【正文】 編制酒店公共活動(dòng)計(jì)劃表 經(jīng)營與費(fèi)用預(yù)算 根據(jù)以上對(duì)市場的分析與預(yù)測，制定當(dāng)年?duì)I收與費(fèi)用的預(yù)算指標(biāo)。 C、廣告宣傳費(fèi)。 （ 2）查看該公司的檔案及客戶入住酒店的情況。 （ 2）判斷客戶是否能成為酒店的目標(biāo)市場。 基本行動(dòng) 找一個(gè)對(duì)方心情平靜的時(shí)間去訪問；行為要合乎禮儀，獲得對(duì)方的好感；制造愉快的氣氛，直接說明調(diào)查的目的；做一 個(gè)良好的聽眾；得知對(duì)方很忙，盡可能在短時(shí)間內(nèi)完成2259 訪問。 動(dòng)作 熟悉基本動(dòng)作； 留心機(jī)敏的動(dòng)作； 尊重顧客。 接受電話銷售 （ 1）接聽后首先向客戶禮貌問候。 （ 2）事先與餐飲部聯(lián)系參觀餐廳（打開燈光）。 （ 4）向客人介紹餐廳、酒吧時(shí)應(yīng)包括基本服務(wù)內(nèi)容和特色。 （ 3）了解客戶所 在公司的性質(zhì)和信譽(yù)之后定價(jià)，與客戶達(dá)成初步意向。 （ 1）每月拜訪長包房客戶，征求其在住店期間對(duì)酒店的意見和建議，及時(shí)反饋給有關(guān)部門。 有關(guān)出品質(zhì)量的投訴。 將處理結(jié)果通知客人 （ 1）處理完畢客人投訴事項(xiàng)，及時(shí)將結(jié)果通知客人本人，以表示酒店對(duì)客人的重視。 旺季重視場地的價(jià)值，淡季促銷場地的使用率。 （ 2） VIP 客人抵達(dá)前的檢查工作由營銷部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理共同檢查，內(nèi)容如下： A、檢查房間設(shè)備是否完好，鮮花、水果、總經(jīng)理歡迎信、2959 名片是否擺好，其它所需物品是否放好。 在團(tuán)隊(duì)抵店前第十 天要對(duì)該團(tuán)成員情況、國外直接預(yù)定的付款和定金、旅客名單進(jìn)行再次確認(rèn)。 中午一點(diǎn)至晚上十點(diǎn)，在團(tuán)隊(duì)接待處認(rèn)真填寫每個(gè)團(tuán)隊(duì)的團(tuán)體入住登記表，并請(qǐng)陪同簽字認(rèn)可。 根據(jù)重大任務(wù)或目標(biāo)市場客戶的需求，制定符合目標(biāo)市場的活動(dòng)內(nèi)容。 廣告時(shí)間確定應(yīng)根據(jù)酒店市場計(jì)劃要求節(jié)奏及廣告的實(shí)效性、階段性和季節(jié)性等因素確定 。 （ 4）資料收集： 對(duì)各類刊物登的廣告宣傳片進(jìn)行收集、整體、歸檔。郵寄廣告是廣告媒體中最靈活的一種，也是最不穩(wěn)定的一種。 對(duì)每月收到的訂房中心或網(wǎng)絡(luò)提供的訂房流量統(tǒng)計(jì)，進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)、分析。 市場營銷部由專人負(fù)責(zé)安排在整個(gè)會(huì)議過程中保持與客戶會(huì)務(wù)組及酒店各部門溝通，隨時(shí)協(xié)調(diào)保證會(huì)議順利進(jìn)行。 合同審查表報(bào)市場營銷總監(jiān) 和財(cái)務(wù)總監(jiān)審核后上報(bào)總經(jīng)理審批。 （ 6）信息資料 合同承辦人員，對(duì)續(xù)簽合同進(jìn)行反復(fù)審查 由 市場營銷總監(jiān)或授權(quán)的合同承辦人員與客戶簽訂正式合同 按規(guī)定建立合同臺(tái)賬登記 合同正本送交計(jì)財(cái)部，合同副本送交房務(wù)（前廳）、保安等相關(guān)部門，本部門留底存檔。 （ 4）長包房客戶 每家公司編號(hào)，享受 A類商務(wù)客戶待遇。定期清理過時(shí)和無用的資料。計(jì)劃可分為中長期計(jì)劃、年度計(jì)劃、季度計(jì)劃、月度計(jì)劃、周計(jì)劃及部門計(jì)劃、區(qū)域銷售計(jì)劃、接待計(jì)劃、產(chǎn)品組合計(jì)劃、餐飲銷售計(jì)劃、市場調(diào)研計(jì)劃、重大活動(dòng)計(jì)劃等。 