮儀小姐人數(shù)；(2) 如需臨時增加禮儀小姐，由公關(guān)部統(tǒng)一以口頭方式通知其他非當(dāng)班的禮儀小姐，后補(bǔ)備忘錄。若被通知的非當(dāng)班的禮儀小姐當(dāng)天無法出勤，原則上由其所在部門主管另行安排合適員工臨時頂替，并將有關(guān)安排告知公關(guān)部。(3) 如需臨時減少禮儀小姐，由公關(guān)部禮儀負(fù)責(zé)人根據(jù)實(shí)際情況自行安排，以口頭方式提前或在場通知當(dāng)天不用參加接待任務(wù)的禮儀小姐，并將有關(guān)安排知會其部門主管。(4) 如因通知時間緊迫而引起禮儀小姐人數(shù)不足等相關(guān)后果，公關(guān)部一概不承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。2. 若使用部門要求使用禮儀小姐的通知時間過短（不足1天）：(1) 公關(guān)部收到通知后，立即安排人員名單，并先直接以口頭方式通知相關(guān)禮儀小姐，視實(shí)際情況作出適當(dāng)調(diào)整后，再補(bǔ)出備忘錄。 (2) 若使用部門只需要少量禮儀小姐，建議由使用部門內(nèi)部溝通自行解決，并將相關(guān)安排告知公關(guān)部。(3) 如因通知時間過短而引起禮儀小姐人數(shù)不足等相關(guān)后果，公關(guān)部一概不承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。3. 若禮儀活動當(dāng)天，被安排的禮儀小姐臨時因特殊原因（如生病或其它充分理由）無法參加禮儀接待工作：(1) 公關(guān)部將根據(jù)實(shí)際情況，決定是否批準(zhǔn)該禮儀小姐不參加禮儀工作的申請。(2) 原則上，因特殊原因無法出勤的禮儀小姐的空缺，將由該禮儀小姐所在部門主管另行安排合適員工臨時頂替，并將相關(guān)安排告知公關(guān)部。（五） 禮儀小姐津貼制度為了完善禮儀小姐的津貼制度，保證禮儀小姐整體的素質(zhì)并體現(xiàn)多勞多得的公平原則，酒店現(xiàn)實(shí)行按禮儀小姐出勤情況計算的津貼制度。該禮儀小姐津貼制度以每人每小時20元為基數(shù)累計，每月二十號結(jié)算一次，活動接待名單由公關(guān)部合理、靈活控制。公關(guān)部將根據(jù)外部客戶的性質(zhì)以及收到使用禮儀小姐工作單的時間長短，合理收取內(nèi)部使用部門一定費(fèi)用，作為禮儀小姐的津貼以及日常必要的培訓(xùn)和活動經(jīng)費(fèi)。初步收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如下：通知時間一般商務(wù)公司政府、免費(fèi)公司提前一周50元/小時/人25元/小時/人提前三日60元/小時/人35元/小時/人提前一日80元/小時/人45元/小時/人如當(dāng)日活動只需要少量禮儀小姐，建議使用部門內(nèi)部溝通自行解決。（六） 福利待遇1. 根據(jù)出勤情況及工作表現(xiàn)，禮儀小姐每月享有相應(yīng)數(shù)額的禮儀津貼。2. 禮儀小姐可根據(jù)公關(guān)部發(fā)出的禮儀考勤表的實(shí)際出勤鐘數(shù)在所在部門進(jìn)行補(bǔ)休。3. 禮儀小姐在禮儀工作期間可免費(fèi)享用一餐工作餐。4. 禮儀小姐有權(quán)參加相關(guān)的禮儀培訓(xùn)及活動。二十四. 《酒店簡訊》制度為加強(qiáng)與酒店客戶群體的賓客關(guān)系，使酒店的營銷信息能夠得到及時和最大范圍的發(fā)放，酒店市場營銷部負(fù)責(zé)每月定期制作《酒店簡訊》。（一） 由市場營銷總監(jiān)提前一個季度與負(fù)責(zé)《酒店簡訊》制作的設(shè)計公司進(jìn)行溝通，提供酒店未來的營銷重點(diǎn)和亮點(diǎn)，確定每期《酒店簡訊》的主題及主要版面內(nèi)容。（二） 《酒店簡訊》的寫作素材，由各有關(guān)的營業(yè)部門和客服部門提供，并由市場部提交整理后的寫稿思路和提綱，經(jīng)過每月由市場營銷部主持的銷售聯(lián)席會議審核同意通過。（三） 《酒店簡訊》的文字稿材料和相關(guān)的圖片資料，須經(jīng)市場部經(jīng)理初審后，才能交由設(shè)計公司進(jìn)行設(shè)計樣稿制作。（四） 經(jīng)分管酒店領(lǐng)導(dǎo)對樣稿同意審批后，市場部方可通知設(shè)計公司進(jìn)行后續(xù)的制作印刷工作。（五） 酒店簡訊印刷完成后，應(yīng)及時派發(fā)至酒店各部門員工，首先進(jìn)行內(nèi)部宣傳，并在酒店各個對客窗口和客房進(jìn)行擺放，以便于賓客的取閱。（六） 對于賓客任何對《酒店簡訊》的信息反饋，應(yīng)該及時地被反映到市場營銷部總監(jiān)處。（七） 市場部負(fù)責(zé)對當(dāng)期的《酒店簡訊》進(jìn)行留樣和存檔備查。二十五. “公關(guān)協(xié)作單”的運(yùn)作制度為保持和維護(hù)酒店統(tǒng)一的公關(guān)形象，對酒店注冊商標(biāo)的使用和酒店各種對公眾展示的標(biāo)準(zhǔn)文體進(jìn)行規(guī)范，特制定此運(yùn)作制度。