【導(dǎo)讀】根據(jù)酒店領(lǐng)導(dǎo)或市場(chǎng)營銷總監(jiān)提出的設(shè)想，制定市場(chǎng)營銷推廣計(jì)劃方案一般于推廣前45天完成。方案應(yīng)具有以下特點(diǎn)。撰寫預(yù)算及計(jì)劃呈總經(jīng)理審批。推廣前7天向各部門派發(fā)推廣計(jì)劃實(shí)施細(xì)則，規(guī)范各部門的工作進(jìn)展?；顒?dòng)進(jìn)行期間，負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門的工作。（一）每逢酒店有大型經(jīng)營接待任務(wù)，應(yīng)由市場(chǎng)營銷部會(huì)議統(tǒng)籌組指定人員與組委會(huì)方面具體接洽，專門負(fù)責(zé)收集組委會(huì)舉辦活動(dòng)的具體要求和被邀請(qǐng)嘉賓排房的具體資料，然后草擬《行動(dòng)計(jì)劃》方案，并起碼提前一周召開各有關(guān)部門主管出席的業(yè)務(wù)溝通會(huì)。一般情況下，由其負(fù)責(zé)擔(dān)任《行動(dòng)計(jì)劃》的總指揮，各部門主管將擔(dān)任部門的聯(lián)絡(luò)人以及自己部門本次內(nèi)部運(yùn)作的指揮，以便于加快信息的流通速度和保持信息傳遞的準(zhǔn)確性。（四）當(dāng)溝通出現(xiàn)問題，或操作層面不順暢的情況出現(xiàn)時(shí)，由各有關(guān)部門聯(lián)絡(luò)人或會(huì)議統(tǒng)籌組指定人員應(yīng)及時(shí)向《行動(dòng)計(jì)劃》總指揮報(bào)告，要求協(xié)調(diào)解決。

　　

【正文】 例進(jìn)行安全工作，安全使用辦公設(shè)備設(shè)施。人離辦公室需徹?cái)嘁磺须娫?，關(guān)門。用安全合格的標(biāo)準(zhǔn)電源插座。經(jīng)常檢查電器設(shè)備，如有問題及時(shí)維修。保持辦公室整潔，各樣物品不亂丟亂放。保持走火通道暢通。辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、嚴(yán)禁使用火柴、打火機(jī)等引火之物。安全使用電腦、復(fù)印機(jī)等辦公電器，定時(shí)定期進(jìn)行檢查及保養(yǎng)，保證辦公電器的安全使用、不超負(fù)荷運(yùn)作。電源插座要使用工程部認(rèn)可安全的電源，線路有序不亂。每間辦公室設(shè)立防火責(zé)任人，監(jiān)督辦公室消防安全的落實(shí)工作。發(fā)現(xiàn)消防或安全隱患，必須按有關(guān)程序及時(shí)處理。日常工作期間要把安全擺在首位，防患于未燃。做好辦公室鑰匙及更衣室鑰匙的管理工作，在辦公室內(nèi)盡量不要拜訪貴重物品。（十一） 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理制度各質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理小組組員分別負(fù)責(zé)各自部門之質(zhì)量監(jiān)督：每星期質(zhì)量督導(dǎo)員需根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行不少于3次的質(zhì)量檢查，并在每星期一提交改進(jìn)報(bào)告給質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理小組組員。對(duì)于達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)之事項(xiàng)，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理小組組員就各事件在該星期進(jìn)行案例分析培訓(xùn)。