銷售合同草簽階段必須填寫合同審查表，由本部門總監(jiān)簽署意見后連同合同文本送計(jì)財(cái)部，財(cái)務(wù)總監(jiān)審查簽署意見后報(bào)送總經(jīng)理審批。 （ 7）合同在履行時(shí) 發(fā)生糾紛，原則上由承辦人員負(fù)責(zé)解決，合同管理人員積極配合。 （ 3）管理費(fèi)用預(yù)算。 預(yù)算的執(zhí)行控制。 （ 3）銷售策略、客源結(jié)構(gòu)、市場定位和營銷手段的變動(dòng)和實(shí)效情況。 凡不涉及商業(yè)機(jī)密范疇的，如宣傳資料、各種表格，可由各銷售人員領(lǐng)取、使用、保管；合同協(xié)議、合同檔案及營4959 業(yè)狀況等，由營銷總監(jiān)保管，不得擅自向無關(guān)人員泄露資料內(nèi)容；內(nèi)部查閱當(dāng)天歸還 (建立借、還記錄 )。 市場營銷部經(jīng)理、總監(jiān)應(yīng)每日 閱讀拜訪報(bào)告，并根據(jù)報(bào)告內(nèi)容和每周累計(jì)工作量對(duì)營銷人員進(jìn)行考核。 （八） VIP 接待制度 VIP 應(yīng)劃分為 VVIP、 VIP VIP VIP3，并根據(jù)酒店檔次劃分各級(jí) VIP相應(yīng)的賓客身份和 VIP 接待內(nèi)容。 （十）考勤管理制度 遵守上下班時(shí)間、開會(huì)時(shí)間、外出時(shí)間，做到不遲到，不早退。 市場營銷部工作人員不得進(jìn)入未經(jīng)授權(quán)的電腦系統(tǒng)或文件中，更不得擅自向無關(guān)人員（尤其是外單位人員）泄露電腦中的任何數(shù)據(jù)與信息。 人員調(diào)配管理。 （ 2）本部門管理員及其以下的員工工作檔案由部門負(fù)責(zé)管理。 （十五）通訊聯(lián)系制度 營銷部所有人員應(yīng)保持與部門及領(lǐng)導(dǎo)的聯(lián)系，手機(jī)每天 8：0022： 00必須保證通話正常。 注意禮貌用語，接電話時(shí)先說“您好，營銷部”如無緊急事情不許使用辦公室電話處理私人事情，接聽私人電話時(shí)間不許超過三分鐘。 市場營銷部應(yīng)將所有海內(nèi)外客戶的詳細(xì)地址、郵政編號(hào)、電話、電傳、傳真、聯(lián)系人名單及酒店給予公司的折扣標(biāo)準(zhǔn)等信息以表格 形式遞交前廳預(yù)訂組。 市場營銷部應(yīng)將接到的訂餐、大型酒會(huì)、宴會(huì)及其它有關(guān)任務(wù)及時(shí)通知餐飲部。 接受總經(jīng)理辦公室對(duì)秘 書行文、檔案等工作的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，定期上交由總經(jīng)理辦公室留存的各種材料。 （七）市場營銷部與安全部 市場營銷部應(yīng)做好長包房的住店登記管理，積極配合安全部做好長包房承租人有 效證件的查驗(yàn)和安全協(xié)議書的簽訂工作。 市場營銷部除做好自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)外，應(yīng)積極配合人事 部做好本部門員工崗位資格培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)能力和素質(zhì)。 （四）市場營銷部與總經(jīng)理室 市場營銷部將獲取的賓客意見和投訴及時(shí)以書面形式報(bào)告總經(jīng)理室閱示，遵照指示妥善處理，并將處理結(jié)果反饋給賓客。 市場營銷部對(duì)特殊團(tuán)隊(duì)、散客需要免費(fèi)、優(yōu)惠用餐的，經(jīng) 呈報(bào)總經(jīng)理審批后送交餐飲部執(zhí)行。 市場營銷部應(yīng)將所接待的 VIP 客人等級(jí)，餐飲、住房安排標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容及時(shí)填寫“委托書”交前廳預(yù)訂組，由前廳預(yù)訂組負(fù)責(zé)通知其它相關(guān)部門。 因陪客戶等工作需要在酒店?duì)I業(yè)場所用餐，須提前報(bào)總監(jiān)審批，不許先做后報(bào)。 