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理小組組長和組員每月召開一次會(huì)議，檢查反饋各質(zhì)量問題，就改進(jìn)和未改進(jìn)的商討方法。在每星期的報(bào)告及小組會(huì)議的基礎(chǔ)上在每月7日前提交報(bào)告給酒店質(zhì)量管理委員會(huì)。每月報(bào)告也將同時(shí)以電子郵件形式發(fā)給各員工。對(duì)于多次不能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的員工及部門負(fù)責(zé)人給予一定的懲罰，對(duì)于有改進(jìn)的，給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。* 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：儀容儀表遵守酒店有關(guān)儀容儀表的規(guī)定本部門要求需穿深色行政套裝在酒店內(nèi)需帶銘牌服務(wù)質(zhì)量化標(biāo)準(zhǔn) (1）拜訪客戶和接待客人— 按規(guī)定之儀容儀表— 帶備所需之資料，名片，筆及筆記本— 提前五分鐘在大堂等候（或約定之地方）— 見客人，主動(dòng)與客人打招呼，并稱客人姓，如是第一次見面，主動(dòng)介紹自己和隨同同事，先介紹領(lǐng)導(dǎo)。 (2）接電話— 電話響三聲內(nèi)需接聽— 用接電話標(biāo)準(zhǔn)語言— 有可能稱呼客人姓— 轉(zhuǎn)接電話需與客人說明轉(zhuǎn)接到哪，并明確目標(biāo)電話接通才收線，反之則主動(dòng)為咨詢對(duì)方需否留言— 盡量提供幫助而不是將電話隨意轉(zhuǎn)接— 如對(duì)方電話占線，應(yīng)盡量留下客人姓名、公司名、電話及大概事宜，以便跟進(jìn)。 (3）客人的問題對(duì)于客人問題，需在當(dāng)天內(nèi)回復(fù)，如有特殊原因，也應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)客人跟進(jìn)情況。 (4）確認(rèn)書訂房確認(rèn)書應(yīng)是當(dāng)天訂房當(dāng)天清理。 (5）回復(fù)客人電話對(duì)于客人留言應(yīng)在當(dāng)天回復(fù)，如有特殊原因，也需24小時(shí)內(nèi)答復(fù) (6）合約對(duì)于客人要求簽訂協(xié)議，申請(qǐng)表應(yīng)在當(dāng)天內(nèi)發(fā)給客人。收到客人申請(qǐng)表后，24小時(shí)內(nèi)給客人以回電，商談?dòng)嘘P(guān)價(jià)格，并將資料錄入電腦系統(tǒng)。在總監(jiān)簽批價(jià)格后，24小時(shí)出具協(xié)議，并知會(huì)客人協(xié)議情況。新開公司，應(yīng)在一周內(nèi)安排拜訪。 (7）團(tuán)體報(bào)價(jià)對(duì)于所有團(tuán)體的要求包括旅游團(tuán)及商務(wù)團(tuán)，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)報(bào)價(jià)。 (8）團(tuán)體指引特別團(tuán)體指引除特別原因外，應(yīng)在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前5天發(fā)出。普通團(tuán)體指引在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前3天發(fā)出。 (9）訂房熱線 訂房熱線報(bào)表及領(lǐng)取信需在每月10號(hào)前準(zhǔn)備好。 (10）客人參觀酒店準(zhǔn)備工作：— 了解客人的背景及參觀的目的，24小時(shí)前設(shè)計(jì)好參觀路線，并知會(huì)有關(guān)部門— 客人到達(dá)前一天再次與客人確認(rèn)到達(dá)的時(shí)間— 客人到達(dá)前2小時(shí)檢查所需要之房間是否準(zhǔn)備好。準(zhǔn)備好有關(guān)之宣傳資料— 客人到達(dá)前五分鐘，到大堂或約定之地點(diǎn)等候客人，并帶名片及資料 (11）工作協(xié)作單— 宴會(huì)海報(bào)文字需要在2個(gè)工作日內(nèi)完成— 設(shè)計(jì)（初稿）卡、票券在7個(gè)工作日，推廣宣傳海報(bào)（不含寫作）在10個(gè)工作日，普通菜牌及宣傳單張（不含寫作）在15個(gè)工作日，大菜牌及宣傳冊(cè)（不含寫作）在25個(gè)工作日，節(jié)日裝飾布置在2025個(gè)工作日內(nèi)完成。 (12）廣告 — 稿件設(shè)計(jì)需在3個(gè)工作日內(nèi)完成— 稿件審批（盡快遞交有關(guān)部門審批）— 在廣告刊登日前3天需確定內(nèi)容和版面— 合約管理，所有廣告合約及付款文件應(yīng)當(dāng)天內(nèi)歸檔擺放— 付款時(shí)效控制，盡量控制在55天內(nèi)。 (13）新聞稿— 宣傳推廣性質(zhì)之文稿，在宣傳日前7天準(zhǔn)備好?！?新聞性質(zhì)文稿，發(fā)生日后三天內(nèi)進(jìn)行報(bào)道，發(fā)生日前一天前準(zhǔn)備好。— 消息/專題類文稿，在發(fā)生日好五天內(nèi)報(bào)道，發(fā)生日當(dāng)天后之后一天內(nèi)準(zhǔn)備好(14）數(shù)據(jù)報(bào)表（競(jìng)爭對(duì)手，月度報(bào)表）競(jìng)爭對(duì)手?jǐn)?shù)據(jù)應(yīng)在每天下班前制作完畢月報(bào)表應(yīng)在每月15日前完成(15）對(duì)客文件處理 文件應(yīng)符合格式，用規(guī)范之紙張和無錯(cuò)別字(16）訂房確認(rèn)書應(yīng)在當(dāng)天給予客人回復(fù) (17）訂房內(nèi)容應(yīng)輸入正確無誤，出錯(cuò)率在1%內(nèi)(18）經(jīng)營指標(biāo)根據(jù)酒店每年的營業(yè)指標(biāo)，完成各部門之任務(wù)，并控制好成本。三十四. 市場(chǎng)部日常工作制度（一） 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析每天中午12：30前完成每日《競(jìng)爭對(duì)手經(jīng)營情況對(duì)比表》，并通過電子郵件的方式發(fā)送給酒店相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。在交易會(huì)期間，每日需增加與上年同期房間銷售情況的對(duì)比。每月按時(shí)完成部門月度工作報(bào)告，包括：每月15號(hào)前完成《月度市場(chǎng)分析數(shù)據(jù)》，20號(hào)前完成《月度市場(chǎng)報(bào)告》等。每月定期收集市場(chǎng)數(shù)據(jù)與資料信息。每月底統(tǒng)計(jì)《花園綜合優(yōu)惠卡》發(fā)放情況并進(jìn)行客人資料信息輸入存檔工作。（二） 公關(guān)文字每日按時(shí)接收工作協(xié)作單，明確有關(guān)設(shè)計(jì)制作要求和完成時(shí)間，依時(shí)完成各部門協(xié)作單的文字撰寫、校對(duì)、翻譯等各類工作。