銷售人員每次外出銷售，都必須填寫銷售報(bào)表。人事檔案由人事部統(tǒng)一管理，并負(fù)責(zé)材料搜集、鑒別、保管、利用和傳遞。 （ 1）定員定編是科學(xué)配備人員的數(shù)量界限和依據(jù)，應(yīng)從服務(wù)和工作實(shí)際需要出發(fā)，堅(jiān)持先進(jìn)、合理、精干的原則，經(jīng)人事部審核，報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)核定。 凡因病、因事需請(qǐng)假 者，應(yīng)事先逐級(jí)向負(fù)責(zé)人提出申請(qǐng)，批準(zhǔn)后方能離職，如負(fù)責(zé)人不在，需向更上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假。 例會(huì)一般由市場營銷總監(jiān)主持，由所有營銷人員參加，內(nèi)容為通報(bào)市場營銷情況和計(jì)劃與預(yù)算執(zhí)行情況，討論、分析、布置和檢查市場營銷部工作和營銷人員工作匯報(bào)與交流以及下達(dá)總經(jīng)理對(duì)部門的工作指令。 每次培訓(xùn)結(jié)束，參加培訓(xùn)人 員應(yīng)寫出小結(jié)報(bào)告，部門對(duì)參訓(xùn)人員進(jìn)行書面或口頭考核，以檢測培訓(xùn)效果，并建立員工培訓(xùn)檔案，列入員工工作檔案之中。營銷人員拜訪客戶之前應(yīng)注意儀容儀表，并帶齊所需資料。 （五）檔案管理制度 檔案應(yīng)分類保存管理，并用專用資料柜存放，以便檢索查詢。 考核和評(píng)估要素包括： （ 1）完成市場營銷計(jì)劃情況。 （ 4）預(yù)算要有嚴(yán)肅性和權(quán)威性，一經(jīng)批準(zhǔn)不得隨意變更。 （ 2）銷售費(fèi)用預(yù)算。 （ 5）凡要變更或解除合同，要按授權(quán)范圍和審批程序辦理。 酒店計(jì)財(cái)部為合同管理的職能部門。凡過時(shí)的和不涉及第二年使用的檔案，裝訂成冊后，移交酒店檔案室保管。 歸檔 將編好號(hào)的檔案歸檔。 （ 2）旅游客戶 包括國內(nèi)外旅行社，可分為團(tuán)隊(duì)和散客兩種，各自又可分為 ABC 三類客戶進(jìn)行編號(hào)。 （ 4）批示批復(fù) 包括經(jīng)酒店及上級(jí)有關(guān)部門批復(fù)的各類行文和上級(jí)轉(zhuǎn)批下來的各類批示等。 有意問客戶，確定客戶類別。 開具租用會(huì)場通知單，注明會(huì)議名稱、場地布置要求、人數(shù)、時(shí)間。 向前廳、財(cái)務(wù)部抄報(bào)有關(guān)訂房中心或網(wǎng)絡(luò)提供的資料及雙方約定的訂房方法、結(jié)算方式、時(shí)限要求和住房憑證樣張。 （ 4）郵寄廣告 郵寄廣告是酒店以郵寄的方式，傳遞酒店的信息。 （ 2）設(shè)計(jì)、校對(duì)： 廣告宣傳片按現(xiàn)有的格式附一外景照片，若廣告公司免費(fèi)設(shè)計(jì)，即請(qǐng)此廣告公司設(shè)計(jì)，由市場營銷總監(jiān)審定；若廣告公司不免費(fèi)設(shè)計(jì)，也可請(qǐng)有關(guān)人員直接設(shè)計(jì)制作，由市場營銷總監(jiān)審定后寄廣告公司刊登。 廣告內(nèi)容應(yīng)根據(jù)酒店市場計(jì)劃和目標(biāo)市場需求及酒店?duì)I銷策略并從形象或產(chǎn)品等方面組織廣告內(nèi)容。 做好房間 鑰匙收回工作，在團(tuán)隊(duì)離店時(shí)，歡送客人上車離去。 3259 每天上午核查第二天進(jìn)店團(tuán)隊(duì)的航班、進(jìn)店時(shí)間及用餐情況和 VIP 抵店時(shí)間，并向前廳部預(yù)定組送報(bào)。 