配合酒店各部門依時(shí)完成酒店介紹、公司/客戶贊助信、特殊活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)講話稿、媒體采訪稿、新聞稿等各類文字的設(shè)計(jì)撰寫工作。定期（每兩個(gè)月）負(fù)責(zé)跟進(jìn)酒店飲食宣傳單及酒店簡訊的設(shè)計(jì)制作工作，包括：宣傳材料的收集整理、文字設(shè)計(jì)撰寫、美術(shù)設(shè)計(jì)、印刷制作等工序。原則上月初設(shè)計(jì)材料，月底前完成審批、印刷，并于下月初開始派發(fā)宣傳品。每月底對(duì)已完成的公關(guān)文檔進(jìn)行歸類、存檔。（三） 廣告宣傳 每年底完成下一年的廣告預(yù)算計(jì)劃，及時(shí)簽訂相關(guān)廣告合同。 每月初完成當(dāng)月媒體投放計(jì)劃。 每月按時(shí)依據(jù)合同要求設(shè)計(jì)酒店廣告稿，審批完成后，在截稿日前將廣告材料交給廣告公司刊登。 及時(shí)跟進(jìn)廣告費(fèi)用采購申請(qǐng)、支付流程。 每月底整理完成酒店廣告投放一覽表、廣告采購請(qǐng)款匯總表、置換廣告消費(fèi)清單匯總等。 每月底收集各媒體刊登的酒店廣告，整理存檔。（四） 禮儀小姐1. 每月按工作單要求跟進(jìn)酒店禮儀小姐接待任務(wù)。2. 每月底完成禮儀小姐每月費(fèi)用結(jié)算、考勤、活動(dòng)小結(jié)。3. 每月初申請(qǐng)上月禮儀小姐費(fèi)用津貼，并于財(cái)務(wù)審批完成后及時(shí)發(fā)放津貼。4. 每年定期進(jìn)行禮儀小姐招募、培訓(xùn)工作。5. 每年底完成禮儀小姐接待工作總結(jié)及計(jì)劃。（五） 媒體關(guān)系1. 每周不定期電話或約見媒體記者以聯(lián)絡(luò)感情。2. 定期收集媒體信息，更新部門媒體信息資料庫。3. 每月將酒店客房或餐飲的推廣信息發(fā)送給相應(yīng)的媒體編輯，爭取盡可能多的酒店宣傳信息刊登。4. 每年定期宴請(qǐng)記者，舉辦媒體聯(lián)誼會(huì)或活動(dòng)，并在相關(guān)節(jié)日前向媒體贈(zèng)送禮籃/應(yīng)節(jié)禮品以作為答謝。（六） 剪報(bào)/大事記1. 每天閱覽各類報(bào)紙收集酒店及業(yè)界新聞信息。2. 每月底整理粘貼剪報(bào)，統(tǒng)計(jì)見報(bào)率，撰寫月度剪報(bào)分析小結(jié)，完成后進(jìn)行裝訂。3. 每月初將上月完成的剪報(bào)交行政當(dāng)局傳閱。傳閱完畢后部門存檔。4. 按時(shí)記錄酒店大事記，并于月底將整理的月度大事記交檔案室。（七） 刊物擺放/禮品管理1. 按時(shí)接收外單位刊物擺放申請(qǐng)，出文呈部門領(lǐng)導(dǎo)審批，確定是否允許擺放。2. 落實(shí)擺放合作意向后，跟進(jìn)擺放刊物的數(shù)量、地點(diǎn)及期限等事宜。3. 依照各部門提交的禮品申請(qǐng)備忘錄發(fā)放酒店禮品。4. 每月底完成禮品發(fā)放匯總表，清點(diǎn)禮品數(shù)量，及時(shí)補(bǔ)倉。（八） 美術(shù)設(shè)計(jì)/裝飾布置/拍照錄像公關(guān)主任及時(shí)向美工組提供文字資料，美工組按工作協(xié)作單要求及時(shí)進(jìn)行設(shè)計(jì)制作。設(shè)計(jì)完成后立即出設(shè)計(jì)審批單呈酒店相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批，并跟進(jìn)后續(xù)修改及制作事宜。每年節(jié)日/重大活動(dòng)期間負(fù)責(zé)酒店相關(guān)區(qū)域的各類裝飾布置工作。按要求負(fù)責(zé)酒店重大活動(dòng)的拍照及錄像工作。（九） 其它日常工作每日按時(shí)傳遞、收發(fā)文件，定期處理部門各類記錄、統(tǒng)計(jì)、文件存檔工作。每月中進(jìn)行部門文具出倉及員工考勤工作，每月底提交部門月度質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告、月度安全生產(chǎn)報(bào)告，及每月部門培訓(xùn)總結(jié)、計(jì)劃。完成其它屬于市場(chǎng)部工作范疇的相關(guān)工作。三十五. 市場(chǎng)部定期工作制度（一） 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析 每天早上領(lǐng)取前臺(tái)數(shù)表進(jìn)行整理，并進(jìn)行各大酒店對(duì)數(shù)工作。 每天中午12：30前完成每日《競(jìng)爭對(duì)手經(jīng)營情況對(duì)比表》，并通過電子郵件的方式發(fā)送給酒店相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 每月按時(shí)完成部門月度工作報(bào)告，包括：每月15號(hào)前完成《月度市場(chǎng)分析數(shù)據(jù)》，20號(hào)前完成《月度市場(chǎng)報(bào)告》等。（二） 宣傳推廣/廣告 每兩個(gè)月一次負(fù)責(zé)跟進(jìn)酒店飲食宣傳單及酒店簡訊的設(shè)計(jì)制作工作，包括：宣傳材料的收集整理、文字設(shè)計(jì)撰寫、美術(shù)設(shè)計(jì)、印刷等工序。原則上月初設(shè)計(jì)材料，月底前完成審批、印刷，并于下月初開始派發(fā)宣傳品。 每月初完成飲食部的上月廣告投放小結(jié)與下月投放廣告的計(jì)劃。 每月15號(hào)前設(shè)計(jì)酒店廣告稿（形象/客房/餐飲），完成審批后于20號(hào)前后交付稿件給相關(guān)媒體刊登。 每月底整理完成酒店廣告投放一覽表、廣告采購請(qǐng)款匯總表、置換廣告消費(fèi)清單匯總等。 每月底收集各媒體刊登的酒店廣告，整理存檔。 每年底完成本年的廣告小結(jié)及下一年的廣告預(yù)算計(jì)劃。（三） 禮儀小姐 每月底完成禮儀小姐每月費(fèi)用結(jié)算、考勤、活動(dòng)小結(jié)。 每月初申請(qǐng)上月禮儀小姐費(fèi)用津貼，并于財(cái)務(wù)審批完成后及時(shí)發(fā)放津貼。（四） 媒體關(guān)系 每周不定期電話或約見媒體記者以聯(lián)絡(luò)感情。 每月將酒店客房或餐飲的推廣信息發(fā)送給相應(yīng)的媒體編輯，爭取盡可能多的酒店宣傳信息刊登。 每年定期宴請(qǐng)記者，舉辦媒體聯(lián)誼會(huì)或活動(dòng)，并在相關(guān)節(jié)日前向媒體贈(zèng)送禮籃/應(yīng)節(jié)禮品以作為答謝。（五） 剪報(bào)/大事記 每天閱覽各類報(bào)紙收集酒店及業(yè)界新聞信息。 每月底整理粘貼剪報(bào)，統(tǒng)計(jì)見報(bào)率，撰寫月度剪報(bào)分析小結(jié)，完成后進(jìn)行裝訂。 每月初將上月完成的剪報(bào)交行政當(dāng)局傳閱。傳閱完畢后部門存檔。 按時(shí)記錄酒店大事記，并于月底將整理的月度大事記交檔案室。（六） 其它日常工作 每月底完成禮品發(fā)放匯總表，清點(diǎn)禮品數(shù)量，及時(shí)補(bǔ)倉。 每日按時(shí)傳遞、收發(fā)文件，定期處理部門各類記錄、統(tǒng)計(jì)、文件存檔工作。 每月中進(jìn)行部門文具出倉及員工考勤工作，每月底提交部門月度質(zhì)標(biāo)委報(bào)告、月度安全生產(chǎn)報(bào)告，及每月部門培訓(xùn)總結(jié)、計(jì)劃。 每年10月下旬征集統(tǒng)計(jì)酒店年度筆記本、臺(tái)歷數(shù)量并進(jìn)行設(shè)計(jì)。 