I、射燈 J、背景音樂 （ 8）咖啡間休息時(shí)間 A、時(shí)間 B、人數(shù) C、地點(diǎn) D、價(jià)格 （ 9）特殊安排 A、演員 B、攝影師 C、鮮花 （ 10）餐類 A、套餐 B、自助餐 （ 11）費(fèi)用 A、會(huì)議場地 B、每位費(fèi)用 C、酒水價(jià)格 D、房價(jià) E、付款方式 （ 12）保安要求 （ 13）場面 裝飾 （三）團(tuán)隊(duì)操作規(guī)范 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流程 接到團(tuán)隊(duì)預(yù)定信息后，用正楷在團(tuán)隊(duì)通知單上寫清團(tuán)名（中、英文）、國籍、抵離日期、人數(shù)（包括陪同）、房間數(shù)、房價(jià)、早餐種類、標(biāo)準(zhǔn)、旅行社名稱、定房人的聯(lián)系電 話、傳真號(hào)以及餐飲的其它要求和標(biāo)準(zhǔn)（如午、晚餐的預(yù)訂等） 將填好的團(tuán)隊(duì)通知單交房務(wù)部，前廳部預(yù)定組輸入電腦，前廳部預(yù)定員負(fù)責(zé)在該通知單上填上電腦預(yù)定號(hào)及客史號(hào)并簽上名，然后交市場營銷部發(fā)出確認(rèn)通知書并存檔。 協(xié)調(diào)其它事宜 督導(dǎo)收銀處催收各處賬單，避免遺漏； 收集客人意見； 組織歡送客人儀式。 先推銷難銷的場地，以增加其它場地的銷售機(jī)會(huì)。 （ 2）將解決辦法告訴客人，并征求客人意見。 （二）投訴的類型 有關(guān)設(shè)施、設(shè)備的投訴。 （ 5）如發(fā)生客戶提前、或推遲抵離店、更換房間 、變更人員的情況，必須事先發(fā)變更通知單，有關(guān)部門根據(jù)變更辦理有關(guān)手續(xù)。 2559 長包房銷售工作流程 （ 1）請(qǐng)客戶參觀各類房間，確定客戶需求的房間種類（如：辦公室、住房、公寓等）后，向客人報(bào)價(jià)。 （ 2）帶客人參觀單、雙間時(shí)，應(yīng)向客人介紹酒店客房色調(diào)、有國際、國內(nèi)直撥電話、浴室分機(jī)、小酒柜、客用品、衛(wèi)星轉(zhuǎn)播電視節(jié)目。 2459 陪同參觀工作流程 項(xiàng) 目 規(guī) 范 內(nèi) 容 與 要 求 了解客人的 需求 包括：長包房客人的需求、寫字間客人的需求、散客的需求、商務(wù)團(tuán)體客人的需求、展覽會(huì)客人的需求、旅行社客人參觀的需求。 （ 6）通話結(jié)束時(shí)，要向客戶致謝。 問候 使用優(yōu)雅的問候言辭； 自我介紹簡潔清晰； 介紹酒店必須簡明并富有魅力。 結(jié)束工作 填寫客戶拜訪情況報(bào)告，并將重要信息記錄客戶檔案。列舉酒店能夠讓客戶滿意的條件和設(shè)備。 I、其它費(fèi)用。 （ 2）銷售費(fèi)用與管理費(fèi)用預(yù)算 A、銷售活動(dòng)費(fèi)（含公關(guān)費(fèi)用）。 編制年度廣告計(jì)劃表 市場調(diào)研 市場調(diào)研是了解市場變化，掌握競爭對(duì)手情況，及時(shí)調(diào)整銷售 策略及價(jià)格政策的必要工作，除日常的信息收集工作外，還要必須根據(jù)年度目標(biāo)市場及營收計(jì)劃，進(jìn)行有關(guān)的市場調(diào)研。 （ 5）對(duì)協(xié)作部門工作配合的有關(guān)要求。 （ 2）其產(chǎn)品組合設(shè)計(jì)是獨(dú)具特色和有新意的。 （ 3）總的服務(wù)質(zhì)量狀況及接待能力。 D、本地區(qū)酒店總量及供給需求分析。 B、周邊國家的經(jīng)濟(jì)形勢。 1負(fù)責(zé)把從領(lǐng)隊(duì)和全陪處搜集上來的信息、意見，分析整理后上報(bào)旅行社營銷管理員。 接待來訪參觀的旅游客戶，做好酒店推銷介紹工作。 做好會(huì)議的組織協(xié)調(diào)工作，與餐飲、客房、前廳、美工等部門（崗位）加強(qiáng)溝通，及時(shí)送達(dá)有關(guān)通知單，確保會(huì)議活動(dòng)順利進(jìn)行。 （六）會(huì)議銷售代表 執(zhí)行商務(wù)散客營銷管理員的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。 接待來訪參觀的商務(wù)客戶，做好酒店推銷介紹工作。 負(fù)責(zé)搜集和整理在經(jīng)營過程中客人對(duì)酒店的投訴、建議和具體要求，向領(lǐng)導(dǎo)提供詳盡的書面報(bào)告。 擬定酒店年度公關(guān)宣傳計(jì)劃