每年12月底完成部門年度工作總結(jié)及計(jì)劃。（七） 政府二會(huì)（八） 圣誕節(jié) 每年9月出圣誕節(jié)酒店裝飾布置效果圖并進(jìn)行審批采購，于12月初布置酒店圣誕裝飾。 每年12月初完成相關(guān)圣誕節(jié)宣傳品的設(shè)計(jì)制作。 11月底完成圣誕餐飲廣告設(shè)計(jì)，并于12月在相關(guān)媒體投放。（九） 農(nóng)歷新年 每年11月底進(jìn)行農(nóng)歷新年揮春對(duì)聯(lián)與利事封數(shù)量征集、采購工作。 農(nóng)歷新年前1個(gè)月完成酒店農(nóng)歷新年裝飾布置。 農(nóng)歷新年前1個(gè)月聯(lián)系落實(shí)醒獅隊(duì)表演事宜，并跟進(jìn)相關(guān)工作。 農(nóng)歷新年前1個(gè)月請(qǐng)書法家書寫酒店對(duì)聯(lián)大字。 農(nóng)歷新年前1周準(zhǔn)備農(nóng)歷新年點(diǎn)睛用品、相關(guān)費(fèi)用。 年初一前2周草擬酒店點(diǎn)睛團(tuán)拜儀式華董、林總致詞講話稿。 年初一前1周落實(shí)酒店財(cái)神爺名單和準(zhǔn)備服裝。 年初一前1周完成相關(guān)上房信、海報(bào)、告示牌等制作。 每年年初一跟進(jìn)農(nóng)歷新年酒店點(diǎn)睛團(tuán)拜活動(dòng)（包括禮儀小姐、活動(dòng)跟進(jìn)、拍攝）。三十六. 市場(chǎng)營銷部每日銷售簡會(huì)制度為規(guī)范市場(chǎng)營銷部的日常管理，更有計(jì)劃、高效率地落實(shí)每日銷售工作，特制定此簡會(huì)制度。（一） 市場(chǎng)營銷部銷售組、旅行社、會(huì)議統(tǒng)籌組的員工逢周一至周五都要參加部門早上和傍晚每日兩次的銷售簡會(huì)。（二） 早上會(huì)議安排1. 時(shí)間地點(diǎn)：每天早上8：15分在市場(chǎng)營銷部會(huì)議室由總監(jiān)主持召開。2. 參加人員：市場(chǎng)營銷總監(jiān)、銷售部經(jīng)理、銷售組全部人員、統(tǒng)籌組組長，市場(chǎng)部經(jīng)理。3. 溝通的信息：（1） 前一日開房情況及當(dāng)天VIP到達(dá)情況。（2） 當(dāng)天到達(dá)旅行團(tuán)情況。（3） 當(dāng)天會(huì)議團(tuán)體到、離和入住情況。（4） 當(dāng)天會(huì)議室和宴會(huì)預(yù)訂情況。（5） 市場(chǎng)營銷總監(jiān)做簡短工作任務(wù)布置和要求注意事項(xiàng)。（6） 與會(huì)人員是否有事項(xiàng)知會(huì)。（三） 傍晚會(huì)議安排1. 時(shí)間地點(diǎn)：每天傍晚17：15分在市場(chǎng)營銷部會(huì)議室由總監(jiān)主持召開。2. 參加人員：營銷總監(jiān)、銷售部經(jīng)理、銷售組全部人員、統(tǒng)籌組組長，營運(yùn)收益經(jīng)理。3. 溝通的信息：（1） 每人報(bào)告當(dāng)天外出拜訪的特別事項(xiàng)和市場(chǎng)信息。（2） 營運(yùn)收益經(jīng)理報(bào)告未來兩個(gè)星期的訂房情況，并商討銷售策略。（3） 銷售部經(jīng)理報(bào)告有關(guān)之銷售策略、人事安排和酒店活動(dòng)事項(xiàng)。（4） 由市場(chǎng)營銷總監(jiān)回顧之前工作并對(duì)以后工作提出要求。（四） 備注如市場(chǎng)營銷部總監(jiān)公差未歸或因私請(qǐng)假，授權(quán)市場(chǎng)營銷部總監(jiān)助理負(fù)責(zé)主持每日會(